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Cómo la Comunicación Interna ayuda a la Comunicación Externa

* La comunicación efectiva con las audiencias, empezando por las de casa, contribuye de manera crítica a la formación de organizaciones más exitosas y competitivas.

Se imagina perder la oportunidad de incrementar sus ingresos en miles y miles de pesos en los siguientes años por no impulsar su competitividad organizacional frente a la competencia. Y es que el ambiente mundial de negocios está obligando a las compañías de todos los niveles a actualizar procesos que garanticen el éxito de la misión y el logro de los objetivos de negocio. En este sentido la Comunicación Interna, contemplándola dentro de la estrategia total de Comunicación, podría convertirse en una fortaleza para la organización con el objetivo de canalizarla hacia la productividad y competitividad empresarial.

La Comunicación Interna permite construir relaciones exitosas entre las diferentes audiencias con base en la confianza y donde los individuos se sienten apreciados, así como impulsar y/o consolidar valores invaluables de negocio como: calidad, innovación, excelencia y servicio al cliente, entre otros.

Construir relaciones exitosas entre las diferentes audiencias con base en la confianza para  impulsar y/o consolidar valores invaluables de negocio.

Modernizar la Comunicación Corporativa ¿Cómo?

Es importante tener bien claro que la comunicación se convierte en el eje de toda relación exitosa, así que  tanto en momentos de crisis como en tiempos de bonanza se recomienda impulsar procesos de mejora continua en la Comunicación Corporativa.

El primer planteamiento que se debe hacer respecto a los resultados actuales de la estrategia de Comunicación es si son los óptimos o los esperados, o es momento de analizar posibles interferencias y redireccionarla; el apoyo de métricas cualitativas y cuantitativas son un método eficaz para evaluar los resultados y en todo caso, conducir  la estrategia por un camino más sólido.

En el proceso de evaluación de la estrategia, no hay que olvidar la importancia de contar con objetivos definidos, tácticas de comunicación adecuadas, elaborar mensajes por audiencia, segmentar y focalizar información por interés, y que favorezcan la presencia de la marca ante posibles clientes potenciales, evitando desviarse del negocio principal que le origine pérdidas cuantiosas. Algo muy importante es replantear si la estrategia de Comunicación Corporativa está alineada a los objetivos de negocio para poder transmitir los mensajes de manera constante y con enfoque estratégico.

Comunicación Interna, más que avisos de cumpleaños

Una estrategia de Comunicación Corporativa completa, entiende además que para el posicionamiento de una marca hacia el exterior es necesario que esté fortalecido desde su raíz o sea desde su Audiencia Interna, empleados y directivos.

Entender a la Comunicación Interna es comprender a la Audiencia Interna pues involucra actitudes, sentimientos y habilidades personales. Por tal motivo dentro de la estrategia de Comunicación Corporativa es importante considerar a la Audiencia Interna ya que podría ser una de las principales fortalezas de la compañía, pues si directivos y empleados conocen la filosofía, misión y visión de la empresa, así como sus principios, procesos, metas y objetivos; de cómo su actitud y esfuerzo laboral contribuyen al crecimiento organizacional, se sentirán más integrados y solidarizados con la firma; por el contrario podría convertirse en una de las principales debilidades pues los empleados se notarán menos identificados y motivados, con posibilidad de dañar la productividad y competitividad de manera considerable.

Una correcta planeación y aplicación de la Comunicación Interna que contemple el uso de procesos y herramientas adecuados puede ayudar a disminuir el impacto de una crisis empresarial, además de que permitirá disminuir costos y garantizar una mayor efectividad de la comunicación interna.

DIAGNÓSTICO ANTES DEL ANTÍDOTO

Definir un marco de trabajo para la implementación de la estrategia de Comunicación Interna es fundamental, de esta forma, para delimitar el procedimiento de Comunicación Interna es importante realizar un estudio riguroso mediante informes que permitan identificar el nivel de posicionamiento y el estado de la comunicación de la organización, basándose en los siguientes aspectos:

  • Puntos fuertes y débiles.
  • Prácticas de comunicación en funcionamiento.
  • Influencia del estilo de dirección y su liderazgo en los empleados.
  • La imagen institucional interna, la motivación, las opiniones y las contradicciones.
  • Los tipos y la cantidad de información que se recibe y las demandas que se generan.
  • Las culturas y subculturas internas.

Los siguientes son tipos de Comunicación Interna que nos permitirán evaluar en qué etapa estamos, destacando que la que más ayuda a al posicionamiento interno es la comunicación de tipo ascendente.

Descendente. Se realiza desde arriba hacia abajo en la jerarquía. Comunica la cultura corporativa, objetivos de negocio, crea credibilidad y confianza, etc. Se apoya en periódico interno, reuniones de información, entrevistas individuales, etc.

Ascendente. Se realiza desde abajo hacia arriba en la jerarquía. Se recomienda que los mandos medios fomenten la cultura de la comunicación ascendente honrada para contrarrestar la tendencia de ocultar información que lastime a la compañía. Para estimular la participación de la audiencia en la comunicación ascendente se puede hacer uso de encuestas y entrevistas (individual o grupal), buzón de sugerencia, política de puertas abiertas, entre otros.

Vertical. Es la comunicación entre ejecutivos o directivos de la compañía sobre asuntos de operación empresarial.

Horizontal. Comparte información entre compañeros del mismo rango.

Principales Canales Informativos

Formal.  Canal para transmitir mensajes a través de memorándums, intranet, boletines, pizarrón informativo, revista interna, folletos, reuniones, etc., utilizada principalmente para la comunicación Descendente, Ascendente y Vertical.

Informal. Medio de difusión por lo regular de manera clandestina como encuentro en los pasillos o elevadores utilizada por miembros del mismo nivel en la organización y por lo regular con información completamente distorsionada que en vez de ayudar perjudica a la empresa.

El canal informal puede dar origen al Rumor: De penetración fatal y a una velocidad asombrosa si no se enfrenta con inteligencia y de manera oportuna.

Liderazgo ante todo

Es una realidad que no todos sabemos transmitir mensajes consistentes y estratégicos, por tal motivo se recomienda tomar conciencia sobre la importancia de un liderazgo efectivo en aplicación de campañas de Comunicación Interna pues fomenta la participación de trabajo en equipo, crea lazos emocionales y genera mayor compromiso con la empresa. El líder no sólo debe elegir el momento apropiado para notificar los mensajes estratégicos, sino seleccionar el canal adecuado para comunicarlos y no afectar la credibilidad de la empresa o el interés de la Audiencia Interna.

¿Comunicación efectiva o resultados estériles?

Nunca es tarde para invertir. Si todavía no considera implementar un método de Comunicación Interna, reflexione sobre los beneficios que aporta al posicionamiento de la organización en un mundo de negocios tan competitivo, así como la disminución de efectos negativos de rumores que impiden el desarrollo de una comunicación exitosa y en caso de situación de crisis disminuir su impacto lesivo. Si por el contrario ya cuenta con una estrategia con resultados estériles, no lo tolere más y de paso al cambio, después de todo cambiar es sinónimo de mejorar, pero adelantándose a los riesgos con un modelo más efectivo.

¿Cómo construir una cultura de innovación y crecimiento?

Recordando un artículo que alguna vez leí sobre el liderazgo de Muhtar Kent, ex CEO y Presidente de The Coca-Cola Company, quiero compartir, cómo una reestructura interna, no sólo hablando de personas sino también de filosofía, pueden ayudar a las empresas a la construcción de una cultura de innovación y crecimiento.

Aquí algunos puntos muy interesantes al respecto:

  • Liderazgo. El liderazgo es algo que siempre debe estar marcado porque es la punta de lanza de tu negocio. Tú como líder, eres el capitán del barco, no dejes que se hunda o que navegue por mares equivocados, aunque quizá viajes por mares desconocidos y encuentres hermosas tierras –como le pasó a Colón- debes ser prudente y a la vez, aventurero. No obstante, debes recordar que eres un guía pero te puedes equivocar y necesitas apoyo de tus colaboradores para saber encontrar el rumbo perfecto.
  • Organización. La compañía debe tener una estructura: tú eres el líder pero requieres áreas específicas para cada trabajo, dependiendo del giro de tu empresa, es bueno contar con expertos en la materia, si no cuentas con área de Comunicación Interna, siempre te puedes apoyar en un servicio externo.
  • Objetivos. Es necesario trazar bien tus objetivos para no desviarte de tu ruta. Plantea siempre cuáles son tus metas ante tu equipo para que todos colaboren y vayan en el mismo sentido que tú. 

“Dime y lo olvidaré, enséñame y quizá lo recuerde, involúcrame y lo entenderé”. Proverbio Chino 

  • Crear Embajadores. Es imprescindible que tu marca esté plenamente identificada entre tus colaboradores para que ellos, logren transmitir el mensaje que quieres proyectar de tu empresa.
  • Reuniones de planeación. Los rumores pueden causar los más terribles conflictos, por ello es mejor tener más comunicación. Aunque tu negocio sea muy pequeño y laboren no más de 10 personas, es indispensable que hagas juntas para planear objetivos, especificar órdenes de trabajo, valorar aciertos, evaluar errores y optimizar todos los recursos para desarrollar las metas. Las juntas o reuniones deben tener cierta periodicidad, no hacerlas solamente en casos de emergencia, sino que ya sea costumbre una junta semanal o mensual.
  • Involucrar al personal. No es posible que solamente des órdenes, tienes que involucrar a los empleados. Es tu empresa, tu sueño, tus ideas, mas no olvides que tus colaboradores dependen de este negocio, por lo tanto, también podrían aportar su conocimiento y experiencia para afrontar los problemas o buscar la manera de hacer las cosas de un modo diferente que permita mayores logros. Cuando tú involucras a tu personal, los haces realmente parte de la firma. Como decía Muhtar Kent: “Las nuevas ideas pueden darle la vuelta al mundo en un instante”.
  • Memorándums y Pizarrones. Aunque pareciera algo anticuado, es bueno tener memorándums para recordar ciertos hechos o actividades que se deben llevar a cabo. Los puedes enviar por correo electrónico o de manera digital  y puedes reforzar los anuncios que se envían por e-mail a través de pizarrones o pantallas para tener presentes constantemente las metas. También son útiles como calendario de actividades.
  • Motivación. La estimulación en el sentido emocional da como resultado un mayor compromiso de las personas, lo cual redunda en acciones que llevarán a tu negocio a otro nivel. Recompensa a tus empleados sobresalientes, reconoce su trabajo y anímalos a ser mejores.
  • Correo electrónico. Es necesario que asignes direcciones de correo electrónico para cada uno de tus empleados y que cuenten con un sistema de mensajes para estar en constante comunicación, especialmente si cuentas con un equipo de ventas que la mayor parte del tiempo labore en el campo externo.
  • Reuniones. Pueden organizar reuniones anuales –al principio de año, de preferencia- para definir las metas a alcanzar, valorar los objetivos logrados, los pendientes y establecer directrices para llevarlos a cabo exitosamente.

En general, combinar las viejas estrategias con las nuevas tecnologías, te ayudará a coordinar adecuadamente las actividades. Esto conlleva a un mayor y mejor impacto con los buyers personas, posicionamiento de tu marca y validación de tus productos y / o servicios y la participación de todos los miembros de tu empresa.

Recuerda que una buena comunicación interna será parte fundamental para el posicionamiento de tu organización, continua tu lectura y conoce cómo es que ayuda a tu comunicación externa.