Todas las entradas de: Héctor M. Meza

Director General de InfoSol. MBA, Consultor y Catedrático en Estrategias de Comunicación Integradas a la Mercadotecnia. Fue Vicepresidente en IBM de México y Presidente de Motorola para México, Centroamérica y el Caribe y VP de la Corporación.

Cómo mejorar la experiencia del cliente B2B en 2021

Actualmente, las empresas B2B tienen un puntaje promedio de experiencia del cliente de menos del 50%, por debajo del 65% a 85% para las empresas B2C, según McKinsey. Una tendencia que seguramente seguirá en aumento en las estrategias B2B, en especial, luego del impacto ocasionado durante 2020 en las industrias globales y la ventaja cualitativa que puede brindarles sobre la competencia. ¿Cómo pueden mejorar la experiecia del cliente las empresas B2B?

De acuerdo con una encuesta, realizada por MedTech Playbook, se encontró que las empresas B2B generalmente tienen más éxito cuando comprenden los problemas y necesidades más urgentes de un cliente específico desde el principio. Es fundamental prestar atención a las razones por las cuales tus clientes dicen que no han podido resolver un problema en particular, analizar cómo trabajan para comprender realmente su flujo de trabajo, lo que están tratando de hacer y cómo puedes ayudarlos.

Algunas ideas y acciones para ayudar a las empresas B2B a mejorar la experiencia del cliente y sus resultados son:

Vuelve descubribles a tus servicios o productos

Dentro de la batalla para superar las expectativas en la experiencia del cliente se encuentra la tarea de facilitar el viaje del cliente y entregar soluciones de calidad y a mayor velocidad. Un estudio de Salesforce encontró que el 59% de los compradores B2B prefieren investigar en línea en lugar de interactuar con un representante de ventas porque creen que los representantes impulsan sus propias agendas en lugar de tratar de resolver el problema del cliente.

Los motores de búsqueda, los feeds de las redes sociales y los influenciadores son formas populares para que los compradores encuentren soluciones para su empresa. En este sentido, el SEO y el marketing de contenidos se han vuelto elementos esenciales para mejorar el posicionamiento orgánico en los motores de búsqueda por medio de contenido de autoridad optimizado con palabras clave que respondan las principales preguntas de la audiencia, lo que aumenta el tráfico de calidad hacia el sitio web de las marcas.

Invertir en estas tácticas de posicionamiento serán esenciales para acompañar y hacer el viaje de la compra más sencillo, a tus clientes potenciales.

Ofrece una experiencia del cliente omnicanal

Los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples canales, a menudo para resolver el mismo problema. Pueden comenzar mirando el sitio web de una empresa, pero terminan llamando al centro de contacto y luego comunicándose por chat o correo electrónico. Independientemente de cómo interactúen los clientes con las marcas, quieren una experiencia coherente.

Aunque la experiencia humana ahora es digital, tus clientes todavía anhelan una conexión genuina. Una verdadera experiencia omnicanal puede comenzar través de un modelo de medios propios, ganados, compartidos y pagados, para mantener la relación e interacción en diferentes puntos de contacto con los clientes a pesar de la distancia.

Asesora a tus clientes con contenido de calidad

En muchos casos, los compradores realizan gran parte de la investigación por su cuenta. Es por esta razón, que las empresas deben centrarse en educar y asesorar a sus clientes potenciales, ya sea por medio de contenido multiplataforma o establecerse como un experto de la industria con contenido valioso para brindar un servicio personalizado y hacer recomendaciones clave de soluciones.

Los especialistas en comunicación B2B más exitosos son los que hacen preguntas sobre las necesidades de sus clientes y se toman el tiempo para educarlos sobre las mejores opciones. Brindar consejos útiles puede crear una relación de confianza a largo plazo.

Ofrecer una excelente experiencia al cliente es clave para lograr una mayor lealtad, satisfacción y, sin lugar a duda, un marketing de boca en boca digital con reseñas y recomendaciones positivas para las empresas B2B. En palabras de Sócrates: “El secreto del cambio es concentrar toda tu energía no en luchar contra lo viejo, sino en construir lo nuevo.” El inicio de un nuevo año es la ocasión perfecta para construir nuevas estrategias que ayuden a las empresas a prosperar en los tiempos por venir.

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Experiencias de Contenido: la nueva era del marketing de contenidos

¿Alguna vez has escuchado la frase: “el contenido es el rey”? Esta frase, expresada por Bill Gates en 1996, está más vigente que nunca gracias a las marcas, que han convertido al marketing de contenidos en un elemento esencial para el éxito de sus campañas integrales de marketing.

Sabemos que el contenido ha estado en el corazón del marketing desde hace bastante tiempo; de hecho, detrás de una gran marca, siempre encontraremos una gran cantidad de contenido valioso y relevante para atraer y retener a una audiencia claramente definida. Sin embargo, el consumidor evoluciona, y ahora, éste quiere más que solo piezas aisladas de contenido: quiere una experiencia de contenido integral que lo guíe de principio a fin, y más allá, en todo el viaje de compra.

¿Qué es una experiencia de contenido?

La experiencia del contenido se refiere a la experiencia general asociada con el descubrimiento, acceso, consumo, engagement y respuesta a un flujo de diversos contenidos de marca en diferentes canales, plataformas y dispositivos a través de todo el viaje de compra, desde la concientización hasta la toma de decisiones, e incluso más allá.

La experiencia del contenido es holística: surge de una combinación de los elementos de contenido en sí mismos (flujo de contenido), la forma en que se presentan y curan, además del contexto digital en el que se accede a ellos. Una experiencia de contenido exitosa brinda un alto grado de relevancia, personalización, actualidad (contenido evergreen), consistencia y conveniencia, de acuerdo con los gustos, deseos y necesidades del usuario; haciendo que la marca entregue el contenido correcto, a las personas correctas, en los momentos correctos.

Este concepto no es algo nuevo en marketing, más bien hablamos de una actualización del marketing de contenidos para adaptarlo a los nuevos escenarios. De hecho, cada pieza de contenido que se crea y se publica genera una experiencia, misma que puede atraer a los clientes potenciales y guiarlos por el camino para tomar una decisión de compra.

La importancia de una experiencia exitosa de contenido

La experiencia de contenido es una pieza clave en el proceso de ideación, creación y distribución de contenidos para dar respuestas contundentes, con ideas nuevas y diferentes, a las principales dudas de nuestros clientes y clientes potenciales, y convertirnos en autoridades y referentes de un sector ante nuestros mercados, industria y con los canales de comunicación tradicionales y digitales.

Entre las ventajas de adoptar las experiencias de contenido, están:

1. Da una mejor estructura a nuestro contenido

Adoptar el concepto de experiencia de contenido garantiza que nuestra marca tendrá mucho más que solo un repositorio de contenido; pues estaremos creando un cúmulo de experiencias personalizadas con base en pilares de contenido, que agrupan múltiples piezas de contenido en torno a un tema principal y están interconectadas a través de enlaces internos. Esto simplifica la estructura de nuestro sitio web, haciendo que encuentren más fácilmente lo que están buscando.

2. Impulsa la autoridad de marca

Al crear experiencias de contenido, nos aseguramos de proporcionar el contenido correcto, a las personas correctas, en los momentos correctos, en los canales de comunicación correctos, por las razones correctas. Esto genera un alto nivel de satisfacción, lealtad y un fuerte valor de marca; además, da impulso al eWOM / buzz marketing, haciendo que la marca se recomiende a otras personas, ganando reputación y amplificación.

3. Mejora el descubrimiento

La optimización para motores de búsqueda (SEO) asegura que el contenido sea fácilmente descubrible en los resultados de búsqueda, cuando un usuario busca información acerca de cómo resolver un problema o satisfacer una necesidad. A través de los medios ganados y una estrategia con backlinks de calidad, ayudamos al cliente y cliente potencial a encontrarnos por las palabras clave correctas de intención de búsqueda, garantizando que sus consultas sean respondidas. Así, generamos una buena experiencia a la vez que los buscadores web nos reconocen como autoridad en el tema, dando impulso al descubrimiento, el conocimiento y el reconocimiento de la marca.

4. Mejora nuestra estrategia de inbound marketing

Las experiencias de contenido son esenciales para impulsar el tráfico, generar demanda de productos / servicios y mover a los clientes actuales y potenciales por el viaje de compra hasta tomar acción. Un flujo estructurado adecuadamente, con los formatos, canales y call to actions correctos ayuda a impulsar un tráfico web de mejor calidad y da mayores oportunidades de aprovechar el contenido para generar clientes potenciales de calidad.

5. Aumenta el ROI

La principal inversión en una experiencia de contenido es el tiempo y esfuerzo. Podemos utilizar las herramientas para analizar los datos de los clientes y elaborar estrategias así como mejorarlas. Una forma de medir la experiencia del contenido es comparando el desempeño pasado con el presente; podemos evaluar los efectos utilizando algunas métricas de contenido como los clics, vistas únicas (pageviews), tasa de rebote, engagement, SEO ranking, entre otros.

Si nos damos cuenta, todos los profesionales de marketing estamos creando experiencias de contenido para los clientes y clientes potenciales de nuestra marca. El meollo del asunto es: ¿qué tan positivas o negativas son esas experiencias? Porque de esto dependerá en gran medida los resultados y el impacto de nuestras estrategias de marketing.

Al enfocarnos en la creación de flujos de contenido personalizados e interconectados, nuestra marca acompaña y guía a los clientes actuales y potenciales por todo el viaje de compra, creando experiencias increíbles que conducen a un mejor descubrimiento, impulsan el eWOM, mejoran nuestro inbound marketing y aumentan el ROI, incrementando las oportunidades de atraer prospectos, mantenerlos involucrados y avanzar con mayor rapidez y claridad hasta lograr la conversión.

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El propósito de marca es la prioridad y la oportunidad para 2021

El entorno generado por COVID-19 ha cambiado la forma en que las empresas se relacionan con todos sus stakeholders y reforzó el camino hacia una era en que comunicar el propósito y valores de la marca necesitan alinearse a una acción reflexiva y responsable con la sociedad.

Marcas con propósito: más allá de los likes

Si damos un vistazo a 2020, podremos encontrar varios ejemplos de marcas que giraron rápidamente sus estrategias de negocio para abordar las claras preocupaciones y necesidades que enfrentaba la sociedad: las empresas que detuvieron su producción ordinaria para fabricar gel antibacterial o cubrebocas, o aquellas que prestaron algunas de sus instalaciones como espacios para la atención de pacientes.

Marcas como éstas no solo ganaron cobertura mediática y mayor número de likes, también impulsaron la confianza y credibilidad, activos esenciales para mantener una buena reputación, crítica para el éxito de cualquier negocio a largo plazo.

El propósito de marca se necesita comunicar

Para que el propósito de marca pueda provocar impacto en la reputación, es necesario que éste se difunda. Nuestra empresa puede tener un buen propósito y llevar a cabo acciones que trasciendan en la vida de las personas o comunidades beneficiadas, pero no causará un gran impacto de reputación si no lo comunicamos.

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6 propósitos que todo líder empresarial necesita considerar para 2021

La llegada de un nuevo año es el momento en que muchos de nosotros reflexionamos acerca de nuestra vida personal y profesional; y nos planteamos propósitos, nuevas acciones que, consideramos, nos están haciendo falta.

Como líderes empresariales, tenemos mucho que hacer al respecto, tomando en cuenta lo sucedido en 2020. Y este es el mejor momento para analizar la situación actual de nuestras empresas, y plantearnos nuevas acciones que nos estén haciendo falta o necesitamos fortalecer para enfrenar con éxito el 2021.

Si aún no tienes tus propósitos de negocio para 2021, te comparto algunas sugerencias que podrías incluir en tu listado.

Propósito No. 1: Fortalecer las habilidades para la comunicación virtual

La crisis que estamos viviendo ha convertido a los canales online como los puntos de contacto preferidos para la comunicación con las audiencias objetivo. Como líderes empresariales, nos estamos enfrentado a nuevas maneras de comunicar nuestros mensajes tanto a colaboradores y socios, como a representantes de medios de comunicación. Si aún no hemos fortalecido nuestras habilidades para la comunicación virtual, es importante que lo incluyamos en nuestra lista de propósitos, porque en 2021 las vamos a necesitar.

Propósito No. 2: Ser líder de pensamiento y promover el propósito de marca

Los consumidores están demostrando un gran compromiso hacia los negocios que se esfuerzan por contribuir a enriquecer y mejorar el mundo en que vivimos. Por esto las empresas están cambiando su estrategia de negocio para integrar de manera efectiva el propósito de marca. Los líderes de negocio somos los principales embajadores de marca, y como tal, tenemos la labor de comunicar su propósito. El 2021 es una buena oportunidad para aprovechar nuestro talento, experiencia y pasión para convertirnos en líderes de pensamiento capaces de comunicar el propósito de marca, y construir la confianza, transparencia y colaboración necesaria para impulsar el crecimiento del negocio.

Propósito No. 3: Mantener la transformación digital de la organización

La transformación digital creció en importancia luego del aislamiento ocasionado por COVID-19, y las previsiones indican que continuará creciendo en 2021. Sin duda, ésta debe estar presente en nuestra lista de propósitos para el nuevo año; ya que es un elemento esencial para enfrentar el entorno actual, pues además de optimizar los procesos, también genera nuevos modelos de negocio de economía digital. Como parte de esta digitalización, es necesario tener presente la ciberseguridad, pues ambas están intrínsecamente vinculadas; para aprovechar el potencial de la primera necesitaremos fortalecer la segunda.

Propósito No. 4: Impulsar estrategias de “descubrimiento” del negocio

Con las personas aisladas en sus hogares, ha habido un aumento considerable en el tiempo dedicado a los canales online; lo que está impulsando a muchas empresas a centrar sus esfuerzos en el “descubrimiento” online del negocio, aumentando las posibilidades de que éste sea encontrado en la web por quienes buscan productos o servicios que satisfagan sus gustos y necesidades. Esta es una oportunidad de oro que nuestro negocio puede aprovechar a través de estrategias integrales de marketing basadas en SEO, que maximizarán la capacidad de descubrimiento en los puntos de contacto con clientes y clientes potenciales.  Así que anotémoslo en la lista.

Propósito No. 5: Ser un líder empático

En el entorno laboral actual, donde las personas experimentan cambios en sus rutinas y presentan situaciones de impacto emocional, es fundamental que los líderes de negocio demostremos empatía y mantengamos el ánimo de nuestros colaboradores. En nuestra posición de líder de negocio, aprovechemos las vías de comunicación interna para transmitir mensajes que los hagan sentir comprendidos. Ayudémoslos renovando su sentido de propósito, recordándoles su misión y los valores de la empresa; y diciéndoles lo importante que son cada uno para contribuir a la estrategia de la organización y al éxito del negocio.

Propósito No. 6. Expandir la red de contactos

Continuar expandiendo nuestra red es importante para mejorar las probabilidades de encontrar nuevos clientes potenciales, acceder a información comercial valiosa o crear relaciones sólidas profesionales. Mientras más contactos establezcamos, más y mejores resultados obtendremos. Si bien las reuniones físicas podrían estar limitadas, podemos aprovechar al máximo los canales online, como las redes sociales; y tomar parte en las conversaciones a través de esfuerzos en los tres tipos de medios: propios, ganados, compartidos.

Una conocida frase del filósofo alemán Arthur Schopenhauer, dice: “No hay ningún viento favorable para el que no sabe a qué puerto se dirige”.

Espero que estas seis recomendaciones te ayuden a plantear tus propósitos de Año Nuevo, a esbozar tu ruta profesional y de negocio, y a convertir 2021 en el mejor año para ti y tu organización.

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Cómo mejorar el descubrimiento de tu marca en 2021

En el panorama de negocios actual, ya no basta con crear, distribuir contenidos y esperar a que la gente los encuentre en la red. Las organizaciones deben ser más proactivas en promoverlos, ya que 87% de los compradores comienzan su viaje de compra en los canales digitales, según datos de Salesforce. Por lo cual, hoy más que nunca, se ha vuelto necesario mejorar la capacidad de descubrimiento de los contenidos de marca, a través del posicionamiento orgánico en los mejores rankeos de los motores de búsqueda.

Hacer más “descubribles” tus contenidos es un nuevo paradigma de marketing fundamental para el éxito de cualquier estrategia de comunicación integral, pues añaden un valor inmenso y extienden el contenido al incrementar la visibilidad de todos los medios ganados, compartidos y propios; fomentar el tráfico de alta calidad, y establecer la experiencia, autoridad y confianza en tu marca.

¿Y cómo ayuda RP a las marcas para ser descubiertas?

Las relaciones públicas han tomado un papel más relevante en las estrategias de comunicación integral de marketing, pues ahora tienen la tarea de potenciar la capacidad de descubrimiento en los puntos de contacto con el público que busca información en los formatos que le gusta consumir. Por ejemplo:

Creando enlaces de alta calidad

Los enlaces desde sitios de alta calidad son uno de los factores de clasificación más importantes en lo motores de búsqueda. Si bien, un contenido excelente puede ser tu llave para obtener enlaces, las relaciones públicas pueden ayudar a ganar enlaces en algunos de los sitios web más poderosos e influyentes, ya que los medios ganados son uno de los mejores aliados en la adquisición de enlaces de alta autoridad en las mejores publicaciones.

Invirtiendo esfuerzos en influenciadores orgánicos

El engagement y el tráfico ocupan el quinto lugar entre los factores de clasificación más importantes, según Moz. Para ello, puedes recurrir a micro-influenciadores, ya que generan contenido de valor y enlaces de calidad que comparten para sus seguidores, quienes están altamante comprometidos, lo que aumenta los niveles de engagement, el tráfico web y la visibilidad. Esto hace que el marketing de influencia sea un activo esencial en todas las industrias para impulsar el descubrimiento.

Crean contenido valioso y fácil de encontrar

El marketing de contenidos es una táctica que incorpora una gran cantidad de actividades a la estrategia. No se trata solo del texto de su sitio web o blog, incluye una variedad de fuentes multimedia como podcasts, videos, webinars, E-books, whitepapers, incluso comunicados de prensa. Al crear contenido valioso y de alta calidad, ofreces excelencia a tu audiencia y mejoras tus posibilidades de obtener una clasificación más alta en los motores de búsqueda, con el uso adecuado de palabras clave.

Algunos elementos fundamentales que te podrían servir para que tus contenidos sean descubiertos:

Detectar palabras clave basadas en la intención de búsqueda: Además de crear contenido de valor, debes conocer de qué manera podría encontrarte tu público objetivo. ¿Qué preguntas se hace antes de dar click a un resultado de búsqueda?

Asignar palabras clave a tu contenido: Una vez establecidas las palabras clave, mapéalas en topic clusters o grupos temáticos de acuerdo a tu marca, para desarrollar contenido alrededor de ellos, ya que necesitarás publicar contenido y dar a conocer tu historia continuamente, con el objetivo de posicionar tu negocio como una verdadera autoridad.

Optimizar tu contenido: Asegúrate de utilizar tus palabras clave en todo el contenido – desde comunicados de prensa hasta publicaciones en tu blog-, tanto en los títulos, subtítulos y cuerpo, para impulsar el SEO off page y mejorar el descubrimiento orgánico. ¿Cómo escribir? De manera creíble, auténtica y con información detallada para involucrar al lector, ya que los motores de búsqueda también miden el engagement del usuario al momento de rankear el contenido en línea.

Medir el rendimiento de tu estrategia: Actualmente ya existen herramientas de medición, útiles para conocer el rendimiento de tus contenidos, o bien, identificar tendencias emergentes que generen mayor volumen de tráfico orgánico y ajustar tu estrategia en tiempo real para mejorar aún más el descubrimiento de tu contenido.

Crear atención, conciencia y confianza, por medio de contenidos valiosos y que terceros de confianza hablen sobre ello, es exactamente lo que hacen los profesionales de relaciones públicas. Es por esta razón que las RP se han convertido en un aliado poderoso para mejorar el “descubrimiento” de los contenidos de tu marca.

En palabras del escritor alemán, Johann Wolfgang von Goethe, “Lo mejor de este mundo no es tanto dónde nos encontramos sino en qué dirección nos movemos” y el futuro de los negocios dependerá de qué tan descubribles sean las marcas en el mundo digital.

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10 tendencias de relaciones públicas tradicionales y digitales para enfocar tus estrategias en 2021

¿Te imaginas poder ver el futuro? ¡Sería genial! Particularmente si pensamos en situaciones como el año que acabamos de vivir. Sin embargo, a pesar de no poder predecir lo que vendrá en 2021, hay tendencias y temas actuales que anticipo, estarán presentes en la industria de las relaciones públicas.

Estas son 10 tendencias que todo profesional necesita conocer y considerar para aprovechar los beneficios de las relaciones públicas en sus estrategias de 2021.

1. Estrategias integradas para impulsar conversaciones bidireccionales

Si bien el modelo PESO ha sido muy conocido entre los especialistas de marketing, el nuevo panorama digital generado por internet, las redes sociales y los medios tradicionales de la nueva escuela, ha generado las condiciones para que este marco también sirva de referencia para guiar las estrategias de relaciones públicas. El modelo PESO ayuda a diseñar estrategias integradas impulsadas por contenidos multiplataforma para ser vistos en diferentes puntos de contacto, por las diferentes generaciones de buyer personas con el fin de que la marca sea descubrible mediante herramientas como los hashtags e impulsen conversaciones bidireccionales.

2. Maximizar el descubrimiento de la marca en la búsqueda

Sabías que 90% del contenido en la web no consigue tráfico desde Google, de acuerdo con un estudio de Ahrefs. Esto indica que casi todo el contenido valioso que genera relaciones públicas tiene pocas probabilidades de ser visto a menos que las audiencias objetivo lo vean en el momento exacto de publicación. Si consideramos que la búsqueda en web ha tomado relevancia en estos tiempos, significa que las relaciones públicas necesitarán hacer de SEO (optimización con linkbuilding y palabras clave) parte importante de sus estrategias para maximizar las capacidad de descubrimiento de las marcas, en su mayor parte, a través del contenido ganado.

3. RP toma un rol relevante en el customer engagement

Las relaciones públicas tendrán un papel importante para lograr una conexión emocional entre los buyer personas y las marcas, generar oportunidades para interactuar con ellos, construir relaciones y convertirlos en prosumidores. Esto significa que RP tendrá que mejorar su capacidad de escuchar a los consumidores para crear el contenido correcto y distribuirlo en los canales adecuados, en el momento correcto y por las razones correctas. Así tendrá mayores posibilidades de hacer coincidir a la marca con los consumidores, en los distintos puntos de contacto, para impulsar el engagement.

4. Micro influenciadores detonarán las estrategias de RP

Recurrir a personas que ya conocen y aman a las marcas, para contar su historia, es una manera excelente y auténtica de mejorar la exposición, ya que permite a los clientes potenciales descubrir la marca orgánicamente, a través de un punto de contacto en el que las relaciones públicas pueden tener dificultades para ingresar. Es por esto que las tácticas de influencia digital, especialmente con micro influenciadores, estarán dando mayor impulso a las campañas de RP. ¿Por qué micro influenciadores? Las marcas están apostando por este tipo de influenciadores para obtener mayor confianza y lograr un engagement más auténtico.

5. Storytelling seguirá dominando en RP

En el informe Future of the PR Pro, de Ragan, el 73% de los profesionales del ámbito señala que el storytelling es la habilidad número uno necesaria para el éxito futuro de las relaciones públicas. Contar historias es la esencia de las RP, y el storytelling es la táctica más poderosa para comunicar información, llamar la atención de los buyer personas, así como para crear conexiones más auténticas que impulsen el engagement. A todos nos gusta escuchar buenas historias, y RP logra excelentes narraciones de interés periodístico  utilizando contenido multimedia para generar seguidores de la marca, mayor cobertura en los medios y, en última instancia, mejores resultados.

6. Mayor importancia al contenido de liderazgo de pensamiento

Ahora más que nunca, los buyer personas están en la búsqueda de contenido con ideas confiables y de autoridad que les ofrezca valor y les señale el camino a seguir. Este contenido, que no puede ser otro sino el de un líder de pensamiento, podría crecer en relevancia en el 2021, al ser capaz de responder con autoridad a las principales dudas o preguntas de las audiencias; pero a la vez, brindar una buena oportunidad para que las marcas cuiden la confianza, transparencia y colaboración, e impulsen el crecimiento del negocio.

7. Construcción de relaciones: la base para medir el éxito de RP

Construir y mantener relaciones con las audiencias objetivo se ha vuelto esencial para las marcas. De allí la creciente tendencia de medir las RP a través de las relaciones que ayudan a construir y el impacto que éstas tienen. Al crear conversaciones bidireccionales entre la marca y sus clientes actuales y potenciales, RP construye relaciones duraderas que humanizan la marca, promueven la lealtad, así como las interacciones. Métricas como el tráfico web (derivado de medios  ganados y micro influenciadores orgánicos); engagement (impulsado por medios, periodistas y micro influenciadores, así como por los hashtags); la calidad de la cobertura online; participación de voz; y concientización de la marca estarán más presentes que nunca.

8. Propósito de marca cobra relevancia

Las prácticas comerciales sostenibles es uno de los mayores escrutinios del actual consumidor. Esta tendencia, conocida como brand purpose, no solo se trata de reputación sino también del crecimiento del negocio. En promedio, 70% de los compradores pagan un valor adicional del 35% por costo inicial en compras sostenibles (IBM Institute for Business Value); esto significa que las marcas necesitan enfocarse en el “propósito de marca”, y en en lograr una percepción de alto brand purpose en los consumidores. Las RP estarán ayudando a construir la imagen y la reputación de la marca, presentándola en su forma más auténtica y, mejor aún, comunicando su propósito como una forma de ganar exposición para el negocio.

9. Más eventos virtuales y live streaming

Si bien el futuro de los eventos en persona aún es incierto, debido al distanciamiento social y la preocupación por la salud, los profesionales de marketing están cambiando de rumbo y reasignando sus presupuestos de eventos a la organización de eventos virtuales. Y es que los consumidores adaptaron rápidamente sus hábitos de consumo hacia nuevas tecnologías y canales, de manera que seguiremos viendo estas estrategias. Sin embargo, las marcas buscarán enriquecer la experiencia del usuario; según Gartner, el 60% de las empresas que han girado hacia eventos virtuales incorporarán elementos para mejora la experiencia en tiempo real.

10. El pitch sigue siendo esencial, pero se transforma

El pitch es una de las actividades más importantes de relaciones públicas, ya que es el punto de entrada para un buen relacionamiento y ganar espacios en los canales donde serán amplificados los mensajes de la marca. La tarea de RP es crear un discurso ganador que se destaque, y esto será cada vez más desafiante. Para que los medios de comunicación presten atención, será necesario dejar atrás los discursos “acartonados” para abrir paso a la sencillez, empatía y personalización, así como utilizar los términos de mayor búsqueda en la web relacionados con el tema de la historia que estamos ofreciendo. Vivimos una era de períodos de atención cortos, por lo que los profesionales de RP deben cautivar a los medios de inmediato para no terminar en el spam o la papelera.

Ahora es buen momento de que los especialistas en marketing y relaciones públicas analicen de cerca sus objetivos, su estrategia y las métricas de rendimiento. Considerar las nuevas tendencias será una cuestión clave para sobrevivir y prosperar en medio de la adversidad, y lograr que nuestras marcas estén mejor posicionadas para quedarse y salir adelante en 2021.

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Comportamiento del consumidor que deberías considerar para 2021

Luego de un arduo año, en el que la mayor parte del mundo cambió completamente su forma de vivir y trabajar, las empresas deberán adaptarse a esta transformación para poder llegar a su público objetivo en 2021. Sobre todo, debido al cambio en el comportamiento del consumidor, pues en un estudio reciente de McKinsey, en el que se encuestó a consumidores de más de 48 países sobre sus hábitos de gasto en 2020, el 75% de los consumidores respondieron que cambiaron de marca al menos una vez durante la pandemia.

Estos cambios en el comportamiento de compras no son de extrañar luego de que la situación afectó a cada persona de diversas formas. Unos se sintieron ansiosos y preocupados, lo que alimentó algunas compras de pánico, mientras otros permanecieron indiferentes y continuaron con sus actividades usuales. De acuerdo con estas reacciones, Accenture catalogó a los nuevos tipos de consumidores de la siguiente forma:

Preocupado: se preocupa por su salud y tiene un 25% más de probabilidades de estar estresado o ansioso como resultado. Está muy al tanto de las noticias.

Individualista: se cuida a sí mismo y trata de mantener su status quo. Es más probable que este tipo de consumidor se mantenga solo.

Racionalista: su mentalidad consiste en mantener la calma y seguir adelante. Tiene un gran conocimiento de las noticias (el 82% se mantiene más informado) y clasifica la información en lo que es útil y lo que no lo es. Aumentó la compra de productos aconsejados, como los de higiene personal, limpieza y básicos.

Activista: apoya a gente de su comunidad y compra lo que necesita. Son muy activos en nuevas formas y formatos de participación social.

Indiferente: lleva a cabo sus actividades como de costumbre. Es el menos informado de todos los tipos de consumidores y es poco probable que conozca los consejos de salud. Tienen un 39% menos de probabilidades de sentirse estresados o ansiosos en comparación con otros tipos de consumidores.

¿Cómo abordar el comportamiento del consumidor en 2021? Aunque cada uno de estos tipos de consumidores tienen distintos grados de preocupación por el futuro, una de las características que comparten es que la mayoría de ellos aún se mantienen informados, lo cual representa una oportunidad para llegar a tus clientes por medio de contenido relevante, oportuno y descubrible, que les ayude a cubrir sus necesidades. Al plantear la estrategia de marketing y relaciones públicas para tu marca, basada en tales cambios, te recomiendo las siguientes acciones:

Adapta tus historias y mensajes clave

El cliente actual ya no es el mismo de antes, por ello es necesario que las marcas vuelvan a conocer sus nuevos hábitos, preferencias y necesidades. Como vimos anteriormente, algunos consumidores están considerando sus compras con más atención, pero no son todos.

Esta brecha de actitud será muy desafiante para los especialistas en marketing, especialmente para aquellos que necesitan conectarse con grandes segmentos de consumidores. Como resultado, deberán ser claros en la mensajería, porque será cada vez más difícil conectarse con toda la audiencia a través de un solo mensaje.

Transfórmate a lo digital

En este punto, muchas empresas cuyas acciones se concentraban en su mayoría en el ámbito físico, hoy están construyendo su presencia en línea, aprovechando diferentes canales online para el marketing y pensando de manera innovadora para crear ofertas virtuales que deleitarán y retendrán a los clientes.

Ante esta situación, será necesario fortalecer las estrategias de comunicación en los diferentes puntos de contacto, ofreciendo contenidos multimedia útiles y de autoridad, para captar y cautivar a los clientes potenciales, cubriendo sus nuevas necesidades.

Demuestra tu propósito

La fuente de la diferenciación. Lo que representa una empresa por encima de los beneficios. Este año, aumentó la idea de que las empresas deben mostrar su propósito con la sociedad, las cuestiones ambientales y el cuidado de la salud.

Ser una marca con propósito es fundamental en un mundo digital por dos razones: del lado de los consumidores, porque les aporta una valiosa razón para que confíen en tu marca sobre otras, y por otro, porque ayudarán a mantener una buena reputación – quién eres, qué dices y qué dicen de ti -. En última instancia, las marcas con líderes que se preocupan genuinamente por las personas obtendrán mejores críticas, el boca a boca y una conciencia positiva.

De acuerdo con Mark Twain “El secreto para salir adelante es comenzar“. El inicio de un nuevo año, sumado a los grandes cambios que hemos experimentado durante el 2020, representan una oportunidad para renovar la manera de hacer negocios y de comunicarse con tus audiencias objetivo.

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¿Qué hace una agencia de relaciones públicas (RP)?

Si una agencia de relaciones públicas (RP) no compra anuncios y publicidad, no escribe historias para reporteros, no pone vallas publicitarias, no crea frases atractivas para que la gente compre más productos. ¿Entonces qué hace? 

Aunque las agencias de publicidad y relaciones públicas comparten un objetivo: promover a los clientes para que se posicionen como organizaciones exitosas, importantes, interesantes o relevantes, los caminos y las actividades para lograr este reconocimiento de marca son muy diferentes. 

La mayoría de la gente entiende que la publicidad, tanto en medios tradicionales como digitales, es pagada por el cliente y esto provoca que se vea con cierto escepticismo. Al contrario, las relaciones públicas tradicionales y digitales pueden apoyar a las empresas en todas las fases de su crecimiento, promocionarlas a través de cobertura editorial, de dar a conocer sus historias en sitios web o redes sociales, a lo que conocemos como medios ganados.

Esta presencia en medios ganados, así como la participación de voceros corporativos en dichos medios, tienen la ventaja de otorgar la validación de terceros de confianza y en general las audiencias ven tales contenidos de manera más orgánica y favorable. 

La Sociedad de Relaciones Públicas de América define el manejo de las relaciones públicas como: anticipar, analizar e interpretar la opinión pública, las actitudes y las cuestiones que puedan afectar, para bien o para mal, las operaciones y planes de la organización.

Funciones de una agencia de relaciones públicas

  • Asesorar a todos los niveles de la organización con respecto a las decisiones sobre políticas, líneas de acción y comunicación, teniendo en cuenta las repercusiones públicas y la responsabilidad social que tiene la organización con sus stakeholders
  • Investigar, conducir y evaluar de manera continua, programas de acción y comunicación para lograr el entendimiento de sus audiencias y asegurar el éxito de los objetivos de una organización: posicionamiento, construcción de reputación e imagen positiva, manejo de crisis, las relaciones con los empleados,  la comunidad, los influenciadores digitales, entre otros programas. 
  • Crear un plan de relaciones públicas e implementar esfuerzos para influir en la percepción del público sobre una marca, así como crear embajadores o voceros a través de la comunicación interna. 
  • Maximizar la capacidad de descubrimiento de las marcas, en los puntos de contacto con sus clientes habituales y potenciales, que durante su viaje de compra buscan información de acuerdo con sus intereses y motivaciones específicas, y en los formatos que les gusta consumir.
  • Generar contenido relevante, educativo, entretenido, actual y optimizado con palabras clave de búsqueda, para sus diferentes audiencias, con el fin de crear un vínculo emocional y engagement.
  • Ampliar los contactos de negocios a través de oportunidades de visibilidad, networking, asistencia y/o el patrocinio de eventos. 
  • Analizar a la organización, encontrar sus mensajes clave y transformar esta información en historias relevantes de la marca.

Tácticas que realiza una agencia de relaciones públicas

Medios tradicionales – los medios tradicionales han estado evolucionando en años recientes, dando un giro hacia lo digital. La mayoría de ellos ahora tienen sitios web, televisión y/o radio online, y generan una gran parte de sus ingresos mediante la suscripción en línea, publicidad digital y contenidos online patrocinados.

Estos medios tradicionales de la nueva escuela, cuentan con redes sociales dónde compartir el contenido publicado, además de que sus periodistas utilizan estos canales para reportear en vivo y compartir sus contenidos. Estos “nuevos” medios añaden peso y validez a lo que se comparte, por lo que representan una gran oportunidad para que las marcas creen awareness a través de terceros de confianza.

Marketing de contenidos – generación y distribución de contenido relevante, educativo, entretenido, actual y optimizado para maximizar la capacidad de e descubrimiento a lo largo y ancho de una estrategia de comunicación integral, crear un vínculo emocional y engagement. Puede tratarse de un comunicado de prensa, artículos y colaboraciones editoriales sobre la empresa, la industria y temas de interés de sus mercados, contenido para blogs propios o ganados, contenido visual o auditivo para redes sociales. 

Marketing de influencia – es un tipo de marketing en redes sociales que utiliza el respaldo y las menciones de productos de personas influyentes: individuos que tienen seguidores en las redes sociales dedicados y son vistos como expertos en su nicho.Se puede recurrir a micro-influenciadores de la industria, con el objetivo de construir relaciones digitales y crear planes mutuamente beneficiosos incrementar la identidad y reputación digital de la marca.

Eventos presenciales, digitales o híbridos – crear y ejecutar eventos especiales diseñados para los stakeholders. Esto permite ampliar los contactos de negocios a través de oportunidad de visibilidad por medio de networking, asistencia y/o el patrocinio de eventos, e impulsar el tráfico del sitio web, lo que aumenta los clientes potenciales y genera conciencia de marca en las redes sociales

Manejo de reputación – definir estrategias de recuperación y comunicación en situaciones de crisis, mediante herramientas en línea para monitorear las menciones de la marca y responder a las críticas, comentarios y conversaciones en línea positivas o negativas.

Monitoreo de la industria -para mantener el pulso sobre el contenido en tendencia, así como el social listening del público objetivo.

¿Por qué contratar una agencia de relaciones públicas?

Las buenas agencias o consultoras de relaciones públicas pueden analizar la organización, encontrar los mensajes clave y transformar esta información en historias relevantes de la marca. Cuando las noticias son malas, la agencia puede formular la mejor respuesta y mitigar los daños, transformando una crisis en una oportunidad de destacar las fortalezas de la compañía. 

Los profesionales de RP eficaces mantienen buenas relaciones con periodistas e influenciadores digitales de diferentes industrias y se mantienen a la vanguardia del progreso digital.

En el ambiente actual de comunicación que incluye medios tradicionales,  sociales, marketing de influencia  y otros canales de comunicación; una buena agencia de relaciones públicas ayudará a los clientes a aumentar la concientización de su marca y  ampliar su visibilidad entre sus audiencias. A largo plazo, los servicios de RP son una inversión muy redituable  y se traduce en visibilidad de una empresa, mayor reconocimiento y una mejor reputación- quién es, qué dice, qué dicen de esta-. 

Si el circo viene a la ciudad…

Una de mis citas favoritas que tienen que ver con la definición de relaciones públicas es del Reader’s Digest, atribuido a M. Booth y Asociados: «Si el circo viene a la ciudad y usted pinta un cartel que dice “El circo viene a la ciudad el sábado”, eso es publicidad. Si pone el letrero en la espalda de un elefante y camina por  la ciudad, eso es  promoción. Si el elefante camina a través del jardín del alcalde, esa es publicidad gratis. Y si usted consigue hacer que el alcalde sonría por ese evento, eso es relaciones públicas.”

Aprovecha las relaciones públicas para generar y ganar espacios en la mente -posicionamiento- y corazón -compromiso- de sus clientes.