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3 Grandes errores de un plan de gestión de crisis

Hemos visto muchos planes de gestión de crisis. La mayoría de ellos hacen bien un par de cosas:

✓ Tienen una lista de los contactos de su equipo de comunicación, para llamarlos rápidamente cuando llega una crisis.

✓ Establecen algunos roles específicos para los primeros miembros del equipo de comunicación que deban comenzar a trabajar en la crisis.

Estos componentes son importantes, pero equivalen a la patada de salida inicial en un juego de  fútbol. Se necesita para comenzar el partido, pero no determinará el resultado final.

En una crisis real, el tiempo se comprime. Las llamadas entrantes de los medios aumentan exponencialmente. La información es esquiva. Abundan las zonas grises. Los mensajes clave son terriblemente difíciles de elaborar (y olvídate de aprobarlos rápidamente).

Una crisis es un clima difícil para operar. Sin embargo, lo que está en juego puede ser extremadamente alto. La reputación de la organización, tal vez incluso su supervivencia, está en riesgo.

Una lista de teléfonos no es suficiente.

Para ser efectivo durante una crisis, un plan debe reflejar una preparación real para la tormenta potencial y las amenazas que traerá. Eso significa pensamiento estratégico, participación de toda la organización y mucho trabajo duro.

Desafortunadamente, numerosas organizaciones pasan por alto estos componentes en sus estrategias. Para que no seas víctima de la negligencia, te compartimos los tres errores más grandes que cometen la mayoría de las organizaciones en sus planes de gestión de crisis y que debes evitar a toda costa:

1. Olvidar qué es la reputación

Todos saben intuitivamente que una crisis puede dañar la reputación de una empresa. Incluso si su fuente es externa, como un desastre natural, la respuesta de la organización ante la crisis puede generar críticas y dañar la reputación de la marca.

Cuando los equipos de comunicación piensan en la reputación, a menudo se centran solo en el público en general y en los medios. Piensan: “escándalo”. Sin embargo, la reputación de la empresa depende de toda la gama de stakeholders o partes interesadas, y la mayoría de las crisis no se tratan únicamente de escándalos.

Un buen plan de gestión de crisis se dirige a todos los interesados ​​clave para una serie de escenarios. Claramente, incluyen a los medios de comunicación y al público en general, para una organización orientada al consumidor. Pero lo más probable es que se trate de una población menos global: clientes, proveedores, reguladores, la comunidad inmediata y, siempre, audiencias internas.

Para cada escenario, identifica a los stakeholders clave y piensa cómo se verían afectados:

✓ ¿Qué emociones sentirían?

✓ ¿Qué preguntas harían?

✓ Lo más importante, ¿qué valores esperan que tu organización cumpla?

Las partes interesadas clave rara vez exigen la perfección, pero esperan que una organización se comunique directamente, aborde los errores de manera transparente y practique lo que predicó antes de la crisis.

La comunicación de crisis es parte de una narrativa de marca que comienza mucho antes de la crisis y continuará mucho después. Una comprensión profunda de los stakeholders clave te ayudará a dar forma a esa narrativa y a desarrollar mensajes clave para cada escenario de crisis en el que planifiques. Esa es la mejor manera de defender la reputación de tu empresa y restaurarla después de la crisis, si es necesario.

2. Concentrarse en mensajes insuficientes

Has hecho el trabajo para entender a tus partes interesadas. Ahora necesitas sentarte y redactar mensajes clave para cada escenario:

✓ la declaración inicial

✓ una declaración de seguimiento más larga

✓ puntos de discusión

✓ preguntas y respuestas básicas

✓ preguntas y respuestas difíciles

Todos los escenarios posibles funcionan para la gestión de crisis; pero estos no están incluidos en la mayoría de los planes de comunicación, que solo ofrecen, por ejemplo:

× una declaración
× algunas preguntas y respuestas.

Es entendible. ¿Quién tiene tiempo para redactar un conjunto completo de materiales de mensajes para una crisis que nunca podría suceder? No hay forma de predecir con precisión los detalles de cada crisis potencial. Cuando “se arme la gorda”, deberás reescribir todo lo que hayas redactado antes para adaptarlo a la nueva situación. ¿Por qué duplicar tus esfuerzos?

La respuesta es simple: cuando ocurra la crisis, no tendrás tiempo para sentarte en una mesa, discutir los pros y los contras, y escribir los mensajes necesarios. Créeme, realmente no tendrás tiempo para que los altos rangos aprueben los mensajes.

La mensajería de crisis funciona cuando es parte de una estrategia desarrollada para abordar las inquietudes de las partes interesadas clave, mientras se mantiene la continuidad con los valores, la voz y la narrativa de la marca; todo mientras se camina por la cuerda floja en un entorno de alto riesgo. Esa es una tarea que no puede hacerse fácilmente sobre la marcha. Date tiempo para analizar el mejor enfoque para cada escenario, desarrolla mensajes clave bien elaborados y obtén la aprobación antes de que llegue la crisis.

3. Preparar a los voceros

Este es más simple, pero no menos importante. La mayoría de los planes de gestión de crisis suponen que los rostros de tu organización en la crisis serán uno o dos miembros del equipo que normalmente se encargan de transmitir mensajes: el personal interno y relaciones públicas, por ejemplo.

Eso es un error. Cuando la reputación de tu marca está en juego, es hora de poner las habilidades comunicativas de todos tus jugadores en el campo.

Para cada escenario, stakeholder y mensaje, piensa detenidamente en el emisor correcto. Por supuesto que los voceros habituales soportarán las consecuencias durante una crisis. Si es un problema lo suficientemente grande, los líderes de tu organización tendrían que tomar parte. Pero cuando los periodistas claman por información, Twitter explota y los críticos empiezan a manifestarse, es posible que debas salir de tu organización.

Así es, un plan sólido de comunicación de crisis debe incluir voceros externos que puedan proporcionar una validación independiente de los valores de tu organización, por ejemplo:

✓ Si el escenario de crisis involucra un problema técnico, querrás dirigir a los reporteros a un experto externo con el que hayas trabajado.

✓ Si se trata de un problema de la comunidad, piensa en representantes de grupos de la comunidad que estén dispuestos en apoyarte.

Una lista de aliados en organizaciones gubernamentales, cívicas y sin fines de lucro son los mejores amigos durante una crisis, y no deseas desarrollar esa lista después de una crisis.

Se trata de una preparación adecuada. Cuando desarrolles un plan de gestión de crisis, asegúrate de incluir lo que realmente necesitarás, y eso va mucho más allá de los roles, nombres y números de tu propio equipo.

*Traducción y adaptación del artículo por el Equipo Consultor InfoSol, basado en: Los tres errores más comunes en la gestión de los planes de manejo de crisis de PR Daily.

Agilidad y resiliencia: comunicar en la incertidumbre

El clima de negocios en todo el mundo es cada vez más complejo. Existen factores económicos, políticos, sociales y tecnológicos que las organizaciones no pueden tener bajo su control; que podrían impactar fuertemente.

Esto coloca a los directores en un escenario complicado, al tratar de encontrar la manera de esquivar las amenazas y sobrevivir en un entorno cada vez más cambiante.

Sin embargo, para permanecer y ser exitoso, no hay fórmulas mágicas. Más bien, es necesario desarrollar algunas habilidades como agilidad y resiliencia.

Al menos, así piensa el 52% de los CEO’s en México, que considera que actuar con agilidad es la “nueva moneda de los negocios”, y que hacerlo con lentitud, les enfrenta al riesgo de la bancarrota, de acuerdo con un estudio de KPMG Internacional.

Además, señala que ocho de cada diez organizaciones a nivel mundial buscan cambiar la composición de sus equipos de liderazgo para ser más resilientes.

Agilidad y resiliencia

Estas habilidades que nos ayudan a cambiar nuestro pensamiento hacia una forma más efectiva de enfrentar el cambio y la adversidad. La mayoría de los líderes entienden la importancia de estas habilidades, pero muy pocos dan prioridad a desarrollarlas.

El entrenamiento en medios mejora y maximiza las habilidades y técnicas de comunicación, a fin de transmitir eficazmente los mensajes de la marca. Además proporciona los elementos necesarios para responder las preguntas que están en la mente de sus audiencias.

¿Cómo lograrlo?

La agilidad que proporciona un entrenamiento de voceros no consiste simplemente en acelerar las respuestas, también es la capacidad de decidir los mensajes que se emitirán, y comunicarlos de manera clara y consistente.

La resiliencia, por su parte, proporciona a los líderes, los recursos necesarios para tener la información a la mano y responder; convierte una situación adversa, en oportunidad para proteger y beneficiar al negocio.

Los voceros

Los voceros son la cara de una organización, ayudan a generar confianza en la audiencia. Además, al capacitarlos se proporciona un entorno seguro para aprender y practicar las habilidades necesarias con el fin de producir un encuentro productivo con las audiencias.

Más allá de la agilidad y la resiliencia, la capacitación de vocería es un arma eficaz para dar respuestas con ideas nuevas y diferentes, de manera constante e ininterrumpida, para que los stakeholders siempre busquen qué más se les tiene que enseñar.

Hoy el internet ha cambiado fundamentalmente el ritmo de la comunicación y de los negocios, de manera que la agilidad y la resiliencia se han vuelto esenciales para una comunicación exitosa con los stakeholders de la marca.

Finalmente, hoy la historia de tu negocio se escribe, minuto a minuto, en tiempo real. Y ya no espera solamente a los medios de comunicación tradicionales impresos, cuya dinámica, por su naturaleza, es más tardía para llegar a las audiencias.

Un entrenamiento en medios es una herramienta en el arsenal del líder, que le ayudará a estar preparado para comunicarse y lograr interacciones que benefician al negocio. Descubre aquí por qué es importante para tu rol como CEO.

Este contenido apareció por primera vez en Mundo Ejecutivo

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Entrenamiento en medios: ¿Tus voceros comunican efectivamente?

El entrenamiento en medios y/o capacitación de vocería institucional es un taller de gran beneficio que guía a los ejecutivos a interactuar de manera coherente y efectiva con reporteros, periodistas y otras audiencias. Impide que las personas sean citadas fuera de contexto debido a la mala capacitación o habilidad de hablar en público, falta de claridad, incluso, falta de comunicación.

Los CEOs y otros ejecutivos de alto nivel entienden su industria y negocio mejor que nadie; poseen el conocimiento y experiencia requeridos para el desempeño de su puesto. Anteriormente, la capacidad de hablar bien ante los medios –y cualquier otra audiencia- no era un requisito laboral, sin embargo, ahora es una necesidad.

Un buen desempeño en un encuentro con medios de gran importancia puede impulsar la reputación personal y corporativa. En consecuencia, un mal desempeño perjudica tanto a esa persona como a su empresa. Por esto, la capacitación para interactuar con medios, hoy es crítico y cada vez más empresas lo ven como vital, por ello, no dudan en invertir tanto su tiempo como su gente.

Si un vocero, una persona de negocios, un funcionario de gobierno o cualquier otra persona que habla e interactúa con periodistas, editores u otros miembros, carece de la comunicación adecuada y de habilidades para hablar en público, se debe considerar un entrenamiento adecuado.

Encontrando un facilitador…  que sepa cómo hacer bien su trabajo

Una capacitación adecuada de entrenamiento en medios cuidadosamente elaborada realizada por un consultor o agencia de relaciones públicas experimentada puede proporcionar las herramientas necesarias para navegar a través de las posibles dificultades de una entrevista o un encuentro con medios, ya sea impresa, en radio,  televisión e incluso, redes sociales.

Sabrán exactamente qué buscan los medios ante un encuentro con un vocero, y conocerán las técnicas, consejos y trucos para ayudarte a convertirte, a ti o a tus voceros, en un comunicador eficaz.

Algunas de estas técnicas, consejos y trucos incluyen:

  • Enseñar a los voceros potenciales cómo anticipar preguntas
  • Prepararse para un encuentro
  • Organizar el pensamiento y transmitir mensajes con claridad de manera sustentada y saber manejar las preguntas incómodas

Ampliando las audiencias

Una vez que estés debidamente capacitado, podrás manejar cualquier encuentro que los medios soliciten, convirtiendo a tu marca en una fuente confiable de información. Esta es la razón principal  por la cual la capacitación con medios es importante pues, convertirte en un vocero conciso y efectivo hace que el negocio o la organización a la que se representa se vea bien y lo mejor de todo, no sólo es para encuentros con medios, sino también para atender a audiencias específicas y llegar a un público más amplio con los mensajes correctos, de la manera correcta.

La práctica hace al maestro

Los entrenamientos en medios no pueden ser simplemente parte de un checklist  de capacitación general, ‘verificar la casilla’, hacerlo una vez y seguir adelante. Todo lo contrario. Hablar en los medios es una habilidad que debe desarrollarse y cultivarse y dado que el panorama de los medios cambia constantemente, especialmente en el mundo de las redes sociales, donde la historia cambia minuto a minuto, las sesiones de actualización son obligatorias.

Por lo tanto, si crees que en el futuro te relacionarás con los medios y serás parte de la historia en encuentros con medios en nombre de su empresa, considera buscar la ayuda de alguien que pueda capacitarlo adecuadamente y que te ofrezca prácticas constantes para sustentar la teoría. Te harás un gran favor a ti, a tus voceros y por supuesto, a tu marca.

Claves para ser un buen Vocero Institucional

Algunas claves para ser un buen vocero institucional de la empresa, que le ayude a ganarse el corazón de sus consumidores y enfrentar las crisis.

Un directivo identificado con los valores de la empresa y designado como vocero, es elegido para proyectar ante los stakeholders, la filosofía, identidad, cultura, etc., en otras palabras, es uno de los responsables de proyectar y apoyar la construcción de una imagen positiva de la empresa, que ¡esté en la mente y corazón de sus audiencias!

Una de las miopías directivas es alejarse de las conversaciones que hay en el medio ambiente. Si no habla usted, lo hará su competencia.

Estar frente a los medios de comunicación no quiere decir que se solucionen todos sus problemas, pero observe que cuando una compañía que se ha ganado el corazón de sus consumidores a través de sus acciones y reputación enfrenta una crisis, los públicos son más generosos con ella.

En cambio, si tiene la fama de ser una empresa arrogante, cuando le va mal, la cuestionan y arremeten incluso un poquito más contra la marca.

Un Vocero es responsable de proyectar y apoyar la construcción de una imagen positiva de la empresa para que ¡esté en la mente y corazón de sus audiencias!

Por lo anterior, es importante considerar, para ser un buen comunicador empresarial, tres elementos primordiales:

1)  Mensajes Clave: Diferenciadores de la empresa.

2) Temas Sensibles: Situaciones en el medio ambiente e internas que pueden impactar negativamente la imagen de la empresa.

3) Políticas de Comunicación Corporativa: Qué decir y qué no decir.

Además, los siguientes puntos pueden mejorar su comunicación al tener encuentros con sus diferentes audiencias y no sólo con los medios de comunicación:

a) Conocer su Empresa.

Si va a hacer alguna declaración, es necesario tomar en cuenta las bases en las que está fundada la compañía, su promesa de marca, ya que cualquier comentario inadecuado podría ser contrario a los valores y objetivos de la institución.

b) Conocer a sus Buyer Personas.

Obviamente, desde antes de fabricar un artículo o de planear un servicio, en su empresa se reconoció una necesidad específica en el mercado. La clave es no perder de vista esa necesidad y estar conscientes de las personas a quienes va dirigido el producto, para saber exactamente cuáles palabras o mensajes podrían influir en la continuidad de la demanda y en la decisión de compra del producto. Debe existir una identificación plena de la empresa con el cliente.

c) Conocer perfectamente el producto, servicio que desee promover.

Se debe hablar de un bien o servicio, así como de los beneficios que pueden traer a quienes lo adquieran y qué ventajas ofrece frente a la competencia. Esto se traduce en estar convencido de la eficacia de su producto/servicio. Antes de promocionar un bien, es conveniente que se haga la pregunta: ¿Lo utilizaría? Si usted mismo está convencido de eso, le será más fácil hablar de lo que pretende ofrecer.

d) Información de interés y creíble.

Antes de mostrar las cualidades de un producto o servicio, es preferible contextualizar y mostrar las razones por las cuales ese producto es útil para un determinado fin. En pocas palabras, recordarle a la audiencia una necesidad y cómo puede satisfacerla, presentando datos reales con soluciones idóneas, aprovechando el potencial que Storytelling ofrece a la hora de brindar contenidos de valor. Si únicamente muestra las bondades de su producto, la audiencia puede tomar la información sólo como publicidad.

e) Enterarse de las noticias.

Es posible que se le pregunte a un vocero sobre algún hecho particular que incida en su actividad, por ello es necesario que lea sobre las noticias más relevantes para saber cómo puede influir en la empresa donde labora, en sus productos y, por supuesto, en sus clientes.

f) Cuidar el aspecto físico.

Como representante de su empresa, debe cuidar su aspecto físico. La sobriedad en el vestuario regularmente son los adecuados, pero también depende del momento y en algunos casos, del tipo de empresa: si quiere reflejar frescura y jovialidad, un arreglo casual puede ser ideal.

g) Detalles de la comunicación verbal y no verbal.

Aunque usted sabe perfectamente qué es lo que le interesa dar a conocer, algunas veces no logra transmitir adecuadamente el mensaje debido a pequeños detalles en la comunicación verbal: hay que cuidar aspectos como el volumen de la voz, el tono, el ritmo y la dicción, para lo cual se recomienda leer frecuentemente en voz alta.

En cuanto a la comunicación no verbal, al leer un discurso por ejemplo, se sugiere ver constantemente al público, sin ubicar a alguien en especial sino con la vista al fondo, pero también para reafirmar su presencia y el dominio de un tema es bueno fijar la vista en una persona en particular, durante unos segundos. Los ademanes no deben exagerarse y serán de acuerdo con el texto que está leyendo; mientras sus gestos irán de la mano con el tono de voz para dar mayor emotividad a las palabras y convencer al público.

h) Detección de medios.

Al conocer el nivel cultural y social de los Buyer Personas, el Vocero puede analizar y seleccionar los medios tradicionales o páginas web que sus clientes potenciales prefieren, para que de esta manera logre un impacto directo y concreto.

Estos son solamente algunos consejos que pueden ayudar a ser mejores voceros, pero siempre es bueno contar con el apoyo de un profesional que analice nuestros aciertos y nos indique en dónde hay oportunidades para mejorar la comunicación. Practica y constancia harán que conforme se tenga cada encuentro con su audiencia logre su propósito: Ser el rostro de la empresa y comunique efectivamente su propuesta de valor para que su marca esté en la mente y corazón de sus Buyer Personas.

Consejos para hablar en público

Todos hemos estado en una situación así. De pie, frente a una sala llena de gente, con las palmas sudorosas, boca seca, temiendo lo que viene con todo nuestro ser.

Tres de cada cuatro personas temen hablar en público. Estar nervioso antes de una presentación es la reacción “normal” en un mundo que emite juicios. Pero… no tiene que ser así.

En Relaciones Públicas y Mercadotecnia, “se supone” que debemos ser buenos para comunicarnos, pero eso no quiere decir que no nos ponemos nerviosos, por eso, a continuación algunos tips ‘clásicos’ para hablar en público.

Sonreír es mejor a imaginar a la audiencia en ropa interior

¿Imaginar que todos en la sala están en ropa interior debe reducirte los nervios? ¿Por qué harías eso? Una de las primeras cosas que quienes hablan en público aprenden es hacer contacto visual con la audiencia. Entonces, por qué sería una buena opción imaginar a todos en ropa interior como te lo han dicho varios autores.

Mejor, sonríe. Si le sonríes a alguien, seguro sonreirá de regreso. Y así, te ayudará a reducir tus nervios, dándote confianza para dar un discurso memorable.

Vístete para tener éxito con tu audiencia

Es como ir a una entrevista laboral; quieres vestirte para impresionar -ponte ese traje nuevo y estarán cegados por tu manera impecable y buen gusto para vestir-, llamarás y ganarás su atención en menos de un segundo. Bueno, quizás no tan rápido. Pero sí se dice que debes vestir para tu audiencia.

Como en una entrevista, no puedes disculpar o condonar a nadie, lo mismo pasa al presentarse a hablar en público. Debes estar consciente de tu público y el entorno, para así desempeñar y transmitir un mensaje con tu apariencia.

Ponerte un traje completo para hablar con un público de estudiantes universitarios puede no tener el mismo efecto que si estuvieras hablando con CEO’s. Ajustar tu apariencia a la de tu audiencia te dará mayor credibilidad y confianza y existirá mayor probabilidad de que te presten atención.

Conoce tu material como la palma de tu mano

Definitivamente necesitas conocer tu material antes de la presentación. Pero, saberse -palabra por palabra- de lo que vas a decir y tenerlo memorizado, no es lo correcto. Mantén las cosas conversacionales y habla con tu audiencia de una manera que los motive a realizar preguntas cuando termines de contar tu historia.

‘Molesta’ estar en presentaciones donde el expositor comparte demasiadas cosas irrelevantes en su historia. Su presentación debe estar enfocada a la audiencia, ¿qué hay en ella para ellos? ¿qué les aporta y hace para ellos? Y si además, es visualmente atractiva y hasta interactiva, tendrá atrapada a tu audiencia.

Por último: el contenido es la clave

Si sólo recordaras una cosa de este texto, que sea esto: el contenido bien pensado y la estructura como lo organizas, supera a todos. Si el contenido mantiene a la audiencia alerta y comprometida, no recordarán lo que llevabas puesto o qué tenías en las manos o en los bolsillos. Al final, esta es la idea ¿verdad?

Como cualquier expositor, querrás asegurarte de que tu mensaje sea transmitido y recibido de manera correcta durante tu presentación. Una vez que estés fuera del escenario no importa como hayas transmitido el mensaje, sino lo importante es el impacto generado con la audiencia, eso será lo que te haga exitoso. Completa este artículo con estos Tips que todo Vocero –como portavoz de la marca- debe saber

**Traducción y adaptación del artículo: artículo Public Speaking Tips for PR PROS publicado en Shift Communications.

7 ideas que impactarán a tu Marca

Desde que era niño, recuerdo que las fiestas decembrinas son el período que más disfruto de todo el año; quizá a ti te suceda lo mismo. En mi infancia disfrutaba de estos días; pues había vacaciones… tenía tiempo para estar en casa y hacer muchas actividades, además, había tiempo para jugar con Josué, Sergio y Carlos, mis amigos; con Toño, mi vecino y uno de mis mejores amigos. Indudablemente, creo que además de la convivencia familiar, el juego y la diversión; una de las cosas que más esperaba eran los regalos.

He de confesar que todavía hoy, aun cuando pudiera adquirir algo que necesito o me gusta, me agrada mucho más recibirlo a manera de regalo, pues es mucho más emocionante, tanto recibir como dar un obsequio y ver el rostro del otro, pues aún hay quienes tenemos la capacidad de sorprendernos ante estos detalles y dejar aflorar una expresión o gesto de nuestra sensibilidad.

Y es que nada como esta época para demostrar nuestro cariño, amistad, estima y consideración hacia las personas que nos rodean, ya sea con nuestros buenos deseos o con un regalo que más que ostentoso y costoso, resulte en una verdadera muestra de afecto.

Muchos adultos todavía conservamos algo de niños y nos gusta sorprender y dejarnos sorprender al recibir un obsequio cualquiera que éste sea. Recuerdo hace un par años cuando uno de mis colaboradores, precisamente durante una celebración de fin de año, me sorprendió al regalarme unos chocolates con la forma de superhéroes de antaño como Superman, Aquaman, La Mujer Maravilla, Hulk, entre otros. Quedé fascinado.

Hoy, algunos adultos, como es el caso de los CEOs, hemos perdido esa capacidad de maravillarnos y emocionarnos con los regalos. Quizá, mucho tiene que ver el hecho de que el entorno de negocios se ha vuelto más complicado, y nos exige estar siempre alerta para lograr que nuestros negocios sean cada vez más competitivos y evitar que la competencia nos gane cuota de mercado; preocupaciones que nos han hecho dejar a un lado experiencias más humanas que también son importantes en nuestra vida.

Si eres un Director General preocupado por tu Marca o negocio, qué mejor que dar un regalo a tu propia Marca o compañía. Así es, escuchaste bien; tu Marca o negocio también merecen que los consientas y les demuestres lo mucho que te interesan y aprecias.

Pero, ¿qué obsequiarles? Dale un vistazo a estas 7 ideas que seguro tu Marca o negocio agradecerá, sobre todo en estos tiempos donde el mercado es cada vez más exigente.

Nunca es tarde para consentir a tu Marca o negocio; y qué mejor que con un regalo inolvidable.

Una Estrategia de Relaciones Públicas: Los CEO están ocupados en una larga lista de pendientes que se olvidan de las Relaciones Públicas y su papel como impulsor de las ventas. Es esencial que le regales a tu Marca una Estrategia de RP que le permita relacionarse estratégicamente con sus Audiencias Objetivo / Buyer Personas a fin de que pueda alcanzar sus objetivos de negocio. Hoy, una Estrategia de RP integral desarrolla tácticas tanto en los Medios Tradicionales –impresos y en línea–, como en los Medios Sociales –blogs, Redes Sociales- para ampliar y facilitar la Comunicación, y acercar la Marca a los consumidores.

Una Gestión de Comunicaciones online: Los Medios Sociales han conquistado a usuarios de todas las edades e interesados en nichos de negocio muy diversos. Hoy, las compañías y sus marcas no pueden pensar en llegar a sus consumidores sin tener presencia en estos espacios y generar interacción con su audiencia. Un regalo como éste, ha provocado un incremento de la visibilidad (90%) en las compañías y sus marcas, de acuerdo con Social Media Examiner, además de crear y mantener comunidades digitales de usuarios, fortalecer su liderazgo mediante la difusión de Contenidos de valor vinculado con los objetivos de negocio, la Marca y los intereses de sus compradores fomentando la interacción, comportamiento y generando acciones en favor de la Marca, además de otros beneficios. Por cierto, algunos CEOs ya están convencidos de estos beneficios; tanto que ellos mismos están expandiendo su presencia en los Medios Sociales para construir y fortalecer su liderazgo de pensamiento y visión empresarial.

Un Entrenamiento en Medios para Voceros: El bueno manejo de las Comunicaciones Corporativas o de Marca ante los Medios de Comunicación es uno de los regalos que más agradecerá tu Marca o negocio; ya que permite a sus voceros, entre ellos el CEO, desempeñarse de manera eficaz durante un encuentro con medios, pues brinda elementos, técnicas y habilidades necesarias para utilizar efectivamente los mensajes, potenciando los encuentros con los Medios de Comunicación tanto Tradicionales como Sociales, y te convierte a ti y a tu Marca en fuente de información confiable, accesible y empática.

Una Estrategia de Marketing de Contenidos: La manera en que se comunican las empresas con sus mercados ha cambiado y se están incorporando a las Estrategias de Comunicación herramientas como el Marketing de Contenidos, que es la creación de Contenidos de valor e ideas virales para inspirar, educar, informar y convencer a tus audiencias, creando un vínculo emocional con ellas. Un regalo como estos incluye el Storytelling, una forma de plantear la historia de tu Marca, y Transmedia, un fraccionamiento intencionado de la historia y su difusión a través múltiples canales (offline y online). ¿Sabías que 57% de los encargados de Marketing ha experimentado un incremento de ventas luego de que su marca recibió este regalo, según Forrester Research? Y no es para menos, pues uno de sus beneficios es provocar acciones positivas hacia la marca.

Una Gestión de Crisis Comunicacional: Las corporaciones reconocen que la Comunicación en tiempos de crisis es una parte vital de su Gestión de Crisis y Estrategias para la Continuidad del Negocio, ya que los eventos desafortunados les suceden a cualquier compañía y pueden afectar su reputación. Un Plan de Comunicación de Crisis es un obsequio ideal que tu Marca o negocio merecen y que les permitirá anticiparse, reaccionar y mantener abiertas las líneas de comunicación, tanto en Medios Tradicionales como Digitales, y evitar que los stakeholders tengan una mala imagen de tu compañía.

Una Estrategia de Marketing Digital: Ya no hay duda de la importancia de estar presentes en el mundo digital; y tu Marca o negocio lo saben y también quieren ser parte de esto. Por ello, la mejor manera de lograrlo es a través del Marketing Digital –Marketing en Internet–, una herramienta que comprende técnicas y estrategias de promoción de productos y servicios a través de canales digitales para dirigir a los clientes potenciales hacia tu Marca de una manera oportuna, pertinente, personal y de forma rentable. Regalos como estos, de los que ya disfrutan 50% de las empresas en México, según la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI); ayudan a incrementar la recordación de tu Marca y expandir su alcance a las Audiencias Objetivo a través de buscadores, redes sociales, blogs, correo electrónico, etcétera.

Métricas de Efectividad: Como CEO, sabes que cualquier Estrategia de Negocios, incluyendo la de Marketing, requiere ser evaluada para conocer sus avances y demostrar el valor de cada una de las acciones. Por esta razón, se trata de un obsequio importante, ya que mide la efectividad de una estrategia de RP, Redes Sociales, Marketing de Contenidos o Marketing Digital; de acuerdo con objetivos preestablecidos y alineados con las metas generales de tu compañía. Estas métricas son un componente clave que demuestra el Retorno sobre las Impresiones / Participaciones, dando un paso más allá del tradicional Retorno de la Inversión (ROI) que se utilizaba para la evaluación de las RP.

Nunca es tarde para consentir a tu Marca o negocio; y qué mejor que con un regalo inolvidable. Una frase célebre del afamado escritor Spencer Johnson, dice: “El regalo perfecto no es un objeto que alguien pueda entregarte. Es un presente que sólo tú puedes obsequiarte”. Así que reflexiona en esta guía de regalos para tu Marca, seguro que aquí encontrarás lo que tanto necesitas.

Entrenamiento en Medios: ¿Es realmente necesario?

Atravesando mi quincuagésimo entrenamiento en Media Training o Entrenamiento en Medios, me senté a hacer un recuento, repase las marcas con las que hemos trabajado,  las gratas experiencias, el aprendizaje adquirido, la valiosa gente que he conocido, entre ellos los Voceros que han participado (muchos … directivos reconocidos en su industria) y reitero que mi respuesta sería un categórico:  ¡Sí!

Sin titubeo alguno hasta el Vocero más experto – incluyendo al Director General – requiere de un Entrenamiento en Medios y de sesiones de continuidad para refrescar las técnicas, abordar nuevas estrategias del approach a las  tendencias de la comunicación, etc. y  como un elemento fundamental de  su estrategia de posicionamiento como “Líder de Pensamiento”.

¿Cómo explicarlo? Respondiendo unas sencillas preguntas.  La vida de tus hijos… ¿en manos de un experto cirujano que denota seguridad, conocimiento, experiencia o en las manos de un novato? El caso legal más importante de tu empresa … ¿con un abogado con casos de éxito o con alguien inseguro que transmita poco dominio del tema ?

El Vocero, se presenta ante lo mismo. Con la preparación y la práctica, cualquier persona puede tener confianza en un ambiente interacción con medios y/o audiencias externas. Un Entrenamiento en Medios ayuda a los representantes de las empresas a sentirse  cómodos y productivos frente a la cámara, el micrófono, eventos con medios o de formación para cuando surjan las oportunidades con éstos traduciéndolo en comunicación de gran alcance, significativa para la difusión.

Si todavía no está convencido, vamos a hablar sobre el Entrenamiento de los Medios en términos que un CEO / Director General, seguro entenderá.

Entrenamiento en Medios = Preparación Reunión

 Prepararse para una entrevista es tan importante – si no es que más- que la planificación de una reunión de negocios – y no sólo durante las crisis comunicacionales. Después de todo, cuando estás hablando con los medios de comunicación, sus respuestas potencializan su alcance y llegan a audiencias mucho más allá de una sala. Además, de que requieren de diferentes técnicas de comunicación al utilizar la voz de los medios de comunicación para influir vs. comunicarse directamente con su audiencia como lo hace en una reunión.

Así que cuando está decidiendo si la preparación de la entrevista es digno de su tiempo, recuerde que seguramente nunca entraría en una reunión a la sala de  juntas, nuevo campo de negocio,  negociaciones o presentaciones con inversionistas, nuevos negocios sin hacer su –‘tarea’.

Por lo tanto, otorgar el mismo respeto para una tomar una entrevista de la manera más adecuada,  seguro cosechará en grandes beneficios.

Dominando el Rol de la Vocería: 6 Consejos básicos

Ser  portavoz ante los medios de comunicación, significa ser la cara y la voz de la organización a la que se representa, rol que sin duda pesa más que aquella piedra que El pípila cargó y que le ayudó a dejar huella en la historia de México.

Por ello, esta titánica labor va más allá  de entregar Mensajes Clave o de demostrar experiencia en el ramo en el que el vocero se desenvuelva, inclusive esto aplica hasta en la manera de pensar y actuar con colegas, clientes, socios e inversionistas.

¿Cuántas historias no se nos han quedado en la mente por un mal desempeño como vocero? ¿Cómo olvidar a la cantante que estalló contra los medios  en una conferencia de prensa “defendiendo lo indefendible”?  ¿O aquel político que se paró en medio de una entrevista porque no le gustaron las preguntas en relación a su libro y peor aun cuando se le cuestionó sobre la manera en que su esposa e hijastros obtuvieron sus bienes? ¿Y qué decir del CEO de una transnacional que interrumpe abruptamente una entrevista con la BBC cuando es cuestionado sobre los problemas de seguridad de sus dispositivos así como de las políticas de la compañía en la India?

Pero los recuerdos de estos personajes no son los ideales que su audiencia debiera mantener, considerando que éstos sin duda, les han restado seguidores y peor aún, su credibilidad seguramente se tambaleó… elemento clave de un gran Vocero.

La credibilidad se forma no sólo de la transparencia o naturalidad, ésta se va creando y fortaleciendo con conocimiento y dominio de su tema que se refleja con argumentos reales, datos y cifras que le den solidez al mensaje, pero también de la congruencia de lo que se dice  con lo no verbal, así como de la apertura y al diálogo y al entendimiento.

Y si bien, esta característica puede obtenerse como una virtud innata, también puede desarrollarse a través de ciertos consejos, que de seguirse puntualmente, se puede pasar de buena  a extraordinaria la labor de vocería. Por ello, un representante ante los medios debe saber los siguientes fundamentos:

  1. CONOCIMIENTO DE SU AUDIENCIA. El mensaje será el adecuado si se investiga previamente a quién se está hablando: nivel de conocimiento sobre el tema, preferencias, intereses, necesidades, dinámica, lenguaje. No todas las audiencias quieren ni deben escuchar lo mismo.  Esto además de permitir a un vocero ser empático, sin duda, permitirá que su mensaje se entendido y escuchado.
  2. USO DE DATOS Y EJEMPLOS DEL MUNDO REAL. Un Vocero tiene este rol no solamente por sus habilidades comunicacionales, sino también por su conocimiento sobre su organización, su industria, pero también sobre la dinámica de su sector y de los temas coyunturales que impactan su negocio. Entre más actualizado e informado sobre su entorno se encuentre un Vocero, incluya cifras y mencione casos reales en sus ideas, más creíble será su mensaje y por lo tanto mayor impacto tendrá en sus Audiencias Objetivo.
  3. LAS PREGUNTAS NO SON SINÓNIMO DE PÁNICO.- Para un gran Vocero, no existen los cuestionamientos intimidantes. Cuando no se cuenta con la respuesta adecuada, es válido prometer investigar sobre el tema y enviar la información o bien canalizarla con la persona que por su responsabilidad dentro de la empresa, puede responder de manera adecuada y/o ahondar en el tema. Ser Vocero no significa dominar todos y cada uno de los detalles que pasan dentro de una organización.
  4. DAR EL MENSAJE CLAVE NO IMPORTANDO LAS PREGUNTAS.- Si bien, el principal objetivo dentro del trabajo de un emisario ante los medios es responder a sus preguntas, éste debe tener claro, que los puntos clave que van a posicionar y diferenciar a su empresa del resto, deben mencionarse y ser intercalados durante todo su alocución; ligándolos a las respuestas, atrayendo el interés del entrevistador hacia sus mensajes… un Vocero exitoso, no responde a las preguntas que se le hacen, sino que conduce estás dudas hacia el discurso que él tiene planeado difundir.
  5. NO HAY SEGUNDAS OPORTUNIDADES.– Nadie puede ser amonestado por lo que no dijo, pero sí por lo que se dijo sin pensar. Un gran Vocero  tiene claras las políticas de comunicación corporativas, por lo que sabe que puede decir y cuándo decirlo.
  6. ¿ALGO MÁS QUE AGREGAR? ¡SÍ! Un embajador de su marca siempre aprovecha el cierre de su participación con medios o con cualquiera de sus Stakeholders para reforzar su discurso y lograr que su mensaje principal retumbe en la mente y por qué no, en el corazón de éstos.

La fuerza de un portavoz por su habilidad sin duda, hace una diferencia significativa en la forma en que una organización puede ser cubierta por la prensa, y en algunos casos, se convierta en la fuente fidedigna y elemental para el desarrollo de los temas relacionados de una empresa.