Manejo de Crisis

¿Cómo manejar y prevenir una crisis en Redes Sociales?

¿Cómo manejar y prevenir una crisis en Redes Sociales?
Adriana Meza B.
Escrito por Adriana Meza B.

¿Recuerdas el caso de la Costeña, United Airlines o McDonald’s vs Donald Trump en Redes Sociales?

Las marcas y negocios en Redes Sociales van más allá de la simple administración. Se centran en el branding e interacción con los Stakeholders fomentando la comunicación de dos vías en lugar de una comunicación unidireccional.

Pensar “Eso nunca me pasará a mi” ha llevado a una falta de planificación sobre cómo se actuaría ante una situación considerada como “crisis”. Pocas marcas invierten en analizar las situaciones de riesgo que son potenciales, en detallar cuáles son y en revisar los niveles de riesgo Oswaldo Olivas habla de cuatro consejos para un buen Manejo de Crisis en Redes Sociales.

  1. Cuenta con un equipo competente.- De inicio, si tu equipo de Redes Sociales es profesional y trabaja con sentido común evitarás las crisis y los problemas, pero si ésta ya ocurrió debes contar con personas preparadas para poder sacar a tu marca de una posible espiral de malos manejos que afecten negativamente la imagen.
  2. Ten un plan de Manejo de Crisis.- Los primeros minutos tras una crisis son fundamentales, diseña un plan de pasos específicos a seguir que el equipo sepa cómo desarrollar.
  3. No intentes engañar al público.- Uno de los errores más grandes para la imagen de una marca que cometió un error es no aceptarlo y acudir a pretextos que nadie cree como “nos hackearon” o “la seguridad de la cuenta fue vulnerada”.
  4. No pierdas el control.-  Es la clave para que la situación no empeore. Si tu equipo ya cometió un grave error, no caigas en malas actitudes como responder de manera impulsiva, visceral o mentirosa ante las críticas y acusaciones que los usuarios hagan directamente.

Yo añadiría otros consejos que también me parecen relevantes:

  1. Rapidez. Es fundamental una respuesta rápida. Aunque el mensaje sea “Estamos evaluando la situación y pronto daremos una respuesta”, eso demuestra interés por parte de la empresa.
  2. Mensajes contundentes y únicos. No dar lugar a confusiones. La clave está en admitir los errores, pedir disculpas y ofrecer soluciones o reparaciones.
  3. Monitoreo y evaluación. Hay que estar  atentos durante un tiempo para observar si la tensión ha disminuido. Si esto no es así el equipo tiene que decidir nuevas estrategias y acciones para lograr una situación de calma.

El manejo profesional de marcas y negocios en Redes Sociales va más allá de la simple administración, se centra en la comunicación, en el branding e interacción con los Stakeholders fomentando la comunicación  de dos vías en lugar de una comunicación unidireccional, Descubre aquí cómo es que los Medios Sociales y la Movilidad, son una moda que hace más vulnerables a las organizaciones.

Planificar debe ser parte fundamental del Manejo de las Redes Sociales. Un buen Manejo de Crisis es una oportunidad para demostrar la responsabilidad y compromiso de la marca.

**Colaboración basada en el artículo publicado en Merca 2.0: 4 Consejos para el Manejo de Crisis en Redes Sociales.

Sobre el Autor

Adriana Meza B.

Adriana Meza B.

Gerente de Comunicación y Capital Intelectual en InfoSol. Coordina las estrategias de Redes Sociales para nuestros clientes, Marketing de Contenidos para apoyar su Inbound Marketing –a través de CECREA®- y los esfuerzos en Marketing Digital.

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