La desconexión de la experiencia del cliente (CX)
en una “economía de experiencia”, está poniendo
a las empresas en riesgo

*La experiencia del cliente está ausente a nivel dirección, según el 70% de los encuestados del Informe CX de Dimension Data.

Ciudad de México, enero de 2019.- Dimension Data, el integrador global de tecnología de 8 mil millones de dólares y proveedor de servicios gestionados para TI híbrida, reveló hoy los hallazgos de su informe anual CX Benchmarking Report el cual exhorta a las organizaciones a abordar una "desconexión de la experiencia del cliente" que podría hacerlos perder su negocio o incluso poner en peligro sus posibilidades de supervivencia en mercados competitivos donde la lealtad del consumidor ya no puede darse por sentado.

Esta investigación de Dimension Data muestra que el 70% de los encuestados dijo que la experiencia del cliente no está representada a nivel de la junta directiva, ya que la administración de nivel inferior o los administradores múltiples a menudo asumen la responsabilidad. Además, solo el 17% dijo que su organización adopta un enfoque totalmente integrado y centralizado de la experiencia del cliente.

Sin embargo, la investigación encontró que la mayoría de los encuestados empresariales reconocen la experiencia del cliente como un importante diferenciador competitivo (88%) que también es vital para impulsar la lealtad (87%), el crecimiento de los ingresos (68%) y la reducción de costos (56%).

A pesar de esto, la investigación reveló que casi una cuarta parte de los encuestados (23%) no están satisfechos con la experiencia del cliente que ofrecen, y solo el 11% cree que está brindando experiencias que podrían llevar a los clientes a recomendarlos a otros.

Esto se traduce en una "realidad artificial", donde las empresas hablan de CX, pero no la cumplen, creando una brecha entre sus ambiciones de CX y sus capacidades reales. Las empresas están considerando varias tecnologías CX, como análisis de clientes, inteligencia artificial (IA) e integración digital, pero actualmente no pueden implementarlas correctamente.

Nemo Verbist, Ejecutivo de Grupo para la Experiencia del Cliente en Dimension Data dijo: “La experiencia del cliente debe ser más importante en la agenda de todas las empresas y toda la organización debe respaldarla. Las marcas reconocen lo crucial que es la experiencia del cliente; sin embargo, muy pocas hacen que sea una responsabilidad de nivel de consejo, dejándola aislada o delegándola a gerentes individuales. Existe una realidad artificial entre las ambiciones de CX de las organizaciones y hacer un cambio real que beneficie al cliente. Esta desconexión debe ser resuelta. Las marcas deben hacer de la experiencia del cliente la prioridad que dicen que es".

La investigación también reveló que muchas marcas están recurriendo a la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, pero a menudo sin una estrategia clara. Casi un tercio (30%) de las empresas dijo que las soluciones digitales que han implementado (como los chatbots e IA) no proporcionan la funcionalidad que necesitan sus clientes, mientras que más de la mitad de los encuestados (57%) dijeron que el conocimiento de los clientes por dichas tecnologías son la mayor barrera para la adopción.

Verbist agregó: "La implementación de una tecnología solo para afirmar que no proporciona la funcionalidad requerida, o por el desconocimiento de los clientes, no es un fallo de la tecnología, sino un fallo de la planificación. La tecnología puede brindar a las empresas muchas herramientas poderosas para mejorar y respaldar la excelente experiencia del cliente, pero no es simplemente un caso de encender un interruptor y que funcione. Las marcas necesitan respaldar sus inversiones en tecnología con inversiones en sus personas, procesos y planificación”.

Nancy Jamison, Analista Principal de Atención al Cliente en Frost & Sullivan, informó que las marcas deberían tratar de abordar estas áreas de desconexión dentro de su negocio y medir, comparar y reportar de manera efectiva para garantizar que dichas desconexiones no vuelvan a aparecer.

“El análisis comparativo de la experiencia del cliente es más importante que nunca. Las marcas deben invertir en la experiencia del cliente, pero también deben saber que esas inversiones están dando sus frutos. Y si no lo están, necesitan saber qué cambiar. En este momento, parece que las marcas no están poniendo el tipo correcto de enfoque en la experiencia del cliente y, como resultado, no están viendo los resultados que desean. Eso es malo para ellos y para sus clientes", dijo.

Para leer la Guía Ejecutiva del Informe de Benchmarking de la Experiencia del Cliente de este año, "Acortando la Realidad Artificial", visite este sitio web.

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Acerca del Informe Global de CX Benchmarking de Dimension Data
El Informe es un estudio de investigación anual que abarca más de 20 años de tendencias de CX. El Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 contiene información de más de 1,100 encuestados en 13 industrias en 59 países.

Citado con frecuencia por analistas de la industria y por medios de comunicación, es ampliamente reconocido como el informe más útil, acreditado y completo de su tipo. Está diseñado para proporcionar un único punto de referencia sobre aspectos clave que afectan la gestión de la interacción con el cliente dentro de la industria de CX de la actualidad. Creemos que es la visión global más extensa de su tipo.

Acerca de Dimension Data

Fundada en 1983, Dimension Data es un líder mundial de 8 mil millones de dólares en diseño, optimización y administración de los entornos tecnológicos en continua evolución. Esto permite a sus clientes aprovechar los datos en una era digital, convertirlos en información y extraer conocimientos. Con sede en Johannesburgo, Dimension Data emplea a 28,000 personas en 47 países. La compañía reúne la mejor tecnología del mundo proporcionada por los líderes del mercado e innovadores de nicho con el servicio de asistencia que los clientes necesitan para sus negocios, desde servicios de consultoría, técnicos y de soporte, hasta un servicio totalmente administrado. Dimension Data es un miembro orgulloso del Grupo NTT. Visítenos en http://www.dimensiondata.com

 

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