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6 ideas a considerar en Redes Sociales

A lo largo de su historia, la Conferencia Internacional de Investigación de Relaciones Públicas (IPRRC, por sus siglas en inglés) se ha convertido en uno de los mejores lugares para la presentación de la innovadora investigación en Relaciones Públicas y para la interacción entre académicos y profesionales.

Ha sido el lugar más fascinante para la investigación en redes sociales desde que Mark Zuckerberg estaba en la universidad. Este año no fue diferente: los presentadores del IPRRC estudiaron el impacto de estas redes sobre la afinidad de la marca, la motivación detrás de las interacciones con la marca y, por supuesto, el impacto de éstas en las crisis.

Y aquí, seis ideas a destacar sobre las redes sociales que surgieron en IPRRC 2017.

  1. ¿Por qué la gente interactúa con las marcas?

La pregunta ha estado en el aire por un buen rato. ¿Por qué la gente pasa tiempo interactuando con sus marcas favoritas en las redes sociales? La respuesta es que la gente no quiere tener una relación con tu marca, ellos quieren información sobre ti, o una oportunidad para expresar sus opiniones.

Sobre la interacción, la mayoría dijo que prefería información sobre la marca, a recibir noticias actualizadas o a obtener consejos sobre cómo usar un producto o servicio. La segunda razón fue obtener cupones o comprar y, en tercer lugar, para expresar una opinión sobre un producto o servicio, o quejarse de las políticas o acciones de la organización.

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  1. ¿Por qué cada vez más marcas tienen a Snapchat en su radar?

Las marcas ven esta plataforma como una forma de llegar a los millennials. Ellos quieren construir la lealtad con un público más joven que más tarde se convertirá en cliente. La gente va a Snapchat para información “detrás de cámaras”, el tipo de detalles en vivo que las marcas normalmente no comparten. Siente que Snapchat es más auténtico. Y la autenticidad es lo que las marcas y los millennials están gritando hoy en día.

  1. Tweets de clúster” no son tan eficaces como tweets personalizados

Estos tweets con contenido prescrito y muchas veces impulsados por empresas u asociaciones no generan el mismo impacto que un tweet original. La mayor ventaja es que mientras los “tweets de los clústeres” pueden parecer una forma fácil de transmitir tus mensajes, el uso del nombre de una persona y la personalización del mensaje son más efectivos.

  1. Más tiempo en la red

La cantidad de tiempo que los profesionales en Relaciones Públicas están trabajando con redes sociales o digitales continúa aumentando. Ahora el 40% pasa más de un cuarto de su tiempo de trabajo en blogs y redes sociales. La mayoría están en Facebook, y en menor medida en Twitter y LinkedIn. Sorprendentemente, el uso de YouTube disminuyó mientras aumentó el uso de Instagram.

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  1. El impacto de los activistas en la Responsabilidad Social Corporativa

Resulta que están jugando un papel más grande de lo que se piensa y las marcas inteligentes entienden que juegan un papel clave en la formación de sus mensajes y su reputación.

La mayoría considera a los activistas como un sistema de control y equilibrio; mantienen a las organizaciones enfocadas en iniciativas claves, así como proveen un chequeo de realidad sobre RSC. Frecuentemente inducen cambios en las estrategias y/o prioridades de la misma.

Los expertos de RSC advirtieron que necesitas “escuchar, comprometerte, y ser de mente abierta”. No escuchar es una manera segura de enardecer a los  activistas. Y finalmente, hay que  tomar la RSC en serio. El principal error de las organizaciones es no darse cuenta de que es una parte esencial de la estrategia empresarial.

  1. Twitter como fuente de información de salud

Twitter, es una importante fuente de información de salud, y frecuentemente utilizado por los departamentos de salud pública. El hecho más interesante fue que la enfermedad cardiovascular es una de las principales causas de mortalidad en todo el mundo, pero casi nunca se menciona. La mayoría de los tweets sobre la salud se centran en enfermedades infecciosas específicas. Nigeria, Brasil e India dedican cada uno 20% o más de sus tweets a enfermedades infecciosas.

Y bien, considerando el tipo de contenido a compartir en las redes sociales, la audiencia, los hábitos de los usuarios en cada Red Social entre otros factores. ¿Estás listo para aplicar nuevas ideas en tus estrategias?

** Traducción y adaptación del artículo: 6 New Ideas about Social Media That I Learned At IPRRC 2017 publicado en The Measurement Advisor de Paine Publishing; México 2017.

Atrévete a usar RP para impulsar el blog de tu marca

De manera frecuente, escuchamos de la boca de los nuevos clientes su interés en invertir en Relaciones Públicas con el fin de lograr mayor visibilidad de sus marcas, posicionarse entre sus buyer personas y lograr un impacto positivo sobre las ventas. Sin embargo, cuando tocamos el tema de las estrategias en medios sociales, muchos de ellos aún no son conscientes de su importancia y, por lo tanto, no están dispuestos a invertir tiempo, ni esfuerzo, y mucho menos dinero para capitalizar su poder de resonancia.

Desde nuestra perspectiva y experiencia al trabajar con diversas marcas, consideramos que los esfuerzos de Relaciones Públicas son tan importantes como los de la gestión de un medio social como el blog. De manera especial, hoy el blog de marca es una herramienta que no debe subestimarse cuando se trata de llegar a los buyer personas, ya que tiene varias ventajas. HubSpot, por ejemplo, señala que el 46% de las personas lee, por lo menos una vez al día, un artículo de estos sitios; también asegura que 69% de los negocios atribuyen la generación de oportunidades de ventas a sus esfuerzos en blogs.

Desde luego que una administración eficiente de un blog no es tan simple para las marcas, ya que requiere de personal dedicado, conocimiento de las herramientas de contenidos, planeación y desarrollo de la estrategia, etcétera. En este contexto, ciertas tácticas de Relaciones Públicas pueden resultar de buena ayuda para guiarnos en el proceso de creación de una estrategia de contenidos para nuestro blog.

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Pero, ¿por qué tiene sentido alinear los esfuerzos de RP con los de la gestión de un blog? Para darse una idea, tengamos claro que el trabajo de las Relaciones Públicas es inventar maneras frescas de contar la historia de una marca, conocer las tendencias y los desafíos en que quieren profundizar los buyer personas, así como convertir la marca y a sus ejecutivos en fuentes de la industria y líderes de pensamiento. Esto, sin duda, tiene mucho que ver con los objetivos que se persiguen con el blog de marca.

Aquí están algunas maneras en las que podemos capitalizar el pensamiento de RP para generar contenidos para un blog:

Conoce a tu Buyer Persona: Las Buenas Relaciones Públicas no dan un solo paso en la estrategia si no tienen claramente definido quién es el buyer persona de la marca, de lo contrario, cualquier esfuerzo podría generar nulos resultados. Algo similar puede suceder en tu blog, pues si no conocer a tu buyer persona, los contenidos de tus posts probablemente no les resultarán interesantes, lo que se verá reflejado en un tráfico incipiente y poca o nula interacción. Por esto, es importante conocerlo, para darle justo lo que necesita, le gusta y lo puede cautivar.

Comparte datos interesantes: Un hecho que debemos reconocer, es que las encuestas, estudios, análisis y datos son materia prima para todos los medios de comunicación. Los reporteros están en la búsqueda constante de números que les permitan identificar tendencias, problemas y oportunidades para capitalizarlas en escribir historias atractivas y útiles para los lectores. Así como sucede con ellos, tus clientes y prospectos necesitan contenidos de calidad que les ayuden a tomar decisiones, como puede ser comprar un producto, visitar algún establecimiento, inscribirse en algún servicio online, etcétera. De acuerdo con un estudio de Research Now, 84% de los usuarios online han comprado alguna vez productos con base en las descripciones de blogs y 46% los usan para investigar acerca de un producto. Al proporcionar datos confiables en los contenidos de tu blog, tu marca tiene la posibilidad de posicionarse como un referente indispensable para el consumidor.

Entrevista a los expertos: Algo esencial en el trabajo de los periodistas es evaluar diversas fuentes y buscar el punto de vista de los expertos para dar contexto y soporte a sus historias. Esto es una táctica que bien puede funcionar para tener publicaciones en tu blog de manera continua y sencilla. A través de una dinámica de preguntas y respuestas puedes abrir un espacio para otras voces expertas, lo cual te ayudará a evitar el cuello de botella por no tener suficientes recursos internos para crear contenidos. Dale un vistazo a los expertos de tu industria, tus socios e, incluso, tus mismos clientes; seguro que más de uno es experto en ciertos temas y estará dispuesto a tomar parte de esta dinámica.

Capitaliza la importancia del momento: Los medios de comunicación difunden hechos actuales e importantes -si esto no fuera así, no podrían llamar la atención de su audiencia-, y la consideran desde diversos ángulos hasta que finalmente se agota y no hay nada más que decir. Las marcas han sabido aprovechar esto para hacerse visibles y generar noticia. Tu blog no puede quedar fuera de esta oportunidad, así que aprovecha situaciones como los eventos de temporada y newsjacking para crear diversos contenidos actuales que hablen de aquello que está en boca de todos.

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Recuerda que vives en un mundo multiplataforma: Las Relaciones Públicas están entendiendo la dinámica actual de los medios de comunicación y los periodistas, que hoy generan Contenidos para sus diversas plataformas (medios tradicionales –radio, TV, impresos y online- y medios sociales –redes sociales, blogs-), de manera que envían distintos activos digitales para tener mayores oportunidades de generar noticia. Así, convierte tu blog en un arsenal de material transmedia, narrando la historia de tu marca a través de fotografías, videos, slidedecks, infografías, gifs animados, testimoniales, material interactivo, etcétera. Esto hará mucho más atractivo tus posts y cautivará a tus lectores.

Hay un famoso proverbio que dice: “Cuando las arañas tejen juntas, pueden atar a un león”. Quizá, a veces no imaginamos el beneficio que se puede obtener al contar con buenos aliados que potencien los esfuerzos y los traduzcan en ventajas claras para nuestra marca.

Las Relaciones Públicas y la gestión de medios sociales como los blogs, son una dupla que las marcas necesitan para llegar a sus buyer personas y generar engagement. Es cierto, el éxito de un blog no depende de capitalizar o no los esfuerzos de RP para generar una estrategia de contenidos; sin embargo, si empleas algunas de esas tácticas puedes generar resultados que te sorprenderán.

Una buena opción para aprovechar los beneficios del blog para dar visibilidad a tu marca es apoyarte en un socio de contenidos, como puede ser tu propia agencia de Relaciones Públicas, lo que además de facilitarte el trabajo, permitirá capitalizar el poder de las RP para impulsar tu blog.

**Traducción y adaptación del artículo: How to Use Blogging & PR to Reach New Audiences publicado en Shift Communications.

Cómo la Comunicación Interna ayuda a la Comunicación Externa

* La comunicación efectiva con las audiencias, empezando por las de casa, contribuye de manera crítica a la formación de organizaciones más exitosas y competitivas.

Se imagina perder la oportunidad de incrementar sus ingresos en miles y miles de pesos en los siguientes años por no impulsar su competitividad organizacional frente a la competencia. Y es que el ambiente mundial de negocios está obligando a las compañías de todos los niveles a actualizar procesos que garanticen el éxito de la misión y el logro de los objetivos de negocio. En este sentido la Comunicación Interna, contemplándola dentro de la estrategia total de Comunicación, podría convertirse en una fortaleza para la organización con el objetivo de canalizarla hacia la productividad y competitividad empresarial.

La Comunicación Interna permite construir relaciones exitosas entre las diferentes audiencias con base en la confianza y donde los individuos se sienten apreciados, así como impulsar y/o consolidar valores invaluables de negocio como: calidad, innovación, excelencia y servicio al cliente, entre otros.

Construir relaciones exitosas entre las diferentes audiencias con base en la confianza para  impulsar y/o consolidar valores invaluables de negocio.

Modernizar la Comunicación Corporativa ¿Cómo?

Es importante tener bien claro que la comunicación se convierte en el eje de toda relación exitosa, así que  tanto en momentos de crisis como en tiempos de bonanza se recomienda impulsar procesos de mejora continua en la Comunicación Corporativa.

El primer planteamiento que se debe hacer respecto a los resultados actuales de la estrategia de Comunicación es si son los óptimos o los esperados, o es momento de analizar posibles interferencias y redireccionarla; el apoyo de métricas cualitativas y cuantitativas son un método eficaz para evaluar los resultados y en todo caso, conducir  la estrategia por un camino más sólido.

En el proceso de evaluación de la estrategia, no hay que olvidar la importancia de contar con objetivos definidos, tácticas de comunicación adecuadas, elaborar mensajes por audiencia, segmentar y focalizar información por interés, y que favorezcan la presencia de la marca ante posibles clientes potenciales, evitando desviarse del negocio principal que le origine pérdidas cuantiosas. Algo muy importante es replantear si la estrategia de Comunicación Corporativa está alineada a los objetivos de negocio para poder transmitir los mensajes de manera constante y con enfoque estratégico.

Comunicación Interna, más que avisos de cumpleaños

Una estrategia de Comunicación Corporativa completa, entiende además que para el posicionamiento de una marca hacia el exterior es necesario que esté fortalecido desde su raíz o sea desde su Audiencia Interna, empleados y directivos.

Entender a la Comunicación Interna es comprender a la Audiencia Interna pues involucra actitudes, sentimientos y habilidades personales. Por tal motivo dentro de la estrategia de Comunicación Corporativa es importante considerar a la Audiencia Interna ya que podría ser una de las principales fortalezas de la compañía, pues si directivos y empleados conocen la filosofía, misión y visión de la empresa, así como sus principios, procesos, metas y objetivos; de cómo su actitud y esfuerzo laboral contribuyen al crecimiento organizacional, se sentirán más integrados y solidarizados con la firma; por el contrario podría convertirse en una de las principales debilidades pues los empleados se notarán menos identificados y motivados, con posibilidad de dañar la productividad y competitividad de manera considerable.

Una correcta planeación y aplicación de la Comunicación Interna que contemple el uso de procesos y herramientas adecuados puede ayudar a disminuir el impacto de una crisis empresarial, además de que permitirá disminuir costos y garantizar una mayor efectividad de la comunicación interna.

DIAGNÓSTICO ANTES DEL ANTÍDOTO

Definir un marco de trabajo para la implementación de la estrategia de Comunicación Interna es fundamental, de esta forma, para delimitar el procedimiento de Comunicación Interna es importante realizar un estudio riguroso mediante informes que permitan identificar el nivel de posicionamiento y el estado de la comunicación de la organización, basándose en los siguientes aspectos:

  • Puntos fuertes y débiles.
  • Prácticas de comunicación en funcionamiento.
  • Influencia del estilo de dirección y su liderazgo en los empleados.
  • La imagen institucional interna, la motivación, las opiniones y las contradicciones.
  • Los tipos y la cantidad de información que se recibe y las demandas que se generan.
  • Las culturas y subculturas internas.

Los siguientes son tipos de Comunicación Interna que nos permitirán evaluar en qué etapa estamos, destacando que la que más ayuda a al posicionamiento interno es la comunicación de tipo ascendente.

Descendente. Se realiza desde arriba hacia abajo en la jerarquía. Comunica la cultura corporativa, objetivos de negocio, crea credibilidad y confianza, etc. Se apoya en periódico interno, reuniones de información, entrevistas individuales, etc.

Ascendente. Se realiza desde abajo hacia arriba en la jerarquía. Se recomienda que los mandos medios fomenten la cultura de la comunicación ascendente honrada para contrarrestar la tendencia de ocultar información que lastime a la compañía. Para estimular la participación de la audiencia en la comunicación ascendente se puede hacer uso de encuestas y entrevistas (individual o grupal), buzón de sugerencia, política de puertas abiertas, entre otros.

Vertical. Es la comunicación entre ejecutivos o directivos de la compañía sobre asuntos de operación empresarial.

Horizontal. Comparte información entre compañeros del mismo rango.

Principales Canales Informativos

Formal.  Canal para transmitir mensajes a través de memorándums, intranet, boletines, pizarrón informativo, revista interna, folletos, reuniones, etc., utilizada principalmente para la comunicación Descendente, Ascendente y Vertical.

Informal. Medio de difusión por lo regular de manera clandestina como encuentro en los pasillos o elevadores utilizada por miembros del mismo nivel en la organización y por lo regular con información completamente distorsionada que en vez de ayudar perjudica a la empresa.

El canal informal puede dar origen al Rumor: De penetración fatal y a una velocidad asombrosa si no se enfrenta con inteligencia y de manera oportuna.

Liderazgo ante todo

Es una realidad que no todos sabemos transmitir mensajes consistentes y estratégicos, por tal motivo se recomienda tomar conciencia sobre la importancia de un liderazgo efectivo en aplicación de campañas de Comunicación Interna pues fomenta la participación de trabajo en equipo, crea lazos emocionales y genera mayor compromiso con la empresa. El líder no sólo debe elegir el momento apropiado para notificar los mensajes estratégicos, sino seleccionar el canal adecuado para comunicarlos y no afectar la credibilidad de la empresa o el interés de la Audiencia Interna.

¿Comunicación efectiva o resultados estériles?

Nunca es tarde para invertir. Si todavía no considera implementar un método de Comunicación Interna, reflexione sobre los beneficios que aporta al posicionamiento de la organización en un mundo de negocios tan competitivo, así como la disminución de efectos negativos de rumores que impiden el desarrollo de una comunicación exitosa y en caso de situación de crisis disminuir su impacto lesivo. Si por el contrario ya cuenta con una estrategia con resultados estériles, no lo tolere más y de paso al cambio, después de todo cambiar es sinónimo de mejorar, pero adelantándose a los riesgos con un modelo más efectivo.

4 pasos para implementar una auditoría en Redes Sociales

¿Sabes cómo medir tus esfuerzos en Redes Sociales para que respondan cómo quieres? Seguramente te gustaría entender mejor lo que está o no funcionando en tus plataformas sociales. Pues bien, déjame contarte sobre un método de investigación y análisis llamado auditoría de Redes Sociales.

¿Qué es una auditoría de Redes Sociales?

Es una inspección sistemática que recolecta y analiza datos detallados de todas las cuentas de Plataformas Sociales que posee una marca; examina de cerca la actividad, resultados, audiencia e inversiones financieras incluyendo el gasto publicitario. En pocas palabras, ayuda a averiguar si los esfuerzos de Redes Sociales son relevantes para los objetivos y metas actuales de una empresa.

Hacer una auditoría a profundidad es similar a crear un presupuesto por primera vez, con ella descubrirás que posiblemente estés gastando demasiado tiempo o dinero en una plataforma que no está dando resultados, o que quizá careces de datos clave de tu audiencia en Twitter, pero no en Facebook.

Es necesario que para tener un panorama completo, audites cada aspecto de tu Marketing en Redes Sociales. El énfasis en los indicadores de Redes Sociales es vital. Examina tanto las métricas tradicionales, como el engagement y los clics; también, examina aquellas métricas frecuentemente olvidadas, como:

-El sentimiento general del engagement en los usuarios.

-Tasas y tiempos de respuesta promedio.

-Los referrals de cada plataforma social a tu sitio. ¿Algunas plataformas tienen tasas de rebote mayores que otras?

-¿Cómo interactúan los usuarios contigo? ¿Dejan comentarios o mensajes directos?

Dividir una auditoría de Redes Sociales en cuatro partes hará que organizar y evaluar tus resultados sea más fácil debido a que estarás comparando datos de diferentes plataformas; además, es útil compilar todos los resultados en una sola hoja de cálculo. ¿Cómo se hace? Aquí los pasos:

# 1 Mide los resultados totales

El primer paso en una auditoría es recopilar todas las métricas para redes sociales que se puedan, para evaluar los resultados totales. Esas métricas incluyen:

Facebook

  • Número de seguidores
  • Likes
  • NO me gusta
  • Engagement
    • Shares
    • Me gusta en publicaciones
    • Comentarios en publicaciones
  • Comentarios
  • Clics
  • Vistas de video
  • Visitas
  • Procedencia de visitas
  • Alcance de publicaciones

 Twitter

  • Número de seguidores
  • Alcance de las publicaciones
  • Engagement
    • Número de menciones
    • Replies
    • RTs
    • Favoritos
  • Impresiones
  • Nivel de Influencia
  • Clics en enlaces

Aunque puedes acceder a estas métricas por medio de las herramientas de análisis de la misma plataforma (con excepción de Snapchat), las herramientas de análisis social de terceros te permitirán crear informes más completos que muestren esta información. Lo recomendable es entrar en detalle al analizar estas métricas. Pregúntate, ¿obtienes mayor engagement en Facebook cuando tagueas influenciadores que cuando compartes entradas a tu blog? ¿Tus videos obtienen mayores visualizaciones en Instagram o Twitter? ¿La participación está aumentando con el tiempo?

A veces nuestras suposiciones son incorrectas, por lo que es muy importante rastrear estos datos. Por ejemplo, es posible que te sientas frustrado con el engagement relativamente bajo de tu cuenta de Pinterest comparado con tus otros perfiles sociales. Sin embargo, después de una auditoría, es posible que descubras que Pinterest es quien te envía mayor (y mejor) tráfico a tu sitio.

Esta parte de la auditoría, determina qué tipo de publicaciones funcionan mejor en cada plataforma, qué plataformas son más valiosas para ti y cómo tu audiencia se involucra con cada una de ellas. Las herramientas de terceros pueden proporcionarte información adicional, por ejemplo, qué horas del día o días de la semana tus publicaciones obtienen mayor interacción.

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# 2 Analiza la demografía e intereses de la Audiencia

Tus seguidores en Redes Sociales pueden ser diferentes en cada plataforma. Si comercializas tu negocio en Pinterest o Snapchat, sabes lo cierto que esto puede ser. También podrían estarte faltando datos demográficos de tu público objetivo en alguna plataforma. Probablemente no tengas tantos seguidores masculinos en Pinterest o carezcas de seguidores de mayor edad en Snapchat; sin embargo, eso no aplica para Facebook.

La mayoría de los sitios de Redes Sociales proporcionan información de la audiencia, como los audience insights de Facebook o Pinterest analytics. Algunas herramientas de análisis de terceros también proporcionan esta información. Compara tus audiencias, buscando factores como demografía e intereses. Si no estás alcanzando cierta audiencia clave en una plataforma pero sabes que esa audiencia está presente en ese medio, averigua por qué.

# 3 Comprueba la consistencia y calidad de todos los canales

Ahora que sabes quién es tu público objetivo y cómo la gente está interactuando contigo en las Redes Sociales, es hora de echar un vistazo a cómo estás utilizando tus plataformas. Al fin y al cabo lo que quieres es monitorear tu presencia para una mayor consistencia y calidad.

En muchos casos, hay diferencias entre las plataformas, pero pueden ser difíciles de notar. Por ejemplo, ¿respondes rápidamente a los mensajes de Facebook y correos electrónicos, pero no a los mensajes directos de Twitter? ¿Tu marca es coherente en todas las plataformas (incluyendo las bios, logotipo y la sección de “Acerca de mí”)? ¿Su voz es la misma en cada plataforma? Si no, ¿es algo intencional? También fíjate en los tipos de contenido que compartes a través de tus plataformas sociales y a lo largo del tiempo. ¿Has cambiado de compartir principalmente publicaciones de tu blog a publicar más actualizaciones de contenido generado por usuarios? (UGC por sus siglas en inglés)

# 4 Revisa el presupuesto y calcula el ROI

Revisar tu presupuesto y calcular el ROI son aspectos importantes en una auditoría de Redes Sociales, pero a menudo son pasados por alto. Mientras que muchos negocios y vendedores tienen una comprensión firme del dinero, calcular el ROI total en Redes Sociales es más difícil, especialmente cuando estás mirando el ROI puramente social en lugar del ROI financiero.

Para abordar esta parte de la auditoría, es necesario extraer todos los registros y mirar cuánto te estás gastando en Social Media. Los costos potenciales incluyen:

  • Gastos publicitarios
  • Honorarios de consultores o agencias
  • Herramientas de análisis y gestión de terceros
  • Programas de concurso
  • Aplicaciones y herramientas para crear imágenes
  • Empleados que ayudan con los esfuerzos de Redes Sociales
  • Herramientas para curar y mostrar el UGC en tu sitio
  • Fotógrafos profesionales o equipo para tomar fotos

¿Estas herramientas te han hecho más eficiente?

Al examinar herramientas analíticas, de administración y de escucha social de terceros, analizas los costos y beneficios que recibiste. Comprueba además si te han ayudado a generar mejores resultados respecto a tu contenido.

Realizar una auditoría de Redes Sociales puede parecer intimidante. Aunque hacerla lleva algo de tiempo, es una inversión que vale la pena. Ya que puedes averiguar qué está o no funcionando para ti en las Redes Sociales, qué puedes considerar, mejorar y quién es tu audiencia. Los resultados te ayudarán a crear calendarios y campañas de Redes Sociales más fuertes para seguir avanzando.

**Traducción y adaptación del artículo: How to Conduct a Social Media Audit publicado en Social Media Examiner.