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Lo que todo CEO debe saber para ser referente en los negocios

En la actualidad, los retos de un empresario, un líder o un tomador de decisiones corporativas van mucho más allá de elegir el camino más rentable para una empresa, ése que retribuirá con muchos ceros al final de cada facturación; además de ser una pieza fundamental en el organigrama de una firma de negocios, el CEO moderno se enfrenta a la gran oportunidad de hacer de su marca un referente en el sector y dentro de su industria.

Suena fácil, pero lograrlo puede representar muchos dolores de cabeza, ya que no siempre se tiene claro en qué consiste una apuesta tan ambiciosa como ésta. Construir una empresa líder y pionera en lo que hace es el ideal de todo presidente, director, gerente o supervisor de cualquier marca que aspire a competir en las élites corporativas.

Aquí es justo donde el liderazgo de un CEO se pone a prueba, pues más allá de las decisiones que se toman todos los días, el capitán de una empresa está exigido a demostrar que es un visionario, un ganador y la persona más indicada para ocupar un puesto determinado. Pasión y talento lo hacen distinto, ya que son virtudes que emanan desde arriba y contagian al más escéptico. ¿Alguien quiere ser el líder del sector? Muchos pueden aspirar a serlo, pero sólo muy pocos tienen la capacidad de liderar un pensamiento con pasión.

Y el principal vehículo siempre serán las palabras. Un líder que no sabe comunicar, no sabrá conciliar, ordenar, ejecutar ni conseguir el éxito. Una estrategia clara de comunicación supone ser la base para que el mensaje que un CEO quiera dar llegue a las personas adecuadas, de la forma adecuada y obtenga los resultados adecuados. Sin comunicación, simplemente no se puede.

Es por eso que a continuación se detallan tres puntos muy concretos para posicionar una marca como referente de su nicho. Entender que se trata de algo más completo y complejo que un círculo de negocios es el primero paso que un CEO debe dar, pues tanto la tecnología como las plataformas 3.0 exigen estrategias globales, donde ser una marca de calidad ya no es suficiente; hoy se trata de ser un punto de referencia.

Calidad

Así sean productos o servicios, es básico que lo que ofrece una marca sea de la mejor calidad. Incluso, más allá de los costos de operación o las cifras de facturación, en tanto los procesos de una empresa sean de la más óptima calidad, los beneficios serán mayores. Y este punto no se limita a los puntos de venta, pues también obedece a la concepción de un líder sobre lo que quiere transmitir a sus empleados.

Es importante considerar que la calidad de una empresa no sólo está en lo que ofrece, sino en cómo lo ofrece y cómo lo construye. Una empresa pionera es aquella donde todos ganan y todos regresan. Permear a los empleados de una vocación de calidad es otro de los grandes retos de los líderes modernos, y los beneficios son inmediatos e invaluables.

Ética

En el mundo de los negocios, un líder que miente no llegará muy lejos. Y en este sentido, la noción de ética aplica exactamente igual que para la vida ordinaria, pues se trata de que lo que hace un líder o una empresa sea universalizable, es decir, que todos aspiren a seguir este modelo, a copiar estas decisiones y a perfeccionar esta estrategia.

Todo aquel CEO que aspire a ser el capitán que lleve a una empresa a ser la mejor en lo que hace debe apelar a la ética, a la honestidad y a la construcción de un modelo de negocio rentable en tanto es ético. No se trata de lucrar con la moral, se trata de construir con honestidad.

Responsabilidad social

Éste es quizá el mayor reto al que se enfrente un CEO en esta era, pues, además de posicionar a una empresa como pionera en su nicho de mercado, educar a una plantilla y a sus consumidores en pro de causas sociales no es una tarea sencilla, pero lograrlo supone ser el último engrane de la producción para ser catalogada una súper marca, ya que sus ciclos estarán completos.

El primer paso para concientizar a los actores involucrados en construir una empresa socialmente responsable es hacerles ver que no se trata de una estrategia mercantil –al menos no como propósito, sino como consecuencia– Al contrario. Luego de apostarle a una filosofía ética, construir una marca con responsabilidad social tiene como objeto sumarse al contexto de los propios consumidores para, también, satisfacer sus necesidades de carácter sociológico.

Y en este sentido, ser una empresa con responsabilidad social no es exclusivo de las grandes empresas, ya que todos tienen cabida en las problemáticas de una región. Sociedad civil, iniciativa privada y sociedad en general son los principales promotores de los cambios en cualquier región, entidad o país.

Si una marca se suma a esta corriente de pensamiento, lo más similar a un retorno de inversión podría ser la construcción de una reputación de empatía, de sensibilidad y hasta de humanidad. En general, los consumidores prefieren una marca comprometida con ellos y no sólo con el propio consumo; sin embargo, es importante insistir en que la responsabilidad social implica crear un nuevo paradigma sobre las bases de una empresa.

¿Y quién es el responsable de re-educar y reconfigurar el ADN de una compañía? Esta pregunta puede tener distintas vertientes; no obstante, aquel que se sienta aludido sabrá que este mismo cuestionamiento exige mucho más que conocer la respuesta.

¿Cómo mantener la satisfacción del cliente por medio del servicio?

En el mundo de las empresas de servicios no hay frase más utilizada y más conocida: “Al cliente lo que pida”. Es una máxima para cualquier empresa que ofrece un bien no tangible y es parte esencial para conseguir la satisfacción del cliente.

Las empresas de servicios dependen de la satisfacción del cliente, su continuidad en el negocio está ligada con tener a sus clientes contentos, felices con el servicio que reciben. Si el cliente no queda conforme es muy probable que se vaya para no regresar y eso, al final del día es muy riesgoso para la empresa, pues no sólo perdió a ese cliente, las referencias del cliente inconforme lo harán perder 2 o incluso 3 clientes potenciales.

Mostrar a los clientes el camino que mejor conviene y una alternativa más viable, con mayores beneficios hacia el negocio

Pero mantener a los clientes satisfechos no es una tarea fácil, al contrario, se trata tal vez de la parte más difícil al momento de ofrecer un servicio, pues cada cliente tiene necesidades diferentes, ninguno es igual a otro y por lo mismo, cada cual debe contar con una atención especial.

El servicio al cliente debe siempre estar basado en los siguientes puntos para ser considerado de calidad:

  • Escuchar: En todo momento al cliente, para saber cuáles son sus necesidades.
  • No prometer, cumplir: No se debe prometer lo imposible, pero en caso de prometer algo, siempre se debe cumplir.
  • Solucionar: Cuando el cliente necesita de nuestra ayuda nosotros debemos estar ahí para ofrecerle una solución, no necesariamente a un problema, puede también tratarse de algún requerimiento mínimo.
  • Evangelizar: Este es el punto medular del servicio, debemos enseñar a nuestro cliente, mostrarle el mejor camino a seguir.
  • Empatizar: No debemos ponernos en el lugar del cliente, debemos caminar a su lado para que sienta apoyo de nuestra parte, no se trata de darle por su lado, se trata de ayudarlo.

Teniendo presentes los puntos anteriores al momento de ofrecer servicios, las empresas tienen la posibilidad de satisfacer las necesidades de sus clientes y mantenerlos contentos con el servicio que reciben, no es tan complicado al leerlos, en la práctica es donde vienen los problemas y es aquí donde el punto 4 (Evangelizar) toma gran importancia.

Un cliente educado vale por dos

¿Por qué es tan importante evangelizar a nuestros clientes? Supongamos que nuestro cliente, Juan Pérez, tiene un requerimiento para nuestra empresa. Hasta ahí todo va bien, el problema es que ese requerimiento no va a ayudar de ninguna manera a nuestro cliente, no es algo que vaya a cumplir con sus objetivos de negocio y tampoco le generará ganancias.

Nuestra empresa sabe que ese requerimiento en particular no ayuda en nada a nuestro cliente y tenemos serias dudas de realizar la actividad solicitada, pero ahí es cuando entra en nuestra mente la tan usada frase: “Al cliente lo que pida”; y si, se deben escuchar los requerimientos del cliente, cumplir con ofrecer el servicio, solucionar sus problemas, pero cuando vemos que esa solicitud no va a beneficiar en nada a nuestro cliente es momento de hacer un alto en el camino y yo sugeriría completar la frase de la siguiente manera: “Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir”.

Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir.

No se trata de mostrarle sus errores, ni de demostrar que sabemos más que él, se trata de enseñarle el camino que mejor le conviene, tanto a él como a su empresa, mostrarle una alternativa más viable, con mayores beneficios; evangelizar es abrir su panorama para que se dé cuenta que hay otros caminos que se pueden seguir y que nosotros, como expertos en el tema, sabemos de lo que hablamos, porque nuestra experiencia y conocimientos nos avalan.

Pero un cliente contento vale por 3

La forma en cómo ofrecemos el servicio es la diferencia entre mantener y perder clientes, una empresa de servicios debe siempre tomar en cuenta a su cliente y seguir los pasos arriba mencionados, el hacerlo asegura el quedarse con sus clientes y ¿por qué no?, obtener algunos más. Como se mencionó anteriormente, es difícil, pero se puede lograr, lo importante es que nosotros, como empresa de servicios tomemos en cuenta lo que nuestro cliente pide y orientarlo para que su requerimiento genere los beneficios esperados.

Que nuestros clientes estén contentos con nuestros servicios los mantendrá con nosotros y recordemos que un cliente contento podrá traer 2 o 3 referidos (y a la inversa pasa lo mismo, si se va, perdemos 2 o 3 clientes potenciales), lo que a la larga nos beneficia como empresa, por eso, al momento de que los clientes pidan nuestra ayuda siempre debemos pensar: “Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir”.