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¿Cómo manejar y prevenir una crisis en Redes Sociales?

¿Recuerdas el caso de la Costeña, United Airlines o McDonald’s vs Donald Trump en Redes Sociales?

Las marcas y negocios en Redes Sociales van más allá de la simple administración. Se centran en el branding e interacción con los Stakeholders fomentando la comunicación de dos vías en lugar de una comunicación unidireccional.

Pensar “Eso nunca me pasará a mi” ha llevado a una falta de planificación sobre cómo se actuaría ante una situación considerada como “crisis”. Pocas marcas invierten en analizar las situaciones de riesgo que son potenciales, en detallar cuáles son y en revisar los niveles de riesgo Oswaldo Olivas habla de cuatro consejos para un buen Manejo de Crisis en Redes Sociales.

  1. Cuenta con un equipo competente.- De inicio, si tu equipo de Redes Sociales es profesional y trabaja con sentido común evitarás las crisis y los problemas, pero si ésta ya ocurrió debes contar con personas preparadas para poder sacar a tu marca de una posible espiral de malos manejos que afecten negativamente la imagen.
  2. Ten un plan de Manejo de Crisis.- Los primeros minutos tras una crisis son fundamentales, diseña un plan de pasos específicos a seguir que el equipo sepa cómo desarrollar.
  3. No intentes engañar al público.- Uno de los errores más grandes para la imagen de una marca que cometió un error es no aceptarlo y acudir a pretextos que nadie cree como “nos hackearon” o “la seguridad de la cuenta fue vulnerada”.
  4. No pierdas el control.-  Es la clave para que la situación no empeore. Si tu equipo ya cometió un grave error, no caigas en malas actitudes como responder de manera impulsiva, visceral o mentirosa ante las críticas y acusaciones que los usuarios hagan directamente.

Yo añadiría otros consejos que también me parecen relevantes:

  1. Rapidez. Es fundamental una respuesta rápida. Aunque el mensaje sea “Estamos evaluando la situación y pronto daremos una respuesta”, eso demuestra interés por parte de la empresa.
  2. Mensajes contundentes y únicos. No dar lugar a confusiones. La clave está en admitir los errores, pedir disculpas y ofrecer soluciones o reparaciones.
  3. Monitoreo y evaluación. Hay que estar  atentos durante un tiempo para observar si la tensión ha disminuido. Si esto no es así el equipo tiene que decidir nuevas estrategias y acciones para lograr una situación de calma.

El manejo profesional de marcas y negocios en Redes Sociales va más allá de la simple administración, se centra en la comunicación, en el branding e interacción con los Stakeholders fomentando la comunicación  de dos vías en lugar de una comunicación unidireccional, Descubre aquí cómo es que los Medios Sociales y la Movilidad, son una moda que hace más vulnerables a las organizaciones.

Planificar debe ser parte fundamental del Manejo de las Redes Sociales. Un buen Manejo de Crisis es una oportunidad para demostrar la responsabilidad y compromiso de la marca.

**Colaboración basada en el artículo publicado en Merca 2.0: 4 Consejos para el Manejo de Crisis en Redes Sociales.

Gestión de Crisis, ¿vale la pena estar preparado?

Ante trágicas y lamentables historias empresariales que se han conocido, el desempeño de una organización se medía frecuentemente bajo el fundamento de qué tan bien preparado estaba previo a una emergencia:

  • ¿Contaban con un edificio o lugar físico dentro de su plan de emergencias o crisis?
  • ¿Existía un plan de comunicación eficiente para los empleados?
  • ¿Contaban realmente con un plan de Gestión de Crisis?
  • Contaban con un programa de continuidad del negocio con la capacidad de ser implementado al día siguiente de la emergencia?

Algunas empresas, sin duda, contaban con estrategias bien definidas para responder ágilmente a la situación de crisis, mientras que otras improvisaron sobre la marcha y cargaron sobre sus hombros las consecuencias de no estar preparados.

Pero, ¿por qué preocuparse ante posibles escenarios que probablemente nunca llegarán a presentarse? Si bien algunos que de suceder sólo podrían tener efectos “leves” y  sólo afectarían a algunos cuantos -inclusive afectando solamente al interior de la compañía- , de no ser manejados adecuadamente no sólo operativamente, sino también comunicacionalmente, podrían dañar dramáticamente la imagen y reputación de la organización.

Por otro lado, las organizaciones que se preocupan por crear una estrategia de Gestión de Crisis de manera anticipada, es percibida por sus empleados como una empresa con visión, que se preocupa por su bienestar y estabilidad, tema, que sin duda, ayuda a minimizar que se presenten todos los posibles escenarios de crisis imaginados.

Y un último punto a considerar, no hay excusas para integrar un plan de crisis ante un mundo cada vez más vulnerable y con mayor incertidumbre.

¿Y esto de quién es responsabilidad? ¿Quién toma la batuta y orquesta todo el tema? ¿El área Legal, Cumplimiento Regulatorio o Comunicación?

Desde mi punto de vista, todos tienen que involucrarse, sin embargo, el departamento de Comunicación tendrá que tomar la iniciativa y aliarse de profesionales en el tema para cubrir dentro de todo lo posible, todas las cuestiones de riesgo.

Una vez, identificados los posibles escenarios validados con todas y cada una de las áreas que conforman a la empresa, sin duda, los responsables de Cumplimiento Regulatorio y Legal tendrán que involucrarse y definir temas como Salud, impacto ambiental, Derechos Humanos y Seguridad, Continuidad del Negocio, entre otros; qué normas podrían romperse ante una situación de crisis, cómo prevenirlas y cómo responder para no amplificar la situación de vulnerabilidad. Pero no sólo de normas se trata, también se retoma el punto de que tan “tranquilos” pudieran estar personal, proveedores, socios de negocio y otras audiencias afectadas ante situaciones bajo control, no sólo comunicacionalmente hablando.

Un mal manejo de crisis puede hacer que se pierda la imagen, respeto, credibilidad y hasta la estabilidad económica de una organización.

La labor del Departamento de Comunicación además de haber mapeado una serie de escenarios, impacto y acciones a seguir, tendrá que iniciar una comunicación sutil y dosificada que dé a conocer la labor que la organización está llevando a cabo para estar alerta y reaccionar y/o accionar estrategias que minimicen los riesgos, yendo desde acciones como la generación de líneas de apoyo y orientación, sitios en la Intranet con preguntas y respuestas, creación del “Kit de Emergencia” con información y material de crisis, hasta considerar simulacros en casos en los que aplique.

Es importante recalcar que el tema económico y financiero no es el único ni el más importante para el desarrollo de una estrategia de Crisis. Una Gestión de Crisis debe ser proactivamente practicada en las organizaciones, de entrada por sentido común, pero también porque  genera una sensación de bienestar, preserva vidas y medios de vida… Es increíble como contar con estrategias de Crisis pueden llevar a los empleados y otras audiencias objetivo a focalizarse en los objetivos de negocio de las organizaciones y más aún, cómo ayuda a proteger y mantener la imagen y reputación que toma años construir…