Todas las entradas de: Equipo Consultor de InfoSol

El equipo gerencial de InfoSol está compuesto por expertos en la industria, que aportan años de experiencia a una empresa en constante evolución.

4 Claves para una experiencia de servicio única

Me comentaba un buen amigo que cuando va a una tienda y pregunta por un producto le responden sólo para quitárselo de encima. Entras al portal de una empresa en búsqueda del teléfono para comunicarte y el número ya no existe. Envías un correo electrónico desde el sitio web y jamás te responden y, en algunos casos, no hay forma de contactarlos. El sistema de consulta –recién modificado- de un gran banco no proporciona información sobre las cuotas que debes, sólo considera el saldo, lo mismo con las tarjetas adicionales y, ya dejé de usarlas. Creo que todos podemos agregar a esta lista historias de terror vividas que al final del día nos convierten en “terroristas boca a boca” contra empresas u organizaciones.

Me gustaría comentar sobre algunas tácticas, prácticas o estrategias –como quieras llamarles- para proporcionar una experiencia de servicio única a los compradores en las que, lo importante, es comprometerse como líder de una organización. Les llamo las CECC -Compromiso, Exhaustividad, Coherencia y Comunicación. Echemos un vistazo a cada una.

Compromiso – Para dar un gran Servicio al Cliente, debe existir un Compromiso por parte de los líderes de la organización y este debe hacerse visible a través de la acción. Es fácil colocar carteles y señales en las paredes, pero eso no es la acción a la que me refiero. Los líderes deben mostrar compromiso encabezando esta tarea y definiendo dentro de la organización lo que debe ser un gran Servicio al Cliente. Los líderes deben desarrollar, adherirse a los valores fundamentales de servicio y comprometerse a determinar lo que es importante para los clientes.

Deben ponerse en los zapatos de los clientes mediante la utilización de los productos o servicios con el fin de obtener la perspectiva que tiene el cliente. El nivel de este compromiso de los líderes debe ser evidente para los empleados, por lo tanto también es necesario comunicarlo regularmente a toda la organización. ¡Compromiso requiere de acción! El compromiso es a largo plazo, ya que la existencia a largo plazo de la organización está en juego.

Exhaustividad – Después del compromiso de liderar un gran Servicio al Cliente, la E representa a la  Exhaustividad. Una vez que se tiene el compromiso, la necesidad de garantizar que todas las personas dentro de la organización están en el mismo canal es de suma importancia para el éxito de la empresa. Exhaustividad quiere decir que todo el mundo dentro de cada departamento entiende su papel en la prestación del Servicio al Cliente.

Una evaluación completa y exhaustiva de las operaciones de la organización es clave para la identificación de áreas de mejora. La eficiencia de todos los puntos de contacto con el cliente deben ser evaluados. Exhaustividad significa que lo importante para el cliente se identifica y se utiliza en el desarrollo del concepto de productos o servicios.  Exhaustividad  significa también que se identifican los clientes internos con el fin de determinar la forma de satisfacer sus necesidades.

Todas las áreas de la organización deben conocer perfectamente cómo sus acciones diarias afectan tanto a los clientes internos como a los externos. ¡Hay que comprometerse completamente a proporcionar un gran Servicio al Cliente!

Consistencia – Después de que los líderes se comprometen y toda la organización está completamente en la “misma sintonía” con respecto a la prestación de un excelente Servicio al Cliente, la tercera C, Consistencia, entra en escena. Esta C es crucial para el éxito a largo plazo de la organización, pues una constante y grata experiencia de Servicio al Cliente es la que construye la lealtad hacia la marca. Los clientes leales son generadores de ingresos, ya que se sentirán cómodos y emocionados de compartir con los demás sus experiencias positivas del servicio recibido. Consistencia significa que el cliente recibe el mismo nivel de servicio en cada encuentro con la organización, es decir, no importa cuál de las ubicaciones –físicas o digitales-  de la empresa visitan los clientes, una experiencia positiva siempre le espera.

[testimonial]Cuando se  proporciona de manera coherente una gran experiencia de Servicio al Cliente, no pasará mucho tiempo antes de que surja el efecto boca-a-boca – el Apostolado de los clientes satisfechos.[/testimonial]

Al llamar a una organización, no importa qué empleado tome la llamada o responda en línea, la organización se esforzará para proporcionar de forma coherente una gran experiencia de servicio. Al interactuar con la empresa en línea, la experiencia que reciba el cliente debe ser amigable y eficiente. Cuando surgen problemas, la organización tratará de resolverlos constantemente de una manera oportuna. Cuando se  proporciona de manera coherente una gran experiencia de Servicio al Cliente, no pasará mucho tiempo antes de que surja el efecto boca-a-boca – el Apostolado de los clientes satisfechos. Nuevos clientes aparecerán como resultado de la Consistencia en el servicio que provee de la organización.

Comunicación – El pegamento que une todo esto es la C de  Comunicación. Ahora bien, esta C en particular, requiere que el compromiso de proporcionar un excelente Servicio al Cliente se comunique constantemente. Esto significa que los empleados de la organización estén al tanto de lo bien que la organización está llevando a cabo la labor para satisfacer las necesidades del cliente.

Esta C quiere decir también que se dan los medios a los empleados para comunicar la percepción del cliente a los líderes. Los líderes deben comunicar cómo las ideas de mejora de los empleados están contribuyendo al éxito de la organización y significa también que los clientes son capaces de interactuar con la organización con respecto a sus experiencias personales con el producto o servicio. Esta C requiere que los líderes de la organización comuniquen al resto de la organización, las necesidades y preferencias de los clientes para asegurar que todos los productos y servicios se han diseñado con el usuario final en mente.

Nuevos clientes aparecerán como resultado de la Consistencia en el servicio que provee de la organización.

En esta era de la prestación de servicios vía multicanal, es importante asegurarse de que los clientes entienden lo importante que son para la organización.  Y como comentó Henry Ford «No puedes construir tu reputación hablando sobre lo que vas a hacer». Así es que asegúrate que tus clientes son capaces de ver, oír y sentir lo que significan para la organización estableciendo un Compromiso, seguido de la Exhaustividad del propósito, mostrando Consistencia durante todas las interacciones y unir todo esto con el pegamento llamado Comunicación; todo esto con el fin de convertir a clientes Terroristas en Apóstoles de tu Marca.

¿Por qué considerar estrategias de Marketing Digital?

El Marketing Digital da a las empresas la posibilidad de crear una personalidad, que hace que la gente se sienta conectada con la marca, fomentando la lealtad hacia ella.

El estudio anual de Hábitos de los usuarios de Internet en México 2014 de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) reporta 51.2 millones de internautas en México, y dice que los mexicanos pasamos un promedio de 5 horas 36 minutos navegando en Internet y viendo una gran cantidad de información al día.

Estas cifras nos revelan la importancia que ha adquirido el mundo digital y es indudable que el Marketing Digital provee grandes oportunidades de negocios en el mundo de Internet; hemos llegado a un punto en donde si una empresa no está en Internet, no existe.

De acuerdo con Beth Negus Viveiros hay cinco razones del porque el Marketing Digital hoy en día es esencial.

1.- El Marketing Digital es esencial porque se está Empoderando

La gente puede obtener información sobre cualquier cosa con sólo un clic, desde cómo ser un buen padre, conseguir un trabajo y hasta mantenerse al día en el mercado de valores. No hay mejor lugar para que las marcas puedan comunicar lo que las hace valiosas, que en los lugares donde la gente está buscando información y respuestas.

El mundo digital les da a los consumidores voz y es una voz muy pública. Hoy en día si alguien está insatisfecho con un producto, es imposible para una empresa ocultar o ignorar sus comentarios, si lo hace, puede ser muy grave. Múltiples plataformas les han dado voz a las personas y les ayuda a descubrir lo mejor de cualquier cosa, desde restaurantes hasta cortadoras de plátano. Esto ha fortalecido tanto a los consumidores como a las empresas que ponen energía en interactuar con personas ofreciendo productos y servicios de calidad.

2.-  Marketing Digital es esencial porque se dirige al punto exacto

Algunas de las mismas plataformas que le han dado a la gente voz también han ayudado a las empresas a obtener más información acerca de sus Stakeholders. Esto es extraordinariamente valioso porque da a las marcas la capacidad para personalizar los mensajes en lugar de crear un mensaje genérico para todo su público. Hoy los consumidores obtienen mensajes mucho más directos que reflejan sus intereses y necesidades. El resultado es que la  información que relaciona a la gente se dirige a ellos de una manera más eficiente y valiosa.

Hoy los consumidores obtienen mensajes mucho más directos que reflejan sus intereses y necesidades.

3.- Marketing Digital es esencial porque es amigable

Las marcas en las plataformas digitales son identidades, no corporaciones. Esto les da la oportunidad de hacerse más cercanas a sus consumidores, que son, en realidad ahora sus amigos. También da a las empresas la posibilidad de crear una personalidad, que hace que la gente se sienta conectada con la marca y fomenta la lealtad hacia ella. El Marketing Digital se agrega significativamente a la conversación global y el lenguaje es típicamente más casual, agregando un elemento humano a la comercialización de la mejor manera posible.

4.- Marketing Digital es esencial porque es social

Mientras el Marketing Digital les da a las empresas la oportunidad de conectarse directamente con la gente, también crea un efecto dominó entre sus clientes. En lugar de intentar llegar a 1 millón de personas por su cuenta, ahora se puede alcanzar este número a través de la audiencia que ya se ha cultivado. Intrínsecamente el Marketing Digital es una forma muy social para conectar con el público.

5.- Marketing Digital es esencial porque ocurre en tiempo real

Hoy en día los vendedores tienen la oportunidad de poner sus productos y servicios frente a miles de millones de personas con solo un clic. También pueden desarrollar, ajustar y redefinir estas actividades al instante, basadas en los comentarios de los clientes o eventos en el mercado digital con la ayuda de herramientas analíticas, que ofrecen retroalimentación instantánea.

La innovación continua de las herramientas analíticas ayudará a fortalecer la capacidad de detectar mayormente, éxitos y deficiencias de las campañas de marketing.

La innovación continua de estas herramientas analíticas ayudará a fortalecer la capacidad de detectar mayormente, éxitos y deficiencias de las campañas de marketing. Estos esfuerzos e innovaciones ayudarán a tomar decisiones de inversión para las empresas y el consumidor objetivo. Lo más importante es que también ayuda a que sus mensajes se conviertan en información extremadamente eficiente y relevante.

El Marketing Digital es el nuevo mejor amigo de las marcas

Estas nuevas características de una marca en el  mundo digital, benefician tanto a consumidores como a las propias marcas y hacen la comunicación más directa y agradable. Adoptando estas cualidades, las empresas fácilmente pueden interactuar con sus audiencias existentes y llegar a más gente en una forma más atractiva. Las empresas que ven este valor e invierten en marketing digital serán no sólo las que emerjan como líderes dentro del espacio sino que  rápidamente se convertirán en marcas que la gente realmente amará. El éxito de una empresa pronto dependerá no sólo de sus productos sino  también de cómo se desarrollan en este aspecto de su negocio para afrontar el nuevo mundo digital en el que vivimos.

Aunado a lo que dice Viveiros, solo agregaría que las formas de medios digitales están superando rápidamente las formas tradicionales de consumo de información; en  conclusión, la era digital está aquí y las empresas que no se adaptan al nuevo clima de marketing están en gran riesgo de quedarse fuera del juego, la inversión en Marketing Digital es una necesidad, no un lujo, así que ¿Su marca ya  está haciendo Marketing Digital?

Traducción y adaptación del artículo: Top 5 Reasons Why Digital Marketing is Essential in 2013 de Beth Negus Viveiros.

Gestión de Crisis, ¿vale la pena estar preparado?

Ante trágicas y lamentables historias empresariales que se han conocido, el desempeño de una organización se medía frecuentemente bajo el fundamento de qué tan bien preparado estaba previo a una emergencia:

  • ¿Contaban con un edificio o lugar físico dentro de su plan de emergencias o crisis?
  • ¿Existía un plan de comunicación eficiente para los empleados?
  • ¿Contaban realmente con un plan de Gestión de Crisis?
  • Contaban con un programa de continuidad del negocio con la capacidad de ser implementado al día siguiente de la emergencia?

Algunas empresas, sin duda, contaban con estrategias bien definidas para responder ágilmente a la situación de crisis, mientras que otras improvisaron sobre la marcha y cargaron sobre sus hombros las consecuencias de no estar preparados.

Pero, ¿por qué preocuparse ante posibles escenarios que probablemente nunca llegarán a presentarse? Si bien algunos que de suceder sólo podrían tener efectos “leves” y  sólo afectarían a algunos cuantos -inclusive afectando solamente al interior de la compañía- , de no ser manejados adecuadamente no sólo operativamente, sino también comunicacionalmente, podrían dañar dramáticamente la imagen y reputación de la organización.

Por otro lado, las organizaciones que se preocupan por crear una estrategia de Gestión de Crisis de manera anticipada, es percibida por sus empleados como una empresa con visión, que se preocupa por su bienestar y estabilidad, tema, que sin duda, ayuda a minimizar que se presenten todos los posibles escenarios de crisis imaginados.

Y un último punto a considerar, no hay excusas para integrar un plan de crisis ante un mundo cada vez más vulnerable y con mayor incertidumbre.

¿Y esto de quién es responsabilidad? ¿Quién toma la batuta y orquesta todo el tema? ¿El área Legal, Cumplimiento Regulatorio o Comunicación?

Desde mi punto de vista, todos tienen que involucrarse, sin embargo, el departamento de Comunicación tendrá que tomar la iniciativa y aliarse de profesionales en el tema para cubrir dentro de todo lo posible, todas las cuestiones de riesgo.

Una vez, identificados los posibles escenarios validados con todas y cada una de las áreas que conforman a la empresa, sin duda, los responsables de Cumplimiento Regulatorio y Legal tendrán que involucrarse y definir temas como Salud, impacto ambiental, Derechos Humanos y Seguridad, Continuidad del Negocio, entre otros; qué normas podrían romperse ante una situación de crisis, cómo prevenirlas y cómo responder para no amplificar la situación de vulnerabilidad. Pero no sólo de normas se trata, también se retoma el punto de que tan “tranquilos” pudieran estar personal, proveedores, socios de negocio y otras audiencias afectadas ante situaciones bajo control, no sólo comunicacionalmente hablando.

Un mal manejo de crisis puede hacer que se pierda la imagen, respeto, credibilidad y hasta la estabilidad económica de una organización.

La labor del Departamento de Comunicación además de haber mapeado una serie de escenarios, impacto y acciones a seguir, tendrá que iniciar una comunicación sutil y dosificada que dé a conocer la labor que la organización está llevando a cabo para estar alerta y reaccionar y/o accionar estrategias que minimicen los riesgos, yendo desde acciones como la generación de líneas de apoyo y orientación, sitios en la Intranet con preguntas y respuestas, creación del “Kit de Emergencia” con información y material de crisis, hasta considerar simulacros en casos en los que aplique.

Es importante recalcar que el tema económico y financiero no es el único ni el más importante para el desarrollo de una estrategia de Crisis. Una Gestión de Crisis debe ser proactivamente practicada en las organizaciones, de entrada por sentido común, pero también porque  genera una sensación de bienestar, preserva vidas y medios de vida… Es increíble como contar con estrategias de Crisis pueden llevar a los empleados y otras audiencias objetivo a focalizarse en los objetivos de negocio de las organizaciones y más aún, cómo ayuda a proteger y mantener la imagen y reputación que toma años construir…

Agencias de Contenidos Impulsados por Datos ¿Por qué acudir a ellas?

A lo largo de mi caminar como consultor en Relaciones Públicas, me ha tocado ver el día a día de mis contactos de Marketing y Comunicación (MARCOM), los cuales además de coordinar las actividades de RP; tienen que realizar investigaciones de mercado, eventos, coordinar a las agencias de Publicidad, Diseño y Redes Sociales, así como manejar presupuestos con la consigna de hacer magia, más con menos.

Además de que, otra de sus funciones es alimentar y enriquecer sus Medios Propios (blogs, página web, revistas internas, whitepapers, entre otros) con contenidos que agreguen valor a sus clientes actuales y potenciales, además de capitalizarlos en su Relación con Medios e Influenciadores Digitales y, la pregunta que surge es: ¿en qué momento me pongo a redactar los contenidos? 

60% de los CMOs (Gerentes de Marketing)  prevén un incremento en los presupuestos en Marketing de Contenidos como resultado de un positivo ROI. Fortune

Actualmente, los MARCOM tienen la posibilidad de delegar esa tarea tan importante a los expertos en la creación de Contenidos Impulsados por Datos (Data Driven Content Marketing), la cual combina experiencia y talento para redactar contenidos en diversos formatos multimedia y de acuerdo al momento en el Ciclo de Compra -Posicionamiento, Consideración y Acción- en el que se encuentren las audiencias, así como combinar el atractivo indiscutible que tienen los números ya sean de encuestas, indicadores económicos, tendencias, estimaciones, investigaciones, etcétera, para dar credibilidad, contexto y valor a los contenidos.

De acuerdo con Fortune, las compañías pertenecientes a la lista Fortune 500, gastan en promedio, entre 26% y 50% de sus presupuestos en Marketing de Contenidos y es que una estrategia de Periodismo de Marca (Brand Journalism) consiste precisamente en contar la historia de la marca y crear una conexión emocional con sus audiencias es por eso que una buena idea es dejar a los expertos que cuenten y reporten la historia de su compañía alrededor de los datos, pues como dijo la Madre Teresa de Calcuta: «Yo hago lo que usted no puede y usted hace lo que yo no puedo. Juntos podemos hacer grandes cosas».

También te puede interesar: Cómo generar Periodismo de Marca – Brand Journalism

Y es por eso por lo que contar con un aliado en la generación de contenidos que atraigan y generen un mayor compromiso de las audiencias con las marcas, puede ser lo que necesita tu negocio y precisamente quiero compartirte cinco puntos que debes de considerar para esta labor:

  1. Utiliza datos como la base del contenido: Todo comienza con el uso de los datos para dar forma al contenido según las necesidades de la audiencia de forma personalizada y relevante. ¿Cómo es su consumo de información? ¿Qué les gusta leer? ¿A qué fase del ciclo de compra se dirigirá la historia? ¿Concientización? ¿Consideración? ¿Acción? Ahora sí, a generar una buena historia que, por supuesto, utilice datos como narrativa central, ya sean de tendencias, ranqueos o tablas de clasificación, comparaciones, datos sorprendentes o contrarios a la intuición y relaciones.
  2. Solución de Marketing flexible y a la medida de las compañías: El CMO tiene múltiples tareas muy importantes. Una Agencia de Contenidos Impulsados por Datos le ayudará a contar con una solución de contenido alineada a la Estrategia de Medios Ganados que apoya la consecución de los objetivos de Comunicación y la difusión propuesta de valor de la marca con contenido valioso, útil, fresco y relevante para generar mayor interés de las audiencias hacia la marca y que ésta se convierta en la marca de elección.
  3. Crea el contenido en conjunto con la marca: Esto incluye el trabajo con diferentes expertos para crear artículos que humanicen y reflejen claramente la visión de la marca ya sea para Redes Sociales, Historias de Éxito entre un sinfín de formatos que el Content Marketing
  4. Expertos en Storytelling, redacción y generación de noticias: Contar con una Agencia especializada en Contenidos permite contar con experiencia y talento periodístico en diferentes industrias y temas para contar historias y reportar hechos noticiosos de una manera atractiva, conectando emocionalmente con tus audiencias.
  5. Constructores de la reputación corporativa: A través de la generación constante de contenidos que integran los mensajes clave, opiniones y visión de negocio de la empresa, pero sobre todo que brinda información de utilidad a las audiencias y de cómo facilitarle el día a día a través de las soluciones o servicios que provee la marca, se construye una imagen positiva ya que se fortalece la percepción como fuente confiable de la industria y referente de su sector.

«El nuevo rol de la agencia consiste en crear contenido de tal valor que el consumidor no querrá vivir sin él», así lo comentó Jeff Hicks, CEO de Crispin, Porter y Bogusky y es que Contar con una Agencia de Contenidos Impulsados por Datos proporciona una perspectiva valiosa al no están limitados por la dinámica de tu organización o políticas internas, y pueden abordar tus retos de contenido con una visión objetiva, y al estar en alerta constante de  oportunidades, que tal vez no se encuentren en tu radar, pueden apalancarse de diversas tendencias de comunicación como Newsjacking y  Eventos de Temporada.

Cabe destacar que la producción de contenidos es sólo una pequeña parte de todo el tesoro que el Marketing de Contenidos ofrece, sin embargo cada vez más son las compañías que palpan el valor de crear y compartir contenidos de valor alrededor de los datos, con el fin de iniciar la conversación con sus audiencias, provocando su viralidad y complementando la historia de la compañía con sus experiencias.

**Colaboración basada en el artículo Data Driven Content: Ideas that Work in Content Marketing de Richard Braxter.