Código de Ética

1.- No tomarás ningún documento como si fuera tuyo, siempre incluirás los créditos del autor.
2.- Permitirás que tus colaboraciones sean utilizadas por otros usuarios.
3.- No utilizarás las colaboraciones de Mi Espacio® con fines lucrativos, si las utilizas para alguna publicación, por favor da crédito al autor.
4.- No incluirás contenidos ofensivos.
5.- Siempre incluirás la bibliografía en la que se encuentra basada tu información.
6.- Todo usuario debe siempre tener presente su responsabilidad en cuanto a la forma en que comunica su información.
7.- Todo el material que se envía para publicación deberá estar escrito con rigor profesional y creatividad.
8.- El estilo debe ser claro y conciso. Claro, porque en ocasiones puede ser accesado por un público no especializado en todas las ramas. Conciso, porque hay que tomar en cuenta que con la amplia disponibilidad de información, los lectores no tienen mucho tiempo.

Mi Espacio® se debe a sus colaboradores, por lo tanto, busca asegurar que la información recibida por el lector sea completa. Una información completa no es la que brinda toda la información en absoluto, sino la que es relevante y de interés para los usuarios. El objetivo de Mi Espacio® es ofrecer materiales informativamente sustanciosos, presentados con claridad y sencillez. Por lo tanto, siempre se revisan los documentos antes de darlos a conocer, con la finalidad de que sea contenido de calidad e interés para los usuarios.

Envía tu Colaboración
InfoSol financia Mi Espacio® en apoyo a la Ciencia de la Comunicación. Debido a que Mi Espacio® es un sitio colaborativo, en los apartados de colaboración la responsabilidad del contenido de cada uno de los trabajos publicados en Mi Espacio®, corre exclusivamente por cuenta del autor, respetando así los distintos enfoques y puntos de vista.

×

Envia tus Colaboraciones

No olvides mandar tu archivo en .doc, .ppt, o .html y después del cuerpo del mensaje acompañarlo con la siguiente información:


Nombre

Empresa / Medio / Escuela

Puesto / Carrera y Semestre

Dirección de Correo Electrónica, en caso de que desees que tu e-mail se publique en la página de internet.

Antes de enviar tu documento te pedimos revises nuestro Código de Ética

HAZ CLIC AQUÍ, PARA COLABORAR CON NOSOTROS

Al enviar tu colaboración, autorizas dar uso y permites la publicación de tu documento. Mi Espacio® se compromete en conservar los créditos de tu colaboración, sin embargo no se hace responsable por el uso de terceros.

×

¿Cómo Elegir una Agencia de RRPP?

Para optimizar comunicación y relaciones con sus Audiencias Objetivo la contratación de firmas consultoras externas para realizar estas tareas es frecuente. El uso del outsourcing se ha generalizado por la necesidad de adelgazar estructuras para racionalizar gastos, los campos de la comunicación y las Relaciones Públicas no escapan a esta tendencia.

Ante ello, un reto que deben enfrentar los Directores Generales, Directores de Marketing, Directores de Comunicación o de RRPP es la contratación de una agencia especializada, bien para complementar la estructura interna, sustituirla o atender una situación específica en materia de comunicación o relaciones públicas que requiere la intervención de expertos. Antes de contactar con alguna agencia, determine las necesidades.

Aquí algunas recomendaciones que ayudarán a tomar una mejor decisión:

1) Si requiere consejo estratégico, necesita una firma consultora; si sólo se trata de apoyos específicos, como contratación de edecanes u otros soportes logísticos, deberá dirigirse a una agencia de servicios, pero si sus requerimientos van desde la consultoría estratégica hasta la operación, necesita una agencia de servicios integrales. Dentro de las agencias de servicios integrales establecidas en México hay algunas que son filiales de grandes firmas extranjeras. Dicen contar con redes internacionales para difundir información a nivel mundial. Esta capacidad hay que analizarla con atención, por que quizá su empresa no la requiera. Pues, aunque ofrezcan "experiencia internacional", pregunte cuánto costará que expertos de la casa matriz participen en la solución del problema. En general, las dificultades se deben enfrentar de manera local.

2) La experiencia y el prestigio de la empresa son dos elementos a considerar. Ambos están determinados por la calificación profesional de los consultores de la firma.

3) Cerciórese de que la agencia tenga el equipo que garantice una comunicación efectiva, no se deje engañar por compañías que presentan un número abultado de personal y sofisticada infraestructura.

4) Revise la cartera de clientes de las agencias que le interesan. Verifique cuáles son los trabajos que han hecho y qué mencionan en su presentación. Algunas señalan a grandes empresas sólo porque en alguna ocasión les contrataron el servicio de una edecán.

5) Solicite un diagnóstico y una propuesta estratégica para resolver la problemática que en materia de RRPP enfrenta su empresa. Compárelos, así podrá tomar la mejor decisión.

6) Resultados: una correcta estrategia de comunicación (RRPP) requiere de métricas tangibles que le comuniquen el Retorno de Inversión. Muchas agencias sólo hacen comparativos con la inversión publicitaria, las empresas de clase mundial presentan métricas mucho muy estratégicas que son útiles para el redireccionamiento de la estrategia vs. el de su competencia.

Si usted está buscando una Agencia de Relaciones Públicas y/o de Servicios Integrales en Comunicación, llene el siguiente formulario para ser contactado por un experto en el tema y recomendarle qué es lo que usted necesita.

Si usted está buscando una empresa de Servicios (edecanes, etc.), sugerimos realizar la búsqueda de la misma mediante algún buscador público que reúna las características que requiere.

ESTOY EN BÚSQUEDA DE UNA AGENCIA Y DESEO SER CONTACTADO
*Algunos puntos mencionados de este artículo fueron desarrollados por el Lic. Carlos Bonilla, tomados del Asesor de México.

×
Mi espacio Espacio Espacio Espacio Espacio Espacio  
 
Desde la Trinchera
Desde la Tinchera
Desde la
Trinchera
Desde la Investigacion
Desde la
Investigación
Desde los Medios
Desde los
Medios
Desde el Aula
Desde el
Aula

  Palabras Mágicas que Logran la Satisfacción del Cliente

El hombre no sólo vive de palabras, a pesar del hecho que a veces tiene que morderse la lengua.

"Esa no es mi responsabilidad," dijo el empleado displicentemente con un toque de lenguaje corporal para agravar aún más la situación. El cliente se quedó parado allí con la boca abierta. Casi podía verse vapor saliendo de sus oídos. ¡Desde luego que ésta no era la respuesta que esperaba oír! ¿Cuántas veces ha entrado usted a una tienda o llamado a una compañía y ha recibido una respuesta que le derrama el hígado? Las palabras son poderosas. Pueden lastimar o consolar. Algunas combinaciones de palabras crean una reacción o imagen negativa inmediata para quien recibe la comunicación.

Cuando mi hermano y yo empezabamos a tener duelos verbales, mi madre frecuentemente nos recordaba el comentario de Tambor a Florecita en la película Bambi: "Si no puedes decir algo amable, entonces no digas nada." Podemos ofender a nuestros clientes y a clientes potenciales o hacer que se sientan felices y contentos de habernos visitado o llamado simplemente usando palabras con un giro positivo. Es la forma en que combinamos y decimos nuestras palabras y la inflexión de nuestra voz y cuerpo lo que puede cambiar a un cliente frustrado en un cliente feliz.

Veamos algunos de los comentarios frustrantes que usted ha escuchado y descubra cómo, a través de simplemente decirlo de otra manera, una situación negativa puede convertirse en positiva.

¡Un momento! De inmediato se oye el clic del teléfono y la operadora se va, dejando al cliente abandonado y frustrado. El tono de la voz de la operadora indica que está presionada y que no tiene tiempo para una interrupción más. El cliente siente como si nunca tuvo control de la situación y se enoja por la falta de respuesta de la recepcionista. ¿Qué hubiera pasado en caso de una emergencia? Con una respuesta sencilla "¿Podría esperar un momento por favor?" hubiera resuelto la situación. Haga la solicitud en forma de pregunta, así permitirá que el cliente tenga el control y tome una decisión.

Bien, ¿pero quién es usted? Mi reacción visceral es contestar diciendo ¡"qué le importa!" Una mejor manera de hacer esta pregunta es ¿"Me podría decir quién le llama?" De esta manera la persona que habla siente controlar la situación y podrá decidir si revela su nombre o no.

¿De qué se trata? Una vez más, yo siempre deseo contestar a la ligera. Esta pregunta de confrontación puede ser reformulada en una manera no amenazadora. ¿"Podría decirle sobre que asunto se trata?" es una pregunta mucho más amable y hace que la persona que llama se sienta cómoda. Nuevamente está en control de la conversación.

Un segundo en un momento lo atiendo. Pone al cliente en una situación en donde no tiene opción. Siempre que sea posible, de opciones al cliente o pídale su aprobación para tomar el siguiente paso. Intente "Me podría llevar unos cuantos minutos (o el tiempo que realmente requiera) para encontrar esa información.¿Desea esperar o puedo llamarle después?"

¡Ese departamento está equivocado! Esta afirmación le echa la culpa a otra sección o persona dentro del negocio. No es una buena imagen para su compañía y es una técnica de pasarle el paquete o echarle la culpa a alguien más.

Al cliente no le importa quién está equivocado, solo quiere que se corrija la situación sin importar en donde se originó el error. "Permítame ver cómo puedo arreglar esto para usted," muestra una disposición de rectificar la situación y hace que el cliente se sienta bien. Es un buen relajador de tensiones y empieza a disipar los sentimientos de enojo del cliente.

Está por allá atrás en algún lado, no es la respuesta que el cliente quiere cuando pregunta en dónde puede encontrar un artículo. Tal vez el cliente ya recorrió el pasillo cinco veces y aún no puede encontrar el producto que busca. O tal vez es la primera vez &. muy probable la última & que está en su tienda y no tiene la menor idea en donde están los diferentes departamentos. Usted tiene tres opciones cuando le pregunten dónde está un producto. La primera y mejor respuesta es "permítame acompañarlo". " Sin embargo, si no puede acompañar al cliente hasta el lugar donde está el artículo, entonces puede darle una descripción completa del lugar, "está en el pasillo 5, más o menos a la mitad, del lado derecho, en el anaquel de abajo." Si usted no sabe dónde está, entonces sea sincero y diga. "Buena pregunta. Permítame buscar a alguien para que lo acompañe o le explique."

No podemos hacer eso, pondrá una pared de defensa tan rápido como cualquier otra afirmación. Recuerde decirle al cliente lo que usted puede hacer y lo que no puede hacer. "Esa es una muy buena pregunta. Nosotros podemos &" es una contestación más grato y le da al cliente diferentes alternativas.

Es política de la compañía. A los clientes no les interesan las políticas o reglas de la organización. Recuerde, el 95% de las políticas están hechas para el 5% de los clientes que siempre pedirán la excepción. "Normalmente no hacemos eso..."

Pero en su caso, con mucho gusto haré una excepción." Con esto el cliente se siente realmente especial. Le permite saber que no es la política normal de la compañía y sin embargo hay siempre excepciones a las reglas y una disposición de satisfacer las necesidades del cliente.

No soy el responsable. Al cliente realmente no le interesa quién es el responsable. Sólo quiere que se rectifique una situación. "Con todo gusto le ayudaré," o "permítame llamar a una persona de ese departamento para que lo atienda" indica una disposición de su parte de ayudar o de obtener ayuda para el cliente.

Eso no puede pasar, es como decirle al cliente que está mintiendo. Aún cuando usted piense que la situación no ocurrió, nunca tendrá exactamente la misma experiencia que el cliente. Todos experimentamos una situación determinada de manera diferente. Nunca habrá dos experiencias iguales debido a nuestro pasado y a nuestras percepciones. Para que el cliente se sienta a gusto, intente "Lamento que haya tenido esa experiencia. Permítame ver cómo lo puedo arreglar."

Usted tiene que tener & es una demanda, no una solicitud. Nuestros horarios limitaban a mi futuro esposo y a mí a un día específico para solicitar nuestra licencia de matrimonio dentro del período asignado. Después de manejar una hora a las oficinas del condado y hacer cola por 45 minutos, se nos dijo que no llevábamos todos los documentos necesarios. Nos sentimos frustrados. El miembro del personal no nos había proporcionado esa información cuando llamamos para pedir informes sobre el proceso. ¡No había excepciones! Regresamos a casa, manejamos nuevamente a las oficinas y obtuvimos nuestra licencia 30 minutos antes de que cerraran. Una mejor manera de enfocar una solicitud es, "Queremos ayudarles. ¿Nos podría proporcionar & &?" Si la respuesta del cliente es no, entonces empiece a explorar alternativas u otros caminos para obtener información.

Falló la computadora. La persona que registra los datos no es una computadora. De modo que ¿quién cometió realmente el error, la computadora o la persona? Hecharle la culpa a un objeto, es tan malo como culpar a otra persona o a otro departamento. El cliente quiere que resuelvan su problema. Discúlpese y actúe. "Siento mucho que haya tenido esta experiencia. Permítame ver cómo puede corregirse."

Las palabras pueden poner en órbita a un cliente molesto. Cuando se dicen sinceramente, las palabras también pueden consolar y expresar que usted está dispuesto a ayudar y a servir.

Revise algunas de las palabras y frases que usa cuando habla con un cliente. ¿Son sus palabras mágicas a los oídos de sus clientes o brotan aplastadoras dejando al cliente frustrado, a la defensiva y enojado? Seleccione con sabiduría sus palabras y frases; calmará al cliente furioso y ganará clientes leales.

**Colaboración Especial de: Alberto Pérez, Apoyado en el artículo de Eileen o. Brownell y Aldai Stevenson; México 2009.

 
 
Redes Sociales

 
Espacio Espacio Espacio Espacio Espacio Mi Espacio
Facebook Twitter YouTube LinkedIn Pinterest SalideShare