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Comportamiento del consumidor que deberías considerar para 2021

Luego de un arduo año, en el que la mayor parte del mundo cambió completamente su forma de vivir y trabajar, las empresas deberán adaptarse a esta transformación para poder llegar a su público objetivo en 2021. Sobre todo, debido al cambio en el comportamiento del consumidor, pues en un estudio reciente de McKinsey, en el que se encuestó a consumidores de más de 48 países sobre sus hábitos de gasto en 2020, el 75% de los consumidores respondieron que cambiaron de marca al menos una vez durante la pandemia.

Estos cambios en el comportamiento de compras no son de extrañar luego de que la situación afectó a cada persona de diversas formas. Unos se sintieron ansiosos y preocupados, lo que alimentó algunas compras de pánico, mientras otros permanecieron indiferentes y continuaron con sus actividades usuales. De acuerdo con estas reacciones, Accenture catalogó a los nuevos tipos de consumidores de la siguiente forma:

Preocupado: se preocupa por su salud y tiene un 25% más de probabilidades de estar estresado o ansioso como resultado. Está muy al tanto de las noticias.

Individualista: se cuida a sí mismo y trata de mantener su status quo. Es más probable que este tipo de consumidor se mantenga solo.

Racionalista: su mentalidad consiste en mantener la calma y seguir adelante. Tiene un gran conocimiento de las noticias (el 82% se mantiene más informado) y clasifica la información en lo que es útil y lo que no lo es. Aumentó la compra de productos aconsejados, como los de higiene personal, limpieza y básicos.

Activista: apoya a gente de su comunidad y compra lo que necesita. Son muy activos en nuevas formas y formatos de participación social.

Indiferente: lleva a cabo sus actividades como de costumbre. Es el menos informado de todos los tipos de consumidores y es poco probable que conozca los consejos de salud. Tienen un 39% menos de probabilidades de sentirse estresados o ansiosos en comparación con otros tipos de consumidores.

¿Cómo abordar el comportamiento del consumidor en 2021? Aunque cada uno de estos tipos de consumidores tienen distintos grados de preocupación por el futuro, una de las características que comparten es que la mayoría de ellos aún se mantienen informados, lo cual representa una oportunidad para llegar a tus clientes por medio de contenido relevante, oportuno y descubrible, que les ayude a cubrir sus necesidades. Al plantear la estrategia de marketing y relaciones públicas para tu marca, basada en tales cambios, te recomiendo las siguientes acciones:

Adapta tus historias y mensajes clave

El cliente actual ya no es el mismo de antes, por ello es necesario que las marcas vuelvan a conocer sus nuevos hábitos, preferencias y necesidades. Como vimos anteriormente, algunos consumidores están considerando sus compras con más atención, pero no son todos.

Esta brecha de actitud será muy desafiante para los especialistas en marketing, especialmente para aquellos que necesitan conectarse con grandes segmentos de consumidores. Como resultado, deberán ser claros en la mensajería, porque será cada vez más difícil conectarse con toda la audiencia a través de un solo mensaje.

Transfórmate a lo digital

En este punto, muchas empresas cuyas acciones se concentraban en su mayoría en el ámbito físico, hoy están construyendo su presencia en línea, aprovechando diferentes canales online para el marketing y pensando de manera innovadora para crear ofertas virtuales que deleitarán y retendrán a los clientes.

Ante esta situación, será necesario fortalecer las estrategias de comunicación en los diferentes puntos de contacto, ofreciendo contenidos multimedia útiles y de autoridad, para captar y cautivar a los clientes potenciales, cubriendo sus nuevas necesidades.

Demuestra tu propósito

La fuente de la diferenciación. Lo que representa una empresa por encima de los beneficios. Este año, aumentó la idea de que las empresas deben mostrar su propósito con la sociedad, las cuestiones ambientales y el cuidado de la salud.

Ser una marca con propósito es fundamental en un mundo digital por dos razones: del lado de los consumidores, porque les aporta una valiosa razón para que confíen en tu marca sobre otras, y por otro, porque ayudarán a mantener una buena reputación – quién eres, qué dices y qué dicen de ti -. En última instancia, las marcas con líderes que se preocupan genuinamente por las personas obtendrán mejores críticas, el boca a boca y una conciencia positiva.

De acuerdo con Mark Twain “El secreto para salir adelante es comenzar“. El inicio de un nuevo año, sumado a los grandes cambios que hemos experimentado durante el 2020, representan una oportunidad para renovar la manera de hacer negocios y de comunicarse con tus audiencias objetivo.

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Marketing mix para la nueva normalidad

A medida que el mundo enfrenta las consecuencias de permanecer en casa y los cambios en el comportamiento del consumidor, los profesionales del marketing se han visto atrapados en un escenario cambiante. ¿Cómo se alcanzará al consumidor después de la crisis? Sin duda, con la “nueva normalidad” que viviremos, será necesario centrarnos en los 4 elementos esenciales del marketing mix para abordar esta situación. 

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3 Acciones de RP Digital para responder al comportamiento del consumidor en la nueva normalidad

Cuando comenzamos 2020, nadie se imaginó que nuestros hábitos se modificarían tan drásticamente en tan poco tiempo y que afectarían el comportamiento del consumidor. Covid-19 nos forzó a migrar todas nuestras actividades al entorno digital: desde las clases de los más jóvenes, hasta las oficinas que debimos adaptar en nuestro hogar. Lo cual ha puesto a prueba la capacidad de las marcas para adaptarse a un contexto distinto.

Tan solo, entre febrero y abril, se reportó un crecimiento del tráfico en internet de casi un 40%, de acuerdo con un informe realizado por la empresa de equipos de redes, Sandvine. Esta súbita aceleración en el uso de la tecnología y de las herramientas digitales -que seguirá en auge- nos plantea la necesidad de actualizar las estrategias de negocio y de relaciones públicas para un futuro más digitalizado.

Aun cuando Estados Unidos y México ya comenzaron a dar sus primeros pasos para reactivar la actividad económica, en adelante habrá cambios importantes en el comportamiento de todas las personas. Por esta razón, es importante utilizar la información a favor de la toma de decisiones inteligentes que nos ayuden a construir un nuevo futuro. 

¿Qué pueden hacer las empresas ante este contexto?

Continuar con campañas como si nada hubiera pasado no es una opción, pero detenerse por completo tampoco es ideal. De hecho, más del 70% de los encuestados en un estudio de Kantar declararon que la comunicación de las empresas debería mostrar de qué manera son útiles para la vida diaria, informar cuáles son sus esfuerzos para enfrentar la situación y usar un tono tranquilizador, sin explotar el tema del coronavirus para promoverse.

Además, de acuerdo con una investigación de Global Web Index, el 43% de la gente dijo que seguirá comprando en línea y el 27% continuará investigando en línea antes de visitar tiendas incluso cuando la pandemia se acabe. En cuanto a preferencia de marcas, el 56% declaró que elegirá a los que mejor satisfagan sus necesidades y el 38% se inclinará por aquellos que ayudaron a las personas durante el brote.

En palabras de los líderes de relaciones públicas en China, publicadas por Jing Daily, “Si uno solo aguanta y no hace nada, esperando que pase la pandemia y que las cosas vuelvan a la normalidad, uno solo se dará cuenta de que tanto la vieja norma como las nuevas oportunidades se han ido al final”. Conoce algunas acciones que podrías plantear para renovar tu estrategia de RP Digital:

1. Obsesión por los clientes: ofrece contenido útil y de calidad 

La incertidumbre ha desencadenado una nueva realidad y a muchas personas de tu público les vendrá bien alguna guía para realizar sus actividades diarias. Solo las marcas centradas en el consumidor, lograrán mejores soluciones para la crisis y los clientes lo notarán.

Redefine tu estrategia de marketing de contenidos para atraer y retener a tu audiencia con contenido valioso y relevante que genere engagement. Si tu marca y sus líderes están en condiciones de ofrecer consejos sobre cómo navegar en algunas de las transiciones que se enfrentan actualmente, ahora es el momento de rediseñar tu plan para ofrecer soluciones que le ayuden a navegar con éxito en la siguiente etapa de recuperación.

2. Proactividad para responder las dudas de tus clientes

En tiempos donde la demanda ha cambiado por completo, a menudo se ven cambios en el interés de búsqueda y la intención del usuario en consultas individuales. Recuerda que la gente aún tiene necesidades qué cubrir, ya sean familiares, personales o de negocio. Por esa razón, debes asegurarte de optimizar tu contenido con las tácticas SEO correctas, como uso de backlinks y palabras clave, para que los usuarios lo encuentren con mayor facilidad.

Busca herramientas SEO para monitorear las tendencias de búsqueda, de esta manera sabrás cuáles son las principales preguntas de los usuarios y si tu empresa puede responderlas. Así recalibrarás tu liderazgo de pensamiento y tu posicionamiento de marca para llegar a las personas adecuadas, en el lugar correcto, en el momento preciso.

3. Correcta gestión de crisis y mejora de la experiencia

Las marcas que reaccionen adecuadamente, mostrarán una mejoría en sus indicadores de experiencia del cliente en comparación con las que no actúen satisfactoriamente. Vivimos un momento clave en el que se debe ejercitar el ingenio para dar soluciones creativas e innovadoras para la nueva normalidad.

Utiliza tus medios propios para comunicar de manera inteligente las novedades de tu empresa y comienza a crear una verdadera comunidad con tu audiencia que refuerce la lealtad de los clientes. Explota el potencial de las redes sociales para incrementar la visibilidad de la marca con micro influenciadores, periodistas y prosumidores. Haz un esfuerzo genuino para ayudar a la comunidad, y no solamente por obtener atención a costa de las circunstancias.

Crea campañas realmente útiles e interesantes para ayudar a tu público durante las nuevas dinámicas de convivencia que se avecinan. Toma en cuenta que la forma en que las empresas responda a la situación, resonará en la mente de su audiencia y definirá la reputación de marca durante mucho tiempo. Basado en el pensamiento de Heráclito, “No hay nada permanente excepto el cambio”, es momento de revitalizar tus estrategias de relaciones públicas con lo mejor del mundo digital y tomar acciones inteligentes para el futuro.

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