No hay nada tan difícil a priori, como mantener a un cliente contento y satisfecho, si ya desde un principio ese cliente está empeñado en llevar la contraria en materias propias del campo, aunque lo haga con buena voluntad y a menudo con afán de aprender por sí mismo.

Con frecuencia se tiene que demostrar con ejemplos prácticos que determinada opinión es equivocada o no apropiada y a veces resulta difícil hacerlo sin alterar la suspicacia del que paga, es decir del cliente. Al final, siempre es el criterio del administrador el que prevalece, sin embargo no es malo escuchar las sugerencias de voces ajenas, sin que ello ponga en entredicho el papel de profesional cualificado. En general, se puede decir que UN CLIENTE MALCRIADO ES UN CLIENTE RECEPTIVO. Pero...¿qué estrategias se pueden emplear para mantener al cliente satisfecho y receptivo?

Mandarle al menos un e-mail cada dos o tres días.
Si no hay novedades que comunicarle acerca del trabajo con su site, averiguar que problemas le van surgiendo en su negocio, conforme el site evoluciona.

Llamarle por teléfono al menos una vez a la semana.
Todos sabemos del poder del correo electrónico, pero no hay que convertirlo en la única manera de comunicación administrador-cliente. La viva voz es frecuentemente, mejor vehículo para entenderse y consultarse. Si no hay una cita concertada con él, tomar el teléfono y hablarle es una buena opción.

En los informes periódicos que se le remitan procurar dejar al final de cada apartado unas líneas en blanco para que el mismo cliente anote sus pareceres, ideas o sugerencias. Sentirse partícipe lo convierte en aliado.

Minimizar siempre sus errores.
Esto no pretende ser un ejercicio de condescendencia. Si se hace es para demostrarle que, mientras se sea su administrador, se solucionarán fácilmente sus problemas.

Informarle permanentemente de los progresos o errores que sufra su competencia directa.
Los unos lo estimulan positivamente y los otros también.

Hacerle sentir que no solo se aprueban las decisiones del administrador, sino que él también es partícipe de ellas.
Procurar siempre explicar las cosas muy detalladamente, a veces en demasía y finalmente dejarle ver que si no entiende o comparte algo es porque no se ha expuesto con la suficiente claridad.

Estas seis simples pero efectivas reglas, constituyen uno de los pilares básicos de la relación con el cliente. Su aplicación forma parte del trabajo diario y se debe estar seguro de que contribuyen enormemente a la fluidez de las relaciones con los clientes.

Basado en: Manuel Cros, Técnico en Diseño y Marketing en Internet; www.master-net.net.

**Colaboración Especial de: Liliana Ávalos Paco, egresada de la Licenciatura en Ciencias de la Comunicación con especialización en Medio. México 2009.