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¿Cómo Elegir una Agencia de RRPP?

Para optimizar comunicación y relaciones con sus Audiencias Objetivo la contratación de firmas consultoras externas para realizar estas tareas es frecuente. El uso del outsourcing se ha generalizado por la necesidad de adelgazar estructuras para racionalizar gastos, los campos de la comunicación y las Relaciones Públicas no escapan a esta tendencia.

Ante ello, un reto que deben enfrentar los Directores Generales, Directores de Marketing, Directores de Comunicación o de RRPP es la contratación de una agencia especializada, bien para complementar la estructura interna, sustituirla o atender una situación específica en materia de comunicación o relaciones públicas que requiere la intervención de expertos. Antes de contactar con alguna agencia, determine las necesidades.

Aquí algunas recomendaciones que ayudarán a tomar una mejor decisión:

1) Si requiere consejo estratégico, necesita una firma consultora; si sólo se trata de apoyos específicos, como contratación de edecanes u otros soportes logísticos, deberá dirigirse a una agencia de servicios, pero si sus requerimientos van desde la consultoría estratégica hasta la operación, necesita una agencia de servicios integrales. Dentro de las agencias de servicios integrales establecidas en México hay algunas que son filiales de grandes firmas extranjeras. Dicen contar con redes internacionales para difundir información a nivel mundial. Esta capacidad hay que analizarla con atención, por que quizá su empresa no la requiera. Pues, aunque ofrezcan "experiencia internacional", pregunte cuánto costará que expertos de la casa matriz participen en la solución del problema. En general, las dificultades se deben enfrentar de manera local.

2) La experiencia y el prestigio de la empresa son dos elementos a considerar. Ambos están determinados por la calificación profesional de los consultores de la firma.

3) Cerciórese de que la agencia tenga el equipo que garantice una comunicación efectiva, no se deje engañar por compañías que presentan un número abultado de personal y sofisticada infraestructura.

4) Revise la cartera de clientes de las agencias que le interesan. Verifique cuáles son los trabajos que han hecho y qué mencionan en su presentación. Algunas señalan a grandes empresas sólo porque en alguna ocasión les contrataron el servicio de una edecán.

5) Solicite un diagnóstico y una propuesta estratégica para resolver la problemática que en materia de RRPP enfrenta su empresa. Compárelos, así podrá tomar la mejor decisión.

6) Resultados: una correcta estrategia de comunicación (RRPP) requiere de métricas tangibles que le comuniquen el Retorno de Inversión. Muchas agencias sólo hacen comparativos con la inversión publicitaria, las empresas de clase mundial presentan métricas mucho muy estratégicas que son útiles para el redireccionamiento de la estrategia vs. el de su competencia.

Si usted está buscando una Agencia de Relaciones Públicas y/o de Servicios Integrales en Comunicación, llene el siguiente formulario para ser contactado por un experto en el tema y recomendarle qué es lo que usted necesita.

Si usted está buscando una empresa de Servicios (edecanes, etc.), sugerimos realizar la búsqueda de la misma mediante algún buscador público que reúna las características que requiere.

ESTOY EN BÚSQUEDA DE UNA AGENCIA Y DESEO SER CONTACTADO
*Algunos puntos mencionados de este artículo fueron desarrollados por el Lic. Carlos Bonilla, tomados del Asesor de México.

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Las Redes Sociales como canal de atención al cliente

Las Redes Sociales como canal de atención al cliente

Al hablar sobre redes sociales, uno de los temas a los que más vueltas le suelo dar es a la forma más adecuada de definir la estrategia a seguir por las empresas (aquí podéis leer algunos de los artículos sobre estrategia en redes sociales que os menciono).

El error más frecuente es plantear el objetivo equivocado para esta estrategia. Empezamos queriendo vender en redes sociales y en estos últimos meses hemos ido reajustando las estrategias hasta centrarse en la generación de engagement (aunque no de la mejor manera).

Para dar con la estrategia digital más adecuada debemos hacer básicamente dos cosas: partir de los objetivos de la empresa y utilizar cada canal para lo que mejor hace.

En el caso de las redes sociales, ocurre lo mismo. En mi opinión son especialmente efectivas generando engagement en la fase previa y posterior a la compra (es decir, consideración y fidelización).

¿Qué uso hacen las marcas de las redes sociales?

A este respecto me llamó la atención un artículo de Chris Kerns en Marketing Land  en el que habla de los resultados del análisis de la actividad de 20 de las marcas más representativas a nivel mundial en Twitter.

Por la evolución de las estrategias de las empresas en social media y sus objetivos podemos pensar que lo que más hacen es emitir contenidos hablando de sí mismas, ¿no?

Si además te dedicas a definir estrategias puedes tener un sesgo adicional y centrarte en los contenidos que la marca debe publicar para obtener los mejores resultados.

Pero la realidad es bien distinta (si eres community manager sabes de que te hablo).

¡Más del 93% del contenido creado son respuestas y mensajes directos! Está claro que los contenidos que generan las marcas (sean en el formato que sean), son una parte fundamental de la estrategia, pero ¿no estaremos centrando las estrategias en el punto equivocado?

Los datos son de Twitter (donde la atención al cliente es uno de sus pilares) y de compañías muy grandes (foco de mayor número de consultas que el resto).

Pero, estoy seguro de que si hiciésemos este mismo análisis en Facebook (no podemos, porque la mayoría de estos comentarios no son públicos) y lo ampliamos a marcas no tan potentes, nos seguirían sorprendiendo los resultados. Seguro que el porcentaje sería menor, pero no mucho.

No digo que debamos dar un giro radical a la estrategia, pero si poner un mayor esfuerzo en lo que nuestra audiencia demanda.

Las redes sociales como canal de atención al cliente

No es ningún secreto. Llevamos años hablando de que uno de los objetivos de las estrategias en social media es la atención al cliente.
Los datos por industria son claros:


Descripción: Contenido por industria en Twitter (2015). Datos del estudio de SpredFast
Contenido por industria en Twitter (2015). Datos del estudio de SpredFast

Más allá de la atención al cliente

En mi opinión el término ‘atención al cliente’ sugiere más la solución de las incidencias (positivas o negativas) que llegan a la empresa por cualquiera de los canales. Es decir, actitud reactiva.
Pero creo que debemos aprovechar las posibilidades que nos ofrece Internet y más en concreto las redes sociales, y enfocar la atención al cliente en un sentido más amplio:

  • Ampliando esta atención a potenciales clientes (etapa de consideración).
  • Siendo proactivos en nuestra forma de comunicarnos con ellos:
    • Usando las diferentes herramientas de escucha y análisis disponibles (tanto para redes sociales, como para Internet en su globalidad), podemos adelantarnos a sus necesidades y
    • Haciendo labores de preventa aportando información y solucionando sus problemas antes de la compra).
  • Combinando este cuidado de nuestra audiencia con las estrategias de captación (para potenciales clientes) y de fidelización (para los clientes actuales), para obtener sinergias.

 

**Colaboración Especial de: Tristán Elósegui, Profesor, Conferencista y Blogger.  Fundador y Consultor de Marketing online en Matridiana. El autor puede ser contactado vía mail. España, 2016.

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