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Entorno en transformación: cómo preparar a tu empresa para 2021

2020 fue un año de gran transformación empresarial. Algunas marcas detuvieron ciertas actividades programadas y otras buscaron soluciones para adaptarse rápidamente a la situación. Hoy, las personas han comenzado a acostumbrarse a estas adaptaciones, como las reuniones virtuales o la interacción sin contacto, incluso prefiriéndolas en ciertos casos.

La realidad es que nuestra cotidianidad ha sido trastocada por un tiempo indefinido. Si las marcas quieren prosperar en el futuro, deberán prepararse para realizar ajustes específicos. Ante lo que surge la pregunta: ¿cómo se pueden preparar para enfrentar los cambios en una empresa?

Seguramente, 2021 traerá sus propios retos, pero también habrá nuevas oportunidades que las marcas podrán aprovechar. Algunas ideas para tomar en cuenta en tus planes son:

Redescubre a tu audiencia

Los clientes experimentaron cambios en sus hábitos de consumo, incluso para realizar las operaciones más sencillas. Cambios que seguramente trascenderán el tiempo.

Conoce de nuevo a tu audiencia. Este es el punto de partida para cualquier estrategia de comunicación integrada. Desde los planes de marketing, hasta el de relaciones públicas tradicionales y digitales, tener en claro sus nuevas necesidades y preferencias de consumo de contenidos, será prioritario para el buen funcionamiento de las tácticas y los buenos resultados de tus campañas. Este es un momento clave para ejercitar el ingenio y dar soluciones creativas e innovadoras ante la nueva normalidad.

Utiliza tus medios propios para comunicar de manera inteligente las novedades de tu empresa, que refuerce la lealtad de los clientes. Explota el potencial de tus redes sociales para incrementar la visibilidad de la marca con micro influenciadores, periodistas y prosumidores. Haz un esfuerzo genuino para ayudar a tus clientes habituales y potenciales para crear comunidad.

Mejorar la experiencia del cliente

Hoy, 7 de cada 10 mexicanos cuentan con acceso a alguna red con Internet y poseen alrededor de 5 dispositivos, entre los que destacan el smartphone y la computadora (IAB México 2020). Además, existe una gran cantidad de formas de crear experiencias valiosas para los clientes y fomentar su lealtad.

Es por esta razón que la experiencia del cliente se ha vuelto más importante que nunca. La cual consiste en la percepción holística de su experiencia con tu marca y el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu negocio a través de distintos puntos de contacto – desde navegar por tu sitio web, hasta hablar con el servicio al cliente y recibir tu producto o servicio-.

Dicha experiencia determinará cómo se sienten y piensan tus clientes sobre tu marca. Ofrecer una excelente experiencia al cliente es muy importante para cualquier empresa, pues cuanto mejor sea, lograrás una mayor lealtad, satisfacción y, sin lugar a duda, un marketing de boca en boca con reseñas y recomendaciones positivas, al tiempo de reducir la fricción de las quejas y devoluciones de los clientes.

Incorpora la innovación en los procesos relacionados con tus clientes

Las empresas de todo tipo pueden ver en esta crisis una oportunidad, no solo de responder a la situación con nuevas ideas, sino de hacer de la innovación un proceso interno, continuo y constante para mantenerse a la vanguardia en la evolución de los hábitos del consumidor. ¿Cómo comenzar a desarrollar una cultura de innovación? Las empresas pueden valerse de tres pasos para lograrlo: delimitar objetivos, aprender y aplicar.

En el primer paso, proponte metas concretas a corto, mediano y largo plazo. Puedes comenzar por reunir a tus niveles gerenciales para crear conjuntamente estos nuevos objetivos, o bien, solicitar opiniones de mejora a todos lo colaboradores de tu empresa, en lugar de un enfoque de arriba hacia abajo desde el liderazgo. Como resultado, obtendrás una visión integral de las oportunidades que detecta cada área en su trabajo cotidiano.

La siguiente fase, aprender, significa observar qué funciona tanto dentro como fuera de tu empresa. Analiza tu estrategia: las acciones que funcionaron, las que pueden descontinuarse y lo que podría aplicarse. También es buena idea, observar las acciones que realiza tu competencia, así como los demás jugadores de tu industria.

De esta manera, podrás dar paso seguro hacia la aplicación de nuevos procesos, aplicaciones e ideas, de manera racional y medir continuamente los resultados de cada implementación.

De acuerdo con el filósofo griego, Heráclito: “No hay nada permanente excepto el cambio”, y este año fue un claro ejemplo de ello. Desde las más pequeñas a las grandes corporaciones, las organizaciones de todos los sectores atraviesan el desafío de adaptarse a la nueva realidad, en un entorno que demanda transformaciones continuas. La capacidad de agilidad y adaptación al cambio sin duda jugará un papel importante en el crecimiento de las empresas para el siguiente año.

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¿Tu empresa considera la experiencia del cliente en sus planes de marketing?

Actualmente, la resiliencia es una cualidad valiosa en los negocios para aceptar las transformaciones y adaptarse eficazmente a ellas. Y esa resiliencia tiene que considerar, hoy más que nunca, la experiencia del cliente – la percepción holística de su experiencia con tu marca y el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu negocio- desde navegar por el sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto / servicio que te compraron.

Los profesionales de la comunicación, las relaciones públicas y el marketing, deben basarse en la comprensión de las necesidades del consumidor: ¿qué cambios experimentan tus clientes actualmente? ¿Qué buscan y esperan de tu marca?

Aunque estas son solo algunas preguntas que se deben considerar para tus estrategias de marketing, para profundizar en el tema, aquí te presento cinco ideas para mejorar la experiencia del cliente, basadas en las tendencias de consumo digital:

1. Combinación de puntos de contacto digitales a lo largo del proceso de compra: los motores de búsqueda, los feeds de las redes sociales y los influenciadores son formas populares para que los compradores se inspiren durante el viaje del consumidor. Deloitte detectó un crecimiento de las ventas digitales del 18% en el primer trimestre de 2020 en comparación con el primer trimestre de 2019, así como un crecimiento del tráfico proveniente de los usuarios de computadoras de escritorio y de redes sociales del 13%.

El SEO y el marketing de contenidos se han vuelto elementos esenciales para mejorar el posicionamiento orgánico en los motores de búsqueda por medio de contenido de autoridad optimizado con palabras clave que respondan las principales preguntas de tu audiencia, lo que aumenta el tráfico de calidad hacia el sitio web de las marcas. Invertir en estas tácticas de posicionamiento serán esenciales para acompañar y hacer el viaje de la compra más sencillo, a tus clientes potenciales.

2. Cotidianidad en línea: debido a la adaptación de las actividades al entorno digital, los consumidores pasan más tiempo en internet. Ya no se trata solo de los Centennials y los Millennials; todas las generaciones se están acostumbrando a ciertas experiencias digitales, como las compras en línea, los eventos virtuales y el consumo de contenido digital.

Aunque la experiencia humana ahora es digital, tus clientes todavía anhelan esa conexión de persona a persona. De manera que es importante crear una experiencia en línea más personalizada, través de un modelo de medios propios, ganados, compartidos y pagados, para mantener la relación e interacción, en diferentes puntos de contacto con los clientes a pesar de la distancia.

3. Economía de bajo contacto: también conocida como low touch economy, consiste en operar y brindar servicios con el mínimo contacto humano; lo que se traduce en una reducción de reuniones, restricción de viajes, disminución de la interacción presencial con los clientes y proveedores, entre otras medidas, con el objetivo de continuar sus funciones de manera exitosa mientras se reducen los riesgos para la salud.

Ante esta situación, será necesario fortalecer las estrategias de comunicación en los diferentes puntos de contacto, ofreciendo contenidos multimedia útiles y de autoridad, para captar y cautivar a los clientes potenciales, satisfacer las nuevas necesidades del cliente, mantenerlos informados sobre el uso de tus productos y asegurar el éxito del cliente – como obtener el mayor valor posible de tus productos o servicios, y así lograr una comunicación bidireccional

4. Inversiones con propósito: los resultados del índice del consumidor de Suzy Consumer Insights comparte que es más probable que el 65% de los consumidores apoyen una marca que se preocupa por los mismos problemas sociales que ellos.

La crisis originada por la pandemia elevó la idea de que las empresas deben mostrar su propósito con la sociedad y tus mensajes clave deben reflejarlo. Por esta razón estos deberían incluir el propósito de tu marca, por ejemplo, ayudar a otros stakeholders, como los empleados, el medio ambiente y los proveedores, con la finalidad de humanizar tu marca y ganar la confianza de tus consumidores y partes interesadas.

5. Cuidado de la salud y la seguridad: los consumidores no solo están comprando más productos relacionados con la salud. Un informe reciente del índice de consumidores de Ernst & Young informa que el 26% de los consumidores encuestados prefieren marcas y productos en los que confían para que sean seguros y minimicen los riesgos innecesarios.

La comunicación constante y clara sobre cómo estás priorizando la salud será básico para ganar mayor confianza entre los clientes. Garantizar que los trabajadores están seguros dentro de tus instalaciones, así como los de tu cadena de suministro, te ayudará a proteger la reputación de tu marca.

Ofrecer una excelente experiencia al cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanta mejor experiencia tenga tu cliente, lograrás una mayor lealtad, satisfacción y, sin lugar a duda, un marketing de boca en boca con reseñas y recomendaciones positivas, al tiempo de reducir la fricción de las quejas y devoluciones de los clientes.

Una frase de Walt Disney expresa: “Los tiempos y las condiciones cambian tan rápidamente que debemos mantener nuestro objetivo constantemente enfocado en el futuro”, y las empresas más rápidas y flexibles para adaptarse a la nueva normalidad tendrán una gran ventaja en el mercado. Todo lo que haces afecta la percepción de tus clientes y su decisión de seguir regresando o no, por lo que una excelente experiencia de cliente será la clave del éxito en los momentos actuales.

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