Manejo de Crisis

Comunicación de crisis: Las mejores prácticas para COVID-19

Comunicación de crisis: Las mejores prácticas para COVID-19
Héctor M. Meza
Escrito por Héctor M. Meza

No hace falta decir que COVID-19 ha puesto a nuestras familias, colegas y comunidades en una situación sin precedentes en la que la confusión y la incertidumbre provocan estrés y ansiedad. Nuestras prioridades deben enfocarse en la familia, la comunidad y el país, y cada uno de nosotros somos pieza clave para mantener unido el tejido social que nos ayudará a salir adelante. 

En el núcleo familiar, las crisis se abordan de manera consciente, ágil y orientada a tranquilizar a sus seres queridos sin crear promesas imposibles de cumplir. En resumen, gestionar las expectativas.

Por otra parte, en el ámbito de los negocios, cada empresa se enfrenta a diversos desafíos, obligaciones y audiencias. Sin embargo, los fundamentos de la comunicación de crisis corporativas son consistentes con las mejores prácticas de cada esfera social, como la familia o la política.

Tus stakeholders necesitan saber de tu empresa, y para muchos de ellos, la información en los diferentes medios de comunicación serán una referencia primaria sobre la crisis. Por lo cual, tu capacidad de respuesta es crucial para mantener una sólida relación con tus audiencias y con los medios de comunicación que cubren a tu organización. 

Los consumidores esperan de las marcas una comunicación reconfortante y tranquilizadora, que les brinde información específica sobre lo que están haciendo para responder a la pandemia. 

Aunque nadie estaba preparado para una crisis originada por el coronavirus, te compartimos los 7 pilares de comunicación de crisis para enfrentar estos tiempos:

1.    Concordancia

Algunas crisis pasadas se han centrado en stakeholders específicos, como inversionistas o consumidores altamente vocales, mientras se dejan fuera a otros como clientes comerciales o proveedores. Durante este tipo de crisis es importante identificar a cada stakeholder de la organización y elaborar los mensajes adecuados de acuerdo a las necesidades de información de cada uno.

Sin duda, en estos momentos tu estrategia de comunicación abarcará un espectro mayor, incluida tu fuerza laboral. Las marcas deben tratar de evitar las comunicaciones que causan ansiedad y preocupación sin ofrecer soluciones y esperanza a sus consumidores. También deben mantener a sus consumidores totalmente informados sobre cómo continuar obteniendo acceso a sus productos y servicios durante la crisis, particularmente para aquellos considerados de misión crítica.

2.    Proactividad 

Un principio general cuando se trata un asunto de salud pública y seguridad es ser proactivo. Lo último que se necesita es una situación en la que se podría haber evitado un daño potencial, si tan solo hubieras sido más proactivo y comunicativo. 

Cada empresa está en la misma posición de tratar de hacer lo mejor para la organización y sus partes interesadas. La clave para administrar el flujo de la información reside en crear un equipo de trabajo disponible para cualquier acción, por lo que deben monitorear los canales de comunicación, identificar las principales dudas de los stakeholders y responderlas.

3.    Transparencia

En la comunicación, ya sea interna o externa, se deben tomar decisiones sobre la sensibilidad de la información que se puede revelar y luego cómo se debe dar a conocer. Sin embargo, ten en cuenta lo que es imposible comunicar frente a lo que es incómodo comunicar. 

Tu objetivo principal es resolver la confusión y ansiedad de tu audiencia, y combatir la desinformación. Tus audiencias esperan ansiosamente orientación, así que asegúrate de proporcionarla de manera expedita, consistente, cuidadosa, honesta y con la mayor transparencia posible.

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4.    Autoridad

Una crisis no es el momento para ocultarse o equivocarse, sino la ocasión para responder a las principales dudas de tus audiencias y debes contestarlas con una voz autorizada. Recurre al talento, la experiencia y la pasión de los líderes de pensamiento dentro de tu organización, para mantener la confianza y cimentar la reputación de tu empresa. 

Brinda orientación sobre los temas y asuntos en los que tu organización tiene experiencia y conocimiento. Encuentra y utiliza una voz que sea tranquilizadora, segura y de autoridad.

5.    Consistencia

La autoridad disminuye cuando los mensajes son inconsistentes, ya que pueden generar una sensación de incertidumbre y dudas en los empleados y en los clientes. La consistencia es muy valorada en una crisis, por lo cual debes evitar las respuestas automáticas. 

Si un problema requiere cierta reflexión y un cierto grado de matiz, está bien, siempre y cuando no se interprete como indecisión o evasión. El carácter, el temple y la integridad de cada organización están bajo escrutinio en tiempos de crisis. Pasar esa prueba e inspirar confianza y certidumbre involucra todos los pilares de las comunicaciones de crisis, pero la consistencia es la más crítica.

6.    Periodicidad

Tus stakeholders esperan información con cierta regularidad. Desean establecer comunicación desde todos los frentes, y cuanto más tengan que esperar, más ansiedad experimentarán. Tu negocio depende de la moral y de la estabilidad de tus empleados, pero la ansiedad acaba con ambos. 

Como te decíamos anteriormente, los líderes de pensamiento de tu empresa son la voz que puede inspirar un pensamiento positivo y calmar la ansiedad. Como tal, deben saber cuándo comunicarse. Dependiendo de la crisis, la continuidad apropiada para la comunicación puede ser diaria, semanal o quincenal; con mensajes optimistas, calmantes, empáticos y prácticos. 

7.    Social

Durante una crisis se necesita difundir información en las plataformas donde las personas pueden encontrarla y digerirla. Anteriormente, se usaron la radio y los medios impresos con gran efecto. Hoy, la plataforma elegida para las comunicaciones externas son las redes sociales, mientras que las videoconferencias, el correo electrónico o la mensajería instantáea se utilizan para las comunicaciones internas.

Mantén el contacto con tus audiencias y asegúrate de enviar tus mensajes con cuidado y claridad, para evitar la posibilidad de malentendidos. Inevitablemente, en especial con COVID-19, donde hay más incertidumbre que en la mayoría de las situaciones de crisis, surgirán preguntas y preocupaciones en tus redes sociales. Prepárate para abordarlos con cuidado y rapidez.

Esto también pasará

Como todas las situaciones de crisis, hay una luz al final del túnel. Un consejo final es tomar una visión a largo plazo. Durante la crisis, desarrolla una estrategia de recuperación e incorpórala a tu plan de comunicación. Solamente, recuerda una frase de Franklin D. Roosevelt: “El único límite para nuestra realización del mañana serán nuestras dudas de hoy”.

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Sobre el Autor

Héctor M. Meza

Héctor M. Meza

Director General de InfoSol. MBA, Consultor y Catedrático en Estrategias de Comunicación Integradas a la Mercadotecnia. Fue Vicepresidente en IBM de México y Presidente de Motorola para México, Centroamérica y el Caribe y VP de la Corporación.

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