Relaciones Públicas

Atención de Clientes a través de Medios Sociales

Servicio al Cliente: Compromiso más allá de las Palabras
Héctor M. Meza
Escrito por Héctor M. Meza

La adopción de los medios sociales en las empresas ha añadido una nueva dimensión al marketing debido a la facilidad con que las opiniones, tanto buenas como malas, se vuelven virales. Este dinamismo derriba barreras y las empresas ahora escuchan las opiniones de los usuarios en tiempo real; esta inmediatez es la que diferencia el Servicio al Cliente convencional del online.

Los medios sociales permiten que las opiniones de los consumidores acerca de una marca, tengan un mayor impacto; por lo tanto, el compromiso con el cliente debe ir más allá de las palabras y asegurar que las promesas de marca, se cumplan.

Los nuevos canales de comunicación permiten, principalmente, que las audiencias se acerquen e identifiquen más con la marca, la comunicación se vuelve más fluida y las empresas tienen la posibilidad de resolver en menor tiempo cualquier inquietud de sus usuarios.

Escuchar activamente las opiniones de la audiencia es de vital importancia pues permite conocer abiertamente cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre la marca, además de que evitan ser sorprendidos por críticas negativas y permiten tomar acciones para contener la viralidad de la situación.

Los usuarios no satisfechos, pueden dañar la imagen de la marca debido a que cualquier descontento siempre tendrá una repercusión mayor a un comentario positivo, por consiguiente el compromiso de las empresas debe de ir más allá de las palabras y asegurar el cumplimiento de las promesas de éstas, dentro de las cuales están el servicio al cliente, la calidad de los productos y/o servicios que proveen, innovación, entrega inmediata, entre otras.

Servicio al Cliente… online

De acuerdo con un estudio sobre Marketing Digital y Redes Sociales en México, elaborado por la AMIPCI en agosto de 2012, el 11% de los internautas siguen a una marca en redes sociales para quejarse de un mal servicio, mientras que un 20% las sigue porque son tomados en cuenta.

La atención a las audiencias a través de los medios sociales sigue siendo un concepto que aún no alcanza sus dimensiones reales y puede representar una de las principales causas por las que una estrategia de medios sociales no sea exitosa; además de la falta de credibilidad de las marcas en sus estrategias de marketing.

Como parte de la integración de las redes sociales en el proceso de servicio de Atención al Cliente, no se debe de olvidar que las consultas realizadas a través de estos medios son igual de importantes que las visitas que realizan los clientes a las oficinas.

Una solicitud en medios sociales, no sólo llega a la marca, sino también a miles de posibles usuarios que serán influenciados por los comentarios positivos o negativos, sin olvidar las respuestas otorgadas por la marca. Por esa razón y para no ser sorprendidos por críticas destructivas en los medios sociales hay que tomar en cuenta:

  • Escucha activa: una frase puede ser repetida en extremo, pero aún así no lo suficientemente ponderada. Esto representa uno de los pilares fundamentales entre la marca y su audiencia. No se trata solamente de estar en medios sociales, sino de compartir contenidos de valor que permitan la interacción con los usuarios a través de la apertura de un diálogo activo y constructivo y, por consecuencia, el dinamismo necesario para crear comunidad y fomentar elengagement.
  • Creación de valor: la marca debe satisfacer las necesidades de sus consumidores, por lo cual, es muy importante que el encargado de las redes sociales conozca y, sobretodo, entienda qué es lo que el producto y/o servicio ofrece para así brindar información adecuada y de valor a quién la solicite.
  • Interacción constante: entablar conversaciones con los seguidores y/o fans ayuda a generar notoriedad y a atraer nuevos miembros a la comunidad. No tenga inconveniente en hablarles en primera persona o mencionarlos directamente, tomar la iniciativa y participar en las conversaciones que se susciten en la red. La interacción es la única manera de crear participación y no hay mejor forma de hacerse presente que respondiendo a preguntas, sugerencias, peticiones y dando seguimiento a aquellas críticas que no sean favorables para la marca.

Generando evangelizadores

Las reglas para la atención de quejas y sugerencias están cambiando. Los medios sociales están permitiendo nuevas formas de comunicación más rápidas y eficaces. Lo ideal es que los usuarios de medios sociales se conviertan en evangelizadores de la marca. El objetivo no sólo es obtener que gran cantidad de seguidores / fans formen parte de la comunidad, sino que se sientan miembros de ésta, dignos de confianza, interesados en que otros usuarios participen de la experiencia de la marca y con capacidad de influenciar las decisiones de compra de otros; fortaleciendo así el tan ansiado engagement.

El compromiso radica en lograr que los usuarios estén satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia pronto en el mismo lugar. La mayoría de las ocasiones todo lo que hace falta es conversar con los usuarios, hacerlos sentir escuchados y sobretodo atendidos. Por esta razón, es necesario contar con procesos que permitan brindar respuestas adecuadas y de forma ágil para capitalizar una situación poco favorable en una oportunidad para estrechar la relación. Clave en esto es mantener en todo momento un espíritu constructivo ante comentarios negativos y ofrecer ayuda ante cualquier petición, aunque sólo sea otorgarle el teléfono de Servicio al cliente convencional.

De acuerdo a la AMIPCI, el 44% de los usuarios mexicanos sigue a las marcas en redes sociales porque se identifica con éstas. En consecuencia, los seguidores comparten intereses afines y estarán aún más dispuestos a apoyar a la marca y ser sus evangelizadores, si ésta se muestra activa e interesada en los integrantes de su comunidad.

Recuerde que una de las principales fortalezas de los medios sociales son las personas. El mensaje va dirigido a éstas, olvide la máquina cuando de transmitir se trata. El compromiso esencial no se centra sólo en la promoción, sino en el cumplimiento de la Promesa de la Marca hacia los usuarios, lo importante es ofrecer un servicio de calidad y poner atención a lo que los clientes desean así que, ¿está dispuesto a comprometerse con su audiencia?

Sobre el Autor

Héctor M. Meza

Héctor M. Meza

Director General de InfoSol. MBA, Consultor y Catedrático en Estrategias de Comunicación Integradas a la Mercadotecnia. Fue Vicepresidente en IBM de México y Presidente de Motorola para México, Centroamérica y el Caribe y VP de la Corporación.

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