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Cómo hacer de los empleados embajadores de una marca

El cliente es primero. Bajo esta premisa, todas las empresas construyen sus estrategias y llevan a cabo sus planes de ventas, pues es claro que uno de sus principales objetivos es satisfacer los insights de sus consumidores, generando lealtad y más siendo el objetivo final: que el cliente siempre regrese.

Si bien es cierto que como modelo de negocio es una premisa importante, hay un punto de vital importancia que antecede a todas las operaciones y además, es la clave para que las propias empresas logren su cometido de manera más eficiente y rápida: involucrar a los clientes internos, es decir, a sus empleados.

A esta tendencia se le llama endomarketing, que bien pudiera ser vista como la mercadotecnia hacia dentro, y uno de los fines que persigue es que todos los empleados de una empresa –sin importar el escalafón– se pongan la camiseta de la marca y, ahora sí, se conviertan en sus principales embajadores.

Permear a los clientes internos la filosofía de la empresa y la promesa de la marca es un proceso sencillo, eficaz y altamente redituable.

Permear a los clientes internos la filosofía de la empresa y la promesa de la marca es un proceso sencillo, eficaz y altamente redituable. Si un líder logra desarrollar un correcto endomarketing, los resultados positivos serán considerablemente mayores y se lograrán en menor tiempo. El beneficio es más bien intangible y logrará que una empresa se convierta en algo más que un lugar de trabajo.

La base está en los objetivos, pues se trata de reconfigurar las relaciones entre los que toman las decisiones y los que las ejecutan; hay que cambiar la actitud, la imagen y los procedimientos de trabajo, empezando desde arriba hasta poder arraigar un nuevo sentido de pertenencia en todo el personal de la marca.

Hay puntos muy importantes que todo director puede considerar para que su empresa se convierta en algo más que una institución que ofrece productos o servicios y paga salarios. Construir embajadores de una marca se puede lograr por diferentes caminos. Es importante apostarle a la capacitación, a la motivación y al desarrollo del personal, de tal manera que éstos sientan que su rol dentro de un sistema es valorado y apreciado por la organización.

Lo primero que debe hacer un capitán es analizar los contextos de su plantilla: conocer las áreas de oportunidad para optimizar su trabajo y provocarles una mejor experiencia laboral. Eficientar esta experiencia es la clave para empezar a satisfacerlos.

Ya sea con entrevistas, encuestas o conversaciones uno a uno, el objetivo es establecer un acercamiento más cálido sin entrar en un aspecto personal o íntimo. Es importante que tanto el estratega como la empresa vea a los empleados como piezas clave para lograr los objetivos de negocio, combinando talento, actitud y pasión.

Además, hacer sentir especial a cada uno de los empleados no requiere una gran inversión, pero sí retribuye mucho en aumento de la eficiencia, mejor atención al cliente, mejor reputación de la marca –hacia adentro y hacia afuera– y una gran satisfacción de todas las partes. Ésa sigue siendo una de las grandes barreras, pues muchos directores no tienen claro cuál es el beneficio de invertir hacia dentro.

Hay muchas prácticas recomendables para todos los días. Felicitarlos en su cumpleaños o un trabajo bien realizado, capacitación y actualización para profesionalizar y especializar los diferentes roles, fomentar el trabajo en grupo y hasta atreverse a dar el paso de crear actividades o talleres extralaborales.

A través de convivencias deportivas, sociales o de interacción entre departamentos se pueden fortalecer los lazos de una compañía. Diseñar espacios –físicos y simbólicos– exclusivos para su desempeño profesional puede ser mucho más rentable si se establece como parte de una estrategia global, pensada en el beneficio de los empleados.

¿Los beneficios? Para empezar, las empresas que le apuesten a esta tendencia observarán empleados contentos, satisfechos, más productivos y hasta orgullosos de pertenecer a una empresa que los asume especiales.

La publicidad boca a boca es la mejor forma de ganar reputación y en tanto los empleados sean quienes transporten una mejor imagen de la empresa, los servicios y productos que comercialice la firma tendrán el sello que imprimen trabajadores más contentos. El retorno de inversión será invaluable.

En México y en el mundo hay casos notables de éxito: Yahoo, IBM, Google, Apple o Facebook, por mencionar algunas, son empresas reconocidas por ser un gran lugar para trabajar. Sus empleados son realmente embajadores de la marca y con orgullo difunden lo que hacen en sus quehaceres profesionales; se involucran con los proyectos y logran tener una identidad con sus respectivas firmas. Ya se pusieron la camiseta de la marca.

Desarrollar un correcto endomarketing otorga resultados positivos y en menor tiempo.

Así que el reto está ahí. El objetivo de un directivo debe ser el objetivo de toda una empresa. Si el director sabe comunicar una propuesta de valor contundente hacia afuera y hacia adentro, ésta provocará que los procesos se reconfiguren y rindan un mejor fruto que como lo harían de forma aislada. Une y vencerás.

Trabajo virtual (home office) como nueva estructura laboral

Seguro que todos recordamos cuando hace tiempo,  la Comisión Ambiental de la Megalópolis, anunció  por un periodo de más de 70 días el programa Hoy No Circula en todos los vehículos sin importar el holograma.

Las reacciones en la oficina no se hicieron esperar. Luisa, una de mis colaboradoras, fue la primera en anunciarnos la noticia. “¿Qué vamos a hacer ahora?, ¡yo no puedo andar con mi computadora en transporte público!”.

La noticia se convirtió en tema de conversación y discusión entre algunos de mis colaboradores, quienes más allá de sus opiniones personales, comenzaron a organizarse para buscar alternativas que les hicieran salir avante ante este escenario y llegar a la oficina sin complicaciones.

Esta situación se anunció como temporal, pero la realidad es que no estamos muy lejos de que algo así se implemente en la Ciudad de México y Área Metropolitana; pues todos bien sabemos que ¡el planeta está sufriendo! y nos está cobrando la factura a los seres humanos.

Pensando en ello, y debo confesar que me dejé llevar por la incertidumbre innecesaria, lo primero que se me vino a la mente fue ¡Home Office puede ser la solución!; sin embargo, analizando bien la situación y en mi experiencia dentro de algunas organizaciones, fui consciente de que no todos los puestos de una empresa son aplicables a un esquema de trabajo virtual.

La implementación de este esquema va más allá de una moda o de lo que “pareciera” ser lo más beneficioso y productivo para la organización.

Desde luego que en el trabajo virtual, mucho ha tenido que ver la llegada de nuevas tecnologías que están cambiando los hábitos de los usuarios y están permitiendo la conectividad desde cualquier lugar, es por eso que quiero compartirte las ventajas y desventajas que un esquema de trabajo virtual puede representar para tu negocio.

A favor:

  1. Costos: Ahorro de costos por la renta de espacios de oficina y otros servicios como energía eléctrica, agua, etcétera.
  1. Salud y bienestar. Mayor bienestar para tus empleados, ya que se reduce el estrés y la cantidad de éstos que puedan enfermarse por malos hábitos alimenticios, tiempos limitados, el tráfico, etcétera.
  1. Oferta laboral. Mayor oferta de candidatos dispuestos a trabajar para tu compañía, incluso personas de otros lugares del mundo podrían estar interesadas en colaborar contigo.
  1. Tiempos de trayecto. Tus colaboradores no tendrían que preocuparse por el tiempo de trayecto para desplazarse a la oficina y “batallar” con el tráfico.
  1. Cerca del cliente. Incluso, tu equipo de ventas podría estar ubicado cerca de sus respectivos clientes para dar un servicio más oportuno.

En contra:

  1. Gestión y desempeño. Dificultad para administrar adecuadamente a los empleados “virtuales” y monitorear su desempeño. El control del tiempo y por ende la productividad dependen completamente de tu empleado.
  1. Mayores distracciones. Podrías enfrentarte a un “deterioro” en la calidad del trabajo y habilidades de tus empleados debido a que pueden estar más expuestos a distracciones. Si lograr concentrarse y ser productivos ya es todo un reto en una oficina, agrega más distractores como la televisión, los amigos, la pareja o hijos pequeños.
  1. Seguridad de la información empresarial. Problemas de riesgo en cuanto a la seguridad de la información, pues recuerda que el robo de datos e información está al día.
  1. Equipos y tecnología. Te implicará algunos gastos por conceptos de adaptación de los equipos para que sean móviles e infraestructura dentro de tus instalaciones para poder brindar acceso remoto a la información e incluso los costos en telecomunicaciones pueden verse impactados.
  1. Trabajo en equipo. Muy importante para lograr buenos resultados en una organización; sin embargo, se vuelve algo complicado cuando físicamente las personas no están juntas en el mismo espacio físico.

Como puedes darte cuenta, un esquema de trabajo virtual brinda ventajas y beneficios tanto para los colaboradores como para el mismo negocio, pero también puede resultar contraproducente para ambos si no se logra encontrar el balance adecuado.

Sin lugar a dudas, la implementación de este esquema va más allá de una moda o de lo que “pareciera” ser lo más beneficioso y productivo para la organización. Quizá la estructura y procesos de tu compañía aparentemente permiten que varios de tus colaboradores puedan tener un horario de trabajo personalizado y personalizable; sin embargo, bien vale el esfuerzo que analices a detalle la situación antes de tomar alguna decisión.

Una frase célebre del periodista escocés Bertie Charles Forbes, fundador de la conocida revista Forbes, dice: “Actuar sin pensar es como disparar sin apuntar”. Quién mejor que tú para saber lo que tu organización necesita y cómo puede ser impactada por cada decisión que tomes.

No dejes de pensar bien lo que harás para beneficio de tu organización y de tus colaboradores cuando se trate de  trabajo virtual, ya que son ellos los embajadores de tu marca y debes optar por estrategias que beneficien a ambos.

4 claves para cautivar un Millennial

¿Cuánto se habrá dicho sobre los Millennials? Que si son el futuro del mundo, que si están rompiendo paradigmas, que si hay que adaptarse a ellos o morir en el intento. Mientras hipótesis van y vienen, sería importante hacer un repaso de su perfil y entender cuál es la mejor forma para conectar con ellos para, eventualmente, hacerlos embajadores de nuestra marca o de nuestro mensaje, ya que, eso sí, tenerlos como aliados estratégicos a estas alturas del partido es una cuestión parecida al famoso “renovarse o morir”.

Y para estar claros sobre lo que estamos hablando, es necesario poner los puntos sobre las íes. La Generación Millenial no se limita a un cierto nivel económico y, aunque algunos estudios y distintas tendencias digan que se trata de jóvenes que nacieron entre 1980 y el año 2000, el mercado laboral y toda la información que surge diario sobre Consultoría y Recursos Humanos los ha segmentado aún más: se considera Millennial a aquella persona que cumplió la mayoría de edad cerca del nuevo milenio (año 2000).

En México, de acuerdo con cifras del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), 40.5 millones de personas pertenecen a esta generación, es decir que hoy estamos hablando de personas inscritas en el mercado laboral con grandes responsabilidades y que oscilan entre los 25 y 35 años de edad. Pero ¿qué hacen?, ¿por qué hablamos tanto de ellos? o ¿en qué puntos radica la importancia de su rol en el quehacer profesional?

Bueno, pues para tener una idea más clara, les comparto lo que en mi experiencia de contar con colaboradores de este segmento, hay que tomar en cuenta para que la marca conecte con ellos.

Disrupción e innovación

Por supuesto no es casualidad que hoy las empresas estén volcando sus esfuerzos de posicionamiento en construir nuevas y mejores experiencias en sus Audiencias. En buena medida, la generación Millennial ha contribuido a estos cambios, sobre todo por su naturaleza innovadora y disruptiva.

En este sentido, las marcas deben no sólo buscar sino adaptar formas innovadoras y divertidas para atraer la atención de los Millennials que están en la búsqueda constante de las últimas innovaciones tecnológicas y tienen una necesidad por estar conectados constantemente a internet, lo cual representa una gran oportunidad pues también buscan tener relaciones estrechas con sus marcas favoritas y, al mismo tiempo, priorizar el cuidado de su entorno y el medio ambiente.

Las marcas deben no sólo buscar sino adaptar formas innovadoras y divertidas para atraer la atención.

Personalización

Un Millennial valora los mensajes personalizados. No quiere ser sólo un número más de una gran lista, todo lo contrario, quiere sentirse mimado y querido. De ahí que los mensajes personalizados, las ofertas concretas o las sugerencias en base a sus anteriores búsquedas son aspectos que realmente valora esta generación.

Es por eso que las empresas deben de contemplar estrategias de Mercadotecnia integrales y mayormente digitales, ya que recordemos que si bien los Millennials no se consideran nativos digitales, los más de 27 millones 151 mil 246 mexicanos, que pertenecen a este grupo, de acuerdo con el INEGI, son personas que crecieron con la tecnología e invierten gran parte de su tiempo en línea. Si bien es cierto que no serán leales a una marca sólo por seguirla en Facebook, sí tomarán más en cuenta los mensajes por esta vía y hablarán con sus amigos y familiares de ellos.

Millennials son personas que crecieron con la tecnología e invierten gran parte de su tiempo en línea.

Employer branding

¿Qué tan buenos empleadores somos? Una de las principales tendencias de los Millennials está orientada al liderazgo, es decir, a la congruencia de un jefe entre lo que dice y lo que hace. Éste es uno de los principales valores que aprecia este segmento laboral y que está orientado en la reputación de la marcas.

Si nuestra organización es congruente y busca talento joven que aporte a la reconfiguración de un modelo de negocio rentable y moderno, el ejemplo es la clave para sacar lo mejor que puede aportar un joven de esta tribu. Un Millennial es sin lugar a dudas un aliciente para que nuestro Employer Branding se posicione con una reputación muy favorable.

Humanismo

Y así llegamos al asunto de lo humano, de la información y de la transparencia. Esta característica de los Millennials está orientada al trato laboral y comercial. Son personas, no clientes; son personas, no subordinados. Y es que no se trata de eufemismos baratos sino de conceptos fundamentales de la organización.

Esto, en realidad, debe aplicar para todo tipo de relaciones, pero en el caso de los Millennials, sí puede ser la diferencia, ya que se distinguen por un pensamiento no convencional, idealista, emprendedor y exigente, por lo tanto, si los mensajes de la marca se dan de acuerdo a sus necesidades, su respuesta será natural y habremos conquistado a un embajador más.

Conquistar con a un Millennial tiene sus propias exigencias y sus propios retos, pero en la medida en la que entendemos que se trata de un segmento con un gran potencial, pues ya lo decía el biólogo, escritor, humanista e internacionalista británico Julian Huxley: “La evolución de la vida ya no es una teoría. Es un hecho”  así es que si sus estrategias de posicionamiento no se han enfocado hacia está generación, hágalo pronto.