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¿Cómo Elegir una Agencia de RRPP?

Para optimizar comunicación y relaciones con sus Audiencias Objetivo la contratación de firmas consultoras externas para realizar estas tareas es frecuente. El uso del outsourcing se ha generalizado por la necesidad de adelgazar estructuras para racionalizar gastos, los campos de la comunicación y las Relaciones Públicas no escapan a esta tendencia.

Ante ello, un reto que deben enfrentar los Directores Generales, Directores de Marketing, Directores de Comunicación o de RRPP es la contratación de una agencia especializada, bien para complementar la estructura interna, sustituirla o atender una situación específica en materia de comunicación o relaciones públicas que requiere la intervención de expertos. Antes de contactar con alguna agencia, determine las necesidades.

Aquí algunas recomendaciones que ayudarán a tomar una mejor decisión:

1) Si requiere consejo estratégico, necesita una firma consultora; si sólo se trata de apoyos específicos, como contratación de edecanes u otros soportes logísticos, deberá dirigirse a una agencia de servicios, pero si sus requerimientos van desde la consultoría estratégica hasta la operación, necesita una agencia de servicios integrales. Dentro de las agencias de servicios integrales establecidas en México hay algunas que son filiales de grandes firmas extranjeras. Dicen contar con redes internacionales para difundir información a nivel mundial. Esta capacidad hay que analizarla con atención, por que quizá su empresa no la requiera. Pues, aunque ofrezcan "experiencia internacional", pregunte cuánto costará que expertos de la casa matriz participen en la solución del problema. En general, las dificultades se deben enfrentar de manera local.

2) La experiencia y el prestigio de la empresa son dos elementos a considerar. Ambos están determinados por la calificación profesional de los consultores de la firma.

3) Cerciórese de que la agencia tenga el equipo que garantice una comunicación efectiva, no se deje engañar por compañías que presentan un número abultado de personal y sofisticada infraestructura.

4) Revise la cartera de clientes de las agencias que le interesan. Verifique cuáles son los trabajos que han hecho y qué mencionan en su presentación. Algunas señalan a grandes empresas sólo porque en alguna ocasión les contrataron el servicio de una edecán.

5) Solicite un diagnóstico y una propuesta estratégica para resolver la problemática que en materia de RRPP enfrenta su empresa. Compárelos, así podrá tomar la mejor decisión.

6) Resultados: una correcta estrategia de comunicación (RRPP) requiere de métricas tangibles que le comuniquen el Retorno de Inversión. Muchas agencias sólo hacen comparativos con la inversión publicitaria, las empresas de clase mundial presentan métricas mucho muy estratégicas que son útiles para el redireccionamiento de la estrategia vs. el de su competencia.

Si usted está buscando una Agencia de Relaciones Públicas y/o de Servicios Integrales en Comunicación, llene el siguiente formulario para ser contactado por un experto en el tema y recomendarle qué es lo que usted necesita.

Si usted está buscando una empresa de Servicios (edecanes, etc.), sugerimos realizar la búsqueda de la misma mediante algún buscador público que reúna las características que requiere.

ESTOY EN BÚSQUEDA DE UNA AGENCIA Y DESEO SER CONTACTADO
*Algunos puntos mencionados de este artículo fueron desarrollados por el Lic. Carlos Bonilla, tomados del Asesor de México.

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Cómo Lograr la Calidad Total con la Mercadotecnia de Servicios

Actualmente, ¿qué empresa (grande o pequeña) que tiene ambición por crecer no tiene planes de mercadotecnia desarrollados?. Pero, ¿qué es la Mercadotecnia? y ¿por qué su importancia?

La Mercadotecnia se entiende por su definición como el conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la demanda. Pero, ¿a qué nos referimos con Mercadotecnia de Servicios?

La Mercadotecnia de Servicios se refiere a la aplicación de los mismos principios de la Mercadotecnia General a bienes intangibles, con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica. De acuerdo a Lovelock "los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo. En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administración del tiempo libre, la educación y la salud, entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas está la programación informática, la asesoría jurídica y contable, así como la publicidad".

Las actividades estratégicas importantes en una empresa de servicios, deben estar desagregadas para comprender los potenciales de diferenciación y generar ahorro en los costos, dado que toda empresa es una suma de actividades que se ejecutan para proyectar, producir, comercializar, entregar y sustentar un servicio. La cadena de valores de una empresa y el modo como ésta ejecuta sus actividades, reflejan la estrategia empleada en un área en particular. La identificación de las actividades de valor requiere de un análisis individual de su función, recursos, insumos y tecnología para dividirlas en actividades primarias y de apoyo. Las actividades primarias se relacionan con la creación del servicio, su venta y transferencia para el consumo del comprador y el servicio de atención en la postventa. 
Las actividades de apoyo se sustentan tanto a sí mismas como a las primarias, proporcionando recursos humanos, tecnología y otros elementos.

Un servicio sólo tiene valor para el consumidor si éste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. Por otra parte, como la competencia imita a la empresa líder a una velocidad cada vez mayor, ésta no puede dejar de innovar e invertir. El costo del servicio tiene que ser relativamente más bajo y el desempeño del servicio debe ser superior o, mínimo, semejante al de la competencia. El servicio debe renovarse permanentemente para que se diferencie del de la competencia y presente un valor superior.

La diferencia entre Mercadotecnia de Servicios y la de Bienes radica, en que la de Servicios ofrece mejor calidad en la atención al cliente; diferentes autores desarrollaron un marco que sirve de referencia e instrumento de medición a la satisfacción del cliente al que denominaron ServQual (Calidad en el Servicio). Aún así, la Mercadotecnia de Servicios presenta algunos problemas, principalmente en la recuperación del servicio, cuando las expectativas del servicio son muy altas por parte del cliente. Mediante este sistema de medición también podemos saber si los estándares de calidad del servicio en verdad pueden ser efectivos a largo plazo y sobre todo si pueden dejar utilidades. Esto es conocido como Mercadotecnia Inversa, que se refiere a pedir a los proveedores los más altos estándares de calidad para ofrecerlos a su vez al cliente.

La tecnología siempre será parte importante de la Mercadotecnia ya que sin un adecuado uso de ella, podríamos no ofrecer un servicio de excelencia y gastar en soluciones que pueden parecer adecuadas a las necesidades de nuestro servicio, pero que en realidad son un gasto que tendería a la inutilidad.

Los casos reales son parte esencial de nuestro servicio, pues sin la experiencia que nos dan no es posible aquilatarlos e ir creciendo, como parte esencial de las metas que debemos cumplir con el desarrollo del servicio ofrecido. De igual manera debemos delimitar un diseño de servicio, ya que los servicios son procesos, son unos pasos reales involucrados en la entrega y recepción del servicio que son de gran importancia en la Mercadotecnia.

Esto con el fin de conseguir siempre lo que se aspira como servidor: mantener una clientela cautiva logrando así lo que dentro del ServQual se le denomina Mercadotecnia de la Relación, que tiene que ver con la satisfacción; mientras más satisfecho se tenga al cliente, a largo plazo será leal a la marca, lo que se traducirá en beneficios para el servidor o en caso contrario en pérdidas que incluso pueden llegar a disminuir la presencia de marca y por ende la producción.

La Mercadotecnia Interna forma parte de este proceso, pues para poder posicionar la marca hacia el exterior debemos primero estar convencidos de que el servicio que ofrecemos es el ideal para un usuario final, no podemos vender un bien sin nosotros mismos estar totalmente convencidos de sus beneficios.

Como podemos darnos cuenta, la Mercadotecnia de Servicios puede parecer compleja, pero podemos resumirla en palabras sencillas: “Dime qué necesitas y eso te daré”, con el uso adecuado de ella nuestros clientes y sus servicios no sólo se posicionarán, sino que tendremos a cada momento más empresas solicitando campañas de Mercadotecnia.



**Colaboración Especial de: Adrián Campos, Universidad Autónoma Metropolitana Unidad Xochimilco con información del libro ”Services Marketing” de Christopher Lovelock por la Editorial Prentice May Año 1997; México 2007 Services Marketing; México 2009.


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