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7 Principios para una comunicación efectiva

Durante una crisis la comunicación debe abordarse de manera consciente, ágil y orientada a tranquilizar a las audiencias, sin crear promesas imposibles de cumplir. En resumen, gestionar las expectativas.

Cada empresa se enfrenta a diversos desafíos, obligaciones y audiencias. Tus stakeholders necesitan saber de tu empresa, y para muchos de ellos, la información en los diferentes medios de comunicación serán una referencia primaria sobre la crisis. Por lo cual, tu capacidad de respuesta es crucial para mantener una sólida relación con tus audiencias y con los medios de comunicación que cubren a tu organización. Conoce los 7 principios para comunicarte efectivamente durante la crisis:

7 tácticas para no detener la cobertura de la marca

Durante la pandemia, las empresas se enfrentan a diversos desafíos, obligaciones y audiencias. Los stakeholders necesitan manterse informados, y para muchos de ellos, los diferentes medios de comunicación serán una referencia primaria sobre la crisis. Por lo cual, tu capacidad de respuesta es crucial para mantener una sólida relación con tus audiencias y con los medios de comunicación que cubren a tu organización. 

Conoce las mejores prácticas de comunicación para aplicar durante tiempos de crisis.

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Comunicación de crisis: Las mejores prácticas para COVID-19

No hace falta decir que COVID-19 ha puesto a nuestras familias, colegas y comunidades en una situación sin precedentes en la que la confusión y la incertidumbre provocan estrés y ansiedad. Nuestras prioridades deben enfocarse en la familia, la comunidad y el país, y cada uno de nosotros somos pieza clave para mantener unido el tejido social que nos ayudará a salir adelante. 

En el núcleo familiar, las crisis se abordan de manera consciente, ágil y orientada a tranquilizar a sus seres queridos sin crear promesas imposibles de cumplir. En resumen, gestionar las expectativas.

Por otra parte, en el ámbito de los negocios, cada empresa se enfrenta a diversos desafíos, obligaciones y audiencias. Sin embargo, los fundamentos de la comunicación de crisis corporativas son consistentes con las mejores prácticas de cada esfera social, como la familia o la política.

Tus stakeholders necesitan saber de tu empresa, y para muchos de ellos, la información en los diferentes medios de comunicación serán una referencia primaria sobre la crisis. Por lo cual, tu capacidad de respuesta es crucial para mantener una sólida relación con tus audiencias y con los medios de comunicación que cubren a tu organización. 

Los consumidores esperan de las marcas una comunicación reconfortante y tranquilizadora, que les brinde información específica sobre lo que están haciendo para responder a la pandemia. 

Aunque nadie estaba preparado para una crisis originada por el coronavirus, te compartimos los 7 pilares de comunicación de crisis para enfrentar estos tiempos:

1.    Concordancia

Algunas crisis pasadas se han centrado en stakeholders específicos, como inversionistas o consumidores altamente vocales, mientras se dejan fuera a otros como clientes comerciales o proveedores. Durante este tipo de crisis es importante identificar a cada stakeholder de la organización y elaborar los mensajes adecuados de acuerdo a las necesidades de información de cada uno.

Sin duda, en estos momentos tu estrategia de comunicación abarcará un espectro mayor, incluida tu fuerza laboral. Las marcas deben tratar de evitar las comunicaciones que causan ansiedad y preocupación sin ofrecer soluciones y esperanza a sus consumidores. También deben mantener a sus consumidores totalmente informados sobre cómo continuar obteniendo acceso a sus productos y servicios durante la crisis, particularmente para aquellos considerados de misión crítica.

2.    Proactividad 

Un principio general cuando se trata un asunto de salud pública y seguridad es ser proactivo. Lo último que se necesita es una situación en la que se podría haber evitado un daño potencial, si tan solo hubieras sido más proactivo y comunicativo. 

Cada empresa está en la misma posición de tratar de hacer lo mejor para la organización y sus partes interesadas. La clave para administrar el flujo de la información reside en crear un equipo de trabajo disponible para cualquier acción, por lo que deben monitorear los canales de comunicación, identificar las principales dudas de los stakeholders y responderlas.

3.    Transparencia

En la comunicación, ya sea interna o externa, se deben tomar decisiones sobre la sensibilidad de la información que se puede revelar y luego cómo se debe dar a conocer. Sin embargo, ten en cuenta lo que es imposible comunicar frente a lo que es incómodo comunicar. 

Tu objetivo principal es resolver la confusión y ansiedad de tu audiencia, y combatir la desinformación. Tus audiencias esperan ansiosamente orientación, así que asegúrate de proporcionarla de manera expedita, consistente, cuidadosa, honesta y con la mayor transparencia posible.

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4.    Autoridad

Una crisis no es el momento para ocultarse o equivocarse, sino la ocasión para responder a las principales dudas de tus audiencias y debes contestarlas con una voz autorizada. Recurre al talento, la experiencia y la pasión de los líderes de pensamiento dentro de tu organización, para mantener la confianza y cimentar la reputación de tu empresa. 

Brinda orientación sobre los temas y asuntos en los que tu organización tiene experiencia y conocimiento. Encuentra y utiliza una voz que sea tranquilizadora, segura y de autoridad.

5.    Consistencia

La autoridad disminuye cuando los mensajes son inconsistentes, ya que pueden generar una sensación de incertidumbre y dudas en los empleados y en los clientes. La consistencia es muy valorada en una crisis, por lo cual debes evitar las respuestas automáticas. 

Si un problema requiere cierta reflexión y un cierto grado de matiz, está bien, siempre y cuando no se interprete como indecisión o evasión. El carácter, el temple y la integridad de cada organización están bajo escrutinio en tiempos de crisis. Pasar esa prueba e inspirar confianza y certidumbre involucra todos los pilares de las comunicaciones de crisis, pero la consistencia es la más crítica.

6.    Periodicidad

Tus stakeholders esperan información con cierta regularidad. Desean establecer comunicación desde todos los frentes, y cuanto más tengan que esperar, más ansiedad experimentarán. Tu negocio depende de la moral y de la estabilidad de tus empleados, pero la ansiedad acaba con ambos. 

Como te decíamos anteriormente, los líderes de pensamiento de tu empresa son la voz que puede inspirar un pensamiento positivo y calmar la ansiedad. Como tal, deben saber cuándo comunicarse. Dependiendo de la crisis, la continuidad apropiada para la comunicación puede ser diaria, semanal o quincenal; con mensajes optimistas, calmantes, empáticos y prácticos. 

7.    Social

Durante una crisis se necesita difundir información en las plataformas donde las personas pueden encontrarla y digerirla. Anteriormente, se usaron la radio y los medios impresos con gran efecto. Hoy, la plataforma elegida para las comunicaciones externas son las redes sociales, mientras que las videoconferencias, el correo electrónico o la mensajería instantáea se utilizan para las comunicaciones internas.

Mantén el contacto con tus audiencias y asegúrate de enviar tus mensajes con cuidado y claridad, para evitar la posibilidad de malentendidos. Inevitablemente, en especial con COVID-19, donde hay más incertidumbre que en la mayoría de las situaciones de crisis, surgirán preguntas y preocupaciones en tus redes sociales. Prepárate para abordarlos con cuidado y rapidez.

Esto también pasará

Como todas las situaciones de crisis, hay una luz al final del túnel. Un consejo final es tomar una visión a largo plazo. Durante la crisis, desarrolla una estrategia de recuperación e incorpórala a tu plan de comunicación. Solamente, recuerda una frase de Franklin D. Roosevelt: “El único límite para nuestra realización del mañana serán nuestras dudas de hoy”.

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Sí, ¡tú también necesitas un plan de manejo de crisis!

Todas las técnicas, métodos y planes de gestión de crisis se basan en una pregunta: “¿Qué es lo peor que puede pasar?” Mientras que muchas personas no quieren pensar en los peores escenarios y sólo esperan lo mejor, mirar el mundo a través de lentes de color rosa no ayuda a individuos, equipos, compañías, corporaciones o gobiernos a estar preparados para enfrentar cualquier emergencia.

Una situación de crisis puede ser provocada por un empleado deshonesto, la muerte de un director ejecutivo, la mala administración de fondos, el mal funcionamiento de un producto, un comentario no pensado en las redes y una variedad de otras situaciones que pueden salirse totalmente del control de los directivos de la organización.

Desarrollar, preparar y capacitar a un equipo para el manejo de crisis, involucra la cooperación y el cumplimiento de los líderes de equipo, gerentes y empleados de la mano de asesores con amplia experiencia en el manejo de crisis, quienes llevarán a cabo una preparación cuidadosa, capacitación adecuada y flujo de información transparente sobre una base diaria.

Un plan de crisis es como una póliza de seguro; puede que nunca lo necesites, pero si ocurre una crisis, estarás contento de tenerlo. Por ello, te sugerimos los siguientes pasos:

  1. Anticípate a las posibles crisis y su impacto. Examina las vulnerabilidades de tu organización, identifica a las partes interesadas y haz tu tarea: y si… ¿Qué pasa si tenemos que retirar un producto… cerrar por un huracán… reemplazar un ejecutivo?
  2. Selecciona a tu equipo de comunicación de crisis. Incluye a RH, el CEO, el director de relaciones públicas / comunicación, VP / directores de la división afectada, asesores externos, etc.
  3. Elige al vocero adecuado. Debe ser alguien que tenga la autoridad adecuada, buenas habilidades de comunicación, experiencia con los medios y la capacidad de mantener la calma bajo presión. Quieres a alguien que tenga una apariencia profesional pero que no se vea demasiado pulido. No necesitas a alguien que sea conocedor de los medios desde el primer momento, se puede entrenar.
  4. Prepara una “declaración oficial”. Esas serán algunas frases que se enviarán de inmediato a la prensa, empleados y clientes tan pronto como la crisis llegue, incluso antes de que tengas todos los datos. También establece el método de comunicación que la gente buscará (Twitter, comunicado de prensa, etc.).
  5. Cuando ocurre una crisis, actúa rápido para minimizar el daño. Responde rápidamente pero con hechos. Esperar permite que otros dirijan la narración. Concentra todas las comunicaciones a través de un canal. Nunca digas “sin comentarios” a las preguntas de los medios; cuando la gente escucha “sin comentarios” inmediatamente piensan en la culpa.
  6. Pon a la víctima primero. Mostrar una preocupación sincera genera buena voluntad y arroja a la organización una imagen positiva. No tengas miedo de disculparte, pero muestra empatía y preocupación sin admitir responsabilidad. Se transparente, recuerda que la verdad saldrá eventualmente.
  7. Presta especial atención a las redes sociales. Esto te permite controlar, publicar y reaccionar en tiempo real. Twitter y Facebook son las fuentes de referencia para muchos periodistas y el público en general.
  8. Mantén una crisis “post mortem”. Determina qué fue lo correcto y lo incorrecto y haz ajustes a tu plan de comunicación de crisis.

No olvides que el público no espera que tu empresa sea infalible, pero sí espera que seas honesto, directo y reacciones rápidamente.