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Siempre decir “Sí” ¿daña las relaciones con los clientes?

Eres un profesional de RP con una actitud positiva y te enorgulleces de ello. Deberías estarlo – una perspectiva de lo puedo hacer es una bendición en esta acelerada industria. Pero, por desgracia, es posible exagerar y llevarlo al extremo. Un servicio de Relaciones Públicas no es Servicio al Cliente. Los clientes contratan a las agencias por su capacidad para realizar trabajos pesados, así como por su experiencia. Detrás de un mostrador, es bueno para el negocio satisfacer casi todos los deseos del cliente. Pero en las relaciones con los clientes, decir “sí” indiscriminadamente tiene un alto costo.

Un “Sí” tiene el potencial de fortalecer o romper relaciones a largo plazo con los clientes, y es normal que sea una tentación muy fuerte el aceptar todas las solicitudes de tus clientes. Cada “sí” que tú das los complacerá en el momento. Sin embargo, el aceptar trabajos de áreas fuera de tu alcance es buscar problemas. Tu equipo puede agotarse rápidamente bajo la creciente presión. A su vez, tu cliente tendrá más y más expectativas insatisfechas… y en última instancia, sentirá que no puede confiar más en tu equipo. Aunque los esfuerzos de tu equipo pueden ser bien intencionados, el aceptar todo lo que tus clientes piden, puede resultarte “un tiro por la culata”.

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Si quieres ir más allá con tus clientes, dales el mejor regalo de todos: Una relación sostenible. Las relaciones con los clientes a menudo se comparan con las citas amorosas por una razón. Tú pasas mucho tiempo con tus clientes trabajando de lado a lado. Las expectativas saludables son una necesidad para satisfacer las necesidades de todos. Es por eso que cualquier experto en servicio de RP tiene un dominio magistral de la palabra “sí” y, antes de aceptar una nueva tarea en nombre de tu equipo, hazte las siguientes 4 preguntas:

  1. ¿Están claras las expectativas generales?

Esta es la primera pregunta que te debes contestar antes de dar un “sí” o un “no”. Siempre debe haber una alineación clara por el lado de las RP y del cliente antes de que tomes cualquier decisión influyente. Esto es particularmente importante cuando se trata de un proyecto. Tienes que estar seguro de esta alineación, proporcionando resultados medibles para todos los proyectos, y especialmente para los que están en curso. Acepta solamente trabajos que sean factibles para que tu equipo los lleve a cabo.

Las expectativas generales incompatibles pueden manifestarse de muchas maneras. Por ejemplo, los clientes a veces tienen la expectativa de que trabajarás fuera de horas de oficina. Pueden haber recibido un tácito “sí” a esto en el pasado – en forma de mensajes contestados después de horas hábiles-. Pero, es importante permanecer leal a tus propios límites.

  1. ¿Está la nueva tarea dentro del acuerdo formal de la relación?

Al igual que cualquier líder de equipo, sólo debes tomar proyectos que estén dentro del acuerdo de la relación. Sabes que sólo puedes decir “sí” a un proyecto que esté alineado con los planes que estableciste cuidadosamente con tu cliente. Por una buena razón: Las estadísticas de gestión de proyectos de WRIKE 2015 muestran que el 35% de los proyectos fallidos sufrieron un cambio en los objetivos. Mantén a tu equipo en la dirección correcta, asegúrate que todos conozcan el  alcance del trabajo. Es por eso, que necesitas mantener en mente los acuerdos del proyecto antes de considerar incrementar tu carga de trabajo. Lo ideal, es tener la información altamente visible para todos los involucrados y para lograrlo, el documento debe estar a tan sólo un clic de distancia tanto para tu cliente como para tu equipo.

Además, asegúrate de incluir el análisis de tus resultados frente al plan acordado en los reportes mensuales de tu cliente. Esta es otra manera fácil de mantener el alcance en la mente de todos.

Con todo el mundo alineado, será más fácil para tu equipo decidir qué nuevos elementos caen dentro o fuera del acuerdo. Las solicitudes fuera del acuerdo también disminuirán a medida que tu cliente se vuelva más consciente de lo que puedes o no hacer por él.

  1. ¿Existen alternativas para la solicitud del cliente?

Aquí es donde la parte de el “cliente te contrata por tu experiencia” entra en juego. Tú, y tu cliente comparten objetivos, pero él necesita de tu orientación para poder alcanzarlos. Como resultado, algunas solicitudes de los clientes pueden estar dirigidas en la dirección correcta, pero resultar carentes de enfoque. Las tareas solicitadas a veces pueden ser redundantes o innecesarias, si no es que totalmente fuera de tu alcance.

Sin embargo, puedes reconocer la necesidad que el cliente está tratando de satisfacer, y puedes sugerir otras formas de complacerla. Se creativo al acomodar sin apartarte del curso. Encuentra maneras de adaptar la automatización cuando tu cliente no sepa utilizarla. Tu cliente estará encantado con tu ingenio y eficiencia, y tendrás un trabajo mínimo extra.

Si eso no funciona,  puedes todavía liderar señalando cómo las necesidades de tu cliente pueden ser satisfechas de otras maneras. Por ejemplo, si te piden que elabores un nuevo reporte periódico, tienes opciones además de un “no”. En este caso, trata de condensar la tarea de reporteo y empaquétala con un informe ya existente.

  1. ¿Reciben tus clientes servicios inadecuados debido a ineficiencia?

Lo que parece ser un servicio de más, a veces puede ser ineficiencia. Tu cliente podría estar recibiendo tus facturas, pero no obteniendo de tu parte el trabajo que requiere. Si tu ineficiencia está dejando al cliente pidiendo más, querrás darle un  “sí” a una solicitud para llenar otras necesidades insatisfechas.

Los problemas de rendimiento son fáciles de evitar cuando hay una alta visibilidad interna de la producción de los empleados vs las horas trabajadas. Mantén la comunicación interna robusta, y serás capaz de ofrecer entregables de calidad y costos consistentes.

En cualquier negociación de una nueva tarea, se siempre sensible cuando hables con tu cliente. Después de todo, RP se trata de relaciones felices. Valida las preocupaciones de tu cliente. Asegúrate de que sepa que sus deseos son escuchados y tomados en serio, incluso si no puedes concederlos. Esto genera confianza mostrándole que estás de su lado, incluso cuando no puedas hacer exactamente lo que originalmente te pidió.

Por supuesto, mantén siempre esa actitud de –se puede- hacer. Sólo asegúrate de agregar límites saludables a esa mezcla. Las relaciones con los clientes no son lo mismo que el servicio al cliente.  Un cliente siempre tiene la razón, pero un cliente es también una persona que a veces necesita tu guía. Con el hábil uso de un “sí”, serás capaz de mantener a tu equipo y a tus clientes felices.

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**Traducción y adaptación del artículo: PR Service or Customer Service? Publicado en Shift Communications.

Plataformas Sociales Emergentes

Cuando emerge una nueva red social, por lo general hay una gran expectativa y una alocada carrera por ser el primero en interactuar en ella. Pero el uso de nuevas plataformas de redes sociales tiene sus ventajas y desventajas. No hay que apresurarnos en querer estar en ella hasta que estemos seguros de que se adecúa a nuestras necesidades y que es un canal que podamos utilizar de manera efectiva.

Espera, ¿por qué no deberías lanzarte precipitadamente a las nuevas y emocionantes cosas sociales?

Las empresas cuentan con recursos limitados que son destinados a los medios de comunicación social, por ejemplo, en 2015, gastaron en promedio el 11% de sus ingresos (Gartner) en todas las actividades que tenían que ver con marketing. Otro estudio muestra que a partir de 2016, los  medios de comunicación social sólo representaron el 10.7%  de los presupuestos de marketing digital.

La elección de las plataformas sociales en las que se deben enfocar repercute directamente en las líneas de negocio. La gente quiere elegir los canales que brinden el máximo retorno de inversión, estos son medidos a través del engagement generado en medios sociales, el número de clics, o las compras en línea reales a través de contenidos en medios sociales.

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Has dejado de encapricharte, ¿ahora qué?

¿Cuáles son tus objetivos? Busca indicadores que te ayuden a decidir qué plataforma es mejor para tu empresa. En la nueva plataforma puedes anticiparte para asegurar el nombre de usuario  oficial de tu marca antes de que los impostores lo hagan. Pero aun así, debes medir si vale la pena unirse a las plataformas emergentes, mientras tanto las puedes tener inactivas.

Esto podría suceder cuando ya no deseas invertir tiempo y recursos en ellas, ya que no van de la mano con los objetivos de negocio. Debes medir los recursos con los cuales maximizarás el potencial de la plataforma.

Algunos pasos amables o elegantes

Aquí está un ejemplo de cómo puedes decir que una nueva plataforma podría ser un éxito:

Carga las 1.000 direcciones de correo electrónico más importantes en un nuevo Gmail y sincroniza estos contactos en la nueva plataforma  aquí podrás ver quién y cuántos están en la plataforma – si no hay contactos, entonces esta plataforma no es la adecuada para los objetivos. Además, debes tomar las cosas con calma, te debes cerciorar que la  plataforma resista el paso del tiempo y que no disminuya rápidamente.

Otra forma de medir si la plataforma está cumpliendo con las metas es haciendo una lista de los competidores. Ver cuáles se han unido a ella. ¿Cómo están? ¿En qué áreas están teniendo éxito o no? ¿Publican contenido de forma constante, lo que indica que vale la pena la inversión? ¿O se han dado de baja?

Google+ y Peach

Un buen ejemplo de la estrategia anterior es Google+ quien tuvo un buen comienzo – al final de 2011- su año de lanzamiento- 90 millones de usuarios ya tenían cuentas de Google+. Suena bien, ¿verdad? Sin embargo, más del 91% de las cuentas estaban abandonadas o vacías. Muchos propietarios de estas cuentas nunca publicaron una sola actualización en la plataforma. Los usuarios crearon cuentas de Google+ ya que esta se requería  para acceder a YouTube, Google Fotos, y otros recursos de Google.

A partir de 2015, de los 2.2 billones de perfiles que existen en Google+, 212 millones se consideran activos; que es más o menos el 10%. ¿Cuál es la lección aquí? Asegúrate de que la plataforma resista el paso del tiempo y también debes medir la plataforma para ver quién está participando en ella y de qué manera.

Moviéndonos rápido hasta 2016. Peach irrumpió en la escena de los Medios de Comunicación de Marketing Social. Peach es una nueva plataforma de emojis y gifs. Como Twitter o Facebook, las marcas pueden utilizar Peach para compartir archivos GIF, videos, o la ubicación. Los usuarios también pueden agregar posts, hacer comentarios y enviar emojis a sus seguidores/amigos de la aplicación.

Hubo un gran revuelo alrededor de Peach en su primera semana, pero el entusiasmo se apagó rápidamente porque es muy limitado para encontrar personas que lo utilicen. Sólo se pueden agregar “amigos” por número de teléfono o su nombre de usuario. En otras palabras, no funciona con las direcciones de correo electrónico y la información públicamente disponible, por lo que no pasó la prueba.

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Lo importante: El Engagement  

Obsesionarte con herramientas, canales y tácticas sólo podrá orillarte a olvidar la clave de todo el proceso: escuchar. Entender y empatizar para cubrir la necesidad. La mayoría de marcas desconocen las necesidades reales de sus consumidores y por ende, carecen de una propuesta de valor ad-hoc para sus distintos buyer personas.

Lo importante no es el dónde, cuánto, ni cuándo. Incluso podemos ser unos expertos de la analítica, sin embargo, hay que entender aspectos emocionales que mueven a los usuarios a conectar con las marcas, pues como lo dice Lucas García, Speaker internacional y profesor de Innovación & Negocio Digital: “Las marcas deben centrarse más en ser sociales y no en estar en Redes Sociales”. 

Así que, no te apresures a adentrarte en las plataformas. Establece tus objetivos para cada una de ellas. Además vigila y examina tus datos para ver si debes unirte a esas redes emergentes.

**Traducción y adaptación de los artículos: Emerging Social Platforms publicado en Shift Communications y Cómo conectar con tu comunidad en Redes Sociales publicado en 40deFiebre.

6 Tendencias de marketing para presupuestar en 2018

Si estás elaborando tu presupuesto anual de marketing, es bueno examinar el desempeño del año pasado, pero también se deben contemplar las principales tendencias que afectan a tu industria  para ampliar las oportunidades de dar visibilidad a tu marca. Para ayudarte, aquí hay seis tendencias de marketing que debes tener en cuenta al planificar tus presupuestos para 2018:

  1. La necesidad de distribuir marketing de contenidos nunca había sido tan grande.

A medida que las marcas y los especialistas en marketing confían cada vez más en el marketing de contenidos como una parte importante de sus estrategias de marketing y producen más contenido propio (como deberían), se hace más difícil captar la atención del público antes que sus competidores.

La solución a este problema no es crear contenidos a un ritmo más rápido. En cambio, debes pensar cómo puedes distribuir mejor que nadie tus contenidos en tus espacios. Esto va más allá de lo que se comparte socialmente, especialmente porque el alcance orgánico de Facebook está cayendo significativamente. Particularmente en 2018, es crucial armar una estrategia integral de distribución de contenidos para transmitir tu mensaje a las personas adecuadas cuando más lo necesitan.

  1. Las relaciones públicas y el marketing de contenidos se están alineando.

En el pasado, las relaciones públicas y el marketing de contenidos habían sido departamentos separados con presupuestos separados y con objetivos diferentes. Si lees algunos de los libros de marketing de contenidos recientes, verás que las marcas empiezan a darse cuenta de que comparten objetivos comunes entre los dos, y que hacen de las relaciones públicas y la alineación de marketing uno de sus objetivos principales.

Las tendencias en RP, las han obligado a evolucionar mucho en los últimos años. Las relaciones públicas han comenzado a alejarse de los métodos del pasado, centrados en la marca y egocéntricos, para adoptar nuevas tácticas que forjen relaciones mutuamente beneficiosas con los socios de los medios y las audiencias compartidas. Las RP modernas permiten alcanzar y generar confianza rápidamente con nuevas audiencias a través de un mayor enfoque y de dar un valor real para los lectores.

Cuando esos mensajes se combinan con contenido atractivo proveniente de tu empresa, puedes lograr objetivos tanto de relaciones públicas como de marketing de manera mucho más efectiva. Las dos pueden y deben funcionar juntas, por lo que un enfoque en alinearlos es importante en 2018.

  1. Hay una creciente demanda de autenticidad en marketing.

La necesidad de conexión humana nunca ha sido más importante, lo que significa que es crucial para los profesionales del marketing mejorar la personalización. Esta es una de las maneras más efectivas de escalar la conexión con las audiencias.

Y piensa fuera de lo tradicional aquí, también. Claro, el contenido personalizado es una buena forma de conectarse a escala, pero si puedes conocer a los miembros de tu audiencia en persona en eventos y conferencias de la industria, esa es otra forma poderosa de conectarse.

“Como consecuencia de la pérdida  de  confianza en los medios y las instituciones, las personas se embarcan en una búsqueda personal de la verdad basada en la observación directa y la interacción cara a cara”, señala Rohit Bhargava, fundador  de The Non-Obvious Company.

Entonces, ya sea que estés en el escenario como orador de la conferencia o en la red haciendo networking, centrarse en las interacciones y eventos cara a cara puede ayudarte a forjar relaciones personales más fuertes, que luego puedes conservar con contenido personalizado.

  1. Los chatbots están surgiendo para ayudar a las marcas en todas las industrias.

La gran noticia sobre chatbots es que no están alejando a los usuarios de las plataformas sociales en las que ya están, como Facebook Messenger. Esto permite a los especialistas en marketing conocer a su audiencia donde ya está consumiendo contenido.

Además, la barrera para entrar aquí es baja, así que considera probar un chatbot en tu propio equipo. Existen algunas herramientas gratuitas para ayudarte a iniciarte, y obviamente puedes gastar algo de dinero en otras herramientas para diferentes experiencias. Esta sencilla inversión puede ayudarte a involucrar rápidamente a tu audiencia y nutrir una relación más personalizada que los haga regresar contigo varias veces.

  1. La búsqueda por voz va en aumento

¿Será verdad que escribir una consulta de búsqueda se está convirtiendo en una cosa del pasado? Es un hecho que más consumidores están fuera de la pantalla y dependen de asistentes personales activados por voz para buscar información, y algunos analistas estiman que hasta el 50 por ciento de todas las búsquedas se realizarán a través de la voz en 2020. Tus mensajes de marketing deben elaborarse teniendo en cuenta la búsqueda por voz, lo que significa que debes orientarte al uso de las palabras de búsqueda de cola larga y a snippets prominentes.

  1. Los contenidos de video están aquí para quedarse

Si lo has escuchado una vez, lo escucharás cientos de veces: el video no va a ninguna parte. El 55% de las personas consumen contenidos de video a fondo, y para 2020, los videos en línea representarán más del 80% de todo el tráfico de internet del consumidor. Incluir contenido de video en tu estrategia de marketing puede parecer un gran esfuerzo, pero puedes (y probablemente deberías) comenzar poco a poco. No tiene que ser el único foco de tu presupuesto o incluso la mayor parte de éste para ser valioso.

A medida que el menú de tácticas de marketing se hace más grande y más diverso, los especialistas en marketing tienen el desafío de ver su presupuesto y estrategia desde todos los ángulos. Teniendo en cuenta estas tendencias, no cabe duda de que 2018 será uno de los años más interesantes para marketing hasta el momento. Conoce más de las tendencias para 2018 da clic aquí.

**Traducción y adaptación del texto: 6 Marketing Trends To Help You Budget For 2018.

Lo que no debe de faltar en tus planes de RP… rumbo a 2018

A medida que nos acercamos al 2018, nuestra mirada inevitablemente gira hacia el horizonte. Queremos compartir algunas de las principales tendencias que  hemos aplicado e investigado, que consideramos es imperativo evalúes qué incluir en tus estrategias de relaciones públicas de acuerdo a tu industria  y  que, en nuestra experiencia, traerá grandes beneficios para tu marca.

Manejo de crisis

El manejo de crisis continuará siendo una herramienta fundamental para preservar y salvaguardar la imagen de la empresa, el mundo en línea implica una transparencia radical, lo que a su vez significa que puede haber un daño desastroso en la reputación de la marca con tan sólo tocar un botón en un teléfono inteligente.

Contar con un plan de manejo de crisis permitirá a las organizaciones crear una mayor conciencia de los riesgos a los que se puede enfrentar, reducir la gravedad de una crisis al identificar vulnerabilidades de alta prioridad, reducir el tiempo de respuesta en caso de una crisis, identificar escenarios e incluir declaraciones de la empresa para garantizar que sus acciones y palabras  son coherentes con sus ideales principales y pueden ayudar positivamente en el posicionamiento de la empresa, incluso si las circunstancias son terribles.

RP Digital

Las recomendaciones de terceros de confianza, independientes e imparciales -influenciadores digitales, periodistas, medios de comunicación- te permitirán construir una audiencia que ayude a seguir construyendo tu negocio, además, te introducirán a una red de compradores potenciales y futuros promotores de tu marca. Medir cualquier cosa que influya positiva o negativamente en la reputación de tu marca en plataformas sociales, permitirá saber qué iniciativas deben continuar, descontinuar, mejorar o cambiarse completamente. Aumentar la concientización y visibilidad de tu marca no será una opción es una obligación.

Marketing digital

El marketing digital es y continuará siendo una estrategia esencial para las empresas, ya que amplificará el impacto en la forma en que haces marketing y vendes, llegando a las personas adecuadas, en el lugar correcto, en el momento preciso y obteniendo resultados medibles para estar informado sobre los éxitos de tu estrategia.

Desde tu propio sitio web hasta tus activos digitales de branding en línea, plataformas de medios sociales, publicidad digital – redifusión de contenidos, anuncios en buscadores o redes sociales-, folletos en línea, marketing de contenidos, son sólo algunas de las estrategias que te permitirán llegar a tu público, sin importar la hora, el día o el lugar.

Redes sociales

Las redes sociales continuarán siendo tendencia; sin embargo, las reglas cambian. Sin duda, continuará siendo una táctica inevitable para dar a conocer tu promesa de marca y al mismo tiempo formar una comunidad, creando lealtad hacia tu marca y dialogar con tus consumidores convirtiéndolos en fieles seguidores. Sin embargo, las redes sociales que continúen únicamente con estrategias orgánicas se volverán insignificantes. Servicios como Facebook ya son – pay to play – lo cual quiere decir que si no pagas ya no serás parte del juego; pues las redes no muestran una inclinación en ayudar a las marcas que no pagan.

Liderazgo de Pensamiento

Liderazgo de pensamiento recobrará fuerza ya que a través de este marketing de contenidos se aprovechan los elementos de un líder de pensamiento -talento, experiencia y pasión-, para responder con autoridad a las principales dudas o preguntas que existen en la mente de la audiencia objetivo en los formatos que consumen información.

Llegar a nuevos mercados; convertir a la marca y a sus líderes en autoridades y referentes; incrementar la calidad, confianza y visibilidad de la marca; monetizar el pensamiento vanguardista, son algunos de sus beneficios.

Marketing de contenidos

Marketing de contenidos seguirá siendo la esencia de un enfoque estratégico centrado en la creación y distribución de contenidos valiosos y relevantes para atraer y retener a una audiencia claramente definida e impulsar acciones rentables de las marcas.

Las empresas continuarán compartiendo contenido útil para apoyar los esfuerzos de inbound marketing e incrementar el reconocimiento y visibilidad de la marca, así como posicionarse en los primeros lugares de búsqueda (SEO) para involucrar a los buyer personas  y fortalecer la lealtad de clientes.

Evento 4.0

Extender la experiencia de marca más allá de las cuatro paredes de un evento hacia una audiencia más amplia, maximiza el valor de un evento y el ROI.

Los eventos serán una gran máquina de creación de contenidos para aumentar la concientización y visibilidad de la marca, la lealtad del cliente, las conversaciones sociales, la influencia digital, menciones y publicaciones, y al final del día, generar engagement de la marca con más buyer personas.

Comunicado de Prensa 4.0

Hay pensamientos diferentes sobre la sobrevivencia de esta añeja herramienta de comunicación, pero estamos hablando ahora del Comunicado de Prensa 4.0 que será uno de los componentes más poderosos y de mayor alcance en la estrategia de comunicación de una empresa, pues ya no sólo busca alimentar un ciclo tradicional de noticias sino también proporcionar contenido relevante en el momento, lugar y en la forma como será consumido por los clientes potenciales, influenciadores digitales y los clientes e incorporarlo sin problemas con el resto de una campaña de contenidos.

Métricas

La analítica en cualquier estrategia permite obtener el máximo beneficio de la inversión realizada y continuar o reconstruir una estrategia que vaya en la dirección correcta: Lograr la concientización y visibilidad de tu marca, generar engagement y leads.

Las métricas son el punto de partida. Medir el valor de las estrategias de marketing sigue siendo un tema de debate y aun cuando existe un sinfín de “guías definitivas de medición”, la verdad es que lo que debes medir, depende de los objetivos que deseas alcanzar.

La disrupción en los canales de comunicación de las empresas está sucediendo más rápido que nunca, la línea gris entre las relaciones públicas y marketing parece atenuarse más y más, y las relaciones públicas ya son parte esencial de una comunicación integrada.

Comienza a pensar ahora cómo puedes incorporar estas 9 tendencias en tu estrategia de relaciones públicas para reforzar su participación dentro de la estrategia de comunicación holística de tu empresa – esencial para alcanzar a los buyer personas en donde leen, ven y escuchan sobre tu marca.