Cualquier tipo de organización, en cualquier momento esta expensa a situaciones que hagan peligrar su reputación. En esta época, en que las noticias se vuelven virales casi instantáneamente; las organizaciones deben estar listas para responder a cualquier crisis comunicacional, por lo que es importante contar con un plan para reducir el riesgo y acelerar las respuestas a las crisis, de manera que se puedan minimizar los daños sobre la imagen de la marca.

Hay casos incluso de marcas que han conseguido hacer de una crisis de comunicación, una oportunidad para promocionar su marca y mejorar su reputación. Si una compañía no quiere terminar en la lista de las peores pesadillas o arriesgarse a perder negocios por una crisis comunicacional, deberá seguir los siguientes principios básicos para cualquier situación de crisis comunicacional.

  1. Asumir su responsabilidad 

En primer lugar, no debe intentarse ocultar la situación de crisis, pues eso sólo podría empeorar el daño. Por el contrario, es esencial gestionarla asumiendo responsabilidad, reaccionando de inmediato y respondiendo a los comentarios de los medios y/o clientes actuales, potenciales o socios de negocio. En lugar de discutir públicamente, habrá que identificar las preocupaciones y preguntas de las personas y responder sus dudas.

  1. Ser proactivo, transparente, responsable 

En el mundo actual de las redes sociales y bajo la dinámica “en tiempo real” y con críticos en todas partes, la gestión de la reputación es más importante que nunca, la cual se puede perder en un instante. Los principios de cualquier comunicación de crisis son: ser proactivo, ser transparente y ser responsable; cuando esto se traslada a la acción, se entiende así: reconocer el incidente, aceptar la responsabilidad y disculparse, así como definir las acciones a tomar para corregir la situación.

  1. Escuchar al equipo es lo primero

Es muy fácil ser reactivo, especialmente cuando la marca y la reputación de una empresa están en juego. No habrá que comentar, publicar o tuitear antes de haber consultado con el equipo de Relaciones Públicas sobre cuál será el mejor enfoque, más razonado; ellos estarán al tanto de esto y tendrán un lenguaje elaborado que puede ser usado de inmediato.

  1. Evitar reacciones impulsivas

Las empresas, los representantes de marcas o personas influyentes a menudo brindan respuestas emocionales y frenéticas. Enmudecer no es algo malo cuando estás monitoreando una crisis. Habrá que congelar toda la comunicación externa hasta que se pueda evaluar lo que está sucediendo. Es importante asegurarse de que la primera comunicación externa posterior a la crisis sea una respuesta bien pensada que resuene con sus consumidores

  1. Estar listo para la reacción de los medios sociales

Lo peor que las compañías pueden hacer es ignorar la posibilidad de que una tormenta de fuego pueda encenderse en las redes sociales. El hecho de que una empresa no esté comercializando en lo social no significa que sus clientes no los pongan en la mira en esas plataformas cuando algo sale mal, por ello contar con un plan será necesario así como también revisarlo a menudo.

  1. Humanizar

Decir “se investigará” no hace que nadie se sienta mejor. Decir que se está profundamente entristecido por lo que sucedió y que la empresa trabajará para mejorar las cosas y solucionarla es importante. Posteriormete, es importante compartir de forma inmediata cómo se implementarán las acciones para que lo acontecido no vuelva a suceder, es decir,  actuar  rápido antes de que la gente pierda la fe en la marca.

  1. Disculparse de la mano de las acciones a implementar

Extender una sincera disculpa es clave para seguir adelante. No hacerlo agrega combustible al fuego y retrasa el cambio de la narrativa. Luego de una disculpa pública, la compañía debe ofrecer un llamado a la acción. Deben hacer algo sustancial para demostrar que están cambiando sus formas de seguir adelante.

  1. Monitorear, Planificar y Comunicar

Hacer que los equipos responsables de las redes sociales y Relaciones Públicas estén en alerta máxima, con monitoreo a la vanguardia. Si se comienzan a notar picos de negatividad o aumento de la actividad, utiliza un plan de crisis ya bien versado para responder proactivamente en lo social con los materiales preparados. Nunca permitas que los ejecutivos se vuelvan truhanes y potencialmente aviven las llamas, pero sí anímalos a disculparse de inmediato con mensajes clave predeterminados y aprobados

  1. Buscar entender la situación

Comunicar todos los detalles relevantes a las partes interesadas clave. Cuando se pida comentar, nunca responder con “ningún comentario”; incluso si todavía se está evaluando una situación, simplemente di eso. Si no se tiene voz en el asunto, las personas asumen inmediatamente la culpa o hacen sus propias suposiciones. Además, reconocer cuándo son necesarias las mejoras operacionales y ser transparente acerca de cómo estás resolviendo la situación.

  1. Estar preparado

Nadie quiere estar en el centro de un escándalo, pero revolcarse en ello por no estar preparado para manejarlo lleva las cosas de mal en peor. Anticipar posibles escenarios de crisis y establecer protocolos internos para manejarlos. Antes de que ocurra una crisis, es fundamental describir a quién debe notificarse, su proceso de revisión interna y las personas que están autorizadas a hablar públicamente en su nombre.

Por último, no debes perder de vista que en un mundo de crisis recurrentes, pensar prospectivamente y contar con un plan de crisis, es un requisito indispensable para el desarrollo de toda estrategia comunicacional exitosa en las organizaciones, así que ¡prepárate¡