Todas las entradas de: Adriana Meza B.

Gerente de Comunicación y Capital Intelectual en InfoSol. Coordina las estrategias Marketing de Contenidos para apoyar su Inbound Marketing –a través de CECREA® y las Redes Sociales para nuestros clientes.

Don Juan del Marketing: Amor y Lealtad hacia la marca

Cada día hay una mayor competencia en el ámbito de los negocios, por lo que las marcas se ven obligadas a renovar e innovar con frecuencia sus estrategias de Comunicación y Marketing para “conquistar” a los clientes. Una de las acciones a las que más recurren son los programas de lealtad.

“Las traigo muertas…”

Pocos “Don Juanes” como Mauricio Garcés. Actor mexicano que supo encarnar en sus interpretaciones el modelo de conquistador y pícaro implacable. Con frases como: “O me quedo y me tienes, o me voy y me pierdes” imprimió un estilo para enamorar y atraer a las féminas. Era un maestro en la seducción con las palabras y su seguridad al decirlas.

Lo mismo sucede en el mundo de la Comunicación y el Marketing: la forma en cómo se transmiten las ideas y la Propuesta de Valor de las compañías, es la clave para atraer, enamorar y conservar clientes. Enamorar es sinónimo de persuadir y en el ámbito de los negocios, conviene conquistar una y otra vez a quien consume nuestros productos/servicios.

Sé un enamorado empedernido de tus clientes, consiéntelos, hazlos sentir importantes a cada uno de ellos. Conviértete en un Don Juan del Marketing.

Muchos directivos o emprendedores cometen el grave error de creer que una vez que el cliente pagó se cerró la venta. En realidad, el proceso apenas inició, y el verdadero reto se encuentra en lograr que el cliente regrese al negocio y establecer una relación de largo plazo.

El proceso de retención de clientes debe ser parecido al de una conquista amorosa: el interesado (o sea, la empresa) debe diseñar una serie de tácticas efectivas que cautiven la mente y corazón de las Audiencias se acerquen a ella.

Esa es la tarea del Marketing de lealtad: encontrar estrategias que pueden ser de bajo costo y que ayuden a cualquier negocio a sobresalir de entre la competencia, enamorar el corazón y conquistar la mente de sus clientes, con el fin de conseguir que sean fieles a su marca.

Y así como Mauricio Garcés entendió que “ser un Don Juan no es un privilegio, es una responsabilidad de tener a la mujer contenta”, es responsabilidad de las empresas mantener al cliente satisfecho.

Lealtad y fidelidad son lo mismo

En Marketing los programas de lealtad son un concepto que gana cada vez más atención en el sector de los negocios. Para la mayoría de las empresas los clientes leales son considerados un componente esencial para llegar al éxito, ya que permiten la existencia de las ventas predecibles y son más propensos a comprar productos/servicios adicionales.

Si bien hasta ahora este tipo de programas habían sido exclusivos para las grandes empresas, actualmente los pequeños empresarios comienzan a hacer uso de esta herramienta. Este sistema se basa en que la fidelidad de los clientes aumentará si sienten que se preocupan por ellos. Actualmente, es necesario hacer ofertas únicas que permitan diferenciar a su negocio.

Además, es obvio pensar que las marcas que generan programas de lealtad efectivos tienen una doble ventaja: retienen a sus clientes y los convierte en promotores o embajadores de marca, con lo cual también se construye provechosamente el Advocacy Marketing, al compartir sus experiencias con la marca con clientes potenciales de manera presencial o en redes sociales.

La lealtad se gana

La verdadera lealtad no proviene ni debe partir de los clientes. Esperar que los clientes sean leales a tu empresa, es una forma equivocada de ver la relación. Lo que realmente importa es lo que hagas por ellos, es decir qué tanto enamoras y reconquistas a tus clientes.

En este juego de relaciones, de ida y vuelta, pareciera obvio esperar del cliente el gesto de lealtad. Pero en realidad, el orden es distinto: los clientes son leales, cuando la empresa o la marca actúa lealmente. Entonces, ¿cómo construye lealtad una marca? Con acciones que se conviertan experiencias, las cuales consisten en la suma de todas las vivencias que el cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, durante la duración de su relación. Incluye desde el posicionamiento, descubrimiento, atracción, interacción, compra, uso, cultivo y promoción.

Regala experiencias

Son muchas las ventajas de los programas de lealtad, pero realizar uno efectivo no es tarea fácil.  Para llevarlo a cabo debes tomar en cuenta los siguientes puntos:

Publicidad de boca en boca: Es vital para cualquier negocio. Si tienes lovemarks, ellos atraerán nuevos clientes, compartirán sus experiencias y te defenderán en caso de una crisis.

Interacción: Tiene que haber siempre comunicación con el cliente para saber qué lo atrae de tu producto/servicio, qué debilidad o fortaleza le encuentran y qué esperan de él.

Genera un espacio propio para la interacción: Se debe definir cuáles son los medios o canales por lo que los consumidores tendrán un espacio de comunicación con el negocio. Hoy en día las redes sociales son una herramienta muy útil para este propósito.

La verdadera lealtad no proviene ni debe partir de los clientes. Esperar que los clientes sean leales a tu empresa, es una forma equivocada de ver la relación.

Romper con estructuras: La creatividad y la innovación, son factores que deben estar inmersos en este tipo de estrategias; además es necesario simplificar procesos y encontrar una identidad propia en los mensajes que se establecen.

Ofrecer contenidos de valor, excelente servicio, promociones de temporada, premios a tus clientes más destacados y dinámicas de Gamificación, son algunas estrategias que puedes seguir en tu negocio.

“Tú sabes que soy fiel…”

En resumen, la lealtad se construye con lealtad. Y eso, precisamente, es lo que debes de hacer con herramientas de seducción en Comunicación y Marketing. Convencer día a día a quien te compra o consume es la mejor opción en el mercado.

Recuerda lo que dijo un día Mauricio Garcés: “Tu sabes que soy fiel… a todas las quiero por igual”; lo que se entiende como ser un enamorado empedernido de tus clientes, consiéntelos, hazlos sentir importantes a cada uno de ellos. Conviértete en un Don Juan del Marketing.

Marketing de Nicho: La Curiosidad Avivó la Marca

Existe en el imaginario colectivo una idea, en general negativa, hacia el hábito de ser curioso. Quien lo es fuera de la infancia, es catalogado como indiscreto; sin embargo, en Comunicación y Marketing, ser curioso es una virtud que permite estar al tanto, conocer y atender las necesidades del mercado y los consumidores.

Tomando en cuenta lo competido que está el mercado, todas las empresas deben definir cuál es el nicho indicado para su negocio y saber todo acerca de tus clientes.

En alguna ocasión José Saramago, refirió: “Dicen que la curiosidad mató al gato, pero no cuentan si lo que descubrió merecía la  pena”. Este mismo planteamiento es el que debe hacerse todo profesional de esta área. Ir más allá de los cuestionamientos generales para conocer y delimitar las audiencias objetivos que están allá afuera, ansiosos por adquirir productos/servicios hechos a su medida.

En Comunicación y Marketing, la curiosidad se traduce en buscar todo acerca de los clientes -motivaciones, deseos, metas, gustos- para generar mejores mensajes y difundirlos de manera focalizada en la convergencia de medios -ganados, pagados y propios-: todo yendo de lo general a lo particular.

En este sentido, en los últimos años el Marketing Directo -e-marketing, telemarketing, marketing por correspondencia, below the line, venta directa- se ha posicionado como una de las opciones más rentables cuando se trata de llegar a una audiencia específica y generar en ellos una reacción proactiva hacia la compra.

Hoy los mensajes que se entablan con las audiencias son cada vez más cerrados a un determinado sector o grupo, segmentado por su edad, nivel socio económico o simplemente por sus gustos. Tomando en cuenta lo competido que está el mercado, todas las empresas, no importando su tamaño, deben definir cuál es el nicho indicado para su negocio y saber todo acerca de tus clientes.

Ver lo que otros no ven

Cuando empresarios y especialistas en Comunicación y Marketing hablamos de nichos, nos referimos a una parte de la población derivada de un segmento de mercado con necesidades particulares semejantes. Aunque a simple vista parece fácil distinguir quién está consumiendo tus productos/servicios, el entramado de empresas que compiten con la tuya dificulta segmentar audiencias y estrategias.

La labor del Marketing de nicho es precisamente definir quién le está comprando qué a su negocio, si lo está haciendo bien su empresa, o bien, si necesita mejorar su estrategia de comunicación o de venta. De manera simple es encontrar oportunidades, ver lo que otros no ven, definir nuevas audiencias y buscar necesidades no atendidas.

Vacunarse contra la competencia

Dirigirse a un nicho de mercado específico puede traer a su negocio grandes ventajas. Esto a pesar de que muchas veces se habla de que estar muy enfocado implica menores ventas u oportunidades de crecer rentablemente. Y es precisamente todo lo contrario.

En este contexto, por subestimar la fortaleza de la especialización muchas empresas prefieren seguir compitiendo en mercados con poca generación de valor, baja rentabilidad y enorme competencia. A través de herramientas como portales especializados de video, blogs, micrositios, prácticas de mailing y el uso de redes sociales, el Marketing ha encontrado canales útiles para encontrar y comunicarse con nuevas audiencias.

Cuando tu negocio se especializa en un nicho específico, pasa de ser uno más, a ser la mejor opción por estar más preparado para resolver las necesidades de un segmento en particular. Y lo más importante: el precio ya no será la variable más importante.

Ni muy muy, ni tan tan

Casi siempre estamos pensando en incrementar las ventas de nuestra empresa, obtener más clientes, aumentar nuestra cobertura y crecer la participación en el mercado. Crecer, crecer, crecer.

En muchos casos no es tan fácil saber detectar hasta dónde podemos llegar de una manera rentable, delimitando nichos.

Cuando tu negocio se proponga identificar un segmento debes de tomar en cuenta los siguientes puntos:

  • Identificar realmente cuál es tu audiencia objetivo: Aquí la labor se basa en ubicar qué personas o empresas pueden valorar lo que vendes y aprecien ese ofrecimiento.
  • Determinar cuántos clientes potenciales tiene ese sector: El trabajo consiste en darse a conocer y demostrar por qué tu negocio es una mejor opción que tus competidores.
  • Evaluar qué tan rentable es ese segmento: Si el mercado en el que quieres vender tus productos/servicios está saturado, busca nuevas opciones. No le tengas miedo a la innovación y encuentra otras oportunidades para encausar tu negocio.

Otro punto clave es establecer la Propuesta de Valor de la compañía hacia sus audiencias, la cual consiste en una mezcla única de productos, servicios, beneficios y valor agregado que da una compañía/marca a sus clientes. Esto permite diferenciarse de la competencia y ser una opción/oferta atractiva al mercado. Finalmente es importante evaluar cuál es el futuro de ese nicho al que se desea conquistar.  No corras, hazlo todo paso a paso.

Cura para el aburrimiento

Ser curioso no es ningún pecado. Como lo hemos revisado, saber todo de tus clientes te permite encontrar nuevos segmentos, perfilar estrategias y obtener mejores resultados. Conocer, descubrir e integrar a la estrategia de Marketing y Comunicación todos los hábitos, gustos y características de tus audiencias permitirá entablar una mejor comunicación.

Recuerda lo que comentó San Agustín de Hipona, “si quieres conocer a una persona, no le preguntes lo que piensa sino lo que ama” y así como en una relación para conquistar debes descifrar sus gustos, anhelos y motivaciones, lo mismo pasa con la audiencia, entre más específico sea su conocimiento, podrás llegar de manera más contundente a posicionarte en su mente y corazón.

Kiss: Comunicación tan sencilla como un beso

Hoy en día, es mucha la información que se transmite y demasiados los productos/servicios que se venden. Llegan a tantos los mensajes que reciben las audiencias, que resulta difícil saber cuáles son los que crean un mayor impacto.  En un contexto así la simplicidad es la que destaca y volver a la esencia es el punto central de la estrategia.

El principio KISS

Hay un principio en marketing y comunicación que aconseja hacer las cosas de manera simple, sencilla y rápida. Su nombre es KISS y además de ser un sinónimo de beso, es el acrónimo de “Keep It Short and Simple!”, es decir: “¡Mantenlo corto y sencillo!”

Esta frase apuesta por la sencillez de las formas y los conceptos, y recomienda que para posicionar y vender es necesario prescindir de mensajes rebuscados o ideas poco claras; por el contrario, KISS nos refiere a que lo simple vende e impacta, así como lo complejo nos pierde.

¿Cuántas veces hemos visto o escuchado un anuncio, y hemos pensado “y todo esto para vendernos tal cosa”? Eso es lo que mucha de la gente cree. Hay ocasiones en las que la comunicación y sus diversos formatos son tan complicados, que en el mejor de los casos sólo nos quedamos con la marca anunciante, pero somos incapaces de comprender el sentido de la campaña.

KISS: “Keep It Short and Simple!”, es decir: “¡Mantenlo corto y sencillo!”

Todos los días las audiencias se ven sobre-estimuladas, a través de diferentes medios y dispositivos, por la publicidad, las redes sociales y los creadores de contenido online. Pero volver a la esencia es fundamental para que una campaña sea recordada, que venda y que, de esta forma, consiga sus objetivos.

Por otro lado, es importante que la audiencia se identifique con el mensaje, que comprenda el “por qué” de cada palabra y de cada imagen haciéndolo simple y sencillo.

Una mayor simplicidad

Actualmente, hay un sinnúmero de campañas de marketing y comunicación inmersas en diferentes medios, por lo que a filosofía KISS genera productos contundentes y muy recordables. Cuando se aplica en una campaña, existen frases como: “busque, compare y si encuentra algo mejor cómprelo” o “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”. No hay mayor simplicidad ni mayor contundencia, ya que la sencillez delimita lo concreto, lo comprensible, lo entendible.

Este concepto no es sinónimo de aburrido o de poca profundidad. Hoy debe ser revalorada como un elemento fundamental en las nuevas tendencias de comunicación como Marketing de Contenido, Branded Storytelling y Transmedia, por mencionar algunas.

Claves para conseguirlo

El concepto KISS, aplicado a la estrategia de marketing y comunicación, ayuda a que todo el mundo entienda lo que estamos transmitiendo. Para desarrollarlo es necesario tomar en cuenta los siguientes puntos:

Encontrar la raíz: Buscar y definir qué queremos transmitir con nuestro mensaje. Saber quién es nuestro mercado potencial, cuáles son sus características y qué queremos hacer llegar.

Eliminar lo superfluo: Hacer a un lado palabras complicadas, conceptos difusos e ideas poco claras, es fundamental para lograr la simplicidad.

Que lo entienda todo el mundo: Hablar y pensar como nuestra audiencia objetivo. Eso facilitará una comunicación directa y clara del mensaje que se transmite.

Vive el día de hoy: Analizar ¿Qué factores son los que determinan la realidad del mercado al que le queremos transmitir nuestro mensaje? ¿Cuáles son sus intereses, disgustos o inquietudes? Es importante definir qué factores determinan el contexto de las audiencias.

Revisa, evalúa y vuelve simplificar: Ser lo más sencillo y concreto posible. El mensaje debe ser tan fácil de entender que no debe de haber ninguna duda para entenderlo a simple vista.

Que todos lo entiendan

Así el principio KISS, simple y fácil para todos, es una herramienta muy útil para alcanzar éxito en las campañas que se desarrollan. La comunicación simple será la que destaque en un contexto con tantos impactos mediáticos.

La vida puede ser más simple, menos superflua y excesiva. ¿Para qué necesita reuniones de varias horas cuando puede sintetizarlo todo en una? ¿Para qué dar argumentos con un lenguaje confuso y técnico si podemos caer en el error de hacerlo incomprensible? ¿Por qué hacer grandes campañas en las que al cliente no le quede claro ni siquiera el producto/servicio que vendemos? Como comentó Albert Einstein “Debe ser simple para ser cierto. Si no es simple probablemente no podremos descifrarlo”.

Analiza no sólo las campañas de marketing y comunicación que realices o su forma de venderlas;  también, cuestiona que tanto complica tus decisiones profesionales o personales con elementos innecesarios o complejos.  Recuerda que todos los mensajes que transmitimos deben ser sencillos: de tal forma, que cualquier persona los pueda entender. Deja que la vida fluya y encuentra en lo esencial al mejor vehículo para llegar al corazón y mente de tus audiencias.

Content Hacker: ¿Cómo crecer… a través de Contenidos?

Quise iniciar este texto refiriendo un buen ejemplo de “growth hacking”. El que hizo Hotmail hace casi 20 años me parece fascinante: Cuando este servicio de e-mail salió al mercado en 1996, la gente no tenía su gestor de correo en la nube; al contrario, todo estaba contenido en una plataforma como Outlook en una computadora. Hotmail, a su vez, era distinto por dos motivos: era gratis y estaba basado en la web.

Cuando comenzó a operar, su campaña de marketing estuvo basada en anuncios en medios impresos y revistas digitales, pero los resultados favorables eran pocos. Fue entonces cuando Tim Drapper, inversor inicial de este proyecto se le ocurrió incluir al pie de todos los correos enviados por su compañía, la firma: “P.S. Get your free email at Hotmail”.

Y funcionó, vaya que funcionó: año y medio después tenían 12 millones de cuentas, en una época en la que apenas 70 millones de personas en todo el mundo tenían internet. Para entender el efecto viral de este “hack”, Tim Drapper envió un e-mail a la India y en 3 semanas había ya 300 mil usuarios indios. Una gran idea llevó a Hotmail posicionarse como el servicio de correo digital más importante de los últimos años.

Esto sirve para entender lo que es el growth hacking, una herramienta fundamental para ayudar a crecer a una empresa con poca inversión. Según Sean Ellis, creador de este concepto, quien se especializa en esta actividad del marketing “…es aquél cuyo verdadero norte es el crecimiento…”

La traducción literal de este término es algo parecido a  “pirateo del desarrollo”, pero podría dársele un sentido negativo a esta referencia; sin embargo, “hack” también significa “truco”, por lo que puede interpretarse como “trucos para crecer.”

El growth hacker es pues, un profesional creativo y analítico con conocimientos en marketing y sus resultados, psicología de usuario, además de desarrollo de producto. Este personaje conoce las últimas herramientas y plataformas de internet, lo que le permite explorar caminos que otros no han transitado.

Sus características

A todo el mundo le gusta conocer trucos que le permitan crecer con poco esfuerzo, pero la realidad es que éstos no siempre funcionan y en la mayor parte de los casos, su impacto dura poco. Un buen growth hacker, se apoya en tácticas pero está centrado en preparar y ejecutar una estrategia global de crecimiento que irá evolucionando en los distintos estados de la empresa. Todo basado en los siguientes puntos:

  • Búsqueda los mejores canales de crecimiento
  • Desarrollo de estrategias e hipótesis para esos canales
  • Ejecución y medición
  • Exploración de  canales que funcionen y los que no

Growth hacking no tiene que ver con el producto sino tiene que ver con el usuario.

Lo importante, cuando se diseña una estrategia de crecimiento, es buscar la forma de desarrollar algo que sea sostenible en el tiempo y que tenga un impacto real en el negocio. Por ello es importante no perder de vista que el growth hacking no tiene que ver con el producto sino tiene que ver con el usuario: es decir, debe empaparse de sus problemas y necesidades porque ahí está el crecimiento. En sí, esta actividad no va a traer millones de visitas, pero sí  miles de clientes.

Content Hacker

Como ya hemos visto, el growth hacking está definido por la creatividad, el pensamiento analítico y la métrica social. En pleno avance de la era digital, ha pasado a influir al Marketing de Contenido. Así nace el content hacking,  una versión más rebelde de encontrar “trucos para crecer”, sin perder de vista la calidad.

Pero, ¿qué características tiene un Content Hacker?

  • Busca un balance entre contenido y audiencia (según el canal de comunicación que esté usando).
  • Tiene mente de SEO – entiende cómo y por qué hace lo que hace y sabe lo importante que son los contenidos digitales.
  • Busca la “viralización”   Busca constantemente que lo que genera se convierta en viral.
  • Es un analítico de datos – La principal herramienta que tiene son los datos que obtiene de cada acción que ejecuta. Los analiza, hace los ajustes y vuelve a echarlos a andar.
  • Su palabra clave es “crecimiento” – Se enfoca en que todas las métricas medibles crezcan (Seguidores, trafico web, impactos en Twitter, Facebook, fans, etc.)
  • Es un oportunista – Ve posibilidades constantemente, en eventos que suceden en las redes sociales de los que puede sacar provecho, o por los contactos que ya posee y que los usa para hacer más conexiones.
  • Es atrevido y audaz  –  El hacker de contenido, al basarse en el growth hacking, realiza experimentos para obtener resultados. Estos están colocados  con mucha creatividad y audacia a la hora de ofrecer el contenido.

Como decía Albert Einstein: “La creatividad es la inteligencia divirtiéndose”, así que la técnica consiste en aplicar todo lo anterior sin perder de vista la creatividad y por supuesto la calidad.

El hacker de contenido debe estar inmerso en la gestión de redes sociales, además de tener la capacidad de ser analítico en cada una de las estrategias que ejecute.

La viralización y el crecimiento de marca, son resultados que nacen de las oportunidades que le permiten impregnar un estilo definido a la hora de ofrecer el contenido, así que sin duda, esta creación y construcción de una comunidad de hackers de contenido dará un giro interesante en cuestión tecnológica y de gestión para cualquier marca. Al tiempo, veremos qué rumbo toma, por lo pronto cuestiónate ¿Tu marca ya está preparada para aplicar los “trucos para crecer” a través de los contenidos?