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Prevé y sortea una crisis ¡en 6 pasos!

Existen muchas organizaciones que aún creen que las crisis son eventos inusuales y que rara vez ocurren en las empresas. Ésta es quizá, la principal razón por la que muchas de ellas consideran que no es apremiante estar preparadas para enfrentar una contingencia.

La realidad es que esto no sucede así. La experiencia ha demostrado que ninguna organización está exenta de sufrir una situación en el que se vea amenazado su personal, sus propiedades, sus procesos o se dañe su reputación. Nadie quiere pensar en ello, pero lamentablemente, las crisis llegan y siempre hay que estar preparados para saber qué hacer y, sobre todo, qué decir.

Hoy, a causa del boom de los medios digitales y las redes sociales, se nos demanda una respuesta más ágil ante una Crisis. Las Crisis de Comunicación no sólo son perjudiciales para las organizaciones, como siempre ha sucedido, sino que además, gracias a las redes sociales, estos eventos pueden resultar más que devastadores debido a la velocidad con la que viaja la información.

Bien lo decía el escritor y guionista inglés Douglas Adams: “Nada viaja más rápido que la luz, excepto las malas noticias”, por lo que al no poder evitar una crisis pero sí prevenir y disminuir el impacto negativo tanto interna como externamente, se pueden seguir los siguientes pasos para mantenerse alerta y evitar que ciertas situaciones se conviertan en Crisis de Comunicación:

  1. Identifica riesgos: Junto con tu equipo, analiza tu organización a fin de identificar las situaciones y procesos vulnerables; de esta forma, puedes tener un control de las Crisis potenciales que pueden ocurrir. La evaluación debe conducir a la creación de un plan de Recuperación y Comunicación que les facilite enfrentar cualquier eventualidad, desde la falla de un producto/servicio, un apagón, hasta un incendio. Como resultado, las compañías que están mejor preparadas para enfrentar una contingencia generan acciones preventivas para crear Goodwill ante sus stakeholders y durante el transcurso de la Crisis tomar decisiones estratégicas para reducir su impacto.
  2. Identifica y conoce a tus audiencias: Conoce a los stakeholders que son importantes para tu organización y enlístalos por prioridad. Asimismo, planea los mensajes clave que cada uno debe de recibir en caso de crisis y de qué forma se les hará llegar. Contar con una estrategia en tus medios propios como página web, micrositio de la crisis, blog corporativo y redes sociales, facilitará la forma en que se comunica el desarrollo de la contingencia en tiempo real, así como abrir la comunicación para responder dudas y dar certeza a las audiencias sobre lo sucedido.
  3. Crea tu equipo de Crisis de Comunicación: Idealmente, el equipo de crisis de tu organización debe estar liderado por el CEO o director general, el área de Comunicación y Relaciones Públicas, y por quienes tienen a su cargo los asuntos legales. Este grupo multidisciplinario podrá elaborar los planes desde la perspectiva de comunicación y legal para enfrentar cualquier contingencia.
  4. Identifica y entrena a tus voceros: En una crisis, es de vital importancia que sólo los voceros autorizados se pronuncien en relación al tema, haya una postura oficial y se comunique el plan de acción y resultados de manera clara y concisa. Indudablemente, esto demanda un esfuerzo previo para reconocer las habilidades de nuestros ejecutivos y entrenarlos para que sepan responder adecuadamente en el momento de dirigirse a sus stakeholders.
  5. Transforma la información en inteligencia competitiva: La información es poder; pero cuando la misma es analizada, se convierte en inteligencia, la cual es un componente esencial para la prevención y Manejo de Crisis. Conoce a diario lo que se dice de tu empresa en los medios de comunicación y redes sociales, así como la forma en cómo la perciben sus audiencias, permitiendo identificar temas sensibles que pueden detonar en crisis.
  6. Desarrolla un manual de Manejo de Crisis: Los cinco puntos anteriores te dan la información para crear un Manual para la gestión de Crisis de Comunicación, un documento que tú y el equipo de crisis deben conocer a la perfección. Allí podrán detallar las estrategias y tácticas a seguir, sus mensajes clave, sus voceros y cómo y quién informará a sus stakeholders. Además, deben actualizarlo conforme surja nueva información para evaluar el daño, aplicar el aprendizaje y ejecutar las mejores prácticas en futuras contingencias.

La mayor parte estos pasos son básicos y, por tanto, no son difíciles de llevar a cabo; sin embargo, sí requieren de un trabajo previo y constante a fin de reducir el impacto negativo que una crisis puede ocasionar a tu organización.

Así como se recomienda que una persona haga ejercicio, tenga una dieta balanceada y vaya al médico periódicamente para detectar alguna enfermedad y darle el tratamiento adecuado; la prevención y contar con las guías de acción ante  una contingencia dentro de su empresa hará la diferencia entre sortear la tempestad o hundirse en el océano.  No dejes a la suerte el futuro de tu compañía y establece un plan anticrisis para que la lluvia no se vuelva tempestad.

7 ideas para convertirte en un profesional de las RP Digitales

¿Si las relaciones públicas se transforman, también nosotros debemos cambiar? Con esta pregunta inicié una breve plática que di en un posgrado de Comunicación y Marketing. ¿El tema? “Relaciones Públicas Digitales”.

Para mí, se trató de una experiencia muy valiosa, ya que pude compartir con los futuros profesionales de las RP, un tema que me apasiona y cuyo sentimiento me gustaría contagiar a otros profesionales, pues se trata del presente y futuro en la manera de hacer relaciones públicas. “Si no están en esto, simplemente no existen para los negocios y sus marcas”, les dije.

Durante la plática pude contar mi experiencia de más de veinte años como consultor de relaciones públicas, enfatizando en la transformación considerable de nuestra disciplina, en los últimos años.

Indudablemente, los cambios en los medios de comunicación y en los hábitos de los consumidores han abierto nuevas y mejores posibilidades en la manera de lograr el relacionamiento de las marcas con sus buyer personas. Como profesional de RP no puedes hacer caso omiso de esto, al contrario, debes estar con los ojos atentos para descubrir las oportunidades de esta disciplina.

Pero, ¿de verdad importa este panorama digital de las RP? Yo estoy plenamente convencido. Cifras de We Are Social señalan que, tan sólo en México, las redes sociales tienen una penetración del 67%. Te preguntarás ¿cómo se relaciona con las relaciones públicas? Es sencillo: para comunicarte con tu audiencia necesitas estar donde ellos están. Recuerda que el valor de una mención en un medio ganado se basa en cuántas personas la ven, la comentan y la comparten.

Por eso cada vez más empresas están en busca de profesionales capaces de conectarlas con sus audiencias en el mundo digital. ¿Cómo puedes prepararte para ser un profesional de RP Digital? Aquí algunos puntos que me gustaría compartir también contigo:

1. Capitaliza los datos. ¿Sabías que tan sólo en 2018 se crearon 33 zettabytes de datos en Internet? De acuerdo con el estudio realizado por Digital Economy Compass, la anterior cifra equivale a 330 mil discos duros de 100 terabytes. Tal cantidad de información implica un gran reto para los profesionales de las RP, quienes deben obtener perspectivas y valor a partir de los datos para lograr comunicación eficaz. Es decir, llegar con el mensaje correcto, a la audiencia adecuada y a través del canal apropiado. Como tú bien sabes, las redes sociales son proveedores de una cantidad “masiva” de datos, cuyo valor sólo podrás extraer si conoces las herramientas de análisis y tienes el conocimiento para interpretarlos.

2. Conoce y utiliza las redes sociales. Las redes sociales ya no deben ser considerados como los “nuevos medios”. Hoy, éstos son parte del escenario de la comunicación dentro de la cual se mueve la industria de las relaciones públicas. Cada vez más, las compañías buscan contratar expertos ya no sólo en las habilidades tradiciones de RP, marketing y comunicación, sino también en herramientas digitales y redes sociales. Actualmente se requieren de profesionales integrales de RP. Por lo cual, los consultores deben ser capaces de elaborar una estrategia digital, supervisar su ejecución, analizar los resultados y demostrar un profundo entendimiento de las herramientas y canales digitales.

3. Genera contenidos de calidad. Una pieza de marketing de contenidos de alta calidad puede marcar la diferencia, porque la podrás utilizar una y otra vez para atraer a tu audiencia. Recuerda que la premisa básica es entretener, inspirar, educar, activar y comprometer a tu audiencia. Algo posible de lograr con un contenido de valor y olvida ya la idea de generar “cantidad”. Un buen consejo para crear contenidos superiores es utilizar datos, cifras y estadísticas que le aportarán información interesante a tu audiencia.

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4. Optimiza tus contenidos para un mejor SEO. Esto es posible gracias a las técnicas SEO, que ayudan a posicionar tus contenidos en las primeras páginas de los motores de búsqueda. Según datos de Google, se realizan al mes más de 100,000 millones de búsquedas en línea. Más allá del aspecto técnico, es importante considerar el uso de herramientas como Google Trends, Keyhole, Soovle, entre otras, para seleccionar palabras clave en tendencia en las búsquedas e incluirlas en tus contenidos.

5. ¡No dejes escapar el momento! Los mensajes basados en acontecimientos actuales y coyunturales son una buena oportunidad para posicionar a tu marca, tanto en medios tradicionales como digitales. En este sentido, es importante convertirte en un Newsjacker -experto en el arte de inyectar tus ideas en una noticia fresca para generar cobertura mediática- y un Real Time Marketer –creador de contenido en tiempo real basado en eventos y noticias del momento, con el fin de generar resultados compartibles-. Hay ocasiones únicos en la vida, aprovéchalos bien.

6. Utiliza la influencia digital. En una estrategia digital no puede faltar la relación con influenciadores digitales. Cualquier campaña de RP Digital busca la difusión orgánica para crear sentimiento positivo y de involucramiento con el fin de lograr interacción con las audiencias. Gracias a su éxito y viralidad en las redes sociales, los influenciadores pueden crear la comunicación explícita y orgánica para expandir tus contenidos y llegar a las audiencias objetivo.

7. Mezcla las tácticas y los canales de comunicación. Todas las marcas quieren tener presencia en alguno de los canales de comunicación del ecosistema digital. Sin embargo, no todos los esfuerzos de relaciones públicas deben mirar hacia ese punto, pues los medios tradicionales todavía tienen un impacto considerable en las audiencias, quienes los ven como fuentes confiables de información.

En un escenario en el que hablamos de medios multicanal, consumidores multiplataforma y contenidos multiformato, lo mejor es utilizar estrategias integrales de mercadotecnia, una mezcla de distintas tácticas y canales de comunicación (online y offline) que multipliquen las posibilidades de entrar en contacto con tus audiencias.

Bill Gates, el llamado Rey del Software, dijo alguna vez: “Internet facilita la información adecuada, en el momento adecuado, para el propósito adecuado”. Hoy sabemos que los cambios tecnológicos, las nuevas maneras de comunicación interpersonal y las formas de búsqueda de información, impactan en el desempeño de los profesionales de RP y no podemos quedarnos estáticos.

Es necesario para ti, como profesional, invertir tiempo y esfuerzo para conocer las tendencia y prepararte para conocer los nuevos canales, el funcionamiento de los medios, el comportamiento de las audiencias, las herramientas disponibles, etcétera. No sólo con el fin de aprender a contar las historias de tu marca, sino también para lograr el engagement tan deseado en medio de la vorágine del mundo digital.

Amplifica constantemente tu conocimiento y habilidades como un profesional de las RP Digitales. Para comenzar la actualización de tus conocimientos, te regalamos este E-book.

4 Claves para una experiencia de servicio única

Me comentaba un buen amigo que cuando va a una tienda y pregunta por un producto le responden sólo para quitárselo de encima. Entras al portal de una empresa en búsqueda del teléfono para comunicarte y el número ya no existe. Envías un correo electrónico desde el sitio web y jamás te responden y, en algunos casos, no hay forma de contactarlos. El sistema de consulta –recién modificado- de un gran banco no proporciona información sobre las cuotas que debes, sólo considera el saldo, lo mismo con las tarjetas adicionales y, ya dejé de usarlas. Creo que todos podemos agregar a esta lista historias de terror vividas que al final del día nos convierten en “terroristas boca a boca” contra empresas u organizaciones.

Me gustaría comentar sobre algunas tácticas, prácticas o estrategias –como quieras llamarles- para proporcionar una experiencia de servicio única a los compradores en las que, lo importante, es comprometerse como líder de una organización. Les llamo las CECC -Compromiso, Exhaustividad, Coherencia y Comunicación. Echemos un vistazo a cada una.

Compromiso – Para dar un gran Servicio al Cliente, debe existir un Compromiso por parte de los líderes de la organización y este debe hacerse visible a través de la acción. Es fácil colocar carteles y señales en las paredes, pero eso no es la acción a la que me refiero. Los líderes deben mostrar compromiso encabezando esta tarea y definiendo dentro de la organización lo que debe ser un gran Servicio al Cliente. Los líderes deben desarrollar, adherirse a los valores fundamentales de servicio y comprometerse a determinar lo que es importante para los clientes.

Deben ponerse en los zapatos de los clientes mediante la utilización de los productos o servicios con el fin de obtener la perspectiva que tiene el cliente. El nivel de este compromiso de los líderes debe ser evidente para los empleados, por lo tanto también es necesario comunicarlo regularmente a toda la organización. ¡Compromiso requiere de acción! El compromiso es a largo plazo, ya que la existencia a largo plazo de la organización está en juego.

Exhaustividad – Después del compromiso de liderar un gran Servicio al Cliente, la E representa a la  Exhaustividad. Una vez que se tiene el compromiso, la necesidad de garantizar que todas las personas dentro de la organización están en el mismo canal es de suma importancia para el éxito de la empresa. Exhaustividad quiere decir que todo el mundo dentro de cada departamento entiende su papel en la prestación del Servicio al Cliente.

Una evaluación completa y exhaustiva de las operaciones de la organización es clave para la identificación de áreas de mejora. La eficiencia de todos los puntos de contacto con el cliente deben ser evaluados. Exhaustividad significa que lo importante para el cliente se identifica y se utiliza en el desarrollo del concepto de productos o servicios.  Exhaustividad  significa también que se identifican los clientes internos con el fin de determinar la forma de satisfacer sus necesidades.

Todas las áreas de la organización deben conocer perfectamente cómo sus acciones diarias afectan tanto a los clientes internos como a los externos. ¡Hay que comprometerse completamente a proporcionar un gran Servicio al Cliente!

Consistencia – Después de que los líderes se comprometen y toda la organización está completamente en la “misma sintonía” con respecto a la prestación de un excelente Servicio al Cliente, la tercera C, Consistencia, entra en escena. Esta C es crucial para el éxito a largo plazo de la organización, pues una constante y grata experiencia de Servicio al Cliente es la que construye la lealtad hacia la marca. Los clientes leales son generadores de ingresos, ya que se sentirán cómodos y emocionados de compartir con los demás sus experiencias positivas del servicio recibido. Consistencia significa que el cliente recibe el mismo nivel de servicio en cada encuentro con la organización, es decir, no importa cuál de las ubicaciones –físicas o digitales-  de la empresa visitan los clientes, una experiencia positiva siempre le espera.

[testimonial]Cuando se  proporciona de manera coherente una gran experiencia de Servicio al Cliente, no pasará mucho tiempo antes de que surja el efecto boca-a-boca – el Apostolado de los clientes satisfechos.[/testimonial]

Al llamar a una organización, no importa qué empleado tome la llamada o responda en línea, la organización se esforzará para proporcionar de forma coherente una gran experiencia de servicio. Al interactuar con la empresa en línea, la experiencia que reciba el cliente debe ser amigable y eficiente. Cuando surgen problemas, la organización tratará de resolverlos constantemente de una manera oportuna. Cuando se  proporciona de manera coherente una gran experiencia de Servicio al Cliente, no pasará mucho tiempo antes de que surja el efecto boca-a-boca – el Apostolado de los clientes satisfechos. Nuevos clientes aparecerán como resultado de la Consistencia en el servicio que provee de la organización.

Comunicación – El pegamento que une todo esto es la C de  Comunicación. Ahora bien, esta C en particular, requiere que el compromiso de proporcionar un excelente Servicio al Cliente se comunique constantemente. Esto significa que los empleados de la organización estén al tanto de lo bien que la organización está llevando a cabo la labor para satisfacer las necesidades del cliente.

Esta C quiere decir también que se dan los medios a los empleados para comunicar la percepción del cliente a los líderes. Los líderes deben comunicar cómo las ideas de mejora de los empleados están contribuyendo al éxito de la organización y significa también que los clientes son capaces de interactuar con la organización con respecto a sus experiencias personales con el producto o servicio. Esta C requiere que los líderes de la organización comuniquen al resto de la organización, las necesidades y preferencias de los clientes para asegurar que todos los productos y servicios se han diseñado con el usuario final en mente.

Nuevos clientes aparecerán como resultado de la Consistencia en el servicio que provee de la organización.

En esta era de la prestación de servicios vía multicanal, es importante asegurarse de que los clientes entienden lo importante que son para la organización.  Y como comentó Henry Ford “No puedes construir tu reputación hablando sobre lo que vas a hacer”. Así es que asegúrate que tus clientes son capaces de ver, oír y sentir lo que significan para la organización estableciendo un Compromiso, seguido de la Exhaustividad del propósito, mostrando Consistencia durante todas las interacciones y unir todo esto con el pegamento llamado Comunicación; todo esto con el fin de convertir a clientes Terroristas en Apóstoles de tu Marca.