Todas las entradas de: Héctor M. Meza

Director General de InfoSol. MBA, Consultor y Catedrático en Estrategias de Comunicación Integradas a la Mercadotecnia. Fue Vicepresidente en IBM de México y Presidente de Motorola para México, Centroamérica y el Caribe y VP de la Corporación.

5 estrategias que todo CEO debe considerar

El mundo de los negocios es complicado pero a la vez muy interesante porque pone ante nosotros una infinidad de retos que, si sabemos cómo enfrentarlos, nos harán crecer no sólo como líderes empresariales sino también como personas; y claro, harán prosperar nuestros negocios y posicionarlos como referentes en el mercado. Esta es una visión que compartía con César, un buen amigo y empresario, dueño de una compañía de tamaño mediano; con quien tuve la oportunidad de charlar hace poco y quien me manifestaba su preocupación por todos los cambios que están gestionándose en México y su impacto en los negocios.

César aseguraba llevar años tratando se hacer crecer su negocio sin ver resultados muy satisfactorios, implementando estrategias que en distintas ocasiones prefirió frenar porque no le generaban un adecuado retorno de la inversión. Lo que yo le comenté es que una estrategia, para que resulte exitosa, debe planearse de acuerdo con las necesidades y condiciones de cada empresa.

Existen muchas estrategias que en el actual panorama de negocios ofrecen la promesa de hacer crecer las empresas y volverlas más competitivas; sin embargo, ¿cuál adoptar y en dónde invertir? Sobre este tema, me gustaría compartir en este espacio algunas estrategias que, en mi opinión, son prioritarias en la agenda de todo CEO, independientemente del tamaño del negocio.

Incrementar clientes y retener los existentes. Desde luego que todas las empresas deben dedicarse a atraer nuevos clientes para hacer crecer el negocio y generar mayores ingresos. Sin embargo, también es necesario poner atención a los ya existentes, pues siempre será más rentable que adquirir otros nuevos. Así que hay que poner en marcha estrategias para aumentar, retener e incrementar los niveles de lealtad de los clientes.

¿Cómo lograrlo? A través de diversas tácticas como conocer bien a tus clientes para brindarles una oferta personalizada, contar con personal capacitado para su servicio, ofrecer soluciones rápidas y satisfactorias, fomentar la participación y retroalimentación del cliente, cumplir los compromisos y promesas en tiempo y forma, ofrecer incentivos a quienes llevan tiempo haciendo negocio contigo, etcétera. Tú conoces tu mercado y a tus clientes, y sabes lo que los puede cautivar. Lo primordial es ofrecer una solución y servicio de excelencia.

Generación de nuevos productos y servicios. En un mercado cada vez más competitivo y un consumidor muy exigente que demanda nuevos productos, servicios y experiencias; la innovación no debe ser considerada como una condición etérea, sino como una estrategia prioritaria para todos los negocios. Y es que al hablar de innovación en este sentido, se cree que se trata de echar a la basura una determinada oferta que ya se brinda al mercado y, de la nada, crear una nueva.

El alcance de la innovación va más allá, pues busca genera valor a partir de las preferencias del cliente, personalizando la completa experiencia del consumidor. Al incorporar una cultura de innovación en la cultura organizacional, impulsaremos la generación de nuevas ideas que den respuesta a lo que el consumidor está buscando. Una organización innovadora será capaz de crear nuevos modelos de negocio que sirvan de base para desarrollar nuevos productos y servicios.

Transformación digital de los negocios. Las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) avanzan a pasos agigantados; no bien estamos asimilando el poder de algunas herramientas y soluciones, cuando ya emergieron otras nuevas. Esta suerte de vorágine tecnológica está transformando a la sociedad, generando nuevas formas de trabajo, comunicación y consumo. El impacto no ha sido ajeno a los negocios, al contrario; simple y sencillamente tome en cuenta cómo hace menos de una década, contar con un sitio web era algo considerado como un lujo; hoy, esto es ya una necesidad… negocio que no está en la red, no existe para los consumidores. ¿Has pensado el precio de no estar conectado con tus Audiencias Objetivo?

El panorama de negocios de hoy exige que las empresas de todos tamaños conozcan la diversidad de TICs disponibles, su promesa para el mercado, las incorporen y sepan capitalizarlas para hacer más eficientes sus negocios. Hoy, casi todos los procesos empresariales –Marketing, Ventas, Operaciones, Finanzas, etcétera- pueden ser mejorados por medio de la tecnología. El cambio hacia lo digital es, sin duda, complejo, pero se trata de un elemento crítico para el futuro de los negocios que todo CEO debe impulsar en su organización. Alinear la tecnología con los objetivos de negocio, los procesos empresariales y el capital humano, proporciona grandes ventajas para tu compañía.

Atracción y retención del talento. Para los altos directivos de una compañía, éste podría sonar como un tema muy trillado; sin embargo, muchas organizaciones aún no cuentan con una estrategia eficiente que les permita ser atractivas para captar al mejor talento y crear compromiso en sus colaboradores. Diversas organizaciones en todo el mundo enfrentan situaciones como la constante rotación de personal, la falta de motivación del mismo y la poca productividad; hechos que impactan directamente en el crecimiento del negocio.

La mejor manera de evitar esto e impulsar el rendimiento óptimo es ofreciéndoles una propuesta de valor que resulte atractiva y en la que los colaboradores se identifiquen según sus propias necesidades. Diversos elementos se podrían considerar, tales como oportunidades de desarrollo profesional, balance entre vida laboral y familiar, mejor ambiente laboral, entre una serie de estímulos.

Preocupación por el medio ambiente. En un abrir y cerrar de ojos, la palabra “sustentabilidad” se ha convertido en un término que muchos hombres de negocios han tenido que incorporar a sus discursos. Lo que comenzó haciéndose sólo por “caridad y buena voluntad”, hoy se está convirtiendo en un compromiso. Usted ya lo ha visto; diversos países en todo el mundo hoy han adoptado regulaciones en este tema, algunas muy flexibles y otras muy severas cuya omisión resulta en sanciones muy severas.

México, en mi opinión, está aún en fase incipiente en esta materia; no obstante, es un tema que cada vez más está impactando en las regulaciones a compañías en todo el mundo y que merece la atención de los CEOs. Lo mejor de todo es que ser sustentable no sólo implica gastos para las compañías, sino también beneficios que se pueden ver reflejados en mayores ingresos, mejor imagen corporativa y mayores oportunidades de negocio.

Únicamente aquellos que se atreven a tener grandes fracasos, terminan consiguiendo grandes éxitos.

Robert F. Kennedy

Estos cinco temas que, desde mi punto de vista, son prioritarios para la competitividad de los negocios actuales; no deben ser vistos como el Santo Grial del Management, sino más bien como cinco buenas estrategias que te invito a considerar y que bien adoptadas y desarrolladas –según cada empresa, su cultura corporativa, su industria, su mercado, etcétera-, pueden ayudar a las organizaciones a crecer, incluso en medio de posibles panoramas económicos.

Mi amigo César había implementado en su compañía más de dos de estas estrategias, pero no lo había hecho adecuadamente haciendo un análisis situacional ad hoc previo. Esto, aunque es muy frecuente en las compañías, no debe hacernos dar marcha atrás; así que hay que decidirnos a tomar el rumbo correcto y enfrentar los retos que como CEOs se nos presentan cada día. Una frase conocida de Robert F. Kennedy, dice: “Únicamente aquellos que se atreven a tener grandes fracasos, terminan consiguiendo grandes éxitos”.

Y tú, ¿quieres ser parte de ellos?

4 claves para cautivar un Millennial

¿Cuánto se habrá dicho sobre los Millennials? Que si son el futuro del mundo, que si están rompiendo paradigmas, que si hay que adaptarse a ellos o morir en el intento. Mientras hipótesis van y vienen, sería importante hacer un repaso de su perfil y entender cuál es la mejor forma para conectar con ellos para, eventualmente, hacerlos embajadores de nuestra marca o de nuestro mensaje, ya que, eso sí, tenerlos como aliados estratégicos a estas alturas del partido es una cuestión parecida al famoso “renovarse o morir”.

Y para estar claros sobre lo que estamos hablando, es necesario poner los puntos sobre las íes. La Generación Millenial no se limita a un cierto nivel económico y, aunque algunos estudios y distintas tendencias digan que se trata de jóvenes que nacieron entre 1980 y el año 2000, el mercado laboral y toda la información que surge diario sobre Consultoría y Recursos Humanos los ha segmentado aún más: se considera Millennial a aquella persona que cumplió la mayoría de edad cerca del nuevo milenio (año 2000).

En México, de acuerdo con cifras del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), 40.5 millones de personas pertenecen a esta generación, es decir que hoy estamos hablando de personas inscritas en el mercado laboral con grandes responsabilidades y que oscilan entre los 25 y 35 años de edad. Pero ¿qué hacen?, ¿por qué hablamos tanto de ellos? o ¿en qué puntos radica la importancia de su rol en el quehacer profesional?

Bueno, pues para tener una idea más clara, les comparto lo que en mi experiencia de contar con colaboradores de este segmento, hay que tomar en cuenta para que la marca conecte con ellos.

Disrupción e innovación

Por supuesto no es casualidad que hoy las empresas estén volcando sus esfuerzos de posicionamiento en construir nuevas y mejores experiencias en sus Audiencias. En buena medida, la generación Millennial ha contribuido a estos cambios, sobre todo por su naturaleza innovadora y disruptiva.

En este sentido, las marcas deben no sólo buscar sino adaptar formas innovadoras y divertidas para atraer la atención de los Millennials que están en la búsqueda constante de las últimas innovaciones tecnológicas y tienen una necesidad por estar conectados constantemente a internet, lo cual representa una gran oportunidad pues también buscan tener relaciones estrechas con sus marcas favoritas y, al mismo tiempo, priorizar el cuidado de su entorno y el medio ambiente.

Las marcas deben no sólo buscar sino adaptar formas innovadoras y divertidas para atraer la atención.

Personalización

Un Millennial valora los mensajes personalizados. No quiere ser sólo un número más de una gran lista, todo lo contrario, quiere sentirse mimado y querido. De ahí que los mensajes personalizados, las ofertas concretas o las sugerencias en base a sus anteriores búsquedas son aspectos que realmente valora esta generación.

Es por eso que las empresas deben de contemplar estrategias de Mercadotecnia integrales y mayormente digitales, ya que recordemos que si bien los Millennials no se consideran nativos digitales, los más de 27 millones 151 mil 246 mexicanos, que pertenecen a este grupo, de acuerdo con el INEGI, son personas que crecieron con la tecnología e invierten gran parte de su tiempo en línea. Si bien es cierto que no serán leales a una marca sólo por seguirla en Facebook, sí tomarán más en cuenta los mensajes por esta vía y hablarán con sus amigos y familiares de ellos.

Millennials son personas que crecieron con la tecnología e invierten gran parte de su tiempo en línea.

Employer branding

¿Qué tan buenos empleadores somos? Una de las principales tendencias de los Millennials está orientada al liderazgo, es decir, a la congruencia de un jefe entre lo que dice y lo que hace. Éste es uno de los principales valores que aprecia este segmento laboral y que está orientado en la reputación de la marcas.

Si nuestra organización es congruente y busca talento joven que aporte a la reconfiguración de un modelo de negocio rentable y moderno, el ejemplo es la clave para sacar lo mejor que puede aportar un joven de esta tribu. Un Millennial es sin lugar a dudas un aliciente para que nuestro Employer Branding se posicione con una reputación muy favorable.

Humanismo

Y así llegamos al asunto de lo humano, de la información y de la transparencia. Esta característica de los Millennials está orientada al trato laboral y comercial. Son personas, no clientes; son personas, no subordinados. Y es que no se trata de eufemismos baratos sino de conceptos fundamentales de la organización.

Esto, en realidad, debe aplicar para todo tipo de relaciones, pero en el caso de los Millennials, sí puede ser la diferencia, ya que se distinguen por un pensamiento no convencional, idealista, emprendedor y exigente, por lo tanto, si los mensajes de la marca se dan de acuerdo a sus necesidades, su respuesta será natural y habremos conquistado a un embajador más.

Conquistar con a un Millennial tiene sus propias exigencias y sus propios retos, pero en la medida en la que entendemos que se trata de un segmento con un gran potencial, pues ya lo decía el biólogo, escritor, humanista e internacionalista británico Julian Huxley: “La evolución de la vida ya no es una teoría. Es un hecho”  así es que si sus estrategias de posicionamiento no se han enfocado hacia está generación, hágalo pronto.

Pensamiento Líquido: Adaptarse a cualquier circunstancia

En alguna etapa de mi vida profesional, normalmente estaba acostumbrado a seguir diariamente una agenda -en ocasiones muy apretada- en la que anotaba durante todo el día juntas, citas con clientes, viajes, compromisos personales, entre otras actividades que como relojito debía cumplir cabalmente en tiempo y forma.

También, de manera monótona y mecánica, algunas veces realizaba labores y proyectos que arrojaban buenos resultados, pero por cuestiones de comodidad y practicidad no iban más allá de lo tradicional. Esto se daba por la sensación de tener control de las circunstancias y que sabía cómo hacer las cosas.

¿Pero qué pasa cuando un negocio no sale como se esperaba? ¿Cuándo los planes cambian y la rutina se ve afectada? ¿Cuándo todo se sale de control y el futuro se vislumbra complicado? En estos momentos es posible sentir emociones como temor, impotencia, presión, angustia, las ideas no fluyen y uno se queda en shock… las reglas cambian. Ante estas situaciones, tuve que migrar de una manera cuadrada de pensar a un “pensamiento líquido”, adaptable a cualquier circunstancia.

Según el gurú de la creatividad, Edward de Bono, el 90% de los errores que se comenten en la vida son debido al “pensamiento sólido”, es decir, a la incapacidad de ver las cosas desde una perspectiva distinta. Este pensamiento impide contar con un amplio rango de acción, limita su visión e impide la innovación.

Entender que pequeños cambios en nuestra forma de pensar y la adopción de distintas perspectivas para ver el mundo pueden ayudarnos a cumplir nuestras metas, proyectos y sueños.

Por su parte, el pensamiento líquido permite observar, reflexionar y actuar de manera diferente, así como entender que pequeños cambios en nuestra forma de pensar y la adopción de distintas perspectivas para ver el mundo pueden ayudarnos a cumplir nuestras metas, proyectos y sueños.

Damian Hughes en su libro Pensamiento Líquido, destaca que en el mundo existen 3 tipos de personas:

Los que preguntan ¿qué ha sucedido?

Los que ven lo que sucede.

Los que hacen que las cosas sucedan.

Dentro de este último grupo se encuentra el pensador líquido (liquidthinker), el cual busca de manera proactiva las distintas perspectivas para encontrar la forma de hacer que las cosas que desea efectivamente sucedan, al no ser sólo un espectador, sino el actor e impulsor de la historia.

Entonces, ¿de qué sirve el pensamiento líquido? Licuar conceptos capaces de salirse de contexto con el propósito de dar coherencia y resolver los retos a los que se enfrenta en el día a día. Licuar consiste en “deshacerse” de las limitaciones del contexto, construir propuestas, proponer soluciones y  enfrentar problemas.

A menudo transitamos por la vida esperando que ocurran cosas que deseamos y creemos necesarias. Sin embargo es importante cambiar el pensamiento y establecer la meta a alcanzar y enfocarnos en ella. Uno de los libros que más me ha gustado es el de “Alicia en el país de las maravillas” de Lewis Carrol, en el cual uno de los diálogos entre Alicia y el gato Cheshire me impactó mucho: ¿Podrías decirme, por favor, qué camino debo seguir para salir de aquí? -Esto depende en gran parte del sitio al que quieras llegar- No me importa mucho el sitio… -Entonces tampoco importa mucho el camino que tomes-  Sin una meta clara, no se pueden tomar decisiones correctas. Es como el agua, que sigue su trayecto a través del río, no importando los obstáculos para llegar a su destino final: El mar.

Dentro de las ideas del pensamiento líquido que puede aplicar en cualquier situación se encuentran:

  • Adaptarse a cualquier forma o circunstancia.
  • Dese la oportunidad de divertirse y ser libre.
  • Conserve la cabeza fría.
  • Sea transparente.
  • Reinvéntese, los cambios son parte del ciclo.
  • Manténgase siempre en movimiento.

Es por eso que lo invito a pensar de manera líquida, con la certeza de que los cambios siempre son para bien y son oportunidades para alcanzar nuevas metas. Adaptarse, transformarse y reinventarse son parte de las lecciones líquidas para la vida. Deje que todo fluya, sin dejarse llevar por la corriente.

¿Evolución o Revolución de la Comunicación Empresarial?

Los consumidores verán a las marcas a través de medios sociales, convirtiéndose en la primera parada antes de ir a la tienda a adquirirlas

La comunicación es un ente vivo y cambiante; se transforma y se encuentra en constante evolución. Es por eso que todo Director General debe saber que la forma tradicional de comunicarse con sus Audiencias Objetivo ha cambiado y la época de hablar de productos y servicios quedó atrás. Hoy, entablar relaciones con sus Buyer Personas se basa en satisfacer necesidades, hablar de soluciones, destacar beneficios y brindar información de valor que apoye su trabajo y a la toma de decisiones.

¿Sabías que los mercados emergentes lideran la adopción de los medios sociales?

Mientras que los medios sociales se han convertido en algo común en las economías avanzadas, en los mercados emergentes se ha presentado una adopción acelerada de estas plataformas como resultado del aumento en la penetración del Internet y nuevas formas de atraer clientes y generar compromiso con la marca vía online.

Los usuarios más jóvenes de estos países son los mayores impulsores de las redes basadas en fotos e intercambio de video, las cuales a menudo ofrecen contenido gratuito.    La gran adopción de smartphones y el subsecuente uso de medios móviles, podrían ser las razones que impulsen   mayores ingresos en Redes Sociales.

Las marcas deben enfocarse en el contenido y comunicarlo a través de una comunicación integrada (holística):

Las diversas plataformas en medios sociales han alcanzado la madurez y pasaron de las ofertas básicas de la comunicación escrita,  a  diferenciarse a través del contenido. El uso de sofisticadas ayudas audiovisuales como infografías, animaciones, fotografías en alta resolución, podcast, videos y demás contenidos multimedia han cambiado la forma de presentar la información a sus Buyer Personas.

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Las plataformas sociales están demostrando la atracción que tienen los contenidos creativos en  nichos específicos de economías avanzadas. Los consumidores verán a las marcas a través de medios sociales, convirtiéndose en la primera parada antes de ir a la tienda a adquirirlas. Esto proporcionará grandes oportunidades de negocio para promover y vincular sus productos, a través de estos medios, con sus clientes potenciales.

Estas tendencias han transformado la forma de hacer mercadotecnia utilizando medios propios, ganados, compartidos y comprados, y ha aumentado los niveles de monetización de las plataformas digitales.

Iniciar la conversación con tus audiencias con un “Erase una vez…”  puede romper el hielo y dar paso al legendario arte de contar historias, mejor conocido como Storytelling.

Entonces surge la pregunta, ¿cómo puede mi empresa aprovechar de manera exitosa el momento por el que atraviesa la Comunicación Corporativa?:

  • Reportea sobre tu marca: El Brand Journalism o periodismo de marca, es la forma como una compañía investiga, cuenta historias y reporta hechos en pro de su marca, con el objetivo de posicionarla y contribuir a su liderazgo.

Para esto el reportero de marca, periodista corporativo o una agencia externa que trabaja para la empresa, tiene la responsabilidad de escribir y producir diferentes tipos de Marketing de Contenidos (videos, fotografías, noticias, artículos, blog posts, gráficas, e-books, ensayos, webinars, whitepapers, newsletters, entre otros) que generan valor para la empresa e incluso para la industria.

McDonald’s fue la primera empresa en usar este término en el mundo de la Comunicación Corporativa. Actualmente, empresas como Cisco, Adobe, Intel, Credit Suisse, HSBC, American Express, Toshiba y Coca Cola lo emplean y aplican.

A través de compartir historias, se cuenta la anécdota de la marca con el objetivo de establecer vínculo emocional entre la marca y su audiencia, así como propiciar que el consumidor se identifique con la empresa, se creen lazos y lo más importante, se genere compromiso.

Esta estrategia consiste en transmitir un mensaje, información, conocimiento y/o sabiduría a una audiencia de manera entretenida, utilizando cualquier tipo de habilidades, ya sean escritas, musicales, artísticas, creativas, entre otras, para que la gente disfrute, comprenda y retenga el mensaje transmitido.

A través de una carga emotiva y apelando a historias vividas anteriormente por sus audiencias, se crea una conexión emocional y se les da una recompensa nostálgica y sentimental que los cautiva y los deje prendidos a su relato corporativo.

Y si bien, se trata de una práctica que no todos dominan, esta herramienta está al alcance de todos, ya que se trata de construir un universo en la mente de las personas. El storyteller, en este sentido, es una persona capaz de crear y diseñar experiencias corporativas que se adapten a la vida diaria. Es un artista.

En los negocios, Marketing de Contenidos a través de  Storytelling está en auge.  Sin una historia convincente,  nuestro producto,  servicio, idea, empresa o marca personal pierde relevancia e interés en la mente y corazón de la audiencia.

  • Aporta contenido de valor: En Comunicación Corporativa el nombre del juego es Contenido. Un buen contenido se hace a la medida para los Buyer Personas -tipos específicos  de compradores-, así como para los diferentes ciclos dentro del proceso de la compra en el que se encuentren.

Para este fin utilizamos Estrategias de Marketing de Contenidos, las cuales sirven para crear y distribuir contenido informativo, fresco, actual, relevante, valioso  sin propósitos promocionales; para atraer, obtener y comprometer a una Audiencia Objetivo claramente definida y entendida.

Es un contenido tan atractivo que deseas que forme parte de tu vida diaria, quieres compartirlo con tus amigos, hablar de ello y tenerlo en casa. Esto es clave para crear un espacio en la mente y corazón de tus audiencias.

¡No pierdas oportunidades de vender contando tu historia a través de esta revolución de las Comunicaciones Corporativas, las cuales están marcando el futuro de las comunicaciones! Continúa leyendo y aprende cómo transmitir mensajes efectivos.

Los 10 mandamientos de Relaciones Públicas para un CEO

Las Relaciones Públicas son de quien las trabaja

Sin lugar a dudas las Relaciones Públicas, definidas como el manejo Estratégico de las Relaciones entre una Organización o Institución con sus Stakeholders, son el factor clave para tener una mejor reputación, mayores oportunidades de negocio y ¿por qué no? ampliar sus horizontes. Y es que al paso de los años, cuando uno mira hacia atrás para ver todo lo que ha conseguido (y también lo que no), se da cuenta de que gran parte de ese bagaje se debe gracias las semillas que un día se quedaron ahí y hoy siguen dando frutos.

Conseguir un puesto de mayor responsabilidad, hacer mejores negocios, es lo que evidencia el conocimiento, habilidad y experiencia en el manejo adecuado de las Relaciones Públicas, que no sólo se tratan del talento natural de algunas personas que supieron dar una sonrisa, un apretón de manos y hasta una palmada en el hombro, sino también consiste en saber dar el mensaje adecuado a las personas adecuadas. Recuerde que el pedir está el dar.

Pero más allá de hablar de las bondades o beneficios que puede dejarnos establecer grandes relaciones personales y profesionales, a lo largo de mi carrera profesional ejerciendo las Relaciones Públicas en diferentes empresas multinacionales, puedo compartirles 10 puntos que los CEOs deben considerar en cuanto a esta disciplina se refiere; toda vez que a niveles directivos existen sutiles aspectos que van más allá de la formación académica o de la técnica en sí. Hablamos de puntos éticos que se reflejan en la conducta de quienes representan a las marcas.

1. Al César lo que es del César

Este primer punto se refiere al profesionalismo que exige saber cuál es su lugar y su función dentro de cualquier alianza estratégica, es decir, debe asumir que su principal rol consiste en ser un facilitador o un puente entre unos y otros.

Ya sean medios de comunicación, clientes, proveedores y empresas públicas, privadas, gubernamentales u ONG’s, el CEO debe ser una persona que facilita información, gestiona escenarios, desarrolla soluciones y todo esto con el fin primordial de colocar a sus clientes en el justo lugar a donde quieren llegar.

2. Todólogos

Si bien por cuestiones éticas y hasta legales un CEO en RP tiene sus límites bien acotados, su función no es unidireccional, y esto se debe a que si pretende que su estrategia sea global, debe atender diferentes circunstancias, que de alguna manera lo llevan a tener conocimiento de la planificación, de la comunicación, de la promoción y de todas las disciplinas involucradas para lograr el éxito.

Y aunque al hablar de un “todólogo” pueda sonar que abarca mucho y domina poco, en el caso de las Relaciones Públicas, la versatilidad y el amplio conocimiento de su entorno son unos de los principales valores agregados en estos mandamientos para CEO’s.

3. Especialización

Aunque el punto anterior hablaba del alto margen de maniobra, una de las principales tendencias en Relaciones Públicas apunta a la especialización. Si bien es cierto que como CEO y principal representante de una empresa debe conocer las diversas áreas que la componen, es innegable que su especialización radica en lo que ofrece a sus diferentes mercados, en otras palabras, debe ser un especialista en su negocio.

4. “Tecnoamigable”

Esto no quiere decir que los CEO’s deban tener el gadget de moda o ser expertos en las nuevas tendencias tecnológicas, pero manejar la tecnología para fines de facilitar cualquier tipo de proceso es crucial para estos directivos, que hoy por hoy deben tener la capacidad de estar en más de un lugar a la vez (por supuesto de forma virtual).

5. Flexible y moderno

Uno de los puntos más relevantes a estas alturas del siglo XXI tiene que ver con los buenos ambientes de trabajo, esos en donde el ecosistema de los empleados es el motor de la productividad, de la felicidad y, por supuesto, del endomarketing. De esta manera, se favorece la calidad de producción y la calidad de vida de sus colaboradores lo cual será muestra del líder de una empresa flexible y moderna.

6. Empresa Socialmente Responsable (RSE)

Encabezar una empresa es por sí solo un hecho que implica una responsabilidad en todos los sentidos, pero operar con la bandera de RSE (Responsabilidad Social Empresarial) como un modus operandi es uno de los factores que más aportan a la reputación de una marca, y si hablamos de Relaciones Públicas, sabemos que la reputación es cuestión de vida o muerte y ya lo decía el empresario, e inversionista estadounidense, John D. Rockefeller “Junto a hacer lo correcto, lo más importante es hacerle saber a las personas que estás haciendo lo correcto”.

7. Políticas claras

Si bien éste es un asunto de principios y bases empresariales, ser un CEO con Políticas de Comunicación muy claras le hará estar del otro lado, ya que tendrá voz propia y aprovechará sus canales de difusión para expresar lo que pasa al interior de su empresa, además de emplear una comunicación asertiva dentro de la propia organización.

8. Branding personal

El término branding ha tomado un papel protagónico a nivel empresarial, pero cuando se trata de un asunto personal, todos los aspectos recaen sobre el CEO. La forma de hablar, de vestir, de gestionar y hasta de pedir las cosas son vitales para que un director cuente con un branding positivo o uno negativo que al final del día se convierte en el de la empresa. Y en este sentido, el octavo mandamiento refiere a la construcción de una reputación lo más favorable y congruente posible.

9. Imagen Pública

No todos somos iguales ni queremos serlo. Bajo esta premisa, la imagen de un CEO no está ligada necesariamente a la idea del directivo con traje a la medida y corbatas italianas. Lo más importante, en este sentido, es que tanto su ropa, su lenguaje y hasta sus modos expresen el mensaje que quiere expresar. Para tener una idea más clara de este punto, recordemos a Steve Jobs y a Carlos Slim. Su imagen es distinta porque sus marcas son distintas y el mensaje que expresan también lo es.

Lo mismo pasa en RP. En este sector, la imagen cuenta mucho, pero no está casada con las imágenes acartonadas y cuadradas de hace algunos años.

10. Todo es networking

Y la cereza del pastel viene con la esencia misma de las Relaciones Públicas: el networking. Ese intercambio de tarjetas de presentación, la charla informal en la sobremesa, un saludo casual en el elevador y hasta el diálogo accidental con el taxista con una persona en el súper son el pan nuestro de cada día en el mundo de las Relaciones Públicas. Nunca se sabe qué relación y contacto le puede cambiar la vida.

No deje de platicar con las personas porque, como lo dijo Wilhelm von Humboldt  “En el fondo son las relaciones con las personas lo que le da sentido a la vida”  y las Relaciones Públicas son de quien las trabaja. Aplique estos principios en su día a día al frente de su empresa y ponga los cimientos para una reputación en imagen sólida.

5 puntos básicos para crear o replantear una Propuesta de Valor

Una constante significativa durante el tiempo que he tenido la oportunidad de asesorar a varias compañías a delinear y llevar a cabo sus estrategias de Marketing, es que muchos CEOs establecen, comúnmente, como cimiento de su negocio, una serie de tácticas enfocadas al desarrollo de productos, fortalecimiento del equipo de ventas, investigación, etcétera; pero han dejado de lado la creación y desarrollo de una Propuesta de Valor que les ayude a construir, antes que todo, el camino estratégico que deben seguir para alcanzar el éxito en el mercado.

¿Por qué es importante definir y tener bien identificada nuestra Propuesta de Valor? Porque gracias a ello es posible tener en claro el rumbo que debe seguir nuestra compañía y nuestra marca. Así, cada paso y cada estrategia se llevarán a cabo pensando en determinados diferenciadores del negocio, ventajas competitivas, beneficios al cliente, etc., en fin, todo aquello que haya sido definido previamente en la Propuesta de Valor.

¿A qué nos referimos exactamente con Propuesta de Valor? Para responder esta interrogante primero hay que dejar en claro que este concepto no se refiere a los meros productos o servicios que vende nuestra compañía; más bien, a la oferta que hace nuestro negocio y que sólo él puede ofrecer. Conocemos cuál es nuestra Propuesta de Valor cuando tenemos en claro qué es lo que realmente nuestro negocio está ofreciendo a nuestros clientes, y que lo hace diferente, especial y atractivo; es decir, lo que hará que tengamos siempre su preferencia.

La Propuesta de Valor no se restringe a la relación con sus clientes. Está totalmente vinculada con lo que promete a todos sus Stakeholders.

No obstante, la Propuesta de Valor de una compañía y de su marca no se restringe a la relación con sus clientes, sino más bien, está totalmente vinculada con lo que promete a todos sus Stakeholders, ya sea hacia dentro o hacia fuera de la organización. Y desde luego que no son sólo palabras que se dicen en una reunión u oraciones que se escriben en un papel, se trata de toda una forma de pensamiento consecuente con cada una de las acciones.

¿Tienes definida y conoces la Propuesta de Valor de tu negocio?

No solamente los nuevos CEOs o Directores Generales se topan con que no conocen con certeza la Propuesta de Valor de su compañía, también algunos de ellos con tiempo en el cargo, llegan a enfrentar esta situación. Muchos ejecutivos al frente de organizaciones de todos tamaños, trabajan a marchas forzadas buscando de una u otra manera conseguir la fidelidad de sus clientes para mantenerse en el mercado, sin saber que todo ese “viacrucis” lo podrían evitar si tuvieran bien definido el valor real y la promesa que su marca o compañía hace a sus clientes.

Por esta razón, me he dado a la tarea de exponer 5 puntos básicos que todo CEO debe considerar al momento de crear o replantear una Propuesta de Valor que ayude a determinar cómo llegar a los clientes y construir su confianza en la oferta de nuestra compañía.

1. Conoce a tus Stakeholders

¿Sabes con quién se relaciona tu compañía? El primer paso es identificar a todos los Stakeholders vinculados con tu negocio y definir sus gustos y preferencias. Es buena idea tener una descripción cuantitativa y cualitativa de ellos, pues eso ayudará a pensar, en forma concreta, si nuestra oferta satisface demandas reales. Considera, también, qué segmentos del mercado utilizarán tu producto o servicio, averigua cómo tus consumidores percibirán los beneficios de tu marca y qué tanto puedes diferenciar tus productos de los de otras marcas similares.

2. Satisface necesidades y resuelve problemas

¿Sabes qué problemas o necesidades resuelve la oferta de tu compañía? Considera las formas específicas de cómo tus productos o servicios satisfacen las necesidades de tus clientes, ya que los consumidores siempre buscan y prefieren aquéllos que proporcionan una solución a determinado problema, ya sea de índole financiera, técnica, salud, transporte, etcétera. Hay que colocarse del lado del cliente y entender cómo nuestra oferta puede brindar beneficios y dar respuesta a sus necesidades. Esto es un factor crítico al momento de definir o replantear nuestra Propuesta de Valor, pues hará destacar las ventajas competitivas de nuestra marca.

3. Analiza tus procesos de trabajo

¿Sabes que Core Process –combinación de tecnología y capital humano- utiliza tu organización? Existen muchas formas de poder hacer lo mismo, y cada metodología implica la combinación de tecnología, distintas herramientas, desarrollo con la aplicación de diversas capacidades físicas e intelectuales, e incluso, distintas formas de pensamiento. Una misma necesidad o problema puede resolverse de varias formas; sin embargo, hay determinantes que hacen la diferencia, como menor uso de recursos, menores costos, tiempos menos prolongados, entre otros. Precisamente allí, puedes definir o descubrir tu Propuesta de Valor.

4. Piensa en la forma de vincularte con tus Stakeholders

¿Sabes cómo se relaciona tu compañía con sus públicos? Al igual que existen diversas formas de trabajo para llegar a un objetivo; igualmente sucede con las maneras de relacionarse y crear vínculos. Por ello, hay que tener en claro cómo nuestra organización construye relaciones con sus Stakeholders. Algunas compañías, y sus marcas, son más tradicionalistas que otras, otras más personalizadas, unas más son divertidas mientras otras son más formales y meticulosas, otras más son muy atentas a sus vínculos con la sociedad, etcétera.

5. Conoce a tu competencia

¿Sabes quién más vende lo mismo que tu compañía y puede hacer una oferta similar a tus clientes potenciales e, incluso, quedarse con los tuyos? Siempre hay que tener presente que no somos los únicos en el mercado; y aunque en algunos sectores la competencia es menos fuerte, de cualquier forma representa un panorama competitivo en el que debemos hacer destacar nuestra marca. Así que hay que asegurarse de saber quiénes son nuestros competidores y conocer sus diferenciadores o ventajas competitivas.

Para ser irremplazable, uno debe buscar siempre ser diferente

Coco Chanel

Sin duda que contar con una Propuesta de Valor clara y precisa es importante para establecer cuáles son los atributos por los que nuestra marca o compañía quiere ser reconocida por sus Stakeholders, ser modelo a seguir en su industria y competir exitosamente en el mercado. No debemos olvidar que las marcas y compañías con buena reputación son precisamente aquellas que cumplen a sus Stakeholders todo lo que prometen en su Propuesta de Valor.

Una frase célebre de la diseñadora francesa Coco Chanel, dice: “Para ser irremplazable, uno debe buscar siempre ser diferente”; y yo le agregaría: “conocer lo que nos hace diferentes nos ayuda a encontrar nuestra Propuesta de Valor”. Hoy, en el actual entorno de negocios, los altos ejecutivos tienen que idear formas de destacar a sus compañías y posicionarse en el mercado, algo que únicamente podrán conseguir al articular y comunicar una Propuesta de Valor única.

Ideas de liderazgo del Papa Francisco

Hace tiempo, veía en la televisión un reportaje sobre el Papa Francisco. Su contenido era muy interesante, pues presentaba aspectos relevantes y trascendentales de su vida que, de una u otra forma, han impactado en su vida personal y eclesial.

Según el reportaje, un aspecto sobresaliente de este argentino que hoy ocupa la principal posición de liderazgo en la Iglesia católica, es su alta popularidad y la buena reputación que ha ganado no sólo entre los católicos sino también entre los seguidores de otras religiones y hasta en quienes no profesan credo alguno.

Esto, narraba una voz en off, lo ha llevado a rebasar las fronteras del mundo eclesial para ser nombrado y renombrado en otras esferas de la vida pública, a tal grado que se ha convertido en modelo a seguir por su personalidad y sus decisiones que han marcado la diferencia.

Algo que me sorprendió mucho es el número de prestigiadas revistas que lo han hecho noticia de portada, abordándolo de forma positiva; y no hablamos precisamente de publicaciones religiosas sino de otros ámbitos, como las ediciones estadounidenses de Rolling Stone, Newsweek, Forbes, Time –quien también lo nombró “Personaje del Año”-, Life, la edición argentina de Hola, Vanity Fair, e incluso The Advocate.

“Los líderes de hoy en día no estarán mañana. Si no siembran la semilla de liderazgo a otros, no tienen valor”. Papa Francisco

No hay duda de que Jorge Mario Bergoglio ha irrumpido con fuerza en el escenario mundial y se ha convertido en una figura de liderazgo de la que bien vale la pena aprender. Este hombre, a quien algunos han llamado el CEO de la Iglesia católica, tiene diversas ideas que nos pueden servir para quienes estamos al frente de una organización. Aquí les presento 5 puntos que, a mi parecer, son dignos de consideración.

Fija tus metas… apasiónate y ve tras ellas

Suena sencillo de hacer, pero no tan fácil cuando hay que enfrentarse a un panorama adverso. El Papa Francisco lo vivió desde antes de ser sacerdote, pues ha dicho que su misma madre estaba totalmente molesta cuando se dio cuenta que su hijo estaba estudiando teología y no medicina, como ella creía. Cuando esto sucedió, el ahora pontífice, que en aquel entonces era sólo un joven de menos de 20 años, le dijo: “Estoy estudiando medicina, pero medicina del alma”. Además, tres años más tarde, su madre rechazó acompañarlo cuando él ingresó al seminario. Ella tardó varios años en aceptarlo, pero él nunca renunció.

El actual entorno económico, sin duda ha impactado en las expectativas de negocio, de tal forma que varios de ellos se han dado por vencidos antes de tiempo, tomando decisiones apresuradas que a la larga afectarán la competitividad del negocio. Si bien es cierto que a nivel global existe una incertidumbre económica, también es cierto que hoy existen muchas herramientas disponibles para hacer frente a estas condiciones, y que te ayudarán tanto a mantener tu compañía en el mercado como a crecer, incluso frente a las adversidades.

Toma “al toro por los cuernos”

Desde que asumió su cargo al frente de la Iglesia católica, el Papa Francisco ha estado inmerso en la controversia. Su firme decisión de transformar a su organización, la Iglesia, lo ha hecho tomar fuertes decisiones que van desde aplicar reformas a la administración del Vaticano para hacerla más eficiente y honesta, hasta ordenar una auditoría al Banco del Vaticano y cancelar cuentas presuntamente “sospechosas”.

Al igual que el Papa Francisco, los líderes de negocio no pueden permitirse posponer las conversaciones sobre temas difíciles, las decisiones complicadas o las iniciativas controversiales; ya que de hacerlo, podrían causar daño a sus organizaciones, ya sea en el clima laboral, en la relación con sus stakeholders, en su reputación, etcétera. Sin duda, ocuparse y dar prioridad a situaciones importantes y urgentes de la organización, aun por escabrosas que parezcan, es una idea que cualquier CEO siempre debe tener en mente, pues son la base para construir su liderazgo y conducir el progreso de su organización.

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Lidera con base en tus valores

Desde antes de convertirse en Papa, Francisco mostró la práctica de los valores que hoy él tanto exige a los otros líderes y fieles de la Iglesia católica. Y ahora que es el líder de la Iglesia, ni se diga; pues esto, él lo considera como algo esencial para encarnar o personificar los valores que predica. Por ejemplo, a la humildad la ha llamado “la regla de oro de todo cristiano”, y no se puede negar que desde los primeros días de su pontificado, se ha distinguido por tener gestos de humildad y austeridad.

Hoy la percepción del CEO se ha modificado; los líderes estrictos y distantes ya no son funcionales para las organizaciones y se ha abierto el camino para quienes inspiran confianza y demuestran un liderazgo basado en valores sólidos, sobre todo si éstos se pueden alinear a los valores empresariales. Al definir y poner en práctica valores como la responsabilidad, el compromiso y la ética, no sólo inspirarás a tus colaboradores a seguirte sino además, harás que ellos los adopten y se “pongan la camiseta” de la organización.

Ábrete y conocer otras opiniones

En 2014, el Papa Francisco acabó con el concepto de “Iglesia autorreferencial” para darle mayor dinamismo y apertura a esta institución. Para esto, inició reformas en la Curia Romana (órganos de gobierno de la Santa Sede y de la Iglesia católica), creando un “Consejo de Ministros” formado por asesores que incluye cardenales de América, África, Asia, Australia y Europa, además de un responsable del Vaticano. Así, el Papa tiene la oportunidad de consultar y conocer otras opiniones antes de tomar alguna decisión.

En el entorno de negocios, es muy común que los líderes de negocio se rodeen de consejeros, asesores y colaboradores con ideas similares; y de nadie más; lo cual puede ser cómodo y eficaz, pero a la vez refuerza el status quo, que no es algo bueno para ninguna organización, ya que se debe estar abierto a la transformación e innovación, y ello sólo es posible al valorar y escuchar las opiniones de otros involucrados e interesados en el progreso de la organización.

Jamás ignores los medios sociales

El boom de la comunicación digital es un hecho incuestionable… y la Iglesia católica al igual muchas organizaciones, han entendido su potencial para comunicar los mensajes a sus audiencias. El mismo Papa Francisco declaró: “No tengan miedo de hacerse ciudadanos del mundo digital” y aseguró que Internet “es un don de Dios”. Y esto bien lo sabe, pues cuando apenas tenía un año de pontificado, se convirtió en la personalidad con más volumen mensual de búsquedas globales en Google y el más mencionado en redes sociales, según el estudio Internet loves Pope Francis, de la agencia de consultoría digital 3rdPlace.

Pero, ¿por qué son importantes estos medios para los CEOs? Estos canales de comunicación han probado ser uno de los más efectivos para influenciar a las generaciones actuales, así que cualquier líder de negocio que tenga una idea que compartir o un mensaje que comunicar, los medios sociales son la vía principal para hacerlo. Sin embargo, esto aún no es tan valorado, para muestra la encuesta de la firma tecnológica Domo, que señala que sólo 39% de los CEOs de la lista Fortune 500 utiliza alguna red social. Considera este tema y recuerda que la premisa en el mundo digital es generar o provocar la conversación y no imponer desde tu posición. Precisamente, los tuits del Papa Francisco generan mucha interacción porque son humildes, exhortativos y plurales.

El Papa Francisco dijo alguna vez: “Los líderes de hoy en día no estarán mañana. Si no siembran la semilla de liderazgo a otros, no tienen valor”. Así que recuerda que no basta con ser protagonista de grandes cambios, ser un líder “revolucionario” o ser el impulsor de transformaciones históricas; debes enseñar e inspirar a otros a ser tan buenos líderes como tú, o incluso mejores. Eso es lo que muchas de nuestras organizaciones necesitan, transformarse con ideas, visiones y opiniones de nuevos líderes que las hagan más competitivas para responder con mayor rapidez y eficacia a las nuevas exigencias de este tan cambiante mundo de los negocios.

¿Cómo mantener la satisfacción del cliente por medio del servicio?

En el mundo de las empresas de servicios no hay frase más utilizada y más conocida: “Al cliente lo que pida”. Es una máxima para cualquier empresa que ofrece un bien no tangible y es parte esencial para conseguir la satisfacción del cliente.

Las empresas de servicios dependen de la satisfacción del cliente, su continuidad en el negocio está ligada con tener a sus clientes contentos, felices con el servicio que reciben. Si el cliente no queda conforme es muy probable que se vaya para no regresar y eso, al final del día es muy riesgoso para la empresa, pues no sólo perdió a ese cliente, las referencias del cliente inconforme lo harán perder 2 o incluso 3 clientes potenciales.

Mostrar a los clientes el camino que mejor conviene y una alternativa más viable, con mayores beneficios hacia el negocio

Pero mantener a los clientes satisfechos no es una tarea fácil, al contrario, se trata tal vez de la parte más difícil al momento de ofrecer un servicio, pues cada cliente tiene necesidades diferentes, ninguno es igual a otro y por lo mismo, cada cual debe contar con una atención especial.

El servicio al cliente debe siempre estar basado en los siguientes puntos para ser considerado de calidad:

  • Escuchar: En todo momento al cliente, para saber cuáles son sus necesidades.
  • No prometer, cumplir: No se debe prometer lo imposible, pero en caso de prometer algo, siempre se debe cumplir.
  • Solucionar: Cuando el cliente necesita de nuestra ayuda nosotros debemos estar ahí para ofrecerle una solución, no necesariamente a un problema, puede también tratarse de algún requerimiento mínimo.
  • Evangelizar: Este es el punto medular del servicio, debemos enseñar a nuestro cliente, mostrarle el mejor camino a seguir.
  • Empatizar: No debemos ponernos en el lugar del cliente, debemos caminar a su lado para que sienta apoyo de nuestra parte, no se trata de darle por su lado, se trata de ayudarlo.

Teniendo presentes los puntos anteriores al momento de ofrecer servicios, las empresas tienen la posibilidad de satisfacer las necesidades de sus clientes y mantenerlos contentos con el servicio que reciben, no es tan complicado al leerlos, en la práctica es donde vienen los problemas y es aquí donde el punto 4 (Evangelizar) toma gran importancia.

Un cliente educado vale por dos

¿Por qué es tan importante evangelizar a nuestros clientes? Supongamos que nuestro cliente, Juan Pérez, tiene un requerimiento para nuestra empresa. Hasta ahí todo va bien, el problema es que ese requerimiento no va a ayudar de ninguna manera a nuestro cliente, no es algo que vaya a cumplir con sus objetivos de negocio y tampoco le generará ganancias.

Nuestra empresa sabe que ese requerimiento en particular no ayuda en nada a nuestro cliente y tenemos serias dudas de realizar la actividad solicitada, pero ahí es cuando entra en nuestra mente la tan usada frase: “Al cliente lo que pida”; y si, se deben escuchar los requerimientos del cliente, cumplir con ofrecer el servicio, solucionar sus problemas, pero cuando vemos que esa solicitud no va a beneficiar en nada a nuestro cliente es momento de hacer un alto en el camino y yo sugeriría completar la frase de la siguiente manera: “Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir”.

Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir.

No se trata de mostrarle sus errores, ni de demostrar que sabemos más que él, se trata de enseñarle el camino que mejor le conviene, tanto a él como a su empresa, mostrarle una alternativa más viable, con mayores beneficios; evangelizar es abrir su panorama para que se dé cuenta que hay otros caminos que se pueden seguir y que nosotros, como expertos en el tema, sabemos de lo que hablamos, porque nuestra experiencia y conocimientos nos avalan.

Pero un cliente contento vale por 3

La forma en cómo ofrecemos el servicio es la diferencia entre mantener y perder clientes, una empresa de servicios debe siempre tomar en cuenta a su cliente y seguir los pasos arriba mencionados, el hacerlo asegura el quedarse con sus clientes y ¿por qué no?, obtener algunos más. Como se mencionó anteriormente, es difícil, pero se puede lograr, lo importante es que nosotros, como empresa de servicios tomemos en cuenta lo que nuestro cliente pide y orientarlo para que su requerimiento genere los beneficios esperados.

Que nuestros clientes estén contentos con nuestros servicios los mantendrá con nosotros y recordemos que un cliente contento podrá traer 2 o 3 referidos (y a la inversa pasa lo mismo, si se va, perdemos 2 o 3 clientes potenciales), lo que a la larga nos beneficia como empresa, por eso, al momento de que los clientes pidan nuestra ayuda siempre debemos pensar: “Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir”.