Todas las entradas de: Héctor M. Meza

Director General de InfoSol. MBA, Consultor y Catedrático en Estrategias de Comunicación Integradas a la Mercadotecnia. Fue Vicepresidente en IBM de México y Presidente de Motorola para México, Centroamérica y el Caribe y VP de la Corporación.

Diferencia entre RP B2C y RP B2B

Existen varias diferencias entre el marketing B2B (Business to Business) y el marketing B2C (Business-to-Consumer) que está hecho para el consumidor. A pesar de que en ambas estrategias se está vendiendo un producto a una persona, la experiencia muestra que la diferencia entre estos dos tipos de mercados es muy grande.

Cuando trabajas con un plan de comunicación  B2B te das cuenta de que estas empresas lo que buscan es agilizar el proceso de compra con el fin de ahorrar tiempo y dinero, y trabajan para ello. Esto explica, a menudo, el por qué una compra B2B se basa más en la lógica y por qué una compra B2C se basa más en las emociones. 

¿Qué es el negocio-a-negocio (B2B)?

El marketing B2B es aquel en el que una empresa vende a otra. Es decir, son todas las empresas que crean productos o servicios para que sean consumidos por otras empresas, siendo estas las que satisfacen finalmente al consumidor final.

El marketing B2B, al estar más interesado en la lógica detrás de un producto, pretende establecer relaciones., con las cuales busca  poder reforzar el prestigio y la identidad de la marca. Es decir, transmitir el valor de la empresa. La estrategia se centra en transmitir la lógica del producto, sus características  y cómo el producto optimiza  los recursos.

Poca o ninguna emoción personal está involucrada en la decisión de compra.

Este mercado quiere saber más acerca de las características y la forma en que les ayudará el producto y debes enfocarte  en el comportamiento de compra de los consumidores organizacionales y en la forma en la que operan dentro de los límites de los procedimientos que llevan en su organización.

Este mercado tiene una sed de conocimiento y busca información, por lo que debes considerar  que para que tu estrategia sea exitosa, deberá centrarse en cómo el producto o servicio ahorrará tiempo, dinero y recursos.

¿Qué es el negocio-a-consumidor (B2C)?

B2C se refiere a la actividad comercial entre un negocio y un consumidor individual.

El marketing B2C está orientado a destacar los beneficios personales que aporta el producto a los consumidores, a través de la emoción. Los esfuerzos también se centran en reforzar la marca a través de una mezcla promocional repetitiva, Tampoco les interesa comprender todos los beneficios, únicamente quieren saber de aquellos que les sirven y benefician directamente.

Para que tu estrategia de comunicación B2B  sea exitosa y efectiva, deberá centrarse en emociones…. el beneficio del producto y en lo que les aporta personalmente.

Entendiendo a las audiencias:

En muchos casos, los clientes de RP B2B  buscan llegar a los responsables de TI o al C-suite. En general, los clientes de RP de consumo buscan llegar a los consumidores. Que, cuando se piensa en ello, es una audiencia bastante grande. Después de todo, los consumidores consisten de todo tipo de demografías, de todos los ámbitos de la vida. Sus necesidades, intereses y deseos varían mucho.

Esto no quiere decir que las audiencias de B2B no varían. En general, sin embargo, la determinación del público objetivo es un poco más clara. Si tu cliente vende un producto de seguridad para redes, entonces, naturalmente, tu cliente querrá ver (en parte) cobertura en los canales de comunicación que leen y confían los expertos y compradores de seguridad de redes.

Si una empresa B2C vende una aplicación orientada al consumidor, las cosas se complican un poco. Tendrás que entender la base de usuarios de la marca (los siempre-tan deseables, pero un poco difíciles millennials o las diferentes generaciones de los compradores potenciales), entonces debes de utilizar ese conocimiento para conformar tu estrategia de cómo alcanzarlos donde leen, ven, escuchan y comparten las historias de las diferentes marcas. .

La Comunicación Holística

Si bien los objetivos básicos de los clientes pueden superponerse tanto para las RP B2C y para las RP B2B, la naturaleza de los canales de comunicación, en la actualidad son los mismos a utilizar, pero su intensidad y complementariedad deseada  puede variar sustancialmente.

Cuando se trata de,  RP B2B o B2C, las estrategias han evolucionado mucho más allá de hacer “pitching” sólo a los medios tradicionales moviéndose a una comunicación holística-  centrada en medios Pagados-Ganados-Propios-Compartidos, con un fuerte énfasis en la Influencia Digital.

En última instancia, la estrategia de alcance depende de la audiencia. Si se trata de una audiencia grande, amplia y diversa desde el punto de vista demográfico, entonces hay una muy buena oportunidad de que la estrategia de difusión multicanal sea igualmente diversa.

Tácticas para alcanzar las audiencias B2B y  B2C

Dentro de una estrategia de comunicaciones integradas, las actividades personalizadas también son necesarias para crear relaciones con los periodistas y los Influenciadores. Como en cualquier relación, se requiere crear un vínculo de confianza, y en última instancia, se quiere que ellos (literalmente en algunos casos, metafóricamente en otros) compren lo que se está vendiendo.

En el lado B2B, hay varias maneras importantes de hacer esto. Incluye, pero no se limita a:

  • Leer muchas publicaciones relevantes de negocios, comercio y verticales.
  • Mantenerse al tanto de las principales tendencias empresariales, económicas y geopolíticas.
  • Entender, a alto nivel, la misión del cliente, su propuesta de valor y sus diferenciadores competitivos.
  • Ofrecer valiosas perspectivas ejecutivas mediante respuestas rápidas, demostrando a los canales de comunicación que se entiende el por qué el cliente puede o no encajar en su área de cobertura.
  • Aprovechando datos e información únicos para diferenciar al cliente de los competidores.
  • Dar acceso a los medios de comunicación a los ejecutivos, los clientes y, en general, ser tan transparente como sea posible sin asustar al

En lo que respecta a RP B2C, aplican algunas de las mismas. Se debe conocer la misión, la propuesta de valor y los diferenciadores competitivos del cliente. Se requiere también leer y mantenerse al tanto de las noticias, aunque en este caso el medio de información es diferente.

Los componentes como las tendencias geopolíticas, los puntos de datos únicos y la respuesta rápida tampoco suelen ser tan importantes. En su lugar, los profesionales de RP, deben considerar qué podría entusiasmar y excitar a un reportero, un bloguero o un influenciador digital enfocado en el consumidor – y por extensión, los consumidores que leen y digieren ese contenido.

Como te pudiste dar cuenta, conocer las diferencias entre RP B2B y B2C te ayudará en la planeación de  estrategias efectivas, pues no es igual comercializar para un consumidor que para otras empresas. Conoce más aquí sobre la generación de contenido B2B.

**Traducción y adaptación del artículo: Exploring the Differences between Consumer PR and B2B PR publicado en Shift Communications.

Atención de Clientes a través de Medios Sociales

La adopción de los medios sociales en las empresas ha añadido una nueva dimensión al marketing debido a la facilidad con que las opiniones, tanto buenas como malas, se vuelven virales. Este dinamismo derriba barreras y las empresas ahora escuchan las opiniones de los usuarios en tiempo real; esta inmediatez es la que diferencia el Servicio al Cliente convencional del online.

Los medios sociales permiten que las opiniones de los consumidores acerca de una marca, tengan un mayor impacto; por lo tanto, el compromiso con el cliente debe ir más allá de las palabras y asegurar que las promesas de marca, se cumplan.

Los nuevos canales de comunicación permiten, principalmente, que las audiencias se acerquen e identifiquen más con la marca, la comunicación se vuelve más fluida y las empresas tienen la posibilidad de resolver en menor tiempo cualquier inquietud de sus usuarios.

Escuchar activamente las opiniones de la audiencia es de vital importancia pues permite conocer abiertamente cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre la marca, además de que evitan ser sorprendidos por críticas negativas y permiten tomar acciones para contener la viralidad de la situación.

Los usuarios no satisfechos, pueden dañar la imagen de la marca debido a que cualquier descontento siempre tendrá una repercusión mayor a un comentario positivo, por consiguiente el compromiso de las empresas debe de ir más allá de las palabras y asegurar el cumplimiento de las promesas de éstas, dentro de las cuales están el servicio al cliente, la calidad de los productos y/o servicios que proveen, innovación, entrega inmediata, entre otras.

Servicio al Cliente… online

De acuerdo con un estudio sobre Marketing Digital y Redes Sociales en México, elaborado por la AMIPCI en agosto de 2012, el 11% de los internautas siguen a una marca en redes sociales para quejarse de un mal servicio, mientras que un 20% las sigue porque son tomados en cuenta.

La atención a las audiencias a través de los medios sociales sigue siendo un concepto que aún no alcanza sus dimensiones reales y puede representar una de las principales causas por las que una estrategia de medios sociales no sea exitosa; además de la falta de credibilidad de las marcas en sus estrategias de marketing.

Como parte de la integración de las redes sociales en el proceso de servicio de Atención al Cliente, no se debe de olvidar que las consultas realizadas a través de estos medios son igual de importantes que las visitas que realizan los clientes a las oficinas.

Una solicitud en medios sociales, no sólo llega a la marca, sino también a miles de posibles usuarios que serán influenciados por los comentarios positivos o negativos, sin olvidar las respuestas otorgadas por la marca. Por esa razón y para no ser sorprendidos por críticas destructivas en los medios sociales hay que tomar en cuenta:

  • Escucha activa: una frase puede ser repetida en extremo, pero aún así no lo suficientemente ponderada. Esto representa uno de los pilares fundamentales entre la marca y su audiencia. No se trata solamente de estar en medios sociales, sino de compartir contenidos de valor que permitan la interacción con los usuarios a través de la apertura de un diálogo activo y constructivo y, por consecuencia, el dinamismo necesario para crear comunidad y fomentar elengagement.
  • Creación de valor: la marca debe satisfacer las necesidades de sus consumidores, por lo cual, es muy importante que el encargado de las redes sociales conozca y, sobretodo, entienda qué es lo que el producto y/o servicio ofrece para así brindar información adecuada y de valor a quién la solicite.
  • Interacción constante: entablar conversaciones con los seguidores y/o fans ayuda a generar notoriedad y a atraer nuevos miembros a la comunidad. No tenga inconveniente en hablarles en primera persona o mencionarlos directamente, tomar la iniciativa y participar en las conversaciones que se susciten en la red. La interacción es la única manera de crear participación y no hay mejor forma de hacerse presente que respondiendo a preguntas, sugerencias, peticiones y dando seguimiento a aquellas críticas que no sean favorables para la marca.

Generando evangelizadores

Las reglas para la atención de quejas y sugerencias están cambiando. Los medios sociales están permitiendo nuevas formas de comunicación más rápidas y eficaces. Lo ideal es que los usuarios de medios sociales se conviertan en evangelizadores de la marca. El objetivo no sólo es obtener que gran cantidad de seguidores / fans formen parte de la comunidad, sino que se sientan miembros de ésta, dignos de confianza, interesados en que otros usuarios participen de la experiencia de la marca y con capacidad de influenciar las decisiones de compra de otros; fortaleciendo así el tan ansiado engagement.

El compromiso radica en lograr que los usuarios estén satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia pronto en el mismo lugar. La mayoría de las ocasiones todo lo que hace falta es conversar con los usuarios, hacerlos sentir escuchados y sobretodo atendidos. Por esta razón, es necesario contar con procesos que permitan brindar respuestas adecuadas y de forma ágil para capitalizar una situación poco favorable en una oportunidad para estrechar la relación. Clave en esto es mantener en todo momento un espíritu constructivo ante comentarios negativos y ofrecer ayuda ante cualquier petición, aunque sólo sea otorgarle el teléfono de Servicio al cliente convencional.

De acuerdo a la AMIPCI, el 44% de los usuarios mexicanos sigue a las marcas en redes sociales porque se identifica con éstas. En consecuencia, los seguidores comparten intereses afines y estarán aún más dispuestos a apoyar a la marca y ser sus evangelizadores, si ésta se muestra activa e interesada en los integrantes de su comunidad.

Recuerde que una de las principales fortalezas de los medios sociales son las personas. El mensaje va dirigido a éstas, olvide la máquina cuando de transmitir se trata. El compromiso esencial no se centra sólo en la promoción, sino en el cumplimiento de la Promesa de la Marca hacia los usuarios, lo importante es ofrecer un servicio de calidad y poner atención a lo que los clientes desean así que, ¿está dispuesto a comprometerse con su audiencia?

Cómo elegir las redes sociales más redituables para tu empresa

Las Redes Sociales se han consolidado como una herramienta importante de Comunicación, quizá, gracias a que permiten informarnos y comunicar casi cualquier cosa de manera inmediata; incluso, tener retroalimentación de nuestro receptor y establecer una interacción con él.

De acuerdo con el análisis The State of Social Media in Mexico (comScore, 2016), nuestro país ocupa el lugar 17 entre los países de América Latina en cuanto a la cantidad de usuarios de sitios de Redes Sociales.

Además, según datos del Estudio sobre los hábitos de los usuarios de internet en México 2017, de la Asociación de Internet.mx en México, 9 de cada 10 usuarios de internet acceden a alguna red social, siendo la favorita Facebook, seguida de WhatsApp, YouTube y Twitter.

Éstas son algunas razones por las que las Redes Sociales han adquirido un carácter significativo dentro de la planeación estratégica de Marketing, pues han demostrado su eficacia para llegar a las Audiencias Objetivo, conseguir que nuestra marca sea recomendada boca a boca y generar mayores leads de ventas.

Mediante una adecuada gestión de Redes Sociales, las organizaciones crean y mantienen comunidades de usuarios alrededor de ellas, fortaleciendo su liderazgo por medio de la difusión de Contenidos de valor vinculados con los objetivos de negocio, la marca y los intereses de los compradores, fomentando la interacción y generando acciones en pro de la marca.

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 “Habrá dos tipos de negocios en el siglo XXI: aquellos que estén en el Internet y aquellos que ya no existan”

Bill Gates

Todo esto suena muy bien; sin embargo, al momento de implementar una estrategia, nos topamos con que existen diversas Redes Sociales -y cada día aparecen más- cada una con distintas características y enfoques. Entonces, ¿qué redes sociales usar para mi empresa? ¿cómo saber la que mejor nos ayudará a conseguir nuestro objetivo? Y,  las que tenemos, ¿son las adecuadas para nuestra marca?

Pensando en este escenario, quiero compartirles un snapshot de las plataformas sociales más utilizadas tanto por las marcas como por los usuarios de internet para guiar esta elección. Siempre es importante considerar los criterios para decidir en qué redes sociales es rentable tener presencia.

Facebook: La red por excelencia

Diversos estudios la califican como la red social con el mayor número de usuarios en el todo el mundo, y no sólo esto, sino también como la de mayor crecimiento. Permite compartir links, textos, imágenes y videos que los seguidores pueden comentar y compartir desde sus perfiles personales, creando interacción con la marca. Además, es posible la comunicación en privado a través de una plataforma de mensajería instantánea; así como configurar grupos internos dentro del perfil del negocio.

Muchas marcas y organizaciones aún la ven como una red social de usuarios jóvenes; sin embargo, esto ya no es así, pues cada día los usuarios se van diversificando, incluyendo a personas de mayor edad; de allí que esto pueda ser capitalizado por los negocios que buscan llegar a distintas audiencias para generar leads, posicionando la promesa de la marca en sus mercados.

YouTube: La red del video

Es una plataforma exclusiva para publicar videos en la nube, gracias a la cual es posible, para quien quiera y pueda, contar con su propio canal de TV, y completamente gratis. Permite compartir, comentar y suscribirse a un canal de otro usuario (el equivalente a seguir a otro usuario); además, tiene la ventaja de que los contenidos pueden ser encontrados desde una búsqueda en Google, lo que les da mayor exposición para ser vistos, por ser considerado uno de los buscadores más grandes.

Una buena alternativa para las marcas o negocios es crear su propio canal en el que puedan agregar sus propios videos, de manera que los seguidores (usuarios) sean notificados cada vez que haya contenidos nuevos; además, se puede interactuar mediante comentarios y evaluaciones acerca de los mismos.

Twitter: La red del microblogging

Es una red social con un ritmo acelerado que permite compartir pequeños mensajes informativos mediante publicaciones de 140 caracteres como máximo, las cuales pueden incluir texto, links o imágenes. Una de sus grandes ventajas es que hace posible la interacción con una comunidad de personas (usuarios) en tiempo real. Se trata de una red social muy poderosa, por lo que para utilizarla de manera efectiva, es necesario publicar diariamente, incluso, si es posible, varias veces al día; eso sí, se debe de disponer de contenido de calidad.

Además de ser utilizado por usuarios comunes, Twitter es utilizado por celebridades de todos los ámbitos, líderes de distintas industrias y, desde luego, organizaciones. Se recomienda para aquellas personas o negocios que tienen mucho que decir. Si se cuenta con contenido de calidad, Twitter es una gran plataforma para expandirlo y viralizarlo, pues es un gran canal para encontrarse con influenciadores quienes podrán recomendar tu marca de boca a boca.

LinkedIn: La red profesional

Es una red social de profesionales que inició como una plataforma digital para publicar currículums y buscar empleo, y luego se convirtió en un medio para que ellos pudieran conectarse y construir relaciones (networking) con quienes compartan intereses profesionales comunes. Como usuarios, las marcas y organizaciones pueden crear un perfil que muestre sus productos y servicios; y pueden publicar textos, imágenes y links. De igual forma, existen grupos de diversas áreas con los que se puede interactuar para generar networking.

LinkedIn se mantiene como una plataforma para usuarios profesionales y corporativos, así que los contenidos no son tan abiertos como los que se pueden encontrar en Facebook, más bien están dirigidos a hacer networking; posicionarse como líder en el tema, especialmente con otros profesionales del mismo sector; o bien, conocer a tu Audiencia Objetivo cuando ésta pertenece a determinado sector profesional. Es decir, LinkedIn es la mejor opción para los negocios cuyos clientes son otros dueños de negocios.

Pinterest: La red visual sobre tableros y pines

Ésta es una plataforma que permite publicar contenidos como fotografías, videos y cualquier tipo de imágenes que se colocan tableros digitales, tableros creados por el mismo usuario. Los usuarios son, en su mayoría, mujeres; y es una red social ideal para marcas y negocios cuyo soporte visual es un elemento básico para cautivar a sus Audiencias Objetivo y lograr el engagement. También es ideal para negocios que quieren vincularse con profesionales y con otros negocios.

Es importante contar con contenido atractivo y de calidad. Igualmente, es significativo que el contenido sea nuevo, original y atractivo; pues la mayoría de usuarios suelen “repinear” las imágenes de otros, por lo que publicar contenido original podría posicionar aún más a la marca.

Instagram: La red de fotos, filtros y videos

Es una plataforma para publicar contenido visual (imágenes y video), mismo que puede ser compartido en otras redes sociales como Facebook y Twitter. Además, se pueden etiquetar las imágenes con un hashtag para obtener más visualizaciones. Instagram es ideal si tu Audiencia Objetivo es un público muy joven cuya comunicación prioritaria es el dispositivo móvil, ya que esta red social está pensada precisamente para smartphones.

Al igual que en Pinterest, es importante contar con contenido de calidad y de óptima resolución que dé profesionalismo al perfil de la marca, así como publicar de manera constante para que los seguidores estén siempre pendientes de la actividad de tu cuenta.

Una frase del fundador de Microsoft, Bill Gates, dice: “Habrá dos tipos de negocios en el siglo XXI: aquellos que estén en el Internet y aquellos que ya no existan”. Así que, una vez que elijas las redes sociales óptimas para tu empresa, no dejes de capitalizar estas herramientas y diseñar una estrategia que genere experiencias únicas y cautive a tu Audiencia.

Elegir una plataforma para desplegar una estrategia de Redes Sociales no es tan complicado, sólo hay que analizar los pros y los contras de cada una en función de tu contexto empresarial. Lo importante no es estar en todas las plataformas sino centrar los esfuerzos en aquellas que  ofrezcan el mejor potencial para alcanzar a tu audiencia y que mejor se adapte a los objetivos de negocios y necesidades de tu compañía.

Te dejo aquí un artículo de gran valor que te ayudará al momento de crear tu estrategia de Redes Sociales.

El lado oscuro que las RP deben enfrentar

Los Voceros de la industria de las Relaciones Públicas han sido sospechosamente cautelosos frente a las noticias falsas (fake news). El presidente de la Public Relations Society of America (PRSA), Joseph Truncale, sugirió: “Los comunicadores tendrán que contar historias que alineen objetivos de negocios y se conecten con las pasiones de sus audiencias”. Jane Dvorak, directiva en 2017 de PRSA, emitió una declaración, similarmente tentativa, sobre el uso intencional de las noticias falsas: “PRSA se opone firmemente a cualquier esfuerzo en el que deliberadamente se falsifiquen hechos…. Profesionales honestos y éticos nunca “dan vuelta”, engañan o alteran hechos… Aplaudimos a nuestros colegas y periodistas profesionales que trabajan duro para encontrar y denunciar la verdad”.

Noticias falsas es una plaga en el paisaje mediático, estrangulando la opinión pública y el discurso. Se pensaría que la industria de las Relaciones Públicas estaría liderando la carga contra ellas. ¿Por qué no? Un artículo reciente de Alan Kelly sugiere el porqué, y no es bonito: si RP fuera a investigar seriamente las causas de las noticias falsas, entonces tendría que confrontar verdades desagradables sobre sí mismo. La reticencia de las RP a hacerlo es una oportunidad perdida para avanzar y ayudar a la sociedad.

Me he preguntado por qué la industria de las RP no ha organizado un esfuerzo concertado para luchar contra las noticias falsas. Somos los expertos en el uso de los medios de comunicación para cambiar la opinión pública, así que ¿quién mejor para dirigir la carga?

¿Ética y RP? ¿Cuál ética?

Este tipo de consejo de hacer el trabajo mejor y ser justo, es bienintencionado, pero probablemente no hará mella en el problema más amplio de toda la sociedad. El gran y feo problema de noticias falsas que afecta a nuestra comunidad existe en un plano diferente al de los esfuerzos cotidianos de RP. Incluye una falta general de confianza en los medios de comunicación y en el gobierno, el consumo de los medios de comunicación desde un enfoque de una realidad preferida y el uso de demagogia y hechos alternativos para manipular la opinión pública.

Esta es el área de especialización de RP, pero ¿Por qué están de brazos cruzados?

Una burbuja mediática de hechos alternativos continúa reforzándose, divide a la población, y domina la política pública, y aun así la industria de RP sigue casi silenciosa. Frente a este desafío a nuestro tejido social, a nuestra democracia y a las relaciones fundamentales de nuestro público, ¿por qué no ha dado un paso adelante la industria de las Relaciones Públicas?

Katie Creaser me llevó a realizar un esfuerzo para organizar una respuesta de todo el sector a las noticias falsas. Viene del blog de Dick Martin sobre ética y Relaciones Públicas. Pide que la industria tenga “…un mecanismo para responder a las cuestiones sociales… debemos organizarnos en una red de agencias de RP y clientes con una estrategia común para abordar una causa en el corazón de lo que estamos enseñando a las personas -cómo ser consumidores inteligentes de los medios de comunicación”. Excelente consejo.

Katie Creaser comenta sobre un problema subyacente: “Con demasiada frecuencia, (los profesionales de las RP) se han convertido en vendedores de autos usados, utilizando oportunidades como contribuyentes, como una manera de impulsar mensajes corporativos a través de editoriales vacíos y sin sentido … es la comida chatarra del periodismo y daña la reputación de su editor. Cuando somos egoístas en nuestro oficio y nos alejamos de la calidad y la ética a favor de la cobertura masiva de los medios, estamos contribuyendo al problema”.

Noticias falsas: la prole profana de RP

¿Puede ser que las RP han contribuido al problema de las noticias falsas? En su posteo “Fake News: PR Little Monster“, Alan Kelly le da la vuelta esa conjetura, y sugiere que la diferencia entre RP y las noticias falsas es de grado en lugar de género. Sostiene que no sólo las noticias de RP y las falsas usan las mismas estrategias subyacentes para lograr sus objetivos, sino que nuestra reciente epidemia de noticias falsas es la prole profana de los esfuerzos de Relaciones Públicas del pasado.

Para una evidencia rápida de esto, observando los tuits más problemáticos del Presidente Trump y el uso obvio de la misma estrategia de duda-sobre-los-hechos que fue empleada con gran efecto por los tabacaleros en la negación del cáncer en los años 60, y más recientemente con el calentamiento global de los negadores del clima. Como dice Katie Paine, “las noticias falsas son viejas noticias”

RP: Tiene miedo de mirarse en el espejo

Recordarán a Alan Kelly, un teórico de la estrategia que se centra en los fundamentos del conflicto, en artículos en The Measurement Standard. En “Decoding Trump’s Spin: Un Sistema para Identificar, Analizar y Entenderlo”, Él expone los fundamentos de su Playmaker Influence Decision System para nombrar y analizar las estrategias fundamentales de la persuasión.

Aquí está la esencia de la visión de Alan sobre la relación entre RP y las Noticias Falsas:

“Lo que estoy seguro es que las industrias de influencia -RP y las comunicaciones en particular- llevan más de medio siglo tratando de vender su función y embellecer sus intenciones y estrategias … Han disimulado lo que es un objetivo fundamentalmente competitivo. Con términos más digeribles, como la confianza, la credibilidad, la reputación y la autenticidad. Pero esto ha sido todo para avanzar en los puntos de vista, productos y servicios de los gobiernos y las corporaciones, en su mayoría, no el bien social, realmente… Ahora, como estas semillas están totalmente arraigadas, a pocos les gusta lo que ven. Políticos, presidentes ejecutivos, activistas y, sí, terroristas, están secuestrando la disciplina”. 

Visto desde este punto de vista, la razón por la que la industria de Relaciones Públicas no se enfrenta agresivamente al problema de las noticias falsas es que tiene miedo de mirarse en el espejo. Las RP saben instintivamente que ellas y las noticias falsas comparten las mismas raíces. Y no puede investigar verdaderamente las noticias falsas a menos que también vea su propio lado oscuro, una perspectiva demasiado incómoda para soportar.

Ahora es la gran oportunidad de RP

Este es el momento de RP para dar un paso adelante, para hacer un gran servicio para la sociedad y para sí mismas. Las similitudes de RP y noticias falsas (fake news) merecen un cuidadoso estudio y consideración. ¿Cuáles son sus estrategias de raíz y la psicología detrás de ellas? ¿Cómo se puede reconocer, medir y restringir el lado oscuro de las RP? ¿Cuál es el papel de la ética?

Las noticias falsas estrangulan el discurso público y dañan a la sociedad. RP podría y debe estar liderando la lucha contra ellas. Entonces, ¿qué pasa si al examinar el problema, significa también examinar los fundamentos desagradables de cómo se hacen las RP? El camino para que las RP progresen, es confrontar su lado oscuro, aprender, en lugar de negarlo e ignorarlo o, ¿tú qué piensas? Continúa tu lectura con un plan de tres pasos para sobrevivir en un mundo de Noticas Falsas

**Traducción y adaptación del artículo: Public Relations Must Confront Its Dark Side to Fight Fake News publicado en The Measurement Standard.

Community Managers, los embajadores online que tu Marca necesita

Seguramente alguna vez llegaste a ver  en la televisión a algún presentador realizando alguna mención de una marca y seguramente viste a muchos fallar en el intento, pues confundían al anunciante con su competencia.

Esto sin duda generaba un momento bochornoso que seguro le costaba mucho al programa y no a la marca, quien solo quedaba como la afectada después de tan grande confusión. Pero, qué pasa cuando el error viene de  adentro de tu empresa, cuando te anuncias a través del Contenido que publicas en tus Redes Sociales.

Podrías pensar que al igual que un presentador de Tv alguien dentro de tu empresa podría también fallar y ser parte de un momento bastante chusco, pero es necesario pensar en la importancia y el cuidado que debemos tener con los Contenidos publicados en Redes Sociales, ya que pueden impactar positiva o negativamente en la imagen de marca.

Un contenido equívoco, por exagerado que parezca –sobre todo considerando el mar de posibilidades que encontramos en las Redes Sociales-; puede llegar a generar una situación que ponga en jaque la reputación de tu Marca o empresa en Redes Sociales; incluso, generar una Crisis de Comunicación.

Por eso es muy importante no sólo contar con personal dedicado exclusivamente al manejo de los Medios Sociales de tu Marca, sino además que éste sea profesional y experto en el manejo de dichas plataformas, que conozca su funcionamiento y sepa cómo tu Marca puede lograr sus objetivos en el mundo online.

Hoy, la Gestión de Medios Sociales o Community Management no sólo es una herramienta para comunicar la imagen y personalidad de tu Marca, sino también sirve de conexión entre tu Marca o negocio y las comunidades donde se encuentran tus clientes potenciales.

Ya no es posible concebir una comunicación unidireccional, hoy el engagement con las audiencias sólo se logra mediante una comunicación basada en la conversación y el intercambio de ideas. Allí es donde adquiere importancia la función del Community Manager como responsable de comunicar los Mensajes Clave de tu Marca, interactuar con tus comunidades, te ayudará a lograr engagement y generar oportunidades de negocio.

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¿Qué ventajas puedes obtener al contar con un Community Manager?

  • Construye y da presencia a tu Marca. Un profesional en el manejo de Redes Sociales te ayudará a difundir correctamente la esencia fundamental de tu Marca o empresa, utilizando los Mensajes Clave adecuados, así como los Contenidos apropiados en forma y tiempo. Desde luego que toda Marca siempre quiere hacerse visible; así que la comunicación de tus Mensajes Clave debe ser de manera constante y consistente. La única forma de que tu Audiencia Objetivo conozca tu Marca es generando buzz, y precisamente un Community Manager puede lograrlo identificando tendencias, capitalizando temas de discusión y generando tráfico web.
  • Crea y fortalece las relaciones con tus comunidades. Brindar Contenidos de valor, estar atento a las necesidades de tu Audiencia Objetivo y responder sus preguntas o comentarios es la mejor forma de humanizar a tu Marca, y crear y fortalecer relaciones con las distintas comunidades de tu interés. Esto, sin duda, te ayudará a convertir a tus seguidores en clientes o consumidores.
  • Gestiona la Reputación de tu Marca. La comunicación bidireccional les ha dado voz a los consumidores, así que si éstos quieren hablar bien o mal de tu Marca, pueden hacerlo y generar un impacto considerable en el resto de la comunidad de seguidores. Así que nada como tener quién esté atento a los comentarios positivos para capitalizarlos en favor de tu Marca, e identificar los negativos para responder de forma eficiente y rápida.
  • Identifica oportunidades de promoción y negocio. Tu Community Manager también puede acercarte a determinadas comunidades o actores para lograr otras oportunidades para promover tu Marca o generar negocio. Por ejemplo, puede ayudarte a identificar con quién formar alguna alianza comercial o a establecer relaciones con figuras de autoridad de la industria que pueden promover tu Marca.
  • Atiende a tus clientes. Muchas compañías aún no son conscientes de ello, pero sí, un Community Manager es capaz no sólo de acercar tu Marca a los clientes, sino también de generar nuevos y hacer que los ya existentes se sientan felices, brindándoles la atención que ellos necesitan para tener una buena experiencia de Marca.
  • Evalúa la rentabilidad de tu inversión. Las compañías invierten tiempo, dinero y esfuerzo en la gestión de sus comunidades online y necesitan conocer la rentabilidad de esa inversión. Un Community Manager te ayudará a evaluar los beneficios que tu empresa está consiguiendo de su inversión en este rubro a través de métricas obtenidas con herramientas de análisis online; además, puede ayudarte a mejorar los beneficios al interpretar las métricas y proponer acciones a seguir.

A través del Manejo de Redes Sociales, las empresas crean y mantienen comunidades de usuarios alrededor de ellas, fortaleciendo su liderazgo mediante la difusión de contenido de valor vinculado con los Objetivos de Negocio, la Marca y los intereses de sus compradores, fomentando la interacción, comportamiento y generando acciones en pro de la Marca.

Una frase del tecnoevangelista mexicano Jorge Ávila dice: “El estar o no en las Redes Sociales no impide que la gente hable (bien o mal) sobre tus productos y/o servicios, pero es la forma en la que respondemos a sus comentarios lo que hace la diferencia”.

Hoy, la comunicación online es un imperativo para todas las marcas que quieren sobresalir y llegar a sus consumidores; por ello, la figura del Community Manager, que con su expertise y profesionalismo permite a tu empresa desarrollar su presencia en la web social, está adquiriendo gran importancia al fortalecer tus relaciones marca-usuarios-socios-clientes actuales y potenciales-

Un Community Manager aporta valor a la vida social de tu marca y algo que debes tomar en cuenta es que éste pude estar o no dentro de tu empresa, algunas de ellas cuentan con una Agencia trabajando su Gestión de Redes Sociales, pues en ellas encuentran la experiencia para crear contenido y una amplia visión de tu industria, competidores y un fácil acceso a líderes de opinión.

Complementa tu conocimiento conociendo cómo preparar un buen plato de Social Media. No olvides compartirnos tus ideas y entrar contacto con nosotros.

Satisfacción al Cliente: Escuchar para Generar Ventas

Una empresa de productos y/o servicios tiene la finalidad de obtener utilidades siempre, puesto que vender es fundamental para la sobrevivencia del negocio, tal como lo ha sido la búsqueda de satisfactores por parte del ser humano a lo largo de la historia y donde la interrelación ha sido necesaria.

En momentos donde la oferta es mayor a la demanda, es imprescindible contar con una adecuada Estrategia de Comunicación, donde se tengan muy claros los objetivos de la empresa, pero por otro lado, se debe considerar que el consumidor debe estar enterado de los bienes que necesita para satisfacer su necesidad y los beneficios que se le ofrecen. En este punto son necesarias las acciones comunicativas, donde por supuesto, el empleo correcto de mensajes es importante puesto que deben integrar el conocimiento del cliente.

Conocer los deseos del cliente

“El consumidor no compra una lija, compra una superficie lisa”.- Stanton

En la actualidad se habla de la evolución del consumidor de un estado pasivo, donde se limitaba a recibir los mensajes y decidir con lo que tenía al alcance, a una posición más real de comunicación, donde a través de la interacción, tiene la capacidad no sólo de hacerse escuchar, sino de exigir respuestas; si no las obtiene, se irá con quien si pueda resolver su insatisfacción.

Entendiendo este evolucionar en el comportamiento del consumidor es que las 4C’s son una propuesta adecuada para enfocar las estrategias partiendo del consumidor y no del producto en sí. Esto es contemplar:

Cliente – 
Quién es, qué necesita.
Comunicación- Escuchar, más que sólo lanzar mensajes. 
Costo –Contemplando tiempo, emociones, servicio.
Corroborar el costo-beneficio. Comprobar con el uso el cumplimiento de la promesa de marca, de donde además dependerá la fidelidad del cliente.
Conveniencia-Llegar al cliente donde esté.

El Cliente

Dentro de la Estrategia de Comunicación de una empresa, se debe conocer a las audiencias las cuales podrán ser segmentadas de acuerdo al rol que juega cada una en el proceso de compra. El objetivo principal es que se pueda llegar a cada audiencia con mensajes focalizados y de acuerdo a los intereses personales, con base en su perfil y en el rol que desempeñan dentro del proceso de compra hacia una empresa. A estas audiencias se les identifica como Audiencia Objetivo, donde se ubicarán de acuerdo a los roles que desempeñen en la compra: Tomadores de Decisión o Compradores, Influenciadores, Usuarios y Posicionamiento de Marca.

Tomadores de decisión o compradores: Son quienes pagan y, por ende, tienen en sus manos el poder de decisión acerca de la adquisición de un determinado producto / servicio. Pueden encontrarse más interesados en los costos del producto.

Influenciadores: Aquellos que tienen un papel importante al influenciar la compra con sus opiniones, a pesar de no contar con poder de decisión, asumen un importante papel en el proceso de selección y compra de productos y servicios. Su influencia y recomendación llega a ser decisiva y actualmente destacan en las redes sociales.

Usuarios: Son las personas que utilizan y están en contacto directo con el producto o servicio y por ende se encuentran interesados en obtener más información relacionada con características de desempeño y empleo. Son quienes palpan de cerca los beneficios.

Posicionamiento de Marca: Todas aquellas personas que no tienen participación directa en el proceso de compra hacia la empresa, pero son importantes a considerar dentro de la estrategia de comunicación para posicionar la marca.

Comunicación Real

En etapas tempranas de la humanidad la satisfacción de necesidades se logró a través del intercambio (trueque) después, con la aparición de la moneda, se ha pasado por diversas etapas, siendo la actual una donde escuchar al cliente es fundamental para lograr que compre. Parte de “escuchar” es considerar que para que la compra pueda llevarse a cabo se necesita la interacción consciente de dos entes, consumidor y proveedor.

En la búsqueda de satisfacción del cliente se habla mucho del saber “escuchar” pero no sólo basta eso, se debe hacer algo con lo que las audiencias dicen puesto que son de quienes depende se realice la compra.

Llegar a cada Audiencia Objetivo con mensajes focalizados y de acuerdo a los intereses personales con base en su perfil y en el rol que desempeñan dentro del proceso de compra, puede ser factor clave para la Estrategia de Comunicación de la empresa.

A la hora de adquirir el producto / servicio, el cliente buscará aquel que perciba es el que satisface sus necesidades, sobre todo si es la primera vez que lo adquiere. En este aspecto, el empleo de mensajes debe focalizarse a lograr ese objetivo. Para lograr enviar el mensaje correcto al cliente a la hora de pretender vender un producto / servicio, se debe considerar que el consumidor compra, no el producto en sí, sino una serie de atributos.

Transformar Debilidades en Fortalezas – ¿Basta escuchar?

Actualmente en la búsqueda de la satisfacción del cliente para lograr la fidelidad y por ende, mantener el ingreso de utilidades, se habla mucho del saber “escuchar” pero no sólo basta eso, se debe hacer algo con lo que las audiencias dicen – y vaya que las redes sociales les han otorgado un fuerte empoderamiento en este sentido-  al mismo tiempo se les debe responder ya que de lo contrario el mensaje que se les estará enviando es que realmente a la empresa no le importa lo que ellos piensen. De cuidado, ¿no? Por eso es indispensable contar con una buena Estrategia de Comunicación que considere todos los elementos necesarios.

Promesa de marca: Compromiso entre empresa y cliente

No olvidemos convertir la relación con nuestros clientes en toda una experiencia, la cual es la suma de todas las vivencias que el cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, durante la duración de la relación.

Un fin de semana, un amigo me compartió lo que haría para renovar sus votos después de 35 años de relación de pareja y entregar un anillo que simbolizará su decisión de seguir caminando juntos hasta donde la vida les alcance.

Me platicó las ideas que tenía para crear un momento especial para ambos, tal vez en un restaurante de especialidad con música suave o en un jardín; la clave era un lugar donde pudieran platicar y que él expresará sus sentimientos y fuera él mismo, de esta manera todo iba a fluir y el momento cumbre sería cuando le entregará un anillo para renovar su compromiso.

Al terminar la charla, me quede pensando en el valor y significado que tiene para la pareja sellar su compromiso con un anillo y no sólo dejarlo en palabras, ya que es un detalle con un gran valor sentimental y simboliza la promesa de unir dos vidas. Recordé un dato curioso de porque el aro debe ser puesto en el dedo anular izquierdo de la pareja, debido a que sale una vena que va directamente al corazón. Además, el brillante simboliza la fortaleza, poder y pureza del amor y compromiso de la pareja.

En el mundo corporativo, las compañías buscan establecer un vínculo emocional y un engagement – interacción con la marca con sus clientes, pero una vez que lo han logrado deben renovar sus votos de manera constante, enamorarlos y cumplir con su promesa de satisfacción y calidad en sus productos/servicios. De no hacerlo, los clientes pueden terminar su relación con la empresa y buscar otras opciones.

La Promesa de Marca es la parte más importante del proceso de creación y continuidad de una marca, ya que la compañía se compromete con lo que hará por sus clientes.

Cuando un cliente compra un producto/servicio, compra el paquete total de los beneficios asociados a la organización, las personas que trabajan en ella, su imagen, su reputación y la manera de conducir el negocio. Esto es mucho más que las características, soluciones, precio y aspectos tangibles, algo que le suma valor a la transacción.

No olvides ir convirtiendo la relación con tus clientes en toda una experiencia, la cual es la suma de todas las vivencias que el cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, durante la duración de su relación. Incluye desde el posicionamiento, descubrimiento, atracción, interacción, compra, uso, cultivo y promoción.

El reto es capturar el poder de esta idea y definir el valor de la marca, ese algo más que los clientes puedan ver fácilmente y palpar el valor que les aporta, lo cual en última instancia, determina a  quien le compra y cuánto se paga. Ese algo es la esencia de la marca de la organización, mejor conocida como Promesa de Marca.

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Promesa de Marca

La Promesa de Marca es la parte más importante del proceso de creación y continuidad de una marca, ya que la compañía se compromete con lo que recibirán y hará por sus clientes, así como lo que ellos perciben que pueden esperar de ella. Por otra parte, debe ser relevante para nuestros clientes y diferente a las de nuestros competidores, además de basarse en un beneficio, ya sea racional o emocional, que sólo nuestros productos/servicios pueden aportar.

Una promesa fuerte de la marca es aquella que conecta su propósito, su posicionamiento, su estrategia, su gente y la experiencia de su cliente. Le permite cumplir lo prometido de una manera que se conecta emocionalmente con sus clientes y diferencia su marca.

Para definir la Promesa de Marca, es importante tener en cuenta lo que los Stakeholders esperan de cada interacción con la empresa. Todas las decisiones de negocios deben ser basadas en esta promesa y asegurarse que la cumplan plenamente y no la contradigan, así como integrar los siguientes puntos:

  • Relevancia: Analizar qué es lo que necesitan los clientes, no lo que quieren (ya que quieren todo).
  • Coherencia: Entre lo que es la compañía y lo que dice ser. Decida qué es lo que su empresa hace mejor –añade valor- y construye esa promesa alrededor de ello.
  • Diferenciación: Lo que lo hace único en relación a la competencia, lo que define y distingue a su organización.

No olvides que los puntos de diferenciación y las Razones Para Creer (RPC) son los motivos por los cuales los clientes elegirían tu marca sobre los competidores. La clave es entender tu marca y conocer el ADN de su esencia misma para identificar las RPC y comunicarlas de manera efectiva, consistente y continua a tus clientes.

Como diría el empresario y escritor estadounidense Jack Welch “Los equipos ganadores surgen de la diferenciación, de la recompensa de los más fuertes y el descarte de los más débiles, en una lucha constante por subir el listón”. Tómese su tiempo para descubrir y potencializar sus diferenciadores, tome decisiones con sabiduría y recuerde que sus clientes son una de sus primeras preocupaciones.

Comunicar tu Promesa de la Marca tanto interna como externamente a tus Stakeholders requiere consumar la expresión en inglés “Walk the talk” o cumplir lo que se prometió, pieza fundamental para un proceso de branding exitoso. Es la visión que se tiene respecto de lo que ésta (marca) puede llegar a ser y hacer para los consumidores.

Es así como podrá establecerse una sólida Promesa de Marca y hacer la diferencia para que tus clientes sean fieles, establezcan un compromiso y un lazo emotivo, más allá de la compra de tu producto/servicio. Te recomiendo además destaques a tu marca de los competidores a través de estos 6 elementos para capitalizar tus diferenciadores.

¿Posicionarte en el mercado sin usar redes sociales? Considera antes todas sus ventajas

Desde que despertamos estamos en contacto con al menos una red social, por lo que se vuelve casi indispensable tener presencia en estos medios para interactuar con la audiencia y hacer crecer tu negocio.

Según AMIPCI (2017), las cifras demuestran que en promedio  cada usuario en México posee cuentas en 5 redes sociales; lo cual nos invita a cuestionar ¿cuáles son los beneficios que hacen tan imperante la integración de redes sociales en las estrategias de comunicaciones integradas a la mercadotecnia en la actualidad?

Integración de las Redes Sociales en estrategias de Relaciones Públicas

Para precisar en las ventajas de estas herramientas y sus beneficios, es necesario señalar que en general las redes sociales permiten potenciar la presencia de las marcas en medios y círculos sociales digitales, ampliando las posibilidades de difundir los mensajes, generar nuevos contactos profesionales, establecer sinergias y multiplicar la notoriedad; además de otros beneficios específicos como:

  • Identificar microtargets, tribus y redes sociales.
  • Dirigir el mensaje a clientes potenciales y audiencias segmentadas.
  • Generar conversaciones dinámicas enfocadas en la distribución de conocimiento, contenidos altamente focalizados e información precisa, de primera fuente.
  • Dar a conocer, de una forma sencilla, información de la empresa, perfil, productos / servicios; así como el área donde es experta para posicionarse como líder de opinión.
  • Brindar mayor atención al cliente.
  • Manejo automatizado de la información.

En cuanto al enfoque, este debe dirigirse a dejar de lado los espacios estáticos y comenzar a generar contenidos dinámicos, aprovechando al cien por ciento todas las ventajas de las redes sociales.

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¿Nuevos Medios vs. Medios Tradicionales?

La adopción de las redes sociales en las estrategias de Relaciones Públicas no significa dejar de lado los medios tradicionales como periódicos, revistas, radio y televisión, que siguen teniendo una gran importancia para comunicarnos con las audiencias, pero la tecnología nos obliga a sacar la mayor ventaja posible de estas nuevas formas de comunicación con los mercados y aprovecharlas continuando en la carrera al seguir compartiendo los beneficios de los productos y/o servicios con los clientes.

Las plataformas digitales nos ayudan a ser más eficientes al aumentar nuestro alcance, proporcionándonos una gran cantidad de nuevos elementos para agregar a la caja de herramientas de comunicación, dejando como siempre, la enseñanza de la importancia del compromiso con las audiencias.

Por supuesto que hacer uso de estas nuevas herramientas implica importantes desafíos para los profesionales de Relaciones Públicas y Comunicación, uno de ellos es hacer uso de factores como la originalidad y la oportunidad, creando estrategias más abiertas ya que no sólo se trata de generar “impactos visuales”, ahora se debe impactar la mente y el corazón de las audiencias objetivo a través de la generación de contenidos interactivos y de valor para el público, que generen engagement.

Una buena comunicación es la que utiliza el rango de tácticas más adecuado para apoyar los objetivos del negocio. El reto angular de esta comunicación es la creación y empleo de mensajes clave, tomando en cuenta el entorno de la red, donde la información fluye y se multiplica constantemente, generando mayor competitividad en la captación de atención. Para esto, los mensajes clave sobre la promesa de la marca deben ser más que estadísticas; experiencias, implicando por parte de los responsables de las estrategias de comunicación un mayor compromiso con el profesionalismo, la responsabilidad y la creatividad.

Factores de Éxito

Las ventajas competitivas de las redes sociales para empresas serán significativas si se asegura una estrategia adecuada. A la hora de plantear esta estrategia, ya sea para mercados negocio a negocio (B2B) o negocio a consumidor (B2C), es necesario verificar constantemente que contemple los siguientes factores esenciales:

Planear. ¿Qué es lo que queremos comunicar?, ¿a quién?, ¿para qué? Como toda estrategia, los objetivos deben ser reales y medibles.

Observar. Antes de entablar conversaciones, se debe observar cuidadosamente cómo los miembros de la comunidad a la que se quiere llegar participan en la misma. Por tal motivo, es clave identificar a los líderes y cómo interactúan.

Proveer Valor. El contenido generado por la compañía tiene que ser evaluado por su capacidad de influir entre la audiencia para agregar sus propios comentarios. Ya que hay que considerar que no se trata de una relación unilateral, sino  de llevar a clientes, prospectos e influenciadores, hacia la conversación.

Transparencia. La honestidad y autenticidad son más fáciles de percibir en estas herramientas, por lo que se debe procurar la congruencia en lo que se es y en lo que se quiere ser sin decepcionar a las audiencias, ya que éstas lo valorarán y corresponderán con lealtad.

Cuidar la Audiencia. El respeto es esencial, hay que asumir que la audiencia es más lista que uno, por lo que es posible que se pueda aprender de ellos. Es más fácil generar confianza de la audiencia hacia la empresa, si la empresa la deposita primero en su audiencia.

Capitalizar las críticas.  Como con los comentarios negativos, es necesario resistir la tentación a la hora de recibir alguna crítica y no responder impulsivamente  como es natural. Tomarse el tiempo para pensar, evaluar, agradecer y hacer uso de los mensajes clave, articulando de una manera fidedigna la promesa de la marca, serán los mejores recursos para salir avante de las críticas.

Ser Social. Obvio. Pero hay una razón por la que se llaman redes sociales y es porque permiten la conexión  con otras personas. Entre más conexiones se hagan, más oportunidades se crearán para que la gente encuentre la marca, o la recomiende.

Medir. Definir y medir el éxito. ¿Cómo saber si se han cumplido las metas? Determinar cuál será el retorno a la inversión y cómo demostrarlo.

Invertir. Las redes sociales que continúen únicamente con estrategias orgánicas se volverán insignificantes. Servicios como Facebook ya son pay to play, lo cual quiere decir que si no pagas ya no serás parte del juego; pues las redes no muestran una inclinación en ayudar a las marcas que no pagan.

¿Cómo Medir el Éxito?

Tal como en el empleo de los medios tradicionales, la estrategia que contemple Redes Sociales debe estar integrada de una evaluación constante a través de métricas tanto cualitativas como cuantitativas para enfocar los esfuerzos hacia un mayor ROI pero que contemplen los siguientes indicadores específicos:

  • Visitas (seguidores, alcance, impresiones) – engagement
  • Comentarios (sentimiento)
  • Difusión entre miembros
  • Share of Voice – Calidad de las conversaciones generadas por la empresa
  • Clientes nuevos

Conjuntar efectivamente las estrategias de comunicación actuales y los medios recientes para apoyar el logro de los factores críticos de éxito.

Conclusión: Una Tendencia Irreversible

El rol de los directivos en el uso de estas estrategias es fundamental, ya que el papel de ellos, como arquitectos del cambio, será determinante para una incursión exitosa de las empresas en las redes sociales puesto que se trata de una tendencia que está marcando de manera irreversible las relaciones mercado – empresa.   Gestionar  la utilización de redes sociales para tu empresa es una ventaja clave en la actualidad.

Es un hecho, la web social continua siendo tendencia hacia donde se están dirigiendo las Relaciones Públicas en la actualidad; la meta es conjuntar de manera efectiva las estrategias de comunicación actuales de la empresa, desarrollando un contenido de valor a través de los nuevos medios ya que su correcta ejecución hará que las redes sociales se conviertan en un factor decisivo para apoyar el logro de los factores críticos de éxito de las empresas, no sólo en los mercados locales, sino incluso traspasando fronteras.