Archivo de la etiqueta: manejo de crisis

Lecciones olímpicas de manejo de crisis rumbo a Tokio 2020

En palabras de Charles Dickens: “el hombre es un animal de costumbres”. Nos acostumbramos a una rutina antes de ir al trabajo, a un horario laboral y a un calendario de festividades. Inconscientemente, esperamos que cada una de estas costumbres ocurra sin ninguna interrupción. Sin embargo, hemos aprendido, sobre todo el año pasado, que en cualquier momento se puede romper el orden de las cosas y que la adaptación es la única respuesta para intentar balancear nuestras vidas.

Algo similar ocurre en el ámbito empresarial. Estamos tan acostumbrados a la rutina del reloj y de los calendarios, que actuamos en automático y pocas veces estamos preparados para enfrentar cualquier emergencia.

Es por esta razón que, perfilándonos hacia los Juegos Olímpicos de Tokio, uno de los más grandes eventos que tuvo que sortear la inminencia de la pandemia, rescato 3 lecciones de manejo de crisis para considerar cuando la rutina se rompe en una empresa:

Tomar en cuenta las opiniones de los stakeholders

Después de que los Juegos Olímpicos se pospusieran, toda la atención estuvo puesta en qué precauciones adicionales tomaría el Comité Olímpico Internacional (COI) para llevar a cabo las olimpiadas; sobre todo, después de que una encuesta revelara que 80% del público japonés se oponía a la presencia de espectadores extranjeros.

En consecuencia, el COI anunció que no se permitirán espectadores extranjeros en las olimpiadas y que se reembolsarán más de 600,000 entradas vendidas a los aficionados de otros países. Además de que, para rechazar las críticas, el presidente del COI dijo que su organización se ha ofrecido a proporcionar personal médico adicional para ayudar a implementar medidas estrictas contra el Covid junto con el gobierno de Tokio.

Así como el Comité se basó en la opinión de los residentes japoneses, los líderes empresariales deben navegar por cualquier situación de crisis tomando en cuenta a sus stakeholders para tomar el pulso sobre qué estrategias y tácticas tomar, y saber responder las preguntas más incisivas con acciones contundentes.

Cuidar que las palabras no afecten la reputación

Como efecto dominó, dos directivos del comité tuvieron que dimitir de sus puestos luego de realizar comentarios ofensivos. Por un lado, el ex presidente de los Juegos Olímpicos en Tokyo renunció después de que fuera citado diciendo que las mujeres “hablan demasiado”. Por otra parte, una revista japonesa informó que el entonces director creativo de las ceremonias olímpicas sugirió a sus colegas, por medio de un chat grupal, que se disfrazara a una modelo de talla grande como una “Olympig”.

Una situación similar en el ámbito empresarial podría dañar la reputación frente a las audiencias y afectar las ventas. Actualmente, las empresas e instituciones están expuestas a escenarios similares y aunque es imposible evitarlas totalmente, sí es posible anticiparlas y controlarlas.

Una manera de prepararse es a través de los entrenamientos en medios para voceros. De esta forma, no solo se capacitan para que el vocero represente bien a la marca y mantengan el control de la comunicación, sino que sirven como una actualización para conocer los temas sensibles del momento, saber cómo manejarse en las plataformas digitales que más se usan y difundir eficazmente los mensajes clave en los canales de comunicación.

Mantener una comunicación clara y constante

Es indudable que esta edición de las olimpiadas se vio marcada por los cambios intempestivos en la organización, en la planeación y en los protocolos. Entre las modificaciones realizadas dentro de la organización olímpica se comenzaron a realizar conferencias de prensa semanales y la nueva presidenta olímpica, Seiko Hashimoto, se comprometió a cambiar la atmósfera que rodea los juegos.

La fortaleza de sus canales de comunicación y la rapidez en la toma de decisiones fue puesta a prueba durante todo este tiempo. De la misma forma, los stakeholders esperan información con cierta regularidad y desean establecer comunicación desde todos los frentes.

Como mencioné anteriormente, los voceros de la empresa son la voz que puede inspirar un pensamiento positivo y mantener a la audiencia informada ante cualquier novedad, crisis o cambio, pero también las redes sociales pueden ayudar a entregar información de manera directa a grupos específicos. Se debe mantener el contacto con las audiencias y asegurarse de enviar los mensajes con cuidado, claridad y rapidez.

Una situación de crisis puede ser provocada por diversas razones que pueden salirse totalmente del control de los directivos de la organización, desde el mal funcionamiento de un producto, un comentario no pensado en las redes o una enfermedad. Lo importante es tomar en cuenta a las audiencias, cuidar las expresiones que utilizamos y mantener los canales de comunicación abiertos para navegar durante la crisis y proteger la reputación de la marca.

Este contenido apareció por primera vez en InformaBTL.

Conoce más contenido del autor en InformaBTL.

3 Grandes errores de un plan de gestión de crisis

Hemos visto muchos planes de gestión de crisis. La mayoría de ellos hacen bien un par de cosas:

✓ Tienen una lista de los contactos de su equipo de comunicación, para llamarlos rápidamente cuando llega una crisis.

✓ Establecen algunos roles específicos para los primeros miembros del equipo de comunicación que deban comenzar a trabajar en la crisis.

Estos componentes son importantes, pero equivalen a la patada de salida inicial en un juego de  fútbol. Se necesita para comenzar el partido, pero no determinará el resultado final.

En una crisis real, el tiempo se comprime. Las llamadas entrantes de los medios aumentan exponencialmente. La información es esquiva. Abundan las zonas grises. Los mensajes clave son terriblemente difíciles de elaborar (y olvídate de aprobarlos rápidamente).

Una crisis es un clima difícil para operar. Sin embargo, lo que está en juego puede ser extremadamente alto. La reputación de la organización, tal vez incluso su supervivencia, está en riesgo.

Una lista de teléfonos no es suficiente.

Para ser efectivo durante una crisis, un plan debe reflejar una preparación real para la tormenta potencial y las amenazas que traerá. Eso significa pensamiento estratégico, participación de toda la organización y mucho trabajo duro.

Desafortunadamente, numerosas organizaciones pasan por alto estos componentes en sus estrategias. Para que no seas víctima de la negligencia, te compartimos los tres errores más grandes que cometen la mayoría de las organizaciones en sus planes de gestión de crisis y que debes evitar a toda costa:

1. Olvidar qué es la reputación

Todos saben intuitivamente que una crisis puede dañar la reputación de una empresa. Incluso si su fuente es externa, como un desastre natural, la respuesta de la organización ante la crisis puede generar críticas y dañar la reputación de la marca.

Cuando los equipos de comunicación piensan en la reputación, a menudo se centran solo en el público en general y en los medios. Piensan: “escándalo”. Sin embargo, la reputación de la empresa depende de toda la gama de stakeholders o partes interesadas, y la mayoría de las crisis no se tratan únicamente de escándalos.

Un buen plan de gestión de crisis se dirige a todos los interesados ​​clave para una serie de escenarios. Claramente, incluyen a los medios de comunicación y al público en general, para una organización orientada al consumidor. Pero lo más probable es que se trate de una población menos global: clientes, proveedores, reguladores, la comunidad inmediata y, siempre, audiencias internas.

Para cada escenario, identifica a los stakeholders clave y piensa cómo se verían afectados:

✓ ¿Qué emociones sentirían?

✓ ¿Qué preguntas harían?

✓ Lo más importante, ¿qué valores esperan que tu organización cumpla?

Las partes interesadas clave rara vez exigen la perfección, pero esperan que una organización se comunique directamente, aborde los errores de manera transparente y practique lo que predicó antes de la crisis.

La comunicación de crisis es parte de una narrativa de marca que comienza mucho antes de la crisis y continuará mucho después. Una comprensión profunda de los stakeholders clave te ayudará a dar forma a esa narrativa y a desarrollar mensajes clave para cada escenario de crisis en el que planifiques. Esa es la mejor manera de defender la reputación de tu empresa y restaurarla después de la crisis, si es necesario.

2. Concentrarse en mensajes insuficientes

Has hecho el trabajo para entender a tus partes interesadas. Ahora necesitas sentarte y redactar mensajes clave para cada escenario:

✓ la declaración inicial

✓ una declaración de seguimiento más larga

✓ puntos de discusión

✓ preguntas y respuestas básicas

✓ preguntas y respuestas difíciles

Todos los escenarios posibles funcionan para la gestión de crisis; pero estos no están incluidos en la mayoría de los planes de comunicación, que solo ofrecen, por ejemplo:

× una declaración
× algunas preguntas y respuestas.

Es entendible. ¿Quién tiene tiempo para redactar un conjunto completo de materiales de mensajes para una crisis que nunca podría suceder? No hay forma de predecir con precisión los detalles de cada crisis potencial. Cuando “se arme la gorda”, deberás reescribir todo lo que hayas redactado antes para adaptarlo a la nueva situación. ¿Por qué duplicar tus esfuerzos?

La respuesta es simple: cuando ocurra la crisis, no tendrás tiempo para sentarte en una mesa, discutir los pros y los contras, y escribir los mensajes necesarios. Créeme, realmente no tendrás tiempo para que los altos rangos aprueben los mensajes.

La mensajería de crisis funciona cuando es parte de una estrategia desarrollada para abordar las inquietudes de las partes interesadas clave, mientras se mantiene la continuidad con los valores, la voz y la narrativa de la marca; todo mientras se camina por la cuerda floja en un entorno de alto riesgo. Esa es una tarea que no puede hacerse fácilmente sobre la marcha. Date tiempo para analizar el mejor enfoque para cada escenario, desarrolla mensajes clave bien elaborados y obtén la aprobación antes de que llegue la crisis.

3. Preparar a los voceros

Este es más simple, pero no menos importante. La mayoría de los planes de gestión de crisis suponen que los rostros de tu organización en la crisis serán uno o dos miembros del equipo que normalmente se encargan de transmitir mensajes: el personal interno y relaciones públicas, por ejemplo.

Eso es un error. Cuando la reputación de tu marca está en juego, es hora de poner las habilidades comunicativas de todos tus jugadores en el campo.

Para cada escenario, stakeholder y mensaje, piensa detenidamente en el emisor correcto. Por supuesto que los voceros habituales soportarán las consecuencias durante una crisis. Si es un problema lo suficientemente grande, los líderes de tu organización tendrían que tomar parte. Pero cuando los periodistas claman por información, Twitter explota y los críticos empiezan a manifestarse, es posible que debas salir de tu organización.

Así es, un plan sólido de comunicación de crisis debe incluir voceros externos que puedan proporcionar una validación independiente de los valores de tu organización, por ejemplo:

✓ Si el escenario de crisis involucra un problema técnico, querrás dirigir a los reporteros a un experto externo con el que hayas trabajado.

✓ Si se trata de un problema de la comunidad, piensa en representantes de grupos de la comunidad que estén dispuestos en apoyarte.

Una lista de aliados en organizaciones gubernamentales, cívicas y sin fines de lucro son los mejores amigos durante una crisis, y no deseas desarrollar esa lista después de una crisis.

Se trata de una preparación adecuada. Cuando desarrolles un plan de gestión de crisis, asegúrate de incluir lo que realmente necesitarás, y eso va mucho más allá de los roles, nombres y números de tu propio equipo.

*Traducción y adaptación del artículo por el Equipo Consultor InfoSol, basado en: Los tres errores más comunes en la gestión de los planes de manejo de crisis de PR Daily.

¿Sabes cómo comunicar durante una crisis?

Una empresa está expuesta a enfrentar en cualquier momento una crisis y el saberla manejar representa una de las actividades más importantes del departamento de Relaciones Públicas.

En el momento en que se da una crisis, deben implementarse tácticas de comunicación rápidas e inmediatas. A continuación te decimos 6 consejos para ayudarte a través de tu próxima crisis:

1. Lleva el conteo de los comentarios sobre la crisis para entender a tus contrarios

En medio de una crisis, los profesionales de la comunicación se enfocan demasiado hacia el interior de la empresa. En lugar de escuchar a los públicos que podrían ayudarlos a navegar para salir de una crisis, están demasiado ocupados preocupándose por el qué decir.

Anna Kochigina de la Universidad de Oklahoma recomienda escuchar a los principales Stakeholders leyendo y analizando los comentarios en las Redes Sociales.

Resulta que en el entorno de crisis actual existen básicamente dos grupos de personas:

  1. Los titulares de Fe (Faith-holders): los Stakeholders que participan positivamente, que confían y les gusta la organización o marca y la apoyan a pesar de las noticias negativas. Un ejemplo de ellos podrían ser los inversionistas que ven el beneficio propio en la crisis.
  1. Portadores de Odio (Hate-holders): aquellos que no les gusta u odian la marca u organización y no quieren que sea exitosa. Un ejemplo de éstos son aquellos que pueden identificarse por sí mismos por difundir teorías de conspiración.

Kochigina encontró, que la supervivencia depende de asegurarse que Los titulares de Fe –superan en número a Portadores de Odio. Si se analizan los comentarios durante una crisis, y se cuentan cuántos hay de cada tipo, se entenderá mejor:

  • La gravedad de la crisis,
  • ¿Cuánto trabajo se requiere? y
  • ¿Cómo responder?

2. Dale a los medios de comunicación un contacto humano, no un lenguaje corporativo

¿Qué quieren los medios en una crisis?

Lucinda L. Austin de la Universidad de Elon, Yan Jin de la Universidad de Georgia, y Brook Fisher Liu, de la Universidad de Maryland, entrevistaron a 40 periodistas experimentados y descubrieron que lo que más quieren de una organización durante una crisis es inteligencia emocional.

La velocidad y el volumen de información durante una crisis pueden ser un hecho pero,  lo que a menudo falta es la inteligencia emocional humana para ayudar a las personas a lidiar con esa información.

Las entrevistas mostraron que los periodistas sirven como recolectores de información y verificadores de datos y dependen de los profesionales de Relaciones Públicas para poner las cosas en su contexto. La investigación llegó a la conclusión de que las organizaciones tienen la oportunidad de servir como fuentes creíbles:

  • En los medios sociales pasarán las noticias de última hora,
  • En los medios tradicionales se leerá el Storytelling de profundidad y
  • Precisión es lo que la gente más quiere.

3. Confronta los rumores de la crisis con información

La ecuación del rumor de Allport y Postman afirma que la intensidad de un rumor es directamente proporcional al interés que se tiene sobre el tema como a la falta de información sobre el mismo.

Durante las primeras horas de una crisis, tanto la falta de información y el interés incrementan la generación de rumores y son factores importantes para entender a los Stakeholders así como la demanda de información por parte de los medios de comunicación.

4. Aborda las preocupaciones de los Stakeholders más importantes en cada etapa de una crisis

En la investigación en curso sobre la gestión de la crisis de violación de datos de Target, Fay Chen y Don W. Pilas de la Universidad de Miami encontraron que las comunicaciones eran diferentes en diferentes etapas de la  crisis. Las acciones tomadas en las primeras etapas de la crisis  y las declaraciones del Director General, eran de instrucción, sin embargo, también se refirieron a Target como la víctima.

En la segunda etapa de la crisis, cuando el daño adicional fue revelado, los accionistas se convirtieron en un público objetivo clave y el Presidente de Finanzas y Servicios al menudeo, se convirtieron en los portavoces. La comunicación se enfocó a compensación, disculpas y a las acciones correctivas.

Una vez identificados los infractores, la estrategia cambió a la reparación de la reputación. En este punto los clientes, reguladores, autoridades federales y otros grupos se convirtieron en el público objetivo y la naturaleza de las comunicaciones cambió en consecuencia.

5. Coopera y coordina las respuestas a la crisis desde múltiples capas de la organización

Lindsay McCluskey, de la Universidad del Estado de Louisiana estudió la gestión de la crisis de Ébola por el condado y la ciudad de Dallas. Encontró que las fallas en el plan de comunicación revelaron una falta de entendimiento y coordinación entre los diferentes niveles de gobierno. Ella argumenta a favor de una estrecha cooperación y coordinación transversal en los múltiples niveles de gobierno, además aconsejó que los medios de comunicación y las redes sociales deberían estar mucho más centrados en las víctimas – y en algunos casos sus perros- que en los detalles técnicos que se querían transmitir.

6. Prepárate: Los activistas pueden ir contra ti por tus asociaciones con otros

Finn Frandsen y Winni Johansen, de la Universidad de Aarhus estudiaron los ataques en los medios sociales de Greenpeace sobre  LEGO.  LEGO había realizado  un contrato de co-promoción con Shell. Shell era el objetivo primordial de Greenpeace, pero LEGO era una empresa centrada en un consumidor más visible y, por lo tanto, más vulnerable a los ataques. Los autores advierten que la toma de marcas como rehenes se convertirá en una práctica normal y que cualquier persona asociada con un adjetivo de “mala persona” como Shell, será vulnerable.

Nuevas prácticas de los activistas impulsados por los medios sociales obligarán a las organizaciones a replantearse su responsabilidad corporativa como híper-sensibles e híper-conscientes de los “Stakeholders de sus Stakeholders“.

No pierdas la oportunidad de liderar el pensamiento sobre un buen manejo de Crisis Comunicacional, conoce El Rol de CEO en una crisis a partir de estos cinco pasos y transforma las situaciones críticas en posibles oportunidades de visibilidad positiva.

**Colaboración basada en el artículo You Could be next: 7 IPRRC Research results to improve your crisis communications publicado en The Measurement Advisor – Katie Paine.

SOS: Crisis en Redes Sociales

* Al fin tu marca es el centro de atención en Redes Sociales, pero ¡sorpresa! Está en medio de un caos que deteriora su imagen a cada segundo y es cuando llega a tu mente la pregunta del millón: ¿qué hacer?

Un día  cualquiera, llegas a la oficina  y entre  las primeras  acciones que realizas está ponerte al tanto de los asuntos de la empresa, pendientes, recados, etcétera, pero al momento de verificar tu presencia en Redes Sociales ¡sorpresa! tu marca está en medio del caos y expuesta a los comentarios de tus audiencias; sientes perder el control y tras una larga lista de posibles difamaciones o información falsa; tomar el control es indispensable, pero un momento, ¿sabes cómo enfrentar la situación?

En los últimos años, la inversión en Marketing Digital por parte de las empresas para generar un buen posicionamiento en la red se ha vuelto indispensable, ninguna estrategia está completa si no incluye la presencia en redes sociales. De acuerdo con la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC), 17.50 millones de marcas en el mundo usan Facebook en su estrategia de marketing, 75% de los consumidores han comprado algo después de haberlo visto en Redes Sociales y el 57% son más propensos a comprar productos de una marca que siguen en Redes.

Tener presencia en Redes Sociales es imprescindible y puede traer consigo tanto situaciones benéficas como adversas, por lo tanto, se debe contar con un equipo capacitado y políticas claras sobre el uso de estas plataformas, la creación previa de un plan de comunicación, alineado a la Estrategia de Comunicación general de la empresa, integrado en un concepto 360° para promover la presencia de marca en dichos medios a través de las herramientas con las que nos comunicamos con nuestra audiencia.

También te puede interesar: ¿Qué es un Community Manager?

Evitando la detonación

La penetración de las Redes Sociales es cada vez mayor y cubre cada vez más una parte significativa en el mundo según eMarketer. Si tu marca está considerando incursionar en Social Media o bien, ya se encuentra presente, es importante considerar que la naturaleza colaborativa de las Redes Sociales impide mantener el control total de lo que se comenta debido a que son un excelente  buzón de quejas y sugerencias en tiempo real, lo que permite que la audiencia pase de ser tu embajador de marca a tu terrorista en cuestión de segundos; pero, no todo está perdido; se puede minimizar la situación e incluso prevenir la detonación de una crisis a través de la detección oportuna de aquellas debilidades o amenazas de la empresa que puedan “filtrarse” y hacerse de la opinión pública.

Los motivos de estas situaciones son variables pero generalmente los detonantes comunes son una mala experiencia con el producto o servicio y una mala atención a clientes. No existe una misma fórmula para cada caso pero sí existen elementos que corren bajo lineamientos similares y que permiten detectar oportunamente aquellos temas “susceptibles” de la organización por lo tanto es de suma importancia mantenerse siempre atento a lo que las audiencias comentan y así poder preparar oportunamente una respuesta acertada.

La incursión de las marcas en Redes Sociales las hacen aún más vulnerables a críticas, positivas y negativas, y en cuestión de crisis el costo de no saber responder de manera efectiva y oportuna puede ser muy alto y salvar la reputación online de la marca o bien terminar de hundirla dependerá de las acciones que se ejecuten de manera inmediata.

En medio de la explosión

Como en toda relación, aceptar los actos o acciones mal interpretadas, es buen signo de apertura,  reconocimiento y sencillez de la marca ante sus audiencias; ponerse a la defensiva sin argumentos claros y convincentes sólo ocasionará que los ánimos se intensifiquen y lejos de solucionar la situación se incrementarán los conflictos y se dañará aún más la imagen de la organización.

La mayoría teme a las críticas, principalmente a las destructivas, sin embargo esconder la cara ante los hechos evidentes detonaría el desinterés total de las audiencias, al sentir que sus comentarios son ignorados; sin embargo hay que saber enfrentar la situación por ello se debe contar con un equipo capacitado, que incluya entre sus conocimientos de comunicación, el buen manejo de temas de la organización y que sea capaz de tomar decisiones para tener la situación bajo control.

Después de la crisis viene ¿la calma?

El mayor reto para un buen manejo de Redes Sociales es no perder de vista que la comunicación es de dos vías y en tiempo real, lo que permite que, a través de una conversación directa y amigable,  las empresas conozcan qué es lo que sus audiencias opinan de ellos, por esto es necesario contar con manuales específicos sobre el manejo de información en social media que incluya una extensa lista de posibles temas que pudieran dañar la imagen online de la marca, con su respectiva posición oficial, seleccionar los formatos correspondientes para responder y llevar a cabo un monitoreo diaria de la marca en el mundo digital.

Además, es importante mantener siempre informados a los empleados sobre las acciones y esfuerzos de comunicación que está realizando la empresa ya que ellos también proyectan la imagen y es imprescindible que ellos cuenten con la posición oficial para saber aclarar la situación en caso de surgir el tema fuera de los medios digitales.

Es necesario elaborar un plan de recuperación que permita dar un seguimiento a los comentarios que emitan las audiencias y tenerlos listos para seguir aclarando la situación de manera tranquila, pero sobretodo oportuna. Esto será de gran valor para la empresa ya que la audiencia tiene el control de los comentarios que se producen en las redes sociales y a través de éstos va creando su percepción hacia la marca.

Si estás en Redes Sociales, la clave es en mantenerse siempre alerta y estar escuchando continuamente lo que las audiencias opinan de nuestra marca para detectar cualquier situación de vulnerabilidad que pueda desatar una crisis; teniendo en cuenta este artículo, te comparto 7 Consejos para un buen Manejo de Crisis en Redes Sociales.

Redes Sociales y Movilidad, un escenario más vulnerable para las organizaciones

La mezcla de la convergencia social con los dispositivos móviles equipados con elementos como cámaras de video, han llevado a captar y difundir a la velocidad de la luz, información e imágenes que en segundos generan opinión y percepciones. Así, con estos recursos, es como se hace noticia en la actualidad. Lo cual pone bajo una enorme presión a todas las organizaciones llevándolas, hoy más que nunca, a contar con estrategias de Comunicación que les permita responder rápidamente cuando las cosas van en picada.

Otro aspecto interesante es que, si todo el mundo tiene la oportunidad de crear una historia, entonces, cualquier persona que forme parte de una compañía puede ser objeto de esa historia… cuestión que nos lleva a preguntarnos: ¿Todos están REALMENTE capacitados para no caer en temas escabrosos y de impacto para la empresa? ¿Deberían todos los empleados de una organización contar con, al menos, los elementos básicos de una estrategia de crisis?

“Hoy cuando todos son “reporteros” y buscan compartir lo que pasa en su entorno, todo empleado puede ser blanco y protagonista  de las historias”.

Ante esta dinámica de comunicación, en dónde los planes de “empujar” información de parte de las empresas hacia sus audiencias, ya no está “IN”; todo público tiene la oportunidad de pedir la información que requiera y le satisfaga, pero también, tiene el derecho de emitir cualquier juicio en contra o a favor de una marca. Por ello, hoy ya no es suficiente con confiar en los profesionales para defender su reputación. Cualquier organización con personal de cara al público, trabajadores de campo – cualquier empresa en realidad – ahora debe tener un programa no sólo de relaciones con los medios, sino también, una estrategia de crisis que involucre a todo su personal.

Como comentó Patrice Cloutier1, “esto se piensa bajo una premisa con un enfoque de sentido común. Sus empleados son sus representantes y se espera que se comporten decentemente, con respeto y compasión”.

Tomando esto como ejemplo de lo que no se debe de hacer en manejo de crisis:

En PEPSI se llevó a cabo un comercial llamativo en abril del 2017 con la modelo del momento, Kendall Jenner, que llevó a indignar a más de una ONG en menos de 24 horas vía redes sociales. Cuando llegó la prensa a entrevistar a los directores, estos borraron inmediatamente el material visual y sólo ofrecieron disculpas a los ofendidos. A pesar de que se retiró el anuncio publicitario, hubo más quejas y no solamente a la marca, sino a la misma modelo por haberse prestado a esta campaña, lo cual nos enseña que guardar silencio, no siempre es una buena estrategia.

Pero, ¿cuáles son los fundamentos para evitar una posibilidad de que la crisis se potencialice?

  • ¿Qué tiene que hacer el personal si alguno de ellos es abordado por los medios de comunicación? ¿Qué declaración o líneas deberán seguir de acuerdo al plan de crisis? – ¿O bien, cuáles son las instrucciones a seguir para no hacer comentarios y dirigir a los medios con los voceros adecuados?
  • ¿Qué nivel de autonomía se puede dar al personal? ¿Son libres para hablar de su área de especialización, siempre y cuando se mantengan dentro de las políticas definidas en el plan de crisis?
  • ¿Se aplican estas reglas sólo para atender a las solicitudes de los medios de comunicación “tradicionales” o se aplican también a cualquier persona armada con un teléfono celular o una cámara digital?
  • ¿Qué tanto se tiene que compartir con los empleados y cómo limitar qué sí, qué no y qué a quién? ¿Este punto REALMENTE aplica ante este riesgo tan latente para todo tipo de organización?
  • ¿Qué tan preparado está tu personal de Comunicación para apoyar al equipo de crisis y toda la C-suite? ¿Qué tanto conoce a la organización para anticiparse a los posibles escenarios y plantear la forma de reaccionar para minimizar el golpe?

Las noticias ahora se crean de una manera totalmente diferente a  como se generaban apenas unos años atrás. Actualmente, la velocidad es el nombre del juego y su reputación puede quedar herida de muerte en cuestión de minutos… Por ello, las empresas, hoy más que nunca, tienen que adicionar un ingrediente al ritmo vertiginoso de este mundo tan interconectado, una estrategia de Manejo de Crisis.

1 Jefe del equipo de comunicaciones estratégicas de la Dirección de Comunicaciones del Ministerio de Servicios Penitenciarios y Seguridad de la Comunidad de Ontario y especialista en temas de Manejo de Crisis (2014.)

Crisis de Comunicación, tan Reales como la Vida Misma

Los momentos de crisis son de decisiones, responsabilidad y compromiso. Las Crisis de Comunicación van a ocurrir y podrían dañar fuertemente la salud de la organización que tanto ha costado construir, o peor aún, en fracción de segundos podrían destrozarla. La buena noticia es que, bajo una analogía médica, hay tratamiento disponible para eliminar las crisis o minimizar su impacto.

Todo marchaba bien en una de las compañías de productos farmacéuticos más sólidas: con mayor experiencia y crecimiento en el mercado, con medidas de calidad y seguridad extraordinarias, hasta que sucedió lo impensable: su mejor producto, catalogado como el de mayor crecimiento mundial y que le dejaba mayores ganancias, generaba consecuencias y contraindicaciones que no habían informado a sus consumidores.

Los medios tomaron este caso de inmediato y emitieron la siguiente comunicación: “Si usted consume este producto puede tener problemas de salud por lo que le recomendamos frenar su uso de inmediato y consultar a su médico. Si lo ha adquirido puede reclamar una compensación”. El mismo día, la compañía sufrió una caída del 27% (casi $25 mil millones de dólares), propiciando a su vez, una caída del Dow Jones del 0.6%.

El Manejo de Crisis por parte de esta compañía fue bien ejecutado ya que de inmediato centralizó información que hablaba sobre su posición oficial y el consumo del medicamento. También, tomó la decisión de retirar el producto de anaqueles representando el gasto más elevado en la industria farmacéutica. La reputación de la compañía fue duramente cuestionada inicialmente, pero pudo haber llegado a una situación peor, como que la competencia utilizara el caso para hacer un escándalo en medios, apuntalar al sindicato, movilizar organizaciones, brindarle recursos legales a los afectados. Las consecuencias fueron en resumen grandes pérdidas, pero al realizar un adecuado manejo de la situación, la empresa controló los impactos negativos.

Las Crisis, tan Reales como la Vida Misma

En general, una serie de factores pueden detonar en una Crisis de Comunicación: rumores, movimientos del mercado bursátil, la inconformidad de un cliente, un escándalo de imagen pública, sexual, un problema fiscal, errores de proveedores, declaraciones del personal, la salida de un ejecutivo importante, desastres naturales, incluso situaciones tan inesperadas como una pandemia, y en la cual, aun cuando se estén tomando las medidas necesarias para aminorar los efectos, pueden derivarse de estas crisis otras circunstancias que afecten lo más preciado de la compañía: el personal, su producción, los clientes y los ingresos.

Manejo de la Reputación Corporativa

Desde el punto de vista de la Comunicación, una crisis es un problema de negocio u organizacional exhibido ante la atención pública, que amenaza la reputación y el manejo de los negocios de una empresa.

Pocas circunstancias prueban  seriamente la reputación o competencia de una empresa como una crisis. Ya sea que el impacto sea inmediato o sostenido durante meses o años, una crisis afecta a los Stakeholders dentro y fuera de una empresa.

Preparación y buen juicio son críticos para la supervivencia

En la actualidad  las corporaciones reconocen que la capacidad de la comunicación en tiempos de crisis, es una parte vital de su Gestión de Riesgos y Estrategias para la Continuidad del Negocio.

Ninguna compañía se sometería voluntariamente a los peligros inherentes de una crisis sin embargo, la organización que supera positivamente una situación así entiende que la oportunidad puede venir de una adversidad.

Tres Pasos para Sobrevivir

La primera tarea es identificar los riesgos que pudieran desatar una crisis o reconocer cuando ésta se presenta

1. Manejo de Problemas Clave Potenciales (Issues Management)

Un enfoque coordinado puede ayudar a una organización a identificar y anticipar de manera eficaz problemas potenciales, prevenir que la crisis se desarrolle, e influir en su evolución y resultado.

El primer paso es realizar un inventario de las vulnerabilidades de la empresa y los problemas potenciales a los que se pudieran confrontar. Una vez establecido un marco de referencia, éstos deben ser identificados y priorizados por magnitud y probabilidad de que sucedan.

Preparación: No sólo abarca el desarrollo de procedimientos para garantizar la efectividad de respuesta en caso de que una crisis se presente, sino que también abarca un razonamiento que llevará a la implementación de medidas preventivas permanentes que servirán para evitar la llegada de una crisis y/o disminuir sus consecuencias negativas.  Por lo tanto, la preparación es un proceso continuo y constante que debe ser incorporado al desempeño normal de actividades de cualquier organización. Llevar a cabo exitosamente esta fase sentará las bases para manejar adecuadamente los momentos de crisis.

Simulacro: Los simulacros de crisis deberán llevarse a cabo, por lo menos una vez al año; deberán agendarse sesiones adicionales si la empresa es propensa a sufrir o desencadenar una serie de crisis o ha tenido rotación de personal que incluya a miembros del Equipo de Crisis.

2. Manejo de la Crisis

La primera víctima de una crisis es perspectiva

A pesar de la mejor planificación y previsión, las organizaciones inevitablemente se enfrentan de vez en cuando a una crisis. Y su manejo se traduce en un proceso que busca minimizar los daños potenciales para el negocio y ayuda a recuperar el control a través de un plan estructurado de la situación al momento de manifestarse una crisis.

Evaluación de una Crisis

Una de las habilidades vitales que una empresa puede poseer, es la capacidad de determinar cuándo se presenta una crisis y el nivel del  impacto sobre la organización.

Cuatro Reglas Capitales para el Manejo de una Crisis

1. Respetar el papel de los Medios de Comunicación. Tienen acceso directo a las audiencias con las cuales te quieres comunicar.

2. Comunicar. Las primeras horas son críticas.  Fijarán el tono para la duración de la crisis.

3. Asumir la Responsabilidad. Lo que una organización está haciendo para remediar una situación que los Medios de Comunicación y el público han determinado, implica a la organización de alguna manera.

4. Empleados. Sus  “Embajadores” de primera línea deben estar al tanto de lo que la empresa está haciendo para enfrentar la situación.

Y… algunas reglas adicionales: Centralización de la Información; Equipo de Crisis; El Peor de los Escenarios, Terceras Personas; Investigación; Comunicación vía Medios Propios.

3. Recuperación  y Aprendizaje después de una Crisis

Considerar posibles Iniciativas de Comunicación para restaurar la confianza y la lealtad

Cuando la crisis ya está bajo control, la empresa debe examinar el impacto que ha tenido el incidente sobre su marca y  su reputación, así como emprender acciones que contribuyan a la recuperación de la credibilidad y buena imagen de la empresa, la cual deberá mantener su posición y explicar a las diferentes audiencias las medidas tomadas para solucionar la crisis.

Y como en todos los eventos buenos y malos de la vida.. el aprendizaje – realizar una evaluación del daño y de la manera en cómo se manejó la crisis.

Puede ser necesario que se tengan que dar más razones a los Buyer Personas  para que vuelvan a confiar otra vez en ella y todo un arsenal de Técnicas de Relaciones Públicas puede ser utilizado.

Tiempo de decisiones

Los directivos son los primeros que deben estar preparados, así como tener contemplada la manera de actuar en un escenario de éstos, preservando la calma por trágica que la situación parezca. Esto quiere decir: actuar de manera proactiva y no reactiva, ya que hacerlo de forma reactiva puede ocasionar a la empresa gastos millonarios para reparar el daño, mientras que hacerlo proactivamente permite reducir el riesgo preparándose con una mínima inversión.

En este contexto, es de suma importancia contar con un modelo de comunicación que facilite la toma de decisiones que lleven a su resolución de la manera más adecuada, efectiva y rápida. Integrar a la organización también es fundamental, sin embargo, cabe resaltar que cada empresa tiene que adecuar algunas sugerencias a su situación particular

Y como puede ver, existen lineamientos para asegurarse de que su empresa esté preparada para afrontar una Crisis de Comunicación y cuente con la capacidad y habilidad para el manejo potencial, éstos implican desde identificar a un experto en Manejo de Crisis, tanto a nivel interno, como el apoyo de una empresa consultora. Esto quiere decir, contar con una estrategia similar a un portafolio financiero, que en esta ocasión podemos llamar Portafolio de Crisis.

¿Y ahora quién podrá ayudarnos?

Normalmente, cada semana tengo una junta con mis gerentes para dar seguimiento a los pendientes de las diferentes áreas y revisar los resultados logrados. Estas sesiones se han convertido en un buen tiempo para generar ideas y traer nuevas propuestas a la mesa con el fin de innovar y dar mejores resultados a nuestros clientes. Algunas veces surgen debates sobre temas de Comunicación y Marketing, y dentro de una reunión surgió la pregunta: “¿Una crisis se puede prevenir o evitar?”.

La conclusión a la que llegamos fue que una crisis no se puede evitar, pero sí se puede prevenir y disminuir el impacto negativo tanto interna como externamente. Creo que esta pregunta se la han hecho muchos CEOs y directivos a lo largo de su vida profesional, y es que nadie nace sabiendo cómo reaccionar ante una crisis y mucho menos gestionarla en un entorno donde diversos factores no están bajo nuestro control.

El diccionario define crisis como una situación grave y difícil que pone en peligro la continuidad o el desarrollo de un proceso físico, histórico o espiritual; por lo que existen una serie de circunstancias que pueden detonar una contingencia corporativa: desastres naturales, rumores, movimientos del mercado bursátil, la inconformidad de un cliente, un escándalo sexual, discriminación, errores de proveedores, declaraciones del personal, la salida de un directivo, entre otros, que podrían dañar la imagen y reputación de la empresa y, por ende, sus ingresos.

Ninguna compañía está exenta de sufrir una crisis en el momento y por el tema menos esperado. Es por eso que como parte medular de una estrategia de negocios, es necesario contar con un plan de Manejo de Crisis, así como involucrar al capitán de la compañía y a su equipo directivo en su desarrollo para que, en caso de presentarse alguna contingencia, sepan qué pasos tomar y se disminuyan los daños que la situación pueda provocar.

Hay dos tipos de crisis en las empresas, aquellas que se dan internamente dentro de su operación, las cuales no son de importancia pública y las que afectan directamente la reputación de la compañía, así como a sus Stakeholders.

Un ejemplo de crisis que se dan internamente dentro de su operación, las cuales no son de importancia pública y se pueden solucionar a la brevedad, son por ejemplo cuando se va la luz en el edificio corporativo y eso no permitió entregar un reporte. Por otro lado, existen las que afectan directamente la reputación de la compañía, así como a sus Stakeholders, como el caso de un banco que tiene problemas con su banca electrónica e impide realizar pagos y transacciones, generando malestar entre sus clientes y afectando su imagen.

Ambas crisis no se pueden evitar, pero si disminuir su impacto. Cuando las empresas están preparadas con un Plan de Recuperación y Comunicación que les facilite enfrentar cualquier eventualidad, desde la falla de un producto/servicio, un apagón, hasta un incendio. Como resultado, las compañías que están mejor preparadas para enfrentar una contingencia generan acciones preventivas para crear Goodwill ante sus Stakeholders y durante el transcurso de la crisis tomar decisiones estratégicas para reducir su impacto.

Una de las frases sobre crisis más recordada en la historia fue la expresada por el ex presidente estadounidense John F. Kennedy en 1959 durante un discurso en Indianápolis: “Los chinos utilizan dos pinceladas para escribir la palabra “crisis” (wei-chi). Una pincelada significa “peligro” la otra “oportunidad”. En una crisis toma conciencia del peligro pero reconoce la oportunidad“. Por lo que contar con un correcto Manejo de Crisis permitirá tomar las decisiones correctas y establecer desde un inicio a los voceros y responsables para sortearla.

Como dato curioso, algunos estudiosos de la lengua china comentan que esta afirmación es incorrecta, debido a que la palabra crisis en chino mandarín wei-chi está integrada por wei que significa peligro y chi que tiene tres principales significados: máquina, mesa y momento, dando como resultado momento de peligro.

Más allá del debate sobre el significado del popular pictograma chino, en ese momento de inminente peligro, es cuando el CEO debe permear la confianza a toda la organización, ya que la contingencia es sólo una fase temporal de la vida de una empresa que cuenta con un plan de Manejo de Crisis. Si bien causará efectos negativos a la compañía, podrán ser revertidos o disminuir su impacto de manera satisfactoria, dependiendo del manejo que se haga a nivel comunicacional de la situación y las respuestas claras y oportunas hacia sus Stakeholders.

También te puede interesar: El rol del CEO en una crisis

Accionar y comunicar

Por eso cobra relevancia elaborar un Plan de Manejo de Crisis que incluya de manera clara los pasos a seguir, responsables, roles, acciones, canales de comunicación, formatos y métodos a aplicarse para aminorar los efectos de la contingencia.

Un elemento clave es contar con  una postura oficial sobre lo sucedido y distribuirla a todos los niveles de la empresa, con el fin de ser consistentes y eliminar dudas. También se sugiere utilizar sus medios propios como página web, redes sociales, blogs corporativos y micrositios que servirán de bitácora para reportar el desarrollo de la crisis y abordar las acciones que se están realizando para disminuir el impacto y el factor de molestia de los Stakeholders y así mantenerlos informados.

Además, hoy en día no basta sólo compartir la información ante los representantes de los medios de comunicación tradicional, sino también entre los Influenciadores Digitales y Redes Sociales, ya que con el alcance y credibilidad que tienen, de no tener la información correcta, cualquier rumor o crisis lo esparcirán en poco tiempo de manera viral.

Un correcto Plan para el Manejo de Crisis contempla siete etapas que pueden ayudar a mantener la reputación y credibilidad de la compañía:

  1. Detección de vulnerabilidades de la empresa y posibles situaciones de crisis.
  2. Preparación de escenarios e identificación de posibles impactos a los Stakeholders.
  3. Elaboración del Plan de Recuperación y Comunicación, procedimientos, asignación de tiempos, responsables y medidas preventivas.
  4. Aplicación de simulacros mínimo una vez al año o antes si la empresa está propensa a tener una crisis próxima.
  5. Gestión de crisis para minimizar daños potenciales al negocio y recuperar el control de la situación.
  6. Recuperación de credibilidad, buena imagen y seguimiento a actividades realizadas durante la crisis. Se sugiere mantener la posición oficial y explicar detalladamente las medidas tomadas para solucionar la crisis a las diferentes audiencias.
  7. Aprendizaje para evaluar el daño y aplicar las mejores prácticas en futuras contingencias.

Una crisis causada por una vulnerabilidad de la compañía nunca debe dejarse pasar y tomar a la ligera, porque afecta directamente su reputación e imagen, al igual que la relación con tus Audiencias Objetivo. Pero al tener un plan de acción, la compañía dará pasos firmes y seguros hacia la solución y reducción del impacto negativo de estas eventualidades.

Dentro del ADN de la empresa y su Director General, debe correr la cultura de la prevención para transformar la crisis en una oportunidad. Al accionar, comunicar y aceptar la responsabilidad ante la contingencia, harás que la travesía sea menos complicada, además de ganar el compromiso de tus Stakeholders.

¿Y tú ya tienes en tu botiquín corporativo tu kit anticrisis? Continua tu lectura descubriendo 5 errores comunes en la Gestión de Crisis de Comunicación, como dice el proverbio chino: “Excava el pozo antes de que tengas sed”.

5 errores comunes en la Gestión de Crisis de Comunicación

La palabra “crisis” puede sonar muy familiar, pues se trata de situaciones inherentes a la vida. ¿Quién de nosotros no ha vivido o ha sido parte de un acontecimiento de este tipo? Incluso como país, hemos atravesado severas crisis en el ámbito económico, político y social. Nadie puede escapar a ellas y aunque muchos sólo las ven como situaciones negativas, hay quienes dicen que éstas son necesarias porque son un indicador de cambios urgentes.

Coincidirás conmigo en que la palabra crisis la escuchamos o leemos varias veces al día: crisis económica, crisis política, crisis familiar, crisis ambiental… en fin; crisis, crisis y más crisis. Pero, ¿te habías puesto a pensar que estas situaciones también pueden afectar el ámbito corporativo generando, en consecuencia, una Crisis de Comunicación que podría afectar la buena imagen de una organización?

¿De qué hablamos exactamente? Primero hay que tener en claro que existen crisis previsibles y no previsibles, según la naturaleza del evento. El primer tipo incluye acontecimientos en los que podemos prever que se generará una situación crítica -por ejemplo, la falla de un sistema informático que puede detener las operaciones del negocio-; y el segundo lo constituyen eventos inesperados que pueden poner en jaque la operación de la compañía –por ejemplo, los desastres naturales-.

Desde el punto de vista de la Comunicación, una Crisis es un problema de negocio u organizacional exhibido ante la atención pública, que amenaza la reputación y el manejo de los negocios de una empresa. Todas las organizaciones están expuestas a padecer este tipo de situaciones, mismas que requieren un manejo adecuado para aminorar su impacto. En esta tarea, es determinante el papel del CEO, ya que como líder, puede marcar los pasos que debe seguir la organización para salir bien librada y cuidar su imagen pública.

No obstante, una buena Gestión de Crisis de Comunicación no es tarea sencilla. En muchas ocasiones, se cometen graves errores cuyo costo es muy elevado, pues el impacto daña severamente la imagen de la compañía, sus marcas, sus productos y servicios, la relación con sus Stakeholders; incluso, la reputación del mismo CEO y hasta de los colaboradores de la firma. Sí, así de lacerante puede llegar a resultar una Crisis de Comunicación gestionada de manera incorrecta.

Pensando en ello, me gustaría compartir algunos errores que se cometen de forma común en el Manejo de Crisis de Comunicación; con el propósito de evitarlos a toda costa cuando toque a su puerta, este indeseado momento.

1.- No actuar inmediatamente. Cuando una Crisis de Comunicación nos golpea, siempre hay que responder inmediatamente, pues debemos tener presente que la información se mueve de forma rápida, y en los Medios Sociales todavía mucho más. Las primeras horas son críticas para establecer credibilidad y construir la confianza pública, y fijarán el tono para la duración de la Crisis Comunicacional. No dejes que la crisis te sofoque o que el miedo te inmovilice; sólo sigue los pasos de tu estrategia de Comunicación de Crisis y pon en acción al equipo designado para ello.

Como líder de la compañía y vocero principal, toma las decisiones correctas para redimir la reputación de la compañía frente a los Stakeholders, recuerda que aunque el problema, la contingencia o cualquier tipo de situación que generó la crisis, no esté resuelta; es importante que hagas lo necesario para evitar cualquier daño a la imagen de la compañía.

2.- Guardar silencio y ocultarse. ¿Cuántas veces hemos sido testigos de severas críticas a líderes de cualquier ámbito por mantenerse distantes y no hablar durante momentos de crisis? Permanecer callado sólo te hace ver como alguien insensible o temeroso, lo cual te puede convertir en el malo de la historia. ¡Que no haya lugar a dudas!; ante una Crisis de Comunicación, el CEO siempre debe hacerse notar y hablar, en especial para asumir la responsabilidad y mostrar su solidaridad y compromiso en realizar determinadas acciones que permitan solucionar o resarcir la situación que generó la crisis.

El CEO no sólo se debe estar visible y hablar una vez, sino que se debe asumir el rol como vocero oficial de la compañía.

No todo debe quedar simplemente en el hecho de hacerse visible y hablar al menos una vez, sino que debe asumir su rol como vocero oficial de la compañía, transformándose en un vocero de 24×7 y proporcionando actualizaciones continuas y detalladas de las acciones que se están llevando a cabo para manejar el conflicto o contingencia.

3.- Creer que únicamente el CEO puede hablar. En este tipo de situaciones, hay que tener especial cuidado cuando se trata de enfrentar a los representantes de los Medios de Comunicación, pues no todos los altos ejecutivos tienen las habilidades para llevar sobre sus hombros el peso de una Crisis de Comunicación y enfrentar la avalancha de preguntas y críticas que se le lanzarán.

En muchos casos, el liderazgo se puede asumir en conjunto con otro u otros ejecutivos de alto nivel que conozcan mucho mejor sobre el tema en cuestión y que con detalles técnicos u operativos respalden la postura oficial. Por ello, siempre es recomendable que tanto el vocero principal, como otros ejecutivos de diversas áreas, estén entrenados para la vocería ante los Medios.

4.- Mentir, incluso a los propios colaboradores. Esto es algo que se puede llegar a hacer no de forma intencional, sino más bien de forma indirecta. ¿Cómo?, al proporcionar a los Stakeholders información errónea, o bien, al omitir información con detalles importantes que, de salir a la luz, podrían agravar más la situación en lugar de calmar la tormenta.

Decir “no lo sé” cuando no se tiene el conocimiento de los hechos, es todavía mejor que especular o decir datos erróneos para salir del paso. Porque para los stakeholders, incluyendo los mismos colaboradores de la organización, puede resultar más ofensivo y perjudicial escuchar mentir –o no decir toda la verdad- a su CEO, que el mismo impacto de la crisis como tal. Los colaboradores son “embajadores” de primera línea que deben estar al tanto de lo que la empresa está haciendo para enfrentar la situación.

5.- Comunicar mensajes dispersos. Durante una Crisis de Comunicación, es importante que los mensajes que se emiten a los stakeholders, a través de los Medios de Comunicación, sean consistentes y continuos para generar una “sola y misma voz”. Tan malo es quedarse callado como apresurarse a hablar sin tener los datos precisos; así que como vocero principal necesitas asumir el liderazgo y marcar la batuta de la posición oficial, de manera que seas tú quien dé paso a otros voceros –que deben también estar bien entrenados y que se requieren en algunos casos para reforzar una posición de negocios-.

En relación con esto, hay que tener claro que el éxito de un Manejo de Crisis Comunicacional no depende de cuántos buenos voceros intervengan, sino de que los mismos “hablen a una sola voz”, es decir, con Mensajes Clave consistentes y continuos, y con una actitud de calma y confianza. De lo contrario, podrían existir fuertes contradicciones que solamente acentuarían el problema.

Una frase célebre de John F. Kennedy señala: “Los chinos utilizan dos pinceladas para escribir la palabra crisis. Una pincelada significa peligro la otra oportunidad. En una crisis toma conciencia del peligro pero reconoce la oportunidad”. Así que nunca te retraigas ante un acontecimiento de esta naturaleza, sino más bien enfréntalo, pero hazlo de manera correcta, bien informado y con base en una estrategia delineada en un Plan de Manejo de Crisis -una guía de las políticas y procedimientos para coordinar las comunicaciones de la organización en un evento de crisis-.

Un suceso de este tipo no tiene que resultar en algo negativo, sino que puede ser el momento ideal para transformar tu compañía y darle una mejor cara ante la Audiencia Objetivo. Considera posibles iniciativas de comunicación para restaurar la confianza y la lealtad, y recuerda que para ello, puedes utilizar todo un arsenal de técnicas de Relaciones Públicas.