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¿Cómo Elegir una Agencia de RRPP?

Para optimizar comunicación y relaciones con sus Audiencias Objetivo la contratación de firmas consultoras externas para realizar estas tareas es frecuente. El uso del outsourcing se ha generalizado por la necesidad de adelgazar estructuras para racionalizar gastos, los campos de la comunicación y las Relaciones Públicas no escapan a esta tendencia.

Ante ello, un reto que deben enfrentar los Directores Generales, Directores de Marketing, Directores de Comunicación o de RRPP es la contratación de una agencia especializada, bien para complementar la estructura interna, sustituirla o atender una situación específica en materia de comunicación o relaciones públicas que requiere la intervención de expertos. Antes de contactar con alguna agencia, determine las necesidades.

Aquí algunas recomendaciones que ayudarán a tomar una mejor decisión:

1) Si requiere consejo estratégico, necesita una firma consultora; si sólo se trata de apoyos específicos, como contratación de edecanes u otros soportes logísticos, deberá dirigirse a una agencia de servicios, pero si sus requerimientos van desde la consultoría estratégica hasta la operación, necesita una agencia de servicios integrales. Dentro de las agencias de servicios integrales establecidas en México hay algunas que son filiales de grandes firmas extranjeras. Dicen contar con redes internacionales para difundir información a nivel mundial. Esta capacidad hay que analizarla con atención, por que quizá su empresa no la requiera. Pues, aunque ofrezcan "experiencia internacional", pregunte cuánto costará que expertos de la casa matriz participen en la solución del problema. En general, las dificultades se deben enfrentar de manera local.

2) La experiencia y el prestigio de la empresa son dos elementos a considerar. Ambos están determinados por la calificación profesional de los consultores de la firma.

3) Cerciórese de que la agencia tenga el equipo que garantice una comunicación efectiva, no se deje engañar por compañías que presentan un número abultado de personal y sofisticada infraestructura.

4) Revise la cartera de clientes de las agencias que le interesan. Verifique cuáles son los trabajos que han hecho y qué mencionan en su presentación. Algunas señalan a grandes empresas sólo porque en alguna ocasión les contrataron el servicio de una edecán.

5) Solicite un diagnóstico y una propuesta estratégica para resolver la problemática que en materia de RRPP enfrenta su empresa. Compárelos, así podrá tomar la mejor decisión.

6) Resultados: una correcta estrategia de comunicación (RRPP) requiere de métricas tangibles que le comuniquen el Retorno de Inversión. Muchas agencias sólo hacen comparativos con la inversión publicitaria, las empresas de clase mundial presentan métricas mucho muy estratégicas que son útiles para el redireccionamiento de la estrategia vs. el de su competencia.

Si usted está buscando una Agencia de Relaciones Públicas y/o de Servicios Integrales en Comunicación, llene el siguiente formulario para ser contactado por un experto en el tema y recomendarle qué es lo que usted necesita.

Si usted está buscando una empresa de Servicios (edecanes, etc.), sugerimos realizar la búsqueda de la misma mediante algún buscador público que reúna las características que requiere.

ESTOY EN BÚSQUEDA DE UNA AGENCIA Y DESEO SER CONTACTADO
*Algunos puntos mencionados de este artículo fueron desarrollados por el Lic. Carlos Bonilla, tomados del Asesor de México.

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  Antecedentes de la Administración de Relaciones con Clientes

El servicio a clientes tiene sus orígenes en el departamento de quejas o en una función basada en transacciones. En ambos casos, la promesa subyacente es que el negocio tiene un enfoque en el producto ya sean bienes o servicios. La interacción típica con un cliente es una transacción.

No fue sino hasta recientemente, que se asumió que bajo número de quejas significaba que los clientes estaban más que satisfechos con el producto. La meta de estos departamentos ha sido  la eficiencia, naturalmente la que guía la visión de que el servicio a clientes como gastos fijos, un costo de hacer negocios que debe ser controlado.

Estas viejas nociones sobre los clientes han cambiado enormemente en años recientes y han llegado al punto donde el concepto de servicio a clientes se ha transformado en relación con el cliente. Este término implica una experiencia y no sólo una transacción.

La relación con los clientes tiene también una aplicación estratégica a través de la organización como se mostrará en el artículo y no sólo una función departamental.

Muchas compañías en años recientes han tratado de profundizar su relaciones con sus clientes con solo ofrecerles más, esto es más oportunidades para los mismos tipos de contratos impersonales y transacciones que tienen los demas clientes.

El problema con estas estrategias es la premisa cuestionable en la que se basan, donde supuestamente muchos clientes incrementarán su sentido de lealtad cuando se les ofrece una nueva actitud, sin importar si se les está ofreciendo a todos los clientes y si ellos alguna vez han tenido el deseo de esa actitud. Además, la compañía está danto respuestas pobres a las preguntas de los clientes. ¿Me conoce? ¿Conoce mis preferencias y características únicas? ¿Puede demostrarme que estas cosas únicas importan en nuestra relación?

Si intentamos conocer lo que es único sobre cada cliente, tendríamos que ir más allá de nuestra visión basada en transacciones con el cliente. En vez de esto necesitamos una fotografía del cliente en su totalidad.

La visión de totalidad debe incluir una mezcla hecha de varios factores tangibles e intangibles, incluyendo el historial de las transacciones, características, comportamiento, potencial a largo plazo para servicios adicionales e identificación de aquello que hace único al cliente.

Para lograr este cambio de enfoque al producto o transacción al de cliente debemos tomar 3 puntos en cuenta:

  • Primero, en lo que nos enfocamos es en la transición a la relación con el cliente y cómo fortalecerla.
  • Segundo, las relaciones con clientes más fuertes se construyen reconociendo y actuando de acuerdo a los factores únicos del cliente, y es una meta que se puede alcanzar de varias maneras.
  • Finalmente, la estadística clave de negocios en este proceso, una que establezca un benchmark estimado del potencial de la estrategia, esto es el valor del cliente.

El valor del cliente no es sólo la retención de los clientes o su rentabilidad. Sino que representa un retorno económico óptimo que puede ser anticipado de este cliente con el tiempo si manejamos la relación de manera exitosa. Por lo tanto, considera el valor actual y potencial en la vida del cliente con la organización.

**Colaboración Especial de: Lic. Ana Beatriz Valezzi., egresada de la Licenciatura de Ciencias de la Comunicación de la Universidad Anáhuac; con especialidad en Publicidad y Producción de Televisión y un posgrado en Administración y Recursos Humanos y con experiencia de más de 10 años en el campo de Comunicación, Publicidad, Mercadotecnia y Relaciones Públicas, basado en artículo de Aris Pantazopoulos “Building Customer Relationships in the Electronic Age”, CRM Forum, México 2009.

 
 
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