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¿Cómo Elegir una Agencia de RRPP?

Para optimizar comunicación y relaciones con sus Audiencias Objetivo la contratación de firmas consultoras externas para realizar estas tareas es frecuente. El uso del outsourcing se ha generalizado por la necesidad de adelgazar estructuras para racionalizar gastos, los campos de la comunicación y las Relaciones Públicas no escapan a esta tendencia.

Ante ello, un reto que deben enfrentar los Directores Generales, Directores de Marketing, Directores de Comunicación o de RRPP es la contratación de una agencia especializada, bien para complementar la estructura interna, sustituirla o atender una situación específica en materia de comunicación o relaciones públicas que requiere la intervención de expertos. Antes de contactar con alguna agencia, determine las necesidades.

Aquí algunas recomendaciones que ayudarán a tomar una mejor decisión:

1) Si requiere consejo estratégico, necesita una firma consultora; si sólo se trata de apoyos específicos, como contratación de edecanes u otros soportes logísticos, deberá dirigirse a una agencia de servicios, pero si sus requerimientos van desde la consultoría estratégica hasta la operación, necesita una agencia de servicios integrales. Dentro de las agencias de servicios integrales establecidas en México hay algunas que son filiales de grandes firmas extranjeras. Dicen contar con redes internacionales para difundir información a nivel mundial. Esta capacidad hay que analizarla con atención, por que quizá su empresa no la requiera. Pues, aunque ofrezcan "experiencia internacional", pregunte cuánto costará que expertos de la casa matriz participen en la solución del problema. En general, las dificultades se deben enfrentar de manera local.

2) La experiencia y el prestigio de la empresa son dos elementos a considerar. Ambos están determinados por la calificación profesional de los consultores de la firma.

3) Cerciórese de que la agencia tenga el equipo que garantice una comunicación efectiva, no se deje engañar por compañías que presentan un número abultado de personal y sofisticada infraestructura.

4) Revise la cartera de clientes de las agencias que le interesan. Verifique cuáles son los trabajos que han hecho y qué mencionan en su presentación. Algunas señalan a grandes empresas sólo porque en alguna ocasión les contrataron el servicio de una edecán.

5) Solicite un diagnóstico y una propuesta estratégica para resolver la problemática que en materia de RRPP enfrenta su empresa. Compárelos, así podrá tomar la mejor decisión.

6) Resultados: una correcta estrategia de comunicación (RRPP) requiere de métricas tangibles que le comuniquen el Retorno de Inversión. Muchas agencias sólo hacen comparativos con la inversión publicitaria, las empresas de clase mundial presentan métricas mucho muy estratégicas que son útiles para el redireccionamiento de la estrategia vs. el de su competencia.

Si usted está buscando una Agencia de Relaciones Públicas y/o de Servicios Integrales en Comunicación, llene el siguiente formulario para ser contactado por un experto en el tema y recomendarle qué es lo que usted necesita.

Si usted está buscando una empresa de Servicios (edecanes, etc.), sugerimos realizar la búsqueda de la misma mediante algún buscador público que reúna las características que requiere.

ESTOY EN BÚSQUEDA DE UNA AGENCIA Y DESEO SER CONTACTADO
*Algunos puntos mencionados de este artículo fueron desarrollados por el Lic. Carlos Bonilla, tomados del Asesor de México.

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  Comunicación y Manejo de Crisis ¿Cómo navegar la tempestad?

Comunicación y Manejo de Crisis ¿Cómo navegar la tempestad?

“La comunicación institucional es la clave, la llave que abre las puertas de la organización a una realidad compleja y cambiante”.

“Una organización que guarda silencio o que no es honesta sobre lo que informan o solo atenta contra sí misma, también defrauda al público”.

La comunicación organizacional en momentos de crisis, Alfredo Bisquert

Crisis es un concepto que se ha manejado mucho a lo largo de la historia. Para el caso particular de México este concepto se encuentra presente casi todos los días en escándalos de índole político, económico y empresarial lo que nos lleva a realizar varias preguntas: ¿Qué es lo que nuestros estudiantes saben sobre comunicación de crisis? ¿En qué medida los egresados pueden contribuir en este tema dentro de las empresas o instituciones qué los contrate? y ¿qué pasará si no están preparados?

Como es de conocimiento de todos ustedes, nuestro contexto contemporáneo se ha caracterizado por tener ciertas constantes. Una de ellas ha sido la complejidad creciente con que se han venido desarrollando los eventos a nuestro alrededor. Ahora parece ser que las únicas constantes son palabras como: cambio, eficiencia y crisis por mencionar algunas. Y es aquí en la palabra crisis donde me voy a detener un momento.

Normalmente esta palabra lo asociamos con peligro pero, no es lo único a lo que podemos asociar este concepto. El signo de los chinos para simbolizar la palabra crisis tiene una interesante doble connotación; significa peligro y oportunidad.

The Chinese

Figura 1

Pero ¿qué significa la palabra crisis? De acuerdo al diccionario de la Lengua Española es lo siguiente: “Situación de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación, modificación o cese”. Otra definición que maneja es: “momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes”. De ahí podemos argumentar que puede ser definitivamente una situación decisiva para la continuación o futuro de la empresa.

La crisis se caracteriza por:

  • Ser inesperada, coarta la capacidad de reacción.
  • Ser imprevisible
  • Ser de relevancia para Públicos de la empresa: consumidores, accionistas, proveedores y vecinos.
  • Tener un origen ajeno a la comunicación.
  • Ser noticia.
  • Disponibilidad de información incompleta.

Para el consultor de comunicación la preocupación y objetivo principal debe ser cuidar la imagen corporativa y la de los productos y/o servicios. Independientemente del suceso al que se estén enfrentando como pueden ser (tipologías):

  • Fenómenos naturales (inundaciones, terremotos, etc.)
  • Crisis relacionadas con la salud y la alimentación (epidemias, intoxicaciones, ej: Caso Tylenol-1986)
  • Acontecimientos políticos y conflictos sociales (protestas, conflictos)
  • Accidentes (incendios, derrames químicos, relacionados con transporte)
  • Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos)
  • Asuntos jurídicos discriminación racial, abuso sexual, plagios)
  • Hechos de tipo económico (bancarrota, fraude corrupción)
  • Retirada de productos (defectos de fabricación, utilizar sustancias prohibidas)
  • Ataques informáticos (virus, hackers) (Rojas, 2003: 1)
  • Cabe mencionar que toda crisis tiene dos aspectos: el operativo y el comunicacional. Entendiendo el primero como la situación donde la empresa tiene que resolver el hecho. La parte comunicacional será aquella donde se debe tratar con los diferentes actores que pueden verse afectados.

Como había sido mencionado antes todo proceso de crisis puede ser una oportunidad, ya que se puede aprovechar ciertas situaciones que normalmente una empresa no tiene a la mano, estas son:

  1. Exposición pública gratuita.

  2. Oportunidad de atenuar el signo negativo de los medios con posibilidad de lanzar mensajes positivos sobre la empresa. (Rojas, 2003: 2)

De acuerdo a Fearn-Banks las etapas de crisis se pueden dividir en cinco:

  1. Detección: Generalmente empieza con signos de alarma.

  2. Prevención y/o preparación:

    Prevención: Acciones específicas que puede tomar una organización para prevenir que ocurra la crisis. Ejemplo: Buena comunicación con los públicos con los cuales se tiene relación.
    Preparación: A pesar de que las crisis son imprevistas el tener un plan estratégico puede ayudar a los integrantes de una empresa a sobrevivir un evento de este tipo.

  3. Contención: Las acciones que una empresa toma para minimizar el impacto de la crisis sobre la organización.

  4. Recuperación: Como la organización regresa a su manera de hacer “negocio” de forma habitual.

  5. Aprendizaje: Como se analiza la crisis y se determinan las pérdidas, ganancias y áreas de oportunidad.

Pero pasemos al manejo de los elementos que deben ser tomados en cuenta para ser manejados por especialistas de la comunicación:

La comunicación con el público durante la crisis:

  • Las organizaciones tienen que identificar sus “públicos” durante la crisis. Esto incluye al personal interno y el externo que necesitan saber qué es lo que está pasando.
  • La comunicación de crisis se desarrolla mejor cuando el programa de relaciones públicas ha tenido un impacto positivo y proactivo con los públicos. (Trabajar antes de que la crisis se dé)

La comunicación con los medios durante la crisis:

  • Anticipar la información que puedes requerir los medios antes y durante la crisis. (Simulacros, casos)
  • Nunca decir “Sin comentario” a un reportero durante una crisis. (Ocultar información)
  • ¿Qué es lo que los medios preguntarán? ¿Qué pasó? ¿Hubo muertes o lesionados? ¿Cuál es el daño? ¿Por qué pasó? ¿Quién o qué es responsable? ¿Qué se está haciendo? ¿Cuándo terminara? ¿Es la primera vez que pasa? ¿Hubo signos que previnieran?

Consideraciones adicionales con los medios

  • Si hubo un error, mejor admitirlo.
  • Anticiparse a los medios si hay heridos graves o muertos y deje saber que ya se está trabajando en el hecho. (interés real por parte de la empresa)
  • Si el evento no es urgente mejor investigue a fondo.
  • Si no sabe y le están preguntando negocié hablar con el reportero después.
  • Mejor utilice una sola persona como vocero de la empresa.
  • Considerar las conferencias de prensa como comunicación oficial.

Referencias

  • Rojas Orduña, Octavio Isaac. La comunicación en momentos de crisis. Enero, 2003. página electrónica.
  • Crisis Communication. Katherine McComas PHD, University of Maryland. 2003

 

**Colaboración Especial de: Gabriel Zaldívar, Marketing & Communication Director, ZR Consultores.

 
 
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