Todas las técnicas, métodos y planes de gestión de crisis se basan en una pregunta: “¿Qué es lo peor que puede pasar?” Mientras que muchas personas no quieren pensar en los peores escenarios y sólo esperan lo mejor, mirar el mundo a través de lentes de color rosa no ayuda a individuos, equipos, compañías, corporaciones o gobiernos a estar preparados para enfrentar cualquier emergencia.

Una situación de crisis puede ser provocada por un empleado deshonesto, la muerte de un director ejecutivo, la mala administración de fondos, el mal funcionamiento de un producto, un comentario no pensado en las redes y una variedad de otras situaciones que pueden salirse totalmente del control de los directivos de la organización.

Desarrollar, preparar y capacitar a un equipo para el manejo de crisis, involucra la cooperación y el cumplimiento de los líderes de equipo, gerentes y empleados de la mano de asesores con amplia experiencia en el manejo de crisis, quienes llevarán a cabo una preparación cuidadosa, capacitación adecuada y flujo de información transparente sobre una base diaria.

Un plan de crisis es como una póliza de seguro; puede que nunca lo necesites, pero si ocurre una crisis, estarás contento de tenerlo. Por ello, te sugerimos los siguientes pasos:

  1. Anticípate a las posibles crisis y su impacto. Examina las vulnerabilidades de tu organización, identifica a las partes interesadas y haz tu tarea: y si… ¿Qué pasa si tenemos que retirar un producto… cerrar por un huracán… reemplazar un ejecutivo?
  2. Selecciona a tu equipo de comunicación de crisis. Incluye a RH, el CEO, el director de relaciones públicas / comunicación, VP / directores de la división afectada, asesores externos, etc.
  3. Elige al vocero adecuado. Debe ser alguien que tenga la autoridad adecuada, buenas habilidades de comunicación, experiencia con los medios y la capacidad de mantener la calma bajo presión. Quieres a alguien que tenga una apariencia profesional pero que no se vea demasiado pulido. No necesitas a alguien que sea conocedor de los medios desde el primer momento, se puede entrenar.
  4. Prepara una “declaración oficial”. Esas serán algunas frases que se enviarán de inmediato a la prensa, empleados y clientes tan pronto como la crisis llegue, incluso antes de que tengas todos los datos. También establece el método de comunicación que la gente buscará (Twitter, comunicado de prensa, etc.).
  5. Cuando ocurre una crisis, actúa rápido para minimizar el daño. Responde rápidamente pero con hechos. Esperar permite que otros dirijan la narración. Concentra todas las comunicaciones a través de un canal. Nunca digas “sin comentarios” a las preguntas de los medios; cuando la gente escucha “sin comentarios” inmediatamente piensan en la culpa.
  6. Pon a la víctima primero. Mostrar una preocupación sincera genera buena voluntad y arroja a la organización una imagen positiva. No tengas miedo de disculparte, pero muestra empatía y preocupación sin admitir responsabilidad. Se transparente, recuerda que la verdad saldrá eventualmente.
  7. Presta especial atención a las redes sociales. Esto te permite controlar, publicar y reaccionar en tiempo real. Twitter y Facebook son las fuentes de referencia para muchos periodistas y el público en general.
  8. Mantén una crisis “post mortem”. Determina qué fue lo correcto y lo incorrecto y haz ajustes a tu plan de comunicación de crisis.

No olvides que el público no espera que tu empresa sea infalible, pero sí espera que seas honesto, directo y reacciones rápidamente.