Manejo de Crisis

Disculpas Públicas Efectivas ante una Crisis

Disculpas Públicas Efectivas ante una Crisis
Verónica Ballesteros

“Lo siento”: Dos palabras difíciles de pronunciar

¿Por qué será que estas dos simples palabras a veces son tan difíciles de decir para las empresas cuando cometen un error?

Muchas veces, se debe al pensamiento ilógico que lo acompaña y a que la mayoría de los altos ejecutivos odian admitir que han cometido un error (ya sea ellos o su empresa al fallarle a un cliente de alguna manera) porque lo ven como una señal de debilidad. 

Pero, ¿qué hace que una verdadera disculpa sea efectiva?

Una verdadera disculpa es mostrar verdadero remordimiento y ayudar a los afectados. Pedir disculpas por un error toma valor y es un verdadero signo de liderazgo.

Cuando las disculpas se hacen de manera correcta, te llevarán a una lealtad de marca, mayor retención de clientes y a tener un impacto positivo en la salud financiera de la empresa y aquí te compartimos 4 consejos para hacerlo:

  • Muestra remordimientos verdaderos hacia los más afectados. Se humano; expresa empatía con los más afectados y muéstrales atención y preocupación. Ponte en sus zapatos y en todo momento piensa ¿cómo te haría sentir si fueras el afectado?
  • Hazlo de manera inmediata. Actúa con rapidez; no te detengas si una disculpa puede ser un factor de ayuda.
  • Asume la responsabilidad. Conoce la causa, acepta la culpa y hazte responsable antes de que sea demasiado tarde.
  • Proporciona detalles de cómo solucionarán la situación y haz un cronograma de cuándo planeas comunicarte.

Mantén en cuenta estos consejos la próxima vez que te enfrentes a una situación que requiera de una disculpa pública. Si quieres saber más sobre para qué y cómo comunicar durante una crisis da clic aquí.

**Traducción y adaptación del artículo: Effective Public Apologies publicado en Shift Communications.

Sobre el Autor

Verónica Ballesteros

Verónica Ballesteros

Directora de Cuentas Corporativas en InfoSol, experta en Estrategias de Comunicación de Marketing Integrada, con foco en iniciativas 4.0 y en la capitalización del Liderazgo de Pensamiento empresarial.

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