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Cómo mejorar la experiencia del cliente B2B en 2021

Actualmente, las empresas B2B tienen un puntaje promedio de experiencia del cliente de menos del 50%, por debajo del 65% a 85% para las empresas B2C, según McKinsey. Una tendencia que seguramente seguirá en aumento en las estrategias B2B, en especial, luego del impacto ocasionado durante 2020 en las industrias globales y la ventaja cualitativa que puede brindarles sobre la competencia. ¿Cómo pueden mejorar la experiecia del cliente las empresas B2B?

De acuerdo con una encuesta, realizada por MedTech Playbook, se encontró que las empresas B2B generalmente tienen más éxito cuando comprenden los problemas y necesidades más urgentes de un cliente específico desde el principio. Es fundamental prestar atención a las razones por las cuales tus clientes dicen que no han podido resolver un problema en particular, analizar cómo trabajan para comprender realmente su flujo de trabajo, lo que están tratando de hacer y cómo puedes ayudarlos.

Algunas ideas y acciones para ayudar a las empresas B2B a mejorar la experiencia del cliente y sus resultados son:

Vuelve descubribles a tus servicios o productos

Dentro de la batalla para superar las expectativas en la experiencia del cliente se encuentra la tarea de facilitar el viaje del cliente y entregar soluciones de calidad y a mayor velocidad. Un estudio de Salesforce encontró que el 59% de los compradores B2B prefieren investigar en línea en lugar de interactuar con un representante de ventas porque creen que los representantes impulsan sus propias agendas en lugar de tratar de resolver el problema del cliente.

Los motores de búsqueda, los feeds de las redes sociales y los influenciadores son formas populares para que los compradores encuentren soluciones para su empresa. En este sentido, el SEO y el marketing de contenidos se han vuelto elementos esenciales para mejorar el posicionamiento orgánico en los motores de búsqueda por medio de contenido de autoridad optimizado con palabras clave que respondan las principales preguntas de la audiencia, lo que aumenta el tráfico de calidad hacia el sitio web de las marcas.

Invertir en estas tácticas de posicionamiento serán esenciales para acompañar y hacer el viaje de la compra más sencillo, a tus clientes potenciales.

Ofrece una experiencia del cliente omnicanal

Los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples canales, a menudo para resolver el mismo problema. Pueden comenzar mirando el sitio web de una empresa, pero terminan llamando al centro de contacto y luego comunicándose por chat o correo electrónico. Independientemente de cómo interactúen los clientes con las marcas, quieren una experiencia coherente.

Aunque la experiencia humana ahora es digital, tus clientes todavía anhelan una conexión genuina. Una verdadera experiencia omnicanal puede comenzar través de un modelo de medios propios, ganados, compartidos y pagados, para mantener la relación e interacción en diferentes puntos de contacto con los clientes a pesar de la distancia.

Asesora a tus clientes con contenido de calidad

En muchos casos, los compradores realizan gran parte de la investigación por su cuenta. Es por esta razón, que las empresas deben centrarse en educar y asesorar a sus clientes potenciales, ya sea por medio de contenido multiplataforma o establecerse como un experto de la industria con contenido valioso para brindar un servicio personalizado y hacer recomendaciones clave de soluciones.

Los especialistas en comunicación B2B más exitosos son los que hacen preguntas sobre las necesidades de sus clientes y se toman el tiempo para educarlos sobre las mejores opciones. Brindar consejos útiles puede crear una relación de confianza a largo plazo.

Ofrecer una excelente experiencia al cliente es clave para lograr una mayor lealtad, satisfacción y, sin lugar a duda, un marketing de boca en boca digital con reseñas y recomendaciones positivas para las empresas B2B. En palabras de Sócrates: “El secreto del cambio es concentrar toda tu energía no en luchar contra lo viejo, sino en construir lo nuevo.” El inicio de un nuevo año es la ocasión perfecta para construir nuevas estrategias que ayuden a las empresas a prosperar en los tiempos por venir.

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¿Tu empresa considera la experiencia del cliente en sus planes de marketing?

Actualmente, la resiliencia es una cualidad valiosa en los negocios para aceptar las transformaciones y adaptarse eficazmente a ellas. Y esa resiliencia tiene que considerar, hoy más que nunca, la experiencia del cliente – la percepción holística de su experiencia con tu marca y el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu negocio- desde navegar por el sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto / servicio que te compraron.

Los profesionales de la comunicación, las relaciones públicas y el marketing, deben basarse en la comprensión de las necesidades del consumidor: ¿qué cambios experimentan tus clientes actualmente? ¿Qué buscan y esperan de tu marca?

Aunque estas son solo algunas preguntas que se deben considerar para tus estrategias de marketing, para profundizar en el tema, aquí te presento cinco ideas para mejorar la experiencia del cliente, basadas en las tendencias de consumo digital:

1. Combinación de puntos de contacto digitales a lo largo del proceso de compra: los motores de búsqueda, los feeds de las redes sociales y los influenciadores son formas populares para que los compradores se inspiren durante el viaje del consumidor. Deloitte detectó un crecimiento de las ventas digitales del 18% en el primer trimestre de 2020 en comparación con el primer trimestre de 2019, así como un crecimiento del tráfico proveniente de los usuarios de computadoras de escritorio y de redes sociales del 13%.

El SEO y el marketing de contenidos se han vuelto elementos esenciales para mejorar el posicionamiento orgánico en los motores de búsqueda por medio de contenido de autoridad optimizado con palabras clave que respondan las principales preguntas de tu audiencia, lo que aumenta el tráfico de calidad hacia el sitio web de las marcas. Invertir en estas tácticas de posicionamiento serán esenciales para acompañar y hacer el viaje de la compra más sencillo, a tus clientes potenciales.

2. Cotidianidad en línea: debido a la adaptación de las actividades al entorno digital, los consumidores pasan más tiempo en internet. Ya no se trata solo de los Centennials y los Millennials; todas las generaciones se están acostumbrando a ciertas experiencias digitales, como las compras en línea, los eventos virtuales y el consumo de contenido digital.

Aunque la experiencia humana ahora es digital, tus clientes todavía anhelan esa conexión de persona a persona. De manera que es importante crear una experiencia en línea más personalizada, través de un modelo de medios propios, ganados, compartidos y pagados, para mantener la relación e interacción, en diferentes puntos de contacto con los clientes a pesar de la distancia.

3. Economía de bajo contacto: también conocida como low touch economy, consiste en operar y brindar servicios con el mínimo contacto humano; lo que se traduce en una reducción de reuniones, restricción de viajes, disminución de la interacción presencial con los clientes y proveedores, entre otras medidas, con el objetivo de continuar sus funciones de manera exitosa mientras se reducen los riesgos para la salud.

Ante esta situación, será necesario fortalecer las estrategias de comunicación en los diferentes puntos de contacto, ofreciendo contenidos multimedia útiles y de autoridad, para captar y cautivar a los clientes potenciales, satisfacer las nuevas necesidades del cliente, mantenerlos informados sobre el uso de tus productos y asegurar el éxito del cliente – como obtener el mayor valor posible de tus productos o servicios, y así lograr una comunicación bidireccional

4. Inversiones con propósito: los resultados del índice del consumidor de Suzy Consumer Insights comparte que es más probable que el 65% de los consumidores apoyen una marca que se preocupa por los mismos problemas sociales que ellos.

La crisis originada por la pandemia elevó la idea de que las empresas deben mostrar su propósito con la sociedad y tus mensajes clave deben reflejarlo. Por esta razón estos deberían incluir el propósito de tu marca, por ejemplo, ayudar a otros stakeholders, como los empleados, el medio ambiente y los proveedores, con la finalidad de humanizar tu marca y ganar la confianza de tus consumidores y partes interesadas.

5. Cuidado de la salud y la seguridad: los consumidores no solo están comprando más productos relacionados con la salud. Un informe reciente del índice de consumidores de Ernst & Young informa que el 26% de los consumidores encuestados prefieren marcas y productos en los que confían para que sean seguros y minimicen los riesgos innecesarios.

La comunicación constante y clara sobre cómo estás priorizando la salud será básico para ganar mayor confianza entre los clientes. Garantizar que los trabajadores están seguros dentro de tus instalaciones, así como los de tu cadena de suministro, te ayudará a proteger la reputación de tu marca.

Ofrecer una excelente experiencia al cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanta mejor experiencia tenga tu cliente, lograrás una mayor lealtad, satisfacción y, sin lugar a duda, un marketing de boca en boca con reseñas y recomendaciones positivas, al tiempo de reducir la fricción de las quejas y devoluciones de los clientes.

Una frase de Walt Disney expresa: “Los tiempos y las condiciones cambian tan rápidamente que debemos mantener nuestro objetivo constantemente enfocado en el futuro”, y las empresas más rápidas y flexibles para adaptarse a la nueva normalidad tendrán una gran ventaja en el mercado. Todo lo que haces afecta la percepción de tus clientes y su decisión de seguir regresando o no, por lo que una excelente experiencia de cliente será la clave del éxito en los momentos actuales.

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