Manejo de Crisis

Disculpas Públicas Efectivas ante una Crisis

Disculpas Públicas Efectivas ante una Crisis
Verónica Ballesteros

“Lo siento”: Dos palabras difíciles de pronunciar

¿Por qué será que estas dos simples palabras a veces son tan difíciles de decir para las empresas cuando cometen un error?

Muchas veces, se debe al pensamiento ilógico que lo acompaña y a que la mayoría de los altos ejecutivos odian admitir que han cometido un error (ya sea ellos o su empresa al fallarle a un cliente de alguna manera) porque lo ven como una señal de debilidad. 

Pero, ¿qué hace que una verdadera disculpa sea efectiva?

Una verdadera disculpa es mostrar verdadero remordimiento y ayudar a los afectados. Pedir disculpas por un error toma valor y es un verdadero signo de liderazgo.

Cuando las disculpas se hacen de manera correcta, te llevarán a una lealtad de marca, mayor retención de clientes y a tener un impacto positivo en la salud financiera de la empresa y aquí te compartimos 4 consejos para hacerlo:

  • Muestra remordimientos verdaderos hacia los más afectados. Se humano; expresa empatía con los más afectados y muéstrales atención y preocupación. Ponte en sus zapatos y en todo momento piensa ¿cómo te haría sentir si fueras el afectado?
  • Hazlo de manera inmediata. Actúa con rapidez; no te detengas si una disculpa puede ser un factor de ayuda.
  • Asume la responsabilidad. Conoce la causa, acepta la culpa y hazte responsable antes de que sea demasiado tarde.
  • Proporciona detalles de cómo solucionarán la situación y haz un cronograma de cuándo planeas comunicarte.

Mantén en cuenta estos consejos la próxima vez que te enfrentes a una situación que requiera de una disculpa pública. Si quieres saber más sobre para qué y cómo comunicar durante una crisis da clic aquí.

**Traducción y adaptación del artículo: Effective Public Apologies publicado en Shift Communications.

Sobre el Autor

Verónica Ballesteros

Verónica Ballesteros

Directora de Cuentas Corporativas en InfoSol, encargada del desarrollo e implementación de Estrategias de Comunicación de Marketing Integrada, con foco en iniciativas 4.0.

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