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Networking virtual: Cómo construir conexiones en la era digital

A pesar de que la transformación digital ha impulsado considerables avances en la comunicación online en los últimos años, una cantidad significativa de nuestras interacciones de networking de negocio todavía se llevan a cabo de forma física.

Sin embargo, la crisis sanitaria cambió súbitamente la manera de construir y alimentar estas redes de contactos, obligándonos a dejar atrás los encuentros cara y cara, las reuniones de grupos y los eventos de industria presenciales; y forzándonos a conectar de manera virtual.

Si bien la tecnología nos ha ofrecido una puerta de entrada a la conexión humana, no reemplaza del todo el sentimiento de unión de persona a persona. Ante la nueva normalidad, en la que los encuentros físicos todavía no son una buena opción, la comunicación digital nos ofrece muchas formas de generar y ampliar nuestra red de contactos, incluyendo potenciales clientes, socios, proveedores e inversores; para encontrar puntos en común y generar oportunidades de negocio.

Conoce algunas ideas que nos pueden ayudar a lograr un networking virtual efectivo en este nuevo entorno:

  • Capitalizar nuestra presencia digital
  • Aprovechar las herramientas tecnológicas
  • Interactuar en eventos virtuales
  • Realizar nuestros propios eventos
  • Tener presente la esencia del networking

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La era de la Comunicación Corporativa Digital: Solomo

Siempre he pensado que una de las mejores formas de crecer humana y profesionalmente es a través de viajar y leer, de esta manera conoces el pulso de la sociedad, su cultura,  sus tradiciones, así como los matices y colores de su gastronomía y su idiosincrasia.

Puedes planear un viaje detallado que actividades realizar, donde hospedarte, que lugares visitar, que comer, o simplemente irte de mochilazo a la aventura, tomar tu cámara y dejar que todo fluya sin un itinerario. En el caso de un libro, te transporta a mundos fantásticos o épocas pasadas, donde conforme avanzan las páginas te conviertes en el protagonista o espectador de la historia.

Durante uno de mis viajes tuve la oportunidad de conocer Saltillo, Coahuila, lugar caracterizado por sus coloridos sarapes, su rico pan de pulque y su deliciosa discada. Dentro las atracciones turísticas se encuentra el Museo del Desierto, el cual conjuga la paleontología, geología, biología, antropología, historia y arte en un profundo conocimiento del desierto; en donde se explicaba las diferentes eras geológicas por las que ha atravesado el planeta para su conformación.

Trasladando esta experiencia al mundo de la comunicación, es evidente la transformación en la  forma de relacionarnos, expresarnos y comunicarnos a lo largo de los siglos, desde la era de los signos, ruidos y señales; la era del lenguaje y el habla; la era de la escritura, la era de las letras de molde -con la invención de la imprenta- y la revolución de las comunicaciones que habría de llevar  a los medios electrónicos como radio y televisión y los medios online como Redes Sociales, Buscadores y Blogs.

Pero surge la pregunta, ¿En qué era de la comunicación nos encontramos actualmente? ¿Realmente estamos transmitiendo la información por los canales adecuados? Ante el auge de los medios on line, medios sociales, realidad virtual e inteligencia artificial; el nacimiento de una generación hiperconectada que se informa y consume contenidos en tiempo real a través de múltiples dispositivos móviles a la vez, consumidores que desean resolver sus dudas y satisfacer sus necesidades de manera inmediata, así como la transformación en su mindset con repercusiones en su vida diaria a nivel personal y profesional, nació una nueva era que impacta el mundo de la comunicación; vivimos en la era SoLoMo, concepto que engloba lo Social, la Localización y la Movilidad.

La nueva cultura digital implica un nuevo reto: Ajustar y/o redireccionar las estrategias de comunicación corporativa digitales existentes.

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Es necesario que el CEO conozcan las razones por las que debe estar en Medios Sociales y en qué consiste la era SoLoMo, tendencia de comunicación e integración al alza debido al uso cada vez más recurrente de los smartphones, tabletas y weareables. De acuerdo con datos del estudio Hábitos de los Usuarios de Internet en México, realizado por la Asociación de Internet, 90% de los internautas se conectan a Internet mediante un smartphone y 8 de cada 10 lo utilizan para acceder a alguna red social. El uso de smartphones en Redes Sociales ha impulsado el crecimiento de usuarios, en específico con redes que nacieron solo en versión móvil, como Snapchat, Waze e Instagram.

SoLoMo exhorta a considerar como base estos tres aspectos de la comunicación actual para el desarrollo y ejecución de estrategias personalizadas de comunicación corporativa digitales:

  • Social: Difundir información a través de los Medios Sociales es una de las principales actividades de los internautas, esto permite a las empresas conocer mejor los gustos y hábitos de compra de su audiencia. La clave, en este sentido, es generar y compartir contenidos de valor que fomenten y estimulen que los usuarios compartan la información de la empresa, producto/ servicio con sus demás contactos, lo que permitirá crear engagement y un vínculo emocional.
  • Localización: Compartir la ubicación es un factor clave y uno de los elementos más relevantes en el mundo de las comunicaciones móviles, ya que a través de diversas aplicaciones las empresas pueden conseguir mayor visibilidad y sus audiencias pueden localizarlas fácilmente, poniendo a la marca al “alcance” de quien lo necesita a un sólo clic y búsqueda de distancia.
  • Movilidad: Pieza fundamental y que hace encajar esta nueva era de integración. Los dispositivos móviles –smartphones, tablets, laptops, entre otros- han venido a revolucionar la forma de interactuar, por lo que ahora, para las empresas es indispensable que tengan optimizada su presencia online a dispositivos móviles, con el desarrollo de un contenido líquido multiplataforma que cautive y sea de valor para sus audiencias.

Los nuevos estilos de la vida moderna, desata una nueva serie de comportamientos y hacen que cada vez sean mayores los tipos de perfiles de sus Stakeholders, a su vez que demanda por parte de la empresa se desarrollen soluciones y servicios a su medida.

Es decir, por la mañana una persona puede mostrar un arduo interés por los negocios y su atención se enfocará en noticias y fuentes de información de ésta índole. Por la tarde podrá estar en un gimnasio y  en el fin de semana su interés será más al entretenimiento y estilo de vida, por ejemplificar de forma simple la diversidad de los perfiles.

Por lo que SoLoMo ofrece una nueva era, donde todo es inmediato y a tan sólo un clic de distancia. Una tendencia que apunta a que las estrategias de comunicación corporativa digitales deben enfocarse no sólo a los contenidos narrativos, sino que ahora el objetivo también está basado en una segmentación cada vez más estrecha y aplicación de herramientas multimedia para capturar su atención.

La nueva cultura digital para las marcas implica un nuevo reto, al entender la dinámica constante de las diversas plataformas mediáticas y tecnológicas, aplicaciones y posibilidades que se van presentando para ajustar y/o redireccionar las estrategias de comunicación corporativa digitales existentes.

De acuerdo con un estudio de Accenture sobre las preferencias de consumo de la Generación Z se destaca que el 60% de los jóvenes de hasta 20 años consultados, realiza parte de sus compras a través de Internet, el 70% afirma que utilizaría las Redes Sociales para realizar compras y, el 44% dice que una de sus inspiraciones para adquirir productos son las Redes Sociales, lo cual obliga a las empresas a adecuar sus formatos de comercialización.

Al final del día, la comunicación a la que estamos acostumbrados no ha cambiado, sólo ha evolucionado la forma y los medios con que se difunden los mensajes. Lo anterior demuestra la tendencia a la que se dirige el mundo, pero también nos recuerda que hoy más que nunca los mensajes de la marca deben ser consistentes, continuos y destacando su Propuesta de Valor, no importando en qué plataforma o medio se den a conocer.

En este nuevo estilo de vida, en donde la línea entre lo real y lo digital es cada vez más delgada, las compañías deben estar preparadas para sumarse a esta nueva era y evitar que los mensajes se pierdan en un abismo de información, utilizando los canales adecuados de difusión y se adapten los contenidos a las diferentes plataformas mediáticas, con el fin de que sus Stakeholders compartan su experiencia  dentro de su círculo de influencia.

La nueva cultura digital para las marcas implica un nuevo reto: Ajustar y/o redireccionar las estrategias de comunicación corporativa digitales existentes.

Internet nos ha ofrecido múltiples herramientas con las que podemos difundir la información a un número mayor de personas, lo que permite tener una comunicación más personal con las audiencias objetivo. Actualmente, la comunicación ha dejado de ser unidireccional para convertirse en bidireccional, las redes sociales nos han permitido establecer esta relación.

Así como el periódico, la radio y la televisión fueron de los principales influenciadores ideológicos y de compra en las décadas anteriores al nuevo milenio, ahora es la Influencia Digital parte fundamental de la Promoción, uno de los cuatro elementos de la Mezcla de Mercadotecnia, que en su mayoría genera un efecto, cambia opiniones y conductas e influye en la opinión y decisiones de las personas en el ciclo de compra.

La evolución en los Medios de Comunicación ha permitido que nazcan nuevas “figuras sociales” en Medios Digitales que son expertas en un tema en concreto, que se han ganado un reconocimiento y credibilidad importante a través de publicaciones frecuentes con contenido de buena calidad, pensamientos estructurados y definidos por sus acciones en Social Media mejor conocidos como Influenciadores Digitales, ellos pueden colaborar con los departamentos de Marketing para impulsar campañas de Marketing o Relaciones Públicas que logren un impacto focalizado, segmentado y alineado. Conoce más de ellos, da clic aquí.

Hoy, la era SoLoMo es una gran oportunidad para las organizaciones, las cuales buscan comunicar el mismo mensaje a todos sus Stakeholders para transmitir coherencia, credibilidad y ética; aprovechando el poder de la movilidad y la omnipresencia en todo tiempo y lugar.

Servicio al cliente en la era digital

Días atrás, en Facebook, me topé con una publicación de una fan page cuyo contenido era un video tipo tutorial en el que se mostraba un dispositivo que servía para transferir video de formatos VHS y Beta a formatos digitales. El video me llamó la atención porque yo conservo aún ciertos materiales en videocasete y desde hace tiempo tengo la intención de transferir el contenido a un formato digital que pueda guardar en una computadora o disco duro.

Decidí convertirme en seguidor de la fan page y dar seguimiento a las publicaciones, y una semana después envié un mensaje para preguntar en dónde podría adquirir el dispositivo que promocionaban en el video y que se llamaba algo así como “Converter X”, (“X” por el nombre de la marca).

Casi inmediatamente me respondieron para saludarme y agradecerme el interés en los productos de “X”; todo parecía muy bien hasta que solicité detalles para hacer la compra; fue entonces cuando la respuesta comenzó a demorar, y esperé y esperé por casi una hora en la que sólo obtuve un mensaje escrito que decía más o menos así: “Gracias por su interés en Converter X, estamos atendiendo su solicitud y en breve tendrá usted la información”.

Finalmente, ese día no llegó la respuesta, pero como no quise “quitar el dedo del renglón”, al otro día volví a revisar si ya estaba la información. ¡Increíble, seguían sin contestar”! Sólo por curiosidad decidí esperar un par de días más; luego de ese tiempo, fui hacia el sitio web de la marca, ubiqué el aparato que quería comprar y al dar clic, ¡sorpresa!, la página no estaba disponible -“Not found”-.

Me sorprendió mucho porque a pesar de que sé que muchas marcas y negocios aún no son tan conscientes de la importancia de estar “en línea”; si la marca es activa en Redes Sociales, debería tener actualizado su sitio web en espera de que los contenidos publicados en redes sirvieran para acarrearle tráfico web.

El hecho me hizo pensar, sobre todo, en el servicio al cliente que las marcas y negocios pueden ofrecerle a un cliente omnicanal que busca interactuar con su marca favorita por diversos canales, en especial los digitales.

¿Te has puesto a pensar si tu marca está dando un buen servicio al cliente a través de estos medios? Pensando en ello y para dar herramientas acerca del tema, quise abordar unos puntos que, a mi parecer, te serán básicos para brindar un buen servicio al cliente en el mundo online.

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Céntrate en la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es un factor determinante para que tu marca logre sus metas de negocio, pues mientras mayor sea el grado de satisfacción que tengan tus consumidores durante el proceso de compra, mayor será su nivel de fidelización y lealtad, así como la buena imagen que se hagan de tu marca.

Hoy en día, la clave para que tu cliente se sienta a gusto con su compra y regrese por nuevas experiencias, está en que brindes respuestas claras y oportunas.

Aprovecha la tecnología

La comunicación a través de estos nuevos canales es posible gracias a las nuevas tecnologías que la soportan; y de hecho, la misma tecnología se ha convertido en una herramienta fundamental para mejorar el servicio al cliente. Aplicaciones para móviles, wearables, CRMs, soluciones de colaboración y comunicaciones unificadas, entre otras; son sólo algunas del gran abanico de posibilidades que tienes a tu disposición para estar con tu consumidor cuando él lo necesite y brindarle un servicio de primera, incluso si el contacto es por medios tradicionales.

Usa la información y los datos

Los datos se han convertido en uno de los activos más importantes para las empresas; a tal grado que algunos de los especialistas en TI los han llamado “el nuevo petróleo”. Lo importante es que diseñes una estrategia de datos centrada en tu cliente, la cual te permitirá conocer el comportamiento de tus consumidores en relación con tu marca; así sabrás cómo crear mejores experiencias de marca que formen los cimientos de interacciones sólidas que te guíen hacia un mejor servicio.

En este sentido, soluciones tecnológicas como Big Data y Analítica, así como profesionales con las capacidades y habilidades de “explotar” los datos, serán de gran valor para tu negocio.

Diseña una estrategia digital

Con el boom de los medios sociales, algunas marcas han decidido no quedarse atrás y “subirse al tren”; sin embargo, no lo han hecho de la manera adecuada, por ello, surgen situaciones como la ausencia o demora en las respuestas al cliente.

Una estrategia digital te permitirá gestionar correctamente la comunicación entre tu marca o negocio y tus consumidores; gracias a que establece un plan de acción en el que se fijan responsabilidades y funciones, se monitorean las menciones de tu marca para dar respuesta oportuna, se prevén posibles escenarios y se fijan posturas.

Haz que tu personal comprenda la importancia de un buen servicio

Así como sucede en los medios tradicionales de servicio al cliente, es necesario que esta premisa también esté presente a través de los canales digitales. A veces puedes cometer el error de pensar que por no tener contacto cara a cara, la buena actitud no cuenta; lo cual no es así, ya que en estos canales de comunicación, los clientes se han vuelto mucho más “abiertos” y emocionales; y esperan lo mismo de su marca favorita.

Así que tienes que estar preparado y ser cauteloso al responder a tu cliente, aun cuando él no pueda verte, pues una respuesta incorrecta o inoportuna puede generar un comentario negativo que, mal gestionado, puede acarrear una crisis a tu marca.

Pareciera extraño, pero en plena era digital, donde los medios sociales han abierto nuevas vías de comunicación más cercanas a los clientes, aún existen empresas que sólo brindan servicio al cliente de manera tradicional.

Una frase célebre de Steve Jobs, dice: “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Esto, sin duda, es una oportunidad que sólo encuentras en los medios sociales, donde puedes estar tan cerca de tus  clientes como nunca antes lo habías imaginado.

Aún con esto, algunos ven este escenario como una amenaza en lugar de una oportunidad, pero basta con darle un vistazo a cualquier red social para convencerte de que tu marca tiene que estar allí con todo, interactuando con sus consumidores, respondiendo a sus clientes y convirtiéndose en una marca de elección.