Confianza: Piedra Angular para Generar Negocio en Internet

Aunque cada vez más los consumidores están venciendo sus dudas acerca de adquirir productos y servicios por Internet, aún existe una gran resistencia al comercio electrónico debido a que ello implica que los compradores otorguen a los oferentes información confidencial que consideran puede ser usada en perjuicio suyo

Para mitigar esta preocupación es de vital importancia que los emprendedores de negocios en Internet se preocupen por generar confianza y credibilidad a través de estrategias y tácticas, que aunque llevan tiempo y recursos para su implementación, se traducen en mayores ventajas competitivas y márgenes de productividad.

La confianza y credibilidad en Internet son especialmente importantes para el desarrollo del negocio, pues al ser un medio sumamente impersonal se vuelve imprescindible que se estrechen las relaciones y aparezcan los recursos de comunicación que permitan crear un posicionamiento y percepción que motive a los visitantes a realizar una acción.

Existen diversas tácticas que pueden llevarse a cabo para respaldar las actividades comerciales del negocio. A continuación se presenta una lista de simples acciones que harán que el visitante se convierta en cliente:

Información de contacto: Es indispensable que la información de quien vende sea clara y precisa, y que proporcione las herramientas necesarias para que los visitantes puedan hacer contacto con el responsable de una manera ágil y sencilla. Si las personas perciben que no se tiene nada que ocultar, entonces se animarán más rápido a comprar; el efecto será contrario si no pueden saber quién es, ni dónde está o a quién reclamar en caso de necesitarlo.
Responder oportunamente: Es importante responder las inquietudes o solicitudes del cliente lo más pronto posible, ello colabora a demostrar que los comentarios son valorados y que hay personas responsables del negocio en todo momento.
Boletín electrónico: Crear una comunicación continúa hará que los visitantes tengan la percepción de que se está en constante actualización para ofrecer contenidos relevantes y ello logrará que se vuelvan suscriptores, de esta manera se creará otro canal de comunicación al tiempo que se obtiene una base de datos valiosa para el negocio.
Revisar los vínculos: Antes de publicar el contenido en web, se deben probar todos los enlaces para asegurarse que funcionan correctamente. Se crea desconfianza cuando los vínculos están rotos y así también se evita la noción de que es un sitio descuidado.
Verificar que se usa un servidor seguro en medios de pago: En un servidor seguro la información del cliente viaja encriptada y es gestionada con seguridad. La mayoría de los usuarios que suelen hacer compras a través de Internet saben reconocer rápidamente un servidor seguro de otro que no lo es, por lo cual no arriesgarán el número de la tarjeta, y no volverán al sitio. Es la principal característica que sustentará toda la operación.
Programas de lealtad: Una vez lograda la primera venta, se debe iniciar un proceso de mantenimiento que brindará certeza para repetir la compra. Por ejemplo, un mensaje de confirmación mostrará que se ha procesado la solicitud y que el pedido está en camino. Otra táctica es el envío de una encuesta para saber su nivel de satisfacción con el servicio y así demostrarles que toma en cuenta sus opiniones.
Evitar errores ortográficos: Todo el contenido en el sitio comunica, incluso faltas de ortografía y errores gramaticales comunican descuido, por lo que es vital que se revisen todos los textos si se desea transmitir credibilidad y posicionarse como una empresa respetable y profesional.
Políticas de privacidad y Condiciones de uso: En este apartado se detallan las políticas de protección de datos, el manejo de la información personal, garantías y procesos, etc. Esta es una excelente oportunidad para generar confianza y describir cómo se utilizan los datos proporcionados y la manera en que se cuida de ellos.
Medios Sociales: Una de las principales fuentes de información que motivan una compra es la opinión de un consumidor que ofrece su punto de vista acerca del bien adquirido; por ello, incluir una estrategia de comunicación en medios sociales beneficiará la transparencia y posicionará al sitio como un negocio que está seguro de la calidad que ofrece. Sin embargo, deben manejarse con los mismos criterios que otro esfuerzo de comunicación que requiere de dedicación y recursos para obtener resultados óptimos, de lo contrario los sitios podrían verse afectados.

A través de acciones concretas es posible crear certeza y credibilidad en el negocio en Internet; sin embargo, estas actividades no sustentan una mala operación o un servicio deficiente que tarde o temprano terminarán por ahuyentar a los consumidores, lo que significa el fracaso de cualquier negocio, dentro y fuera de Internet.

**Colaboración Especial de: Marilyn Márquez, Licenciada en Relaciones Públicas, basada en el artículo “Factores Clave para generar confianza en su sitio Web”, Omar Jareño, España 2006; México,2011.