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RP Digital: Incrementa la reputación online e identidad digital de tu marca

En el mundo actual de la interacción con clientes y prospectos, una campaña de RP Optimizadas (Tradicional y Digital) que incluya contenidos altamente compartibles, entretenidos, educativos y de gran autoridad, con backlinks a tu sitio web (referrals), palabras clave y, sin duda, una buena medición (KPIs), ayudarán a incrementar la identidad digital y la reputación online de tu marca para hacer olas en un entorno en línea en constante evolución.

Bajo este panorama, donde   los ecosistemas digitales  sobresalen en la era de la comunicación actual, hablemos de: ¿qué son las relaciones públicas digitales?

Las relaciones públicas digitales pueden definirse como «una estrategia de relaciones públicas enfocada exclusivamente en medios digitales». Si bien es cierto que la atención se centra en los canales online, las RP digitales son mucho más que eso.

De hecho, las relaciones públicas digitales combinan elementos de RP tradicionales, como el desarrollo de relaciones con periodistas y editores de medios web que utilizan redes sociales de forma activa; marketing digital, como estrategias de SEO off page, y redes sociales, como el uso y diseño de hashtags. En su conjunto, la idea general es incrementar la visibilidad de la marca y promover conversaciones e interacciones a través de:

  • Micro-influenciadores orgánicos de los nichos de mercado de la marca con alcance, credibilidad contextual y don de ventas.
  • Medios y periodistas que usan las redes sociales.
  • Bloggers especializados.
  • Embajadores de marca / prosumidores.

SEO y RP Digital,  se unen con un fin común

Las relaciones públicas digitales deben ser parte de tu estrategia integral de mercadotecnia, ya que sus dos objetivos principales son: atraer a las audiencias objetivo relevantes a tu sitio web y lograr el posicionamiento online de tu marca como líder en su sector de mercado; lo que en suma, genera oportunidades de ventas.

Cada marca con un sitio web necesita una estrategia de SEO para posicionarse en los primeros resultados dentro de los motores de búsqueda, y las relaciones públicas digitales son un aspecto realmente importante para lograrlo. Pueden ayudarte a impulsar tu presencia en línea, hacer que tu marca sea descubierta y contribuir a aumentar la visibilidad en las  búsquedas.

Para obtener los mejores resultados de una campaña de relaciones públicas digitales, esta debe ejecutarse junto con una campaña de off page SEO. Las relaciones públicas digitales y SEO funcionan de la mano para mejorar la clasificación orgánica de los negocios y mejorar el tráfico, a través de palabras clave y backlinks. Muchos planes de relaciones públicas digitales exitosos también involucran elementos de marketing de influencia.

Identidad y reputación digital

Las estrategias de relaciones públicas digitales ayudan a llegar a las audiencias clave: presentando la marca en los sitios web que leen, en los medios de comunicación en línea que consultan, en los podcasts que escuchan y en las cuentas de redes sociales que siguen. Por ejemplo, se pueden obtener reseñas de cinco estrellas en Google y Amazon, o recomendaciones orgánicas por micro-influenciadores digitales. En última instancia, las RP digitales impactan positivamente en la visibilidad y clasificación de los motores de búsqueda.

RP digital te permite enfocar tus esfuerzos de mercadotecnia a compradores autodidactas. Dar a estos compradores acceso a contenido útil, valioso, entretenido y altamente buscable y compartible sobre tus productos o servicios, crea confianza entre ellos y tu empresa. Esta confianza es fundamental para convertirlos en compradores. 

Con RP Digital también es posible impulsar campañas integradas para influir en las decisiones de compra de los consumidores con apoyo de micro-influenciadores, medios y periodistas en redes sociales. Aquí te compartimos 7 beneficios de relaciones públicas digitales:

  1. Aumentan la exposición de tu marca: una necesidad básica para llegar a nuevas audiencias, definitivamente, es darles a conocer una marca con contenidos de autoridad distribuidos por terceros de confianza.
  1. Incrementan la reputación online e identidad de marca: al fomentar las conversaciones alrededor de tu marca, la humanizas y promueves la lealtad, lo cual aumenta las ventas.
  1. Expanden la capacidad para rastrear el ROI: permiten ver el verdadero impacto de una campaña de RP digital y realizar ajustes para futuras campañas.
  1. Convierten a tus lectores en compradores: enfoca tus esfuerzos de mercadotecnia a compradores autodidactas (Inbound marketing), a través de contenido personalizado para tus seguidores.
  1. Generan enlaces relevantes desde fuentes y sitios fiables: cuando sitios de buena autoridad referencian el tuyo, las personas lo ven como una fuente creíble de información.
  1. Mejoran el puntaje de la clasificación de búsqueda: siempre favorecerán a los sitios que reconozca como editores de información valiosa y de calidad.
  1. Crean enlaces que se obtienen y no se pagan: ayuda a las audiencias y a los clientes potenciales a identificar tu marca como un jugador de la industria y un líder intelectual.

Medición de KPIs en RP Digital

Gracias a herramientas de análisis como Google Analytics, Facebook Analytics, Brand24, Mention y más, es mucho más fácil realizar un seguimiento del ROI de las relaciones públicas digitales. El conjunto de las herramientas digitales disponibles permiten conocer KPIs accionables como la cantidad y la calidad de la cobertura ganada, las interacciones (engagement) generadas en redes sociales y el tráfico al sitio web de la marca. Con todo ello, se puede conocer qué iniciativas deben continuar, descontinuar, mejorar o cambiarse.

Una vez que domines tu estrategia de RP Digital, querrás demostrar los beneficios de las relaciones públicas en tus esfuerzos de marketing y llevar a tu marca al siguiente nivel.

9 pasos para “conectar” con tus buyer personas

“Conectar” con el cliente ideal (buyer persona) no sólo se logra a través de estrategias tradicionales de mercadotecnia. El ámbito digital es primordial para lograr más que la conexión con esos clientes potenciales, la meta es atraer, interactuar, conocer y resolver sus necesidades.

Pero, ¿cómo puedo empezar? Aquí 9 pasos que serán claves para “conectar” con tus posibles clientes en canales digitales o mejor dicho, a diseñar una estrategia de influencia digital ganadora.

1.- El inicio: Establece objetivos… y alínealos

Debes alinear los resultados del negocio deseados con los objetivos de influencia del cliente en cada paso del viaje de compra, desde la concientización, pasando por la consideración, hasta llegar a la decisión o acción (compra).

2.- No todo es interno… Alinea tus esfuerzos con los factores externos

Debes hacer un mapeo del viaje del consumidor y desarrollar tácticas para cada fase, recuerda que las necesidades de conocimiento varían de acuerdo a cada fase o etapa y debes estar preparado para ayudar al consumidor a encontrar respuestas a sus necesidades. La influencia desempeña un papel muy importante en la toma de decisiones que te ayudará a establecer confianza y lealtad.

Desarrolla contenidos de valor y de autoridad que eduquen para que tus buyer personas te vean como un influenciador que les guiará en su viaje a la compra.

3.- Identifica los puntos de contacto

Recuerda, tú estás “empujando” al cliente a que “compre” tus productos / servicios. Comienza identificando los puntos de contacto, es decir, dónde leen, dónde  ven, dónde escuchan y cómo prefieren consumir la  información. Entender dónde y cómo puede ser útil en sus momentos cotidianos.

Sin entender el  viaje del consumidor, dónde van y por qué, las preguntas que hacen, los resultados que encuentran, lo que es eficaz e ineficaz sobre puntos de contacto existentes, quién influye en ellos, qué puntos de contacto faltan, tus acciones se perderán y no lograrás el engagement que necesitas.

4.- Descubre las preguntas que hacen tus posibles clientes

En lugar de impulsar mensajes comerciales y contenido de “moda” a tu audiencia, recolecta percepciones de sus comportamientos para entregar valor cuando conectes con ellos y seas un influenciador en la toma de decisiones. Mira más allá de las búsquedas de palabras clave, y gira tu mirada hacia las preguntas que hacen. Muchos clientes hacen preguntas que comienzan con un “qué”, “cuándo” y “cómo”. De hecho, algunas de las preguntas más populares de los clientes comienzan con un “cómo”.

5.- Investiga dónde están haciendo preguntas, quiénes las responden y cuál es su siguiente paso

Cuando la gente hace preguntas, encuentra respuestas. Basado en su comportamiento, puedes descubrir a dónde van y por qué. Además de tener una idea de a quién escuchan y en quien confían. Una  plataforma de analítica te ayudará a identificar a los influenciadores adecuados que están liderando las conversaciones y que son importanes para tu negocio. Al conocer  las preguntas que las personas hacen y quién les responde, puedes aprender cómo asociarte con las personas adecuadas y crear contenido que pueda servir en una variedad de programas y puntos de contacto.

6.- Lee y sigue el trabajo de los micro influenciadores orgánicos

Pocas personas realmente leen el trabajo de los micro influenciadores antes de llegar a ellos. Recuerda, esto es acerca de relacionamiento, conocer y comprender por qué han logrado tener el alcance que tienen, su autoridad contextual – sobre qué temas mantienen informadas a sus comunidades;  y su don de ventas, puntos que te beneficiarán al momento de contactar con ellos.

7.- Utiliza herramientas de analítica para dar prioridades al programa de influencia

El papel de la tecnología y el software es especialmente importante para ejecutar eficientemente tu estrategia de marketing digital y lograr el éxito continuo, con estas herramientas podrás conocer cuál es el canal más efectivo para llegar a tus buyer personas.

8.- Alinea a los influenciadores con el viaje del consumidor… y dales contenido de valor

Una vez que usas una plataforma analítica para identificar micro influenciadores clave, diseñar estrategias de contenido y de participación ideales que conecten a los clientes con fuentes de confianza alineadas con contenido e información valiosa, te ayudarán a ser útil en los momentos y micro-momentos de tus clientes potenciales. 

9.- Mide el engagement, impacto y crecimiento

Mira más allá de las métricas tradicionales de marketing. Identifica qué es de verdadero valor para  los clientes y los resultados que importan a tu negocio. Asignar KPIs y dar resultados a los programas de marketing digital alineados con objetivos específicos del viaje del consumidor, la concientización, la compra y la lealtad. Estos KPIs deben complementar las métricas existentes que importan en cada fase, como el alcance, conversión, retención, etc.

No olvides que marketing siempre ha sido acerca de hacer una conexión con la audiencia objetivo en el lugar correcto, en el momento adecuado, por las razones correctas. Hoy en día, el marketing digital debe ser un enfoque primordial para tu negocio, así que no dejes de considerar el amplio espectro de tácticas y activos para “conectar” con tu buyer persona.

Puedes comenzar a ofrecer contenido único para cada fase en que se encuentra tu buyer persona con esta plantilla gratuita que preparamos para ti.

¿Cómo medir el ROI en campañas de marketing digital?

Ya sabes que una campaña digital es una de las herramientas más importantes del marketing online. Forma parte de una estrategia que tiene como propósito impactar con un mensaje o propuesta de valor a un target determinado, generando una acción que contribuya directamente en la consecución de los objetivos estipulados.

Estos objetivos pueden apuntar al posicionamiento de marca, fortalecimiento de imagen, generar ventas, obtener contactos, entre otros, a través de acciones de los usuarios como descargar un archivo, compartir la información en redes, rellenar un formulario, hacer clic en un enlace, visualizar videos, etc.

A continuación, te dejamos una lista de maneras probadas y verdaderas de medir con mayor precisión el rendimiento de tus esfuerzos de una campaña en línea.

  1. Tienes que usar URLs de seguimiento para todas tus campañas digitales

Para que te asegures de que entiendes claramente el rendimiento de tu campaña, debes comenzar a utilizar las URL de seguimiento para todas tus campañas de marketing digital.

Los parámetros de seguimiento se pueden agregar a cualquier URL utilizada para las campañas de marketing digital. Por ejemplo, si ejecutas una campaña de Facebook y envías tráfico a una página de destino específica, en lugar de usar la URL de la página de destino, puedes agregar parámetros de seguimiento a esta URL.

El sistema de seguimiento de URL más utilizado es UTM (Módulo de seguimiento de Urchin), que incluye cinco variantes de los parámetros de URL utilizados por los especialistas en marketing para realizar un seguimiento del éxito de las campañas de marketing en línea en las fuentes de tráfico y los medios de publicación.

Las cinco variantes de parámetros de seguimiento UTM son:

  • Fuente de la campaña UTM (UTM_source ). Ejemplo: Facebook, Google, LinkedIn, boletín…
  • Medio de la Campaña Fuente de la Campaña UTM (UTM_medium ). Ejemplo: CPC, banner, correo electrónico…
  • Fuente de la campaña UTM (UTM_campaign ). Para identificar el nombre de la campaña.
  • Término de la campaña de origen de la campaña UTM (UTM_term ): Identifica las palabras clave pagadas.
  • Contenido de la campaña de origen de la campaña UTM (UTM_content ): Se utiliza para diferenciar los anuncios.
  1. Configura tus formularios para capturar leads

Muchos CRM tienen un generador de formularios donde puedes definir los campos y el estilo de los formularios. Luego puedes tomar el código del formulario y agregarlo a tu sitio web, lo que garantiza que se crea o actualiza un registro de contacto dentro de tu CRM cada vez que se envía un formulario.

  1. Pasando los datos del formulario a tu CRM

Ahora que has configurado tus formularios en tu sitio web con la función de complemento tu fuente principal de campaña, es hora de pensar cómo se pasan los datos del formulario a tu CRM.

En términos simples, cuando alguien envía un formulario web, se crea o actualiza un nuevo contacto en tu CRM, y la información de la fuente principal (parámetros UTM) se almacenará en un campo personalizado.

  1. Implementar el seguimiento telefónico

Siempre que se muestre un número de teléfono en las páginas de destino de tu campaña, también tendrás prospectos que te llamarán en lugar de completar un formulario web.

  1. Define tus gastos de tus fuentes de lead en tu CRM

Si estás utilizando un buen CRM, te permitirá definir los gastos para cada fuente principal.

Debes poder definir un intervalo de fechas para el momento en que se incurrió en tus gastos, y si se trata de un gasto mensual recurrente o un gasto de una sola vez.

  1. Procesando pedidos a través de tu CRM

Siempre que vendas un producto o servicio, debes registrar la venta en tu CRM. Los sitios web de comercio electrónico se pueden integrar con un CRM para que los pedidos se registren automáticamente cuando alguien compra algo en línea, sin embargo, las compras fuera de línea deben procesarse manualmente en tu sistema.

Hay varias formas de calcular el ROI. La fórmula más simple que cualquier persona puede usar es la siguiente: (Inversión Total – Inversión de marketing digital) / Inversión en marketing, por lo que en términos más básicos: ROI = (Ingresos / costos) / costo.

Recuerda que el seguimiento adecuado a los leads, te permitirá identificar oportunidades de negocio; así que ahora que has seguido los pasos anteriores, puedes medir el ROI y generar informes significativos, para el éxito de tu campaña de marketing digital.

¿Calidad o cantidad? Busca influenciadores que dejen huella

¿Alguna vez te has preguntado sobre trabajar o no con influenciadores digitales? ¿Sabes cuál es la importancia de sus followers y que estos sean de calidad?

Trabajar con un influenciador digital sigue y seguirá siendo omnipresente en las estrategias para social media marketing, ya que brinda una buena oportunidad para posicionar una marca y darle visibilidad en redes sociales. Un punto importante de la estrategia es tener conocimiento del peso que tienen la base de seguidores. Responder si un influencer tiene afluencia o influencia es crucial. 

Tal como lo dice la Real Academia Española, afluencia es tener abundancia, una gran cantidad de personas o cosas. En cambio la influencia es poder, valor, autoridad de alguien para con otra u otras personas. Ambos conceptos son fundamentales en una estrategia digital para proyectar la efectividad de una campaña con influencer marketing.

Un ejemplo de no tomar enserio este tema es Arii, una influencer en Instagram, con millones de seguidores, que se asoció con una marca para lanzar su línea de ropa, Era. Sin embargo, las ventas no resultaron como se esperaba. No logró vender las prendas de su colección tal como lo había planeado.

Este es un ejemplo relevante de las consecuencias negativas que ocasiona privilegiar a la afluencia sobre la influencia. El foco rojo de dicha estrategia fue enfocarse en la gran cantidad de seguidores o afluencia, y dejar de lado la calidad de la relación con sus seguidores. Una clara muestra de que la cantidad de seguidores que tenga una cuenta, no garantiza una verdadera interacción con la comunidad digital.

De hecho, en el informe de los Directores de Marketing más influyentes del mundo 2019, realizado por Forbes, Sprinklr y LinkedIn, se habla de la importancia que tiene una persona con influencia, no sólo en sus redes sociales sino más allá, al utilizar su voz para lograr un cambio importante a favor de la sociedad, la cultura, las compañías o la publicidad.

También te puede interesar: Las relaciones públicas en el mundo digital

La relación de los influenciadores con las marcas

No olvides que el influenciador es una extensión de una comunicación digital efectiva para cualquier producto o servicio. Éste debe congeniar con los principios de la marca, ya que permitirá darle mayor visibilidad y generar un mayor acercamiento con tus clientes. Sobre todo dando un buen mensaje de la marca.

Por eso es importante considerar la importancia de la afluencia y la influencia, basado en tu público objetivo, antes de trabajar con marketing de influencias. De esta manera, se podrá explotar todo su potencial para generar engagement y enfocar esfuerzos en los consumidores reales, con el fin de establecer relaciones sólidas y duraderas con ellos a través de un tercero de confianza. Lo que en consecuencia crea un compromiso por parte del consumidor, quien se fía y recurre a la marca cuando necesita dar solución a determinadas necesidades de su vida.

Al desarrollar una campaña de marketing de influencia es de gran importancia definir el tipo de perfiles que se contactarán. Los cuales están segmentados según su alcance, autoridad contextual o especialización en determinados nichos de mercado, y don de ventas.

Beneficios de una campaña de marketing de influencia

Conseguir incrementar la visibilidad de marca con influenciadores es una táctica que puede marcar la diferencia, si sabes decidirte entre la afluencia o la influencia de un perfil. Algunos beneficios de proyectar una estrategia desde el enfoque correcto son:

Alcanzar orgánicamente al público: hoy en día las redes sociales se han convertido en un sitio preferente para nutrirse de información, seguir tendencias en tiempo real y pedir recomendaciones sobre productos o servicios. Es por esta razón que las marcas necesitan acercarse a su público de forma sutil, evitando los invasivos y obsoletos mensajes publicitarios.

Incrementar la identidad y reputación de marca: del mismo modo, se necesita humanizar a la marca, presentarla como una ventaja, pero sobre todo, conectar con su público. Recuerda que los usuarios buscan recomendaciones procedentes de personas en las que confían, tales como amigos o familiares. Y si además de todo esto admiran a su interlocutor, se tendrá la combinación perfecta para lograr una efectiva campaña de marketing de influencia.

Aumentar la exposición de tu marca: el marketing de influencia impulsa la visibilidad de las marcas con contenidos de autoridad distribuidos por terceros de confianza, independientes e imparciales, lo cual genera engagement en redes sociales y relación con la marca.  De forma que se  introduce a la marca a una amplia red de compradores potenciales y futuros promotores.

Alcanza a la audiencia que está dispuesta a escuchar activamente los mensajes de los influenciadores correctos para tu marca. Ve más allá de lo tradicional y adopta este tipo de influencia digital eficazmente.


Descubre más en: Incrementa la reputación e identidad de tu marca con RP Digital

7 estrategias de comunicación integral para tu empresa

La imagen pública y la reputación que cualquier compañía proyecta a sus stakeholders se ha convertido en un activo significativo e indispensable que impacta en el crecimiento del negocio y su permanencia en el mercado. En este escenario es crucial el papel del CEO, ya que él no sólo debe respaldar y ser la principal figura del liderazgo corporativo, sino también del liderazgo comunicacional. Debe considerar que su organización necesita contar con herramientas de comunicación que apalanquen los esfuerzos de negocio y transmitan de manera efectiva la Propuesta de Valor de su empresa. Conócelas en esta infografía:

Consejos para una entrevista exitosa en radio

A pesar de que los medios de comunicación tradicionales han perdido gran parte de su público debido al auge de los medios digitales, la realidad es que tanto la radio, como la televisión y los medios impresos, siguen generando contenido para satisfacer las necesidades informativas de sus respectivas audiencias. Por lo cual, aún buscan voces expertas que den respuesta a las preguntas de su público.

En el caso de la señal radiofónica, el 39% de la población mexicana encuestada por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) declaró que todavía escucha la radio, y la mayoría lo hace desde el hogar, seguido por su lugar de trabajo y el automóvil. En cuanto a gustos de contenido, debajo de los programas musicales con 77%, las noticias ocupan el segundo lugar con el 41% de preferencia. Por lo cual, una intervención en radio te asegurará visibilidad y generará consideración frente a una audiencia específica.

Las entrevistas son una de las mejores formas de posicionarse como un experto de la industria porque permite mostrar el conocimiento en una variedad de plataformas de medios. Desde video y radio hasta digital e impreso, agregar entrevistas a tu estrategia no solo ayudará a establecer autoridad, sino que también atraerá más tráfico a su sitio web. 

Por eso te compartimos una serie de consejos para que saques el mayor provecho de una entrevista radiofónica:

Conoce al medio

Investiga todos los aspectos posibles del programa al que vas a asistir, así te darás una idea sobre cómo podría desarrollarse el encuentro. Vale la pena escuchar el programa y conocer el trabajo del locutor o periodista para que puedas comprender su estilo. 

Entiende la audiencia a la que se dirigen. Los programas de radio tienen diferentes formatos y por lo tanto, el tono de los locutores será distinto; ya sean de revista y casuales, o noticiosos y formales. Conocer el tono del programa y adaptar tu mensaje en consecuencia te ayudará a conectar con los oyentes.

Define tu mensaje

Aunque no lo parezca, la radio es un medio veloz. Sin importar cuál sea la duración de un programa radiofónico, tienen una gran cantidad de información que deben cubrir, junto con las pautas comerciales o cualquier error técnico que se presente, y lo que a nuestra percepción parece unos insignificantes segundos, para ellos es tiempo valioso. Este mismo pensamiento deberás internalizarlo antes de una entrevista, pues podría suceder que tu tiempo en el aire no sea suficiente para decir lo que quisieras.

Tener un mensaje claro y conciso es fundamental para una entrevista de radio exitosa, ya que es más probable que sea memorable en la mente del oyente. Es importante presentar la información de manera precisa para transmitir los mensajes clave de tu marca. Las respuestas interminables confundirán el objetivo de la entrevista y los oyentes perderán interés. 

Pon atención a las preguntas

Quizá piensas: “los locutores de radio suenan tan amigables y receptivos, ¿qué tan complicada puede ser la entrevista?” Cuando la realidad es que sus preguntas tienen que ser lo más certeras posibles porque el tiempo en radio es muy limitado. Tampoco olvides que la mayoría tiene formación periodística, por lo cual si en el momento de la entrevista tu industria está pasando por una crisis, seguramente te harán preguntas relacionadas.

Por eso, siempre es mejor prevenirse para todo tipo de preguntas, incluidas las difíciles. De esa manera, puedes preparar tus respuestas a fondo y evitar que te pongan en el banquillo. Trata de no dejar que el locutor te tome desprevenido. Al responder preguntas difíciles de manera inteligente, aumentas la credibilidad de tu audiencia.

Mantén tu punto

Si aún con toda la preparación, quedas atrapado durante la entrevistaomite el famoso “sin comentarios”. Tómate tu tiempo si te hacen una pregunta que no te habías planteado y recuerda cuál es el objetivo de la entrevista. Considera cómo la pregunta se relaciona con el mensaje que deseas enviar. Solo pueden usar lo que dices, no lo que desean que hayas dicho.

Formula una respuesta concisa y contesta con mesura. Evita hablar demasiado rápido, porque los radioescuchas no podrán seguir tu ritmo, y por lo tanto, se les dificultará entender tu mensaje.

Cuida tu expresión verbal

Al tratarse de un medio auditivo, los radioescuchas no podrán ver tu semblante –a menos que haya transmisión en video- y el tono y volumen de tu voz creará una imagen sonora en sus mentes. Por ello, debes asegurarte de que tu expresión vocal se ajuste al mensaje que quieres transmitir.

Por ejemplo, si tienes un mensaje positivo, asegúrate de presentarte con una actitud positiva. Evita una entrevista plana o monótona a toda costa. Te recomiendo no reprimir las gesticulaciones y ademanes que haces normalmente, para que las palabras tengan más “cuerpo”. Mientras más expresivo seas, atraerás la atención de la audiencia con mayor facilidad.

Recuerda que la presencia en medios beneficia a tu organización para darle mayor visibilidad, aumentar la confianza del público y posicionarla como un referente de la industria. Así que no dudes en volver a este artículo cada vez que vayas a tener una entrevista, pero si prefieres una preparación  más personalizada te recomiendo que tomes un buen entrenamiento en medios.

3 Grandes errores de un plan de gestión de crisis

Hemos visto muchos planes de gestión de crisis. La mayoría de ellos hacen bien un par de cosas:

✓ Tienen una lista de los contactos de su equipo de comunicación, para llamarlos rápidamente cuando llega una crisis.

✓ Establecen algunos roles específicos para los primeros miembros del equipo de comunicación que deban comenzar a trabajar en la crisis.

Estos componentes son importantes, pero equivalen a la patada de salida inicial en un juego de  fútbol. Se necesita para comenzar el partido, pero no determinará el resultado final.

En una crisis real, el tiempo se comprime. Las llamadas entrantes de los medios aumentan exponencialmente. La información es esquiva. Abundan las zonas grises. Los mensajes clave son terriblemente difíciles de elaborar (y olvídate de aprobarlos rápidamente).

Una crisis es un clima difícil para operar. Sin embargo, lo que está en juego puede ser extremadamente alto. La reputación de la organización, tal vez incluso su supervivencia, está en riesgo.

Una lista de teléfonos no es suficiente.

Para ser efectivo durante una crisis, un plan debe reflejar una preparación real para la tormenta potencial y las amenazas que traerá. Eso significa pensamiento estratégico, participación de toda la organización y mucho trabajo duro.

Desafortunadamente, numerosas organizaciones pasan por alto estos componentes en sus estrategias. Para que no seas víctima de la negligencia, te compartimos los tres errores más grandes que cometen la mayoría de las organizaciones en sus planes de gestión de crisis y que debes evitar a toda costa:

1. Olvidar qué es la reputación

Todos saben intuitivamente que una crisis puede dañar la reputación de una empresa. Incluso si su fuente es externa, como un desastre natural, la respuesta de la organización ante la crisis puede generar críticas y dañar la reputación de la marca.

Cuando los equipos de comunicación piensan en la reputación, a menudo se centran solo en el público en general y en los medios. Piensan: “escándalo”. Sin embargo, la reputación de la empresa depende de toda la gama de stakeholders o partes interesadas, y la mayoría de las crisis no se tratan únicamente de escándalos.

Un buen plan de gestión de crisis se dirige a todos los interesados ​​clave para una serie de escenarios. Claramente, incluyen a los medios de comunicación y al público en general, para una organización orientada al consumidor. Pero lo más probable es que se trate de una población menos global: clientes, proveedores, reguladores, la comunidad inmediata y, siempre, audiencias internas.

Para cada escenario, identifica a los stakeholders clave y piensa cómo se verían afectados:

✓ ¿Qué emociones sentirían?

✓ ¿Qué preguntas harían?

✓ Lo más importante, ¿qué valores esperan que tu organización cumpla?

Las partes interesadas clave rara vez exigen la perfección, pero esperan que una organización se comunique directamente, aborde los errores de manera transparente y practique lo que predicó antes de la crisis.

La comunicación de crisis es parte de una narrativa de marca que comienza mucho antes de la crisis y continuará mucho después. Una comprensión profunda de los stakeholders clave te ayudará a dar forma a esa narrativa y a desarrollar mensajes clave para cada escenario de crisis en el que planifiques. Esa es la mejor manera de defender la reputación de tu empresa y restaurarla después de la crisis, si es necesario.

2. Concentrarse en mensajes insuficientes

Has hecho el trabajo para entender a tus partes interesadas. Ahora necesitas sentarte y redactar mensajes clave para cada escenario:

✓ la declaración inicial

✓ una declaración de seguimiento más larga

✓ puntos de discusión

✓ preguntas y respuestas básicas

✓ preguntas y respuestas difíciles

Todos los escenarios posibles funcionan para la gestión de crisis; pero estos no están incluidos en la mayoría de los planes de comunicación, que solo ofrecen, por ejemplo:

× una declaración
× algunas preguntas y respuestas.

Es entendible. ¿Quién tiene tiempo para redactar un conjunto completo de materiales de mensajes para una crisis que nunca podría suceder? No hay forma de predecir con precisión los detalles de cada crisis potencial. Cuando “se arme la gorda”, deberás reescribir todo lo que hayas redactado antes para adaptarlo a la nueva situación. ¿Por qué duplicar tus esfuerzos?

La respuesta es simple: cuando ocurra la crisis, no tendrás tiempo para sentarte en una mesa, discutir los pros y los contras, y escribir los mensajes necesarios. Créeme, realmente no tendrás tiempo para que los altos rangos aprueben los mensajes.

La mensajería de crisis funciona cuando es parte de una estrategia desarrollada para abordar las inquietudes de las partes interesadas clave, mientras se mantiene la continuidad con los valores, la voz y la narrativa de la marca; todo mientras se camina por la cuerda floja en un entorno de alto riesgo. Esa es una tarea que no puede hacerse fácilmente sobre la marcha. Date tiempo para analizar el mejor enfoque para cada escenario, desarrolla mensajes clave bien elaborados y obtén la aprobación antes de que llegue la crisis.

3. Preparar a los voceros

Este es más simple, pero no menos importante. La mayoría de los planes de gestión de crisis suponen que los rostros de tu organización en la crisis serán uno o dos miembros del equipo que normalmente se encargan de transmitir mensajes: el personal interno y relaciones públicas, por ejemplo.

Eso es un error. Cuando la reputación de tu marca está en juego, es hora de poner las habilidades comunicativas de todos tus jugadores en el campo.

Para cada escenario, stakeholder y mensaje, piensa detenidamente en el emisor correcto. Por supuesto que los voceros habituales soportarán las consecuencias durante una crisis. Si es un problema lo suficientemente grande, los líderes de tu organización tendrían que tomar parte. Pero cuando los periodistas claman por información, Twitter explota y los críticos empiezan a manifestarse, es posible que debas salir de tu organización.

Así es, un plan sólido de comunicación de crisis debe incluir voceros externos que puedan proporcionar una validación independiente de los valores de tu organización, por ejemplo:

✓ Si el escenario de crisis involucra un problema técnico, querrás dirigir a los reporteros a un experto externo con el que hayas trabajado.

✓ Si se trata de un problema de la comunidad, piensa en representantes de grupos de la comunidad que estén dispuestos en apoyarte.

Una lista de aliados en organizaciones gubernamentales, cívicas y sin fines de lucro son los mejores amigos durante una crisis, y no deseas desarrollar esa lista después de una crisis.

Se trata de una preparación adecuada. Cuando desarrolles un plan de gestión de crisis, asegúrate de incluir lo que realmente necesitarás, y eso va mucho más allá de los roles, nombres y números de tu propio equipo.

*Traducción y adaptación del artículo por el Equipo Consultor InfoSol, basado en: Los tres errores más comunes en la gestión de los planes de manejo de crisis de PR Daily.

La fórmula infalible para tu estrategia de mensajería

La creatividad es muy útil en el desarrollo de una estrategia de marketing, pero no será suficiente si tus mensajes clave están fuera de lugar.

Una estrategia de mensajes es la base de todas las acciones de marketing y  cuando se ejecuta de manera consistente, la creatividad se convierte en la cereza del pastel.

Imagina que tu estrategia de mensajes clave es la receta para escribir y hablar sobre tu producto. Tus redactores siguen las instrucciones, mezclan los ingredientes de la estrategia del mensaje, sazonan con su creatividad y terminan con una gran historia sobre tu producto.

Una estrategia de mensaje incluye:

  • Una declaración de posicionamiento
  • Puntos de apoyo
  • Detalles para adaptar a la comunicación de tu plan de marketing

1. Define tu declaración de posicionamiento

Una declaración de posicionamiento es una oración breve que deja en claro lo que haces y por qué el público objetivo debe preocuparse lo suficiente como para querer saber más. Aquí hay algunos ejemplos de declaraciones de posicionamiento:

  • Automated Business Design ha creado el único software de reclutamiento y personal que necesitará.
  • Stowga es la herramienta definitiva para encontrar instantáneamente el mejor almacén para su negocio.

2. Profundiza en tu promesa de marca con puntos de apoyo

La reacción que debes obtener con tu declaración de posicionamiento es “¡Eso es interesante! ¿Cómo lo hace? Quiero saber más”. Tres o cuatro puntos de apoyoexplicarán cómo cumples la promesa que has hecho en tu declaración de posicionamiento, demuestran su veracidad y ayudan a desarrollar la historia de tu marca con más detalle.

Los puntos de apoyo también proporcionan una estructura para incluir especificaciones del producto en la estrategia de mensajes. Solo recuerda que necesitas probar cada afirmación que haces y profundizar en cada parte de tus declaraciones.

Aquí hay una declaración de posicionamiento que tiene dos puntos de apoyo que le dan más significado:

“Microsoft Forecaster es la forma rápida y asequible de obtener el control del presupuesto y la planificación”.

  1. En tan solo dos semanas, puede utilizar Microsoft Forecaster para acelerar sus procesos en curso para presupuestar y planificar” – Este punto de apoyo cuantifica “rápido”
  2. Puede adaptar Microsoft Forecaster para satisfacer sus necesidades de presupuesto y planificación sin romper su presupuesto” – Este punto comienza una discusión sobre una implementación “asequible”.

Como ves, los puntos de apoyo brindan la razón para creer la declaración de posicionamiento. Por ello, debes elegirlos con cuidado.

La declaración de posicionamiento se convierte en el tema central para la mayor parte de la comunicación de un plan de mercadotecnia, por eso debe ser importante, único y creíble antes de que la creatividad pueda marcar la diferencia.

Para que tu declaración de posicionamiento sea importante debe expresar un beneficio que resuelve un problema de tu público objetivo. Debe parecer inherentemente cierto y diferenciador- ningún otro competidor tiene la misma posición.

3. Fortalece tu marca con una propuesta de valor

Ninguna cantidad de creatividad será suficiente si tu declaración de posicionamiento no cumple con ninguno de estos criterios. Los compradores solo se preocupan por cómo tu producto soluciona sus problemas, y eso no puede resolverse con creatividad.

Por ejemplo, una compañía de software posiciona su producto en su sitio web con la declaración de posicionamiento: “Ejecuta como uno”; y aunque suena bien porque es interesante y atrayente, es solo una forma creativa de decir: “puede administrar todo su negocio con nuestra solución integral y accesible”.

“Ejecuta como uno” es lo que hace la compañía, pero no es un beneficio, ni es un problema urgente del cliente. Un mejor enfoque es decirle al público objetivo cuál es tu propuesta de valor y por qué deberían preocuparse por lo que ofrece tú marca.

Otro problema que la creatividad no puede solucionar: la falta de diferenciación. La parte del cerebro que toma decisiones está buscando razones para tomar una decisión rápida, según la ciencia del neuromarketing. Sin una diferencia clara, los compradores se confunden.

4. Prueba su usabilidad en la comunicación de marca

Además de los tres criterios anteriores, hay otra prueba que tu estrategia de mensaje debe pasar: la usabilidad. En otras palabras, los redactores deben poder utilizarlo en todas las comunicaciones de marca de tu plan de marketing:

Al probar tu estrategia de mensajes de varias maneras, estarás seguro de que tu declaración de posicionamiento se puede usar para toda la comunicación de tu plan de marketing, y que sus puntos de apoyo están completos. De esta manera, preparas el escenario para hablar con más detalle sobre tu producto.

Cuando tu estrategia de mensaje cumpla con los cuatro criterios: importante, único, creíble y utilizable, habrás creado una base sólida para todas tus comunicaciones de marketing.

Al final, la creatividad le dará más efectividad a tu plan de marketing y ayudará a posicionar tu producto en el mercado.

*Traducción y adaptación del artículo por el Equipo Consultor InfoSol, basado en: La fórmula que no puede fallar en la estrategia de mensajería de MarketingProfs.