Aunque tenga un millón de cosas que hacer, primero asegúrese que el estrés no destruya su habilidad para comunicarse.

Hoy en día el estrés es endémico en el lugar de trabajo. El mercado de acciones a la baja, paros involuntarios, reportes de utilidades bajas y escándalos corporativos, han contribuido a crear una atmósfera poco agradable de inseguridad e intensa presión, a medida que menos personas realizan más trabajo en un ambiente empresarial cada vez más competido y rudo. Una de las cuestiones más difíciles de manejar para los ejecutivos, en cuanto a estrés, es la habilidad para comunicarse, en dos direcciones. Justo cuando se requiere trabajar con los máximos niveles de eficiencia, el estrés puede complicarlo todo y distorsionar la comunicación en una gran variedad de formas, haciendo mucho más difícil el eficiente desempeño.

Llevar a cabo pasos para manejar el estrés debería ser una prioridad de las más altas, aún cuando se tengan otras veinte cosas enlistadas. Se le debe dedicar seria atención a la comunicación "aún cuando lo más probable es que se concentre en cómo deben hacerse las cosas", asegura Bobbie Little, director de entrenamiento ejecutivo para el Centro de Opciones para Ejecutivos, una división de DBM. "Pero, a final de cuentas, será más efectivo que si ignora el problema".

Desde luego, una cierta cantidad de estrés es normal en la vida. De hecho, algo de éste puede ser bueno para alcanzar mayor productividad, empujándonos a trabajar con mayor ahínco. Es cuando la gente está sometida a niveles muy altos de tensión, cuando el problema comienza ya que su habilidad para comunicarse decrece. Algunos de estos problemas incluyen:

1. Se concentra en el problema. Conforme el cuerpo se prepara para manejar una amenaza, el cortisol de la hormona del estrés cierra su flujo hacia las neuronas del cerebro, limitando su capacidad para almacenar nueva información, menciona Marcia Reynolds, autora de "Como agilizar al cerebro" (Covisioning, 2001).
   Resultado: Cuesta más trabajo tratar de poner atención. Eso significa que los empleados tendrán mayores dificultades en entender sus deseos y direcciones cuando se sientan inseguros o amenazados, independientemente de cuál se la fuente. Y para usted mismo, será más difícil escuchar y avanzar efectivamente.
2. Las instrucciones no son claras. Sucede que usted tiene un millón de cosas que hacer y poco personal que le ayude a lograrlo. Entonces, sin darse cuenta, toma atajos, por ejemplo da explicaciones más rápidas y cortas, que son menos claras. El resultado, desde luego, es que el equipo de trabajo no entienda lo que desea. Sintiéndose también bajo presión, titubean en pedir mayores explicaciones. Lo que al final sucede, es que cuando el trabajo está terminado "no resulta lo esperado", menciona Diana Sullivan, vicepresidente senior de estrategia y servicios de la división para el desarrollo de liderazgo y capacitación de Lee Harrison en San Francisco.
3. Está a la defensiva. Con sus defensas abajo, los empleados pueden reaccionar de manera irracional a como lo harían en situaciones más calmadas. Un comentario neutral puede ser interpretado como crítica, lo que desemboca en desacuerdos innecesarios, ocasionando discusiones.
4. Se vuelve olvidadizo. Ya que el cerebro está sobrecargado, la memoria a corto plazo se vuelve deficiente. Conforme se esfuerza por retener información crítica, más fácil puede olvidar lo que recién escuchó o dijo.
5. Hay distorsiones en el estilo de comunicación. Bajo condiciones de estrés, su estilo de comunicación puede cambiar hasta acelerarse demasiado. Si el suyo es naturalmente lógico, con un acercamiento lineal, que requiere de mucha información, de pronto se puede encontrar con que se detiene demasiado en los detalles, volviendo loco al staff y por ende, afectando la productividad.

Mientras que el estrés crea un ambiente fértil para desastres de tipo comunicacional, éstos no tendrían porqué suceder. Evitar estos problemas potenciales requiere un esfuerzo consciente, pero se puede lograr. A continuación nueve pasos clave a tomar.

1. Mantenga los mensajes cortos y claros
Partiendo del punto que cuando la gente sometida a altos niveles de estrés puede tener problemas para concentrarse y recordar todo lo que usted dice, es mejor emitir pensamientos, instrucciones e información en pequeños bloques. "Elaborar demasiados puntos hace que el escucha se vuelva incapaz de asimilar todo, provocando que sea improductivo", menciona Mark Gorkin, un trabajador social y consultor organizacional en Washington D.C., que se especializa en reducción del estrés. Después de ofrecer uno o dos puntos, pídale a su interlocutor le parafrasee lo que recién le acaba de decir, sólo para asegurarse que ha entendido. De manera similar, si usted está escuchando a alguien, resuma lo que obtuvo de la conversación.

2. Varíe la forma de comunicarse y repita el mensaje
La gente tiene ciertas preferencias en cómo le gusta recibir la información. Cuando usted envía un correo electrónico, por ejemplo, presente sus pensamientos de formas distintas para incrementar la aceptación por parte de los involucrados. Para los grandes pensadores que miran los encabezados y no les gusta perderse mucho entre los detalles, incluya unos cuantos encabezados. Para comunicadores lineales que tienden a leer metódicamente los mensajes de principio a fin, incluya cuantos detalles le sean posibles.

Al mismo tiempo, no se fíe de una sola forma de comunicación. Es un hecho que no todas las personas lo escucharán atentamente a la primera, por tal motivo, déle continuidad de una forma diferente. Por ejemplo, cuando le diga alguien algo, respáldelo con un correo electrónico, o si es apropiado, con un mensaje de voz.

3. Sea especialmente cuidadoso con el correo electrónico
"Cuando las personas están estresadas, el correo electrónico es la peor manera de comunicarse", menciona Paul A. Argenti, profesor de administración y comunicación corporativa en la Escuela de Negocios Dartmouth College.

La comunicación en reuniones cara a cara y en conversaciones telefónicas está influenciada por claves no verbales, ausentes en la comunicación en línea. Con el correo electrónico, menciona Argenti, "es más probable que se digan cosas de las cuales se puede arrepentir más tarde". Espere un momento antes de enviar sus mensajes y siempre léalos primero.

4. Anime a las personas a hacer preguntas
Si no invita a su equipo a seguirle el paso cuando es poco claro, crea una receta para el desastre. Ya que es muy factible que bajo presión sus instrucciones no sean muy claras, sus empleados deben tener el permiso de hacerle preguntas, sin que se les haga sentir que son estúpidos o lo irritan.

5. Tome acciones especiales con equipos virtuales
Las relaciones en línea son difíciles de leer en cualquier circunstancia, pero lo son aún más bajo un ambiente estresante. Esto debido a que es difícil confiar en señales no verbales para saber si alguien está reaccionando negativamente al estrés. Como resultado, tendrá que ser mucho más asertivo en su comunicación: haga preguntas, conteste el teléfono y haga llamadas más seguido de lo que lo haría en cualquier otra situación.

6. Manténgase alerta ante empleados que se rindan
Bajo estrés, algunas personas se rezagan. Como resultado, pueden fallar al administrar información importante, afectando aún más el flujo vital de la comunicación. Su tarea: conducir más conversaciones uno a uno y juntas, para que así sea más difícil que los miembros del equipo de aíslen.

7. Entienda su estilo de comunicación
En ningún momento es más importante esto que cuando se encuentra sometido a estrés. Si puede entender su propio estilo, comenzará a evaluar el impacto de su comportamiento en la gente que trabaja para usted. Lo que es más, si involucra a sus empleados, aprenderán estrategias para trabajar con usted bajo esas circunstancias.

Comience por decir que normalmente es calmado y sociable, pero se vuelve irracional bajo presión. Sus empleados pueden desarrollar diferentes formas de lidiar con usted, dependiendo de la situación. También entenderán que su reacción tiene poco que ver con su desempeño y todo que ver con los niveles de estrés. Al mismo tiempo, puede aprender a reconocer las banderas rojas que le dirán que está a punto de perder el control, para que así pueda ajustar todo a tiempo.

8. Use el "yo" y no el "tú"
Para cortar con la tendencia que las conversaciones se vuelvan irracionales, o para evitar que las personas se lo tomen demasiado personal, evite declaraciones que empiecen con "tú". "El mensaje invariablemente es de culpa", explica Gorkin, mejor, use el neutral "yo".

Por ejemplo, en lugar de decir, "estás mal", diga, "estoy en desacuerdo" o "ésta es mi posición con respecto a eso". (Tenga en mente que decir "Pienso que estás mal" es igual de malo que decir "tú").

9. Calma
Probablemente tenga que tomar pasos conscientes para calmar las cosas, y aunque pueda resultar difícil, enfóquese en las relaciones, no en los resultados. "Ponga atención al proceso", menciona Diana Sullivan de Lee Hecht. Esto lo ejemplifica al mencionar el caso del gerente general de una compañía de servicios financieros. Acostumbrado a ser consistentemente productivo, tendía a poner mucha atención en sacar adelante los números, especialmente en situaciones estresantes, con poco interés en lo que él consideraba molestos elementos que consumen tiempo como son las interacciones, explicaciones o asegurarse que todo el equipo está encarrilado con su trabajo. Resultado: muchos empleados se fueron.

Eventualmente, trabajó con los asesores de Lee Hecht para aprender, entre otras cosas, cómo hacer las juntas menos implacables con respecto a los números y a hablar en un tono de voz más relajado.

De acuerdo a Bobby Little, "Tenemos que pasar más tiempo en conversaciones. Menos tareas, más plática".

**Traducción y Redacción: Grupo de Consultores Especializados de Grupo InfoSol. Artículo extraído del Harvard Management Communication Letter. Enero 2003, Vol. 6, No. 1. Sección Face-to-face communication. Por Anne Field. México 2009.