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4 Claves para una experiencia de servicio única

Me comentaba un buen amigo que cuando va a una tienda y pregunta por un producto le responden sólo para quitárselo de encima. Entras al portal de una empresa en búsqueda del teléfono para comunicarte y el número ya no existe. Envías un correo electrónico desde el sitio web y jamás te responden y, en algunos casos, no hay forma de contactarlos. El sistema de consulta –recién modificado- de un gran banco no proporciona información sobre las cuotas que debes, sólo considera el saldo, lo mismo con las tarjetas adicionales y, ya dejé de usarlas. Creo que todos podemos agregar a esta lista historias de terror vividas que al final del día nos convierten en “terroristas boca a boca” contra empresas u organizaciones.

Me gustaría comentar sobre algunas tácticas, prácticas o estrategias –como quieras llamarles- para proporcionar una experiencia de servicio única a los compradores en las que, lo importante, es comprometerse como líder de una organización. Les llamo las CECC -Compromiso, Exhaustividad, Coherencia y Comunicación. Echemos un vistazo a cada una.

Compromiso – Para dar un gran Servicio al Cliente, debe existir un Compromiso por parte de los líderes de la organización y este debe hacerse visible a través de la acción. Es fácil colocar carteles y señales en las paredes, pero eso no es la acción a la que me refiero. Los líderes deben mostrar compromiso encabezando esta tarea y definiendo dentro de la organización lo que debe ser un gran Servicio al Cliente. Los líderes deben desarrollar, adherirse a los valores fundamentales de servicio y comprometerse a determinar lo que es importante para los clientes.

Deben ponerse en los zapatos de los clientes mediante la utilización de los productos o servicios con el fin de obtener la perspectiva que tiene el cliente. El nivel de este compromiso de los líderes debe ser evidente para los empleados, por lo tanto también es necesario comunicarlo regularmente a toda la organización. ¡Compromiso requiere de acción! El compromiso es a largo plazo, ya que la existencia a largo plazo de la organización está en juego.

Exhaustividad – Después del compromiso de liderar un gran Servicio al Cliente, la E representa a la  Exhaustividad. Una vez que se tiene el compromiso, la necesidad de garantizar que todas las personas dentro de la organización están en el mismo canal es de suma importancia para el éxito de la empresa. Exhaustividad quiere decir que todo el mundo dentro de cada departamento entiende su papel en la prestación del Servicio al Cliente.

Una evaluación completa y exhaustiva de las operaciones de la organización es clave para la identificación de áreas de mejora. La eficiencia de todos los puntos de contacto con el cliente deben ser evaluados. Exhaustividad significa que lo importante para el cliente se identifica y se utiliza en el desarrollo del concepto de productos o servicios.  Exhaustividad  significa también que se identifican los clientes internos con el fin de determinar la forma de satisfacer sus necesidades.

Todas las áreas de la organización deben conocer perfectamente cómo sus acciones diarias afectan tanto a los clientes internos como a los externos. ¡Hay que comprometerse completamente a proporcionar un gran Servicio al Cliente!

Consistencia – Después de que los líderes se comprometen y toda la organización está completamente en la “misma sintonía” con respecto a la prestación de un excelente Servicio al Cliente, la tercera C, Consistencia, entra en escena. Esta C es crucial para el éxito a largo plazo de la organización, pues una constante y grata experiencia de Servicio al Cliente es la que construye la lealtad hacia la marca. Los clientes leales son generadores de ingresos, ya que se sentirán cómodos y emocionados de compartir con los demás sus experiencias positivas del servicio recibido. Consistencia significa que el cliente recibe el mismo nivel de servicio en cada encuentro con la organización, es decir, no importa cuál de las ubicaciones –físicas o digitales-  de la empresa visitan los clientes, una experiencia positiva siempre le espera.

[testimonial]Cuando se  proporciona de manera coherente una gran experiencia de Servicio al Cliente, no pasará mucho tiempo antes de que surja el efecto boca-a-boca – el Apostolado de los clientes satisfechos.[/testimonial]

Al llamar a una organización, no importa qué empleado tome la llamada o responda en línea, la organización se esforzará para proporcionar de forma coherente una gran experiencia de servicio. Al interactuar con la empresa en línea, la experiencia que reciba el cliente debe ser amigable y eficiente. Cuando surgen problemas, la organización tratará de resolverlos constantemente de una manera oportuna. Cuando se  proporciona de manera coherente una gran experiencia de Servicio al Cliente, no pasará mucho tiempo antes de que surja el efecto boca-a-boca – el Apostolado de los clientes satisfechos. Nuevos clientes aparecerán como resultado de la Consistencia en el servicio que provee de la organización.

Comunicación – El pegamento que une todo esto es la C de  Comunicación. Ahora bien, esta C en particular, requiere que el compromiso de proporcionar un excelente Servicio al Cliente se comunique constantemente. Esto significa que los empleados de la organización estén al tanto de lo bien que la organización está llevando a cabo la labor para satisfacer las necesidades del cliente.

Esta C quiere decir también que se dan los medios a los empleados para comunicar la percepción del cliente a los líderes. Los líderes deben comunicar cómo las ideas de mejora de los empleados están contribuyendo al éxito de la organización y significa también que los clientes son capaces de interactuar con la organización con respecto a sus experiencias personales con el producto o servicio. Esta C requiere que los líderes de la organización comuniquen al resto de la organización, las necesidades y preferencias de los clientes para asegurar que todos los productos y servicios se han diseñado con el usuario final en mente.

Nuevos clientes aparecerán como resultado de la Consistencia en el servicio que provee de la organización.

En esta era de la prestación de servicios vía multicanal, es importante asegurarse de que los clientes entienden lo importante que son para la organización.  Y como comentó Henry Ford “No puedes construir tu reputación hablando sobre lo que vas a hacer”. Así es que asegúrate que tus clientes son capaces de ver, oír y sentir lo que significan para la organización estableciendo un Compromiso, seguido de la Exhaustividad del propósito, mostrando Consistencia durante todas las interacciones y unir todo esto con el pegamento llamado Comunicación; todo esto con el fin de convertir a clientes Terroristas en Apóstoles de tu Marca.

4 puntos para considerar en tus Estrategias de ‘Big Marketing’

“Big Data”… seguramente tú ya habrás oído hablar de este término, pues hoy presenciamos un “boom” de estas tecnologías relacionadas con la “explosión” de datos y la habilidad de analizarlos con el fin de obtener un panorama de los distintos aspectos del desempeño organizacional; lo cual nos conduce a una toma de decisiones informada.

El Big Data es un concepto que ya comienza a implantarse en muchas áreas del negocio, incluyendo Marketing Digital. Hoy, los Directores y Gerentes de Mercadotecnia ya pueden tener acceso a una gran cantidad de datos acerca de los clientes, lo que bien capitalizado se puede convertir en una mina de oro.

Y es que el Big Data es una tecnología basada en algoritmos matemáticos que permiten calcular en tiempo real el efecto de cada información transmitida en una campaña publicitaria, especialmente aquellas en Internet, Redes Sociales, correos electrónicos o motores de búsqueda, los mercados por excelencia del Marketing Digital

Aprovechar el potencial de tus datos requiere de un enorme desafío tecnológico, pero además, de un equipo humano dispuesto a aprender y experimentar con las capacidades analíticas; para luego interpretar y tomar decisiones basadas en la información. Hoy, bien vale el tiempo para que te detengas a reflexionar acerca de las necesidades de tu organización y cómo los datos pueden ayudarte a cumplir con tus estrategias de marketing.

Los CMO’s ven al Análisis de Datos como la principal competencia clave que transformará las funciones de marketing (42%) en los próximos cinco años.

No debes olvidar que aunque todas las organizaciones acumulan datos, no todas lo hacen de la misma manera y en la misma cantidad; y también debes considerar que aunque dispongas de un vasto número de datos, no es necesario analizarlos todos. Es por ello que de forma paralela, pero a la vez complementaria, ha surgido el término de Small Data, para referirse a la información que podemos administrar y analizar pero en menor escala, como puede ser la que concentramos en nuestras bases de datos.

¿Big Data o Small Data?

Ok, ya sabemos que el análisis de datos y su correcta interpretación puede darnos una ventaja competitiva en nuestras acciones de marketing, pero ¿cómo saber si necesito explorar a gran (Big Data) o pequeña (Small Data) escala? Algunos factores a tomar en cuenta pueden ser los cuatro  siguientes:

El tamaño de tu organización. Los sistemas de Big Data, debido a la magnitud de la información y a la infraestructura necesaria, prácticamente son implementados principalmente por los grandes corporativos; además, una pequeña o mediana empresa, aunque tuviera el capital para realizar una inversión de este tipo, no aprovecharía al máximo los beneficios; sería como comprar un camión con capacidad para trasladar 15 toneladas y sólo usarlo para transportar cinco.

Tu etapa en el proceso de aplicación y uso. Antes de preocuparte por usar Big Data, debes conocer tu Small Data.    Es recomendable, primero, aprender a utilizar y controlar pequeñas cantidades de datos, para después introducir más KPI’s (Indicadores Clave de Desempeño, por sus siglas en inglés) que son aquellas variables útiles para cuantificar los resultados de una estrategia con base en determinados objetivos. Si apenas estás iniciando en el uso de estas aplicaciones, no pretendas de un solo golpe, obtener un análisis con bastantes variables, porque quizá te costará trabajo relacionarlas e interpretar tendencias. Por ejemplo, si no conoces con certeza quiénes son tus Audiencias Objetivo, no te adelantes a identificar patrones y segmentar mercados.

Tus objetivos de marketing. Sin duda que en marketing, como en cualquier otra área de la organización, tener los objetivos claros es un aspecto importante, si no, podrías perderte en el mar de datos que tu compañía tiene acumulados. Por ejemplo, tu campaña requiere que conozcas cuánto gastan tus clientes al mes en la compra de tus productos y el tipo de transacciones que realizan para hacer el pago; y tú decides incluir datos del sentimiento en Redes Sociales, lo cual no está directamente vinculado con tus KPI’s iniciales.

No tienes que analizar todo. Quizá tu estrategia no requiera que analices la totalidad (Big Data), sino sólo una muestra pequeña de datos  (Small Data) a partir de la cual obtener ciertos resultados para predecir tendencias. Por ejemplo, tal vez para determinar tu plan de campaña sólo necesitas analizar los datos de los clientes captados durante una semana, para obtener tendencias. Sin embargo, decides incluir la información de cinco años atrás, lo cual no es necesario, pues el análisis de un periodo más corto es suficiente para determinar tendencias.

Las necesidades de las compañías, sus Audiencias Objetivo, su forma de posicionarse y vender son distintas; busca lo mejor de Big y Small Data, y haz que los consumidores tengan una gran experiencia con tu Marca.

Hoy, en medio del “boom” del Big Data, pareciera que este tipo de tecnologías y procesos mejoran indiscutiblemente los esfuerzos que realizan los encargados de las áreas de marketing, lo cual no se puede negar. Sin embargo, es importante que consideres que el éxito de tus estrategias no reside en contar con muchos datos y analizarlos, sino más bien, en tener y saber cuáles son los datos correctos, analizarlos y tener la habilidad de extraer tendencias que te permitan tomar acciones para conseguir un marketing efectivo; y esto es posible tanto con Big Data como con Small Data. Una buena opción es utilizar ambos y complementarlos mutuamente, lo que te generará mejores resultados.

Como ejemplo te dejo el siguiente caso de éxito:

Netflix es la plataforma más grande del mundo de series y películas online. La compañía supo detectar el gran poder del Big Data para conocer los gustos de sus usuarios y su éxito se debe, entre otros factores, a las recomendaciones que hace a sus consumidores en base a los patrones de consumo de contenido.

¿La evidencia de su éxito? la serie House of Cards. Una producción propia que Netflix creó en base a los gustos de los usuarios. A partir de los patrones de consumo obtenidos de más de 40 millones de consumidores, detectó que lo que más atraía eran contenidos que incluyeran drama, política, sensualidad y poder y, en base a ello, crearon la serie.

No tengas miedo de incursionar en  Big Data, es necesario que la empresa cuente con uno y vaya construyéndolo poco a poco. Es recomendable que se inicie implementando acciones dirigidas a ello como medir las conversaciones en Redes Sociales y establecer mecanismos de recolección de datos en función de los objetivos a seguir.

Una vez que se haya hecho esto, entonces se podrá proceder a crear un Big Data más funcional que dé la oportunidad de conocer mejor a los clientes, e incluso predecir los movimientos de la competencia, de otros productos o detectar nuevos mercados, y así  definir e implementar estrategias de Marketing Digital mucho más efectivas.

La Organización Abierta al Aprendizaje: La Más Importante y Mejor Práctica Gerencial

El mundo ya no pertenece a los que saben sino a los que aprenden

El fin de semana compartí tiempo con mis nietos -quienes se encuentran cursando kínder, primaria y secundaria- y les pregunte como les fue en su primera semana de clases. Me comentaron que tuvieron nueva maestra, nuevos compañeros y nuevas materias; y me sorprendió la facilidad con que dominan el uso de tabletas e Internet. Una nueva generación que combina la tecnología y los recursos multimedia -más allá de la pluma y el papel- para conocer y comprender un entorno en constante cambio.

Eso no dista mucho del siempre cambiante mundo corporativo, por lo cual es importante que los directivos y sus empresas regresen a clases, se capaciten y desarrollen nuevas competencias con el fin de actualizar su conocimiento y se transformen e incrementen su eficiencia y competitividad. El mundo ya no pertenece a los que saben sino a los que aprenden. Quién sabe, puede conocer algo ya obsoleto o anticuado. Quien aprende, está innovando y propone nuevas soluciones.

Es por ello que la única ventaja competitiva sostenible que tienen las compañías es la habilidad de aprender, capacitarse con mayor rapidez que sus competidores, convirtiéndose en una Organización Abierta al Aprendizaje. Y para esto se sugiere que el aprendizaje sea un proceso constante en la vida del CEO, siendo el impulsor de permear ese pensamiento en toda la organización y su equipo de trabajo.

¿Y, que es una Organización Abierta al Aprendizaje?

Son las organizaciones compuestas por personas que aprenden constantemente de todo lo que hacen. Usan su propia experiencia, aprenden de otros e investigan como  mejorar su desempeño. Aprenden de sus éxitos y también de sus fracasos. El aprendizaje continuo está sistemáticamente integrado en el ADN y la infraestructura de la organización. El valor del aprendizaje continuo es apoyado, impulsado y modelado por el CEO y la alta dirección. No hay duda en la mente de cada miembro de la organización de que el aprendizaje continuo es esperado y será recompensado.

En una verdadera organización abierta al aprendizaje, la comunicación es abierta y generalizada, la gente de todos los niveles está incluida en la mayoría de las comunicaciones y se asume que todos “necesitan saber”.

Además, sus líderes demuestran que están aprendiendo constantemente comunicando lo que están aprendiendo y aplicándolo a medida que lo aprenden; Las personas son recompensadas por aprender con reconocimiento, crecimiento de puestos de trabajo, promociones e incluso compensación financiera, y las personas que no aprenden son gestionados fuera de la organización.

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¿Y, que ventajas da ser una Organización Abierta al Aprendizaje?

Ser una Organización Abierta al Aprendizaje proporciona una ventaja competitiva: son competidores superiores, tienen un valor de marca que sus competidores no pueden igualar y atraen y conservan el mejor talento.
Con todas estas ventajas, se podría pensar que la mayoría de las organizaciones se esforzarían por ser organizaciones de aprendizaje. Y, de hecho, muchas lo hacen.

Pero convertirse en una no es una tarea nada fácil. Convertirse y sostener una organización abierta al aprendizaje requiere mucho trabajo y dedicación, y se necesita tiempo, energía y recursos. Muchos se quedan a la mitad del camino, por la presión del trabajo diario, falta de perseverancia, falta de apoyo de los directivos o simplemente por no tener la  voluntad para comprometerse.

Sin embargo, a pesar de todos estos obstáculos, podemos citar ejemplos de organizaciones que han sido verdaderas organizaciones de aprendizaje  continuo durante muchos años, si no décadas. General Electric, Pizza Hut, Honeywell, Microsoft, Johnson & Johnson, Apple, Toyota Motor Co., Cisco e Intel.

Todas estas empresas se construyeron sobre premisas únicas y han florecido porque nunca dejaron de aprender y avanzar hacia nuevas fronteras relacionadas con su premisa central.

Su éxito a largo plazo es testimonio del valor del aprendizaje continuo. Lo que es común en todas estas empresas exitosas, es su base de sólidos principios y valores básicos, así como su aprendizaje continuo para mantenerlos pensando y actuando por delante de su competencia.

Constantemente crean mercados, enfoques de mercado, productos y un mayor valor para los clientes  y nunca malgastan la ventaja competitiva por la cual han trabajado tan duro para adquirirla y dejar que su competencia piense o actué por delante de ellas.

Mientras estas empresas sigan siendo verdaderas organizaciones de aprendizaje continuo, es seguro asumir su éxito futuro.

Así que si queremos crear una verdadera Organización Abierta al Aprendizaje, ¿cómo la hacemos?

Alguien en la C-Suite debe creer en el valor del aprendizaje continuo, y los altos líderes deben comunicar por medio de palabras claramente el valor que la organización pone en el aprendizaje y, lo que es más importante, con sus acciones.
Los líderes necesitan demostrar cómo aprenden continuamente, y pueden hacerlo al:

Realizar revisiones personales después de  una actividad importante.
Revisar los proyectos en momentos clave.
Hablar libremente sobre lo que están aprendiendo fuera de la organización y aplicándolo.
Preguntar públicamente a los demás sobre lo que están aprendiendo.
Trabajar para eliminar cualquier resistencia al aprendizaje que pueda aparecer.
Forzarse a permanecer abiertos al aprendizaje, incluso cuando las condiciones del negocio lo dificultan.

Una vez que se ha creado una verdadera organización abierta al aprendizaje, el aprendizaje continuo debe convertirse en un modo de vida: arraigado en la cultura organizacional. Una vez iniciada, no se debe permitir que el aprendizaje se ralentice o detenga.

Otras compañías no han salido tan bien, en gran parte porque dejaron de aprender en algún momento de su historia como: The American railroads (Amtrak), Gulf, Amoco, Greyhound Bus Co., RCA, Compaq, The Great Atlantic and Pacific Tea Company (A&P), Woolworth’s y Kmart.

¿Qué hace que las empresas dejen de aprender? Muchos fenómenos entran en juego, y la mayoría están arraigados en la cultura de la compañía y el liderazgo de los altos ejecutivos.

Para algunas empresas que se quedan atrás, es el resultado de la vida simplemente ser demasiado buena. Son casi los dueños de los mercados para sus productos, tienen altos márgenes de utilidad, no tienen competidores de ninguna consecuencia y no tienen nuevos productos competitivos en el horizonte.

En consecuencia, la organización no ve ninguna razón para seguir aprendiendo – las personas en la empresa se relajan y  disfrutan de su buena fortuna. Esta es la receta perfecta para el desastre porque su falta de sensibilidad hacia sus  mercados los ciega a los nuevos desafíos  y cuando se despiertan ante el peligro, suele ser demasiado tarde para responder eficazmente.

Para otras empresas que dejan de aprender, es el resultado de que sus  líderes desvían su atención de las realidades de su mercado – muchos ejecutivos preferirían ver su mundo como les gustaría que fuera en lugar de lo que realmente es.

Esta falta de atención se refleja rápidamente en todos los miembros de la organización, que buscan en sus altos ejecutivos patrones de actuación, mentalidad y comportamiento. Una vez que el aprendizaje empieza a atrofiarse en la empresa, es muy difícil, si no imposible, reintroducir una mentalidad de aprendizaje en todos los empleados.

Otra razón para la disminución del aprendizaje organizacional puede ser la reverencia hacia productos o mercados que han tenido un éxito inmenso en el pasado, pero que están a punto de ser desplazados por una discontinuidad importante en el entorno del mercado.

Los éxitos del pasado hacen que los líderes se cieguen  ante el cambio cuántico, y niegan que esté sucediendo. Mientras que continúan persiguiendo los productos y los mercados que han sido acertados, sus competidores upstart están ocupados haciendo progresos en los nuevos mercados. Ejemplos de este fenómeno: IBM perdiendo el giro de mainframes hacia computadoras personales,  Kodak errando el cambio masivo de rollo de film fotográfico a la fotografía digital.

Para todas las empresas y organizaciones, en algún momento de su historia, la supervivencia podría depender de convertirse en una organización abierta al aprendizaje.

Los esfuerzos para avanzar en esa dirección nunca se desperdician y, de hecho, pueden ayudar a garantizar la supervivencia de ideas, productos y empleos.

La organización con un mismo nivel de conocimiento y expertise permite que cada empleado sea un embajador de la compañía tomando valor la frase de Thomas J. Watson, fundador de IBM, “Nada se vende hasta que se entiende, nada se entiende hasta que se educa”.  Te invito a retomar el entusiasmo por aprender y tomar el reto de ser el guía y aplicar el liderazgo de pensamiento que necesita tu empresa para permear el aprendizaje y la innovación en toda su organización.

**Basado en el artículo de Warren Wilhelm What Are Learning Organizations, and What Do They Really Do?

6 elementos para capitalizar tus diferenciadores

La clave del éxito de una marca es su diferencia respecto a la competencia, reflexiona sobre estos 6 elementos para competir con tus diferenciadores.

Competir en el actual entorno de negocios se ha vuelto un dolor de cabeza para los CEOs de todas partes del mundo, porque permanecer en el gusto de los consumidores, atender sus necesidades, generar nuevos productos y servicios, aumentar la rentabilidad e ir por delante de la competencia requiere de grandes ideas y constantes esfuerzos que no todos saben capitalizar perfectamente.

En alguna ocasión tuve la oportunidad de asistir a un foro de negocios en el que pude darme cuenta que existen muchas inquietudes respecto a cómo hacer que las compañías, sin importar la industria a la que pertenezcan, puedan generar diferenciadores que les otorguen una ventaja competitiva en el mercado; y más aun considerando que los consumidores son cada día más exigentes y la competencia cada vez más agresiva.

Llamó mi atención el comentario de un CEO joven, quien narró cómo después de un largo período, él y sus socios creían haber creado un producto totalmente innovador con el que pensaban, podrían arrebatarles una buena “rebanada del pastel” tanto a sus competidores pequeños como grandes. Sin embargo, se llevaron una gran sorpresa cuando, a casi un mes del lanzamiento, la competencia apareció con un producto semejante, que hacía pensar que cualquiera de los dos le había copiado al otro.

¿Qué hacer? ¿Todo está acabado? ¿Cómo crear  y mantener un diferenciador cuando, frente a los consumidores, los productos son casi idénticos? Pues sí, hay mucho por hacer, porque aún existen otros diferenciadores implícitos que la competencia de tu marca no puede copiar y que puedes resaltar. ¿Cuáles? La cultura organizacional, el capital intelectual, los programas, los activos y muchos otros valores que pueden ser utilizados como diferenciadores de marca.

“No es lo que tú tienes, sino como usas lo que tienes lo que marca la diferencia”; Zig Ziglar.

Sea o no el caso, como CEO es importante que conozcas algunos elementos que se pueden capitalizar como diferenciadores de tu negocio, y que incluidos en una buena estrategia te ayudarán a colocarte un paso delante de la competencia:

Impulsa la innovación. La mayoría de las compañías quieren ser conocidas por ser innovadoras y ser las primeras en ofrecer productos y servicios que realmente marquen la diferencia frente a su competencia. Ser una compañía innovadora es uno de los valores empresariales que más deben de fomentar los CEOs en sus organizaciones.

De acuerdo con un estudio de PwC, alrededor del 87% de los CEOs a nivel mundial ven la innovación como una prioridad fundamental para sus empresas; pero no sólo eso, sino que además, ellos mismos se consideran factor clave, ya que se ven a sí mismos como “líderes” (37%) o “visionarios” (34%) para impulsar los proyectos de innovación.

¿Dónde innovar? La innovación no sólo debe ser aplicada en los productos y servicios, sino también en los modelos de negocio, infraestructura tecnológica, cultura organizacional, etcétera.

Preocúpate por tus clientes. Es un hecho casi incuestionable la importancia que tiene para cualquier negocio mantener a sus clientes satisfechos; tal es así que muchas organizaciones colocan primero al consumidor como parte de su promesa de marca, con lo cual han conseguido crear la lealtad del cliente; hecho esencial para el éxito de cualquier negocio. Para esta labor, el CEO debe de saber, sobre todo, que es fundamental comunicar y ofrecer información a sus colaboradores acerca de cómo el cliente debe ser tratado por todos y cada uno de quienes laboran en la organización a fin de crear una filosofía interna en la que el cliente sea bien valorado.

Cuando una organización es capaz de comunicar al exterior esta cultura centrada en el cliente, no sólo se consigue la fidelidad en los productos y servicios, sino también que los clientes sientan que hay alguien que se preocupa por ellos.

Atrae y retén al mejor talento. De acuerdo con un estudio realizado por la consultora Deloitte, el desarrollo de talento humano es una tendencia a la alza en México y en todo el mundo debido a que representa una oportunidad para el crecimiento de los negocios.

Hoy, los CEOs se han dado cuenta de que los equipos que trabajan bien y generan buenos resultados pueden convertirse en un diferenciador del negocio, por lo que es trascendental desarrollar y fortalecer a tus colaboradores, si no se cuenta con los recursos económicos suficientes para hacerlo externamente, por lo menos desarrolla a tus equipos internamente para asegurar su participación y compromiso en la organización.

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Sin duda que los CEOs deben de trabajar de manera muy estrecha con sus gerentes de Recursos Humanos, y verlos como sus mejores aliados estratégicos en esta área, a fin de conseguir que la atracción y retención del mejor talento se convierta en una ventaja competitiva.

Desarrolla programas de Responsabilidad Social y Cuidado del Medio Ambiente. Muchas organizaciones han desplegado planes y programas en esta materia. De acuerdo con Michael Porter, profesor de la Harvard Business School y autoridad global reconocida en temas de estrategia de empresa, desarrollo económico de naciones y regiones, la Responsabilidad Social Empresarial implica el cumplimiento de las normas de la comunidad (éticas y jurídicas), actividades con la ciudadanía (las empresas buscan ser buenos ciudadanos corporativos) y la sostenibilidad.

Es por ello que los CEOs, principalmente, deben promover y liderar los esfuerzos para la creación constante de valor en la comunidad en la que se desenvuelve, generar una buena imagen y sustentar una reputación positiva ante sus Stakeholders, lo cual definitivamente puede marcar la diferencia.

Conviértete en un visionario de la industria. Aunque se piense lo contrario, los CEOs son entes inseparables de las marcas de la compañía, y las audiencias lo perciben como un elemento clave diferenciador de la marca. Por este motivo, es importante que el CEO se haga totalmente visible, que aparezca en radio, TV, medios tradicionales –impresos y online-, escriba tweets, postee en Facebook y hable en todos los eventos posibles.

Un CEO que sea en sí mismo un diferenciador para su negocio, debe tener una historia personal de éxito en los negocios y una mente visionaria, pues de lo contrario, tus clientes no creerán lo que dices y escribes, ni mucho menos comprarán los productos o servicios de la compañía ni harán negocios con la misma.

Comunica los diferenciadores. Luego de que se ha decidido qué estrategias se implementarán para diferenciarse de la competencia y las has comenzado a implementar, utiliza todas tus herramientas de comunicación y marketing para informar los diferenciadores. Y en esta gran responsabilidad, nadie como el CEO, principal vocero de la compañía, para transmitir de forma efectiva los mensajes correctos en los canales adecuados.

¿Cuáles pueden ser tus diferenciadores a comunicar? La calidad de los productos o servicios, los valores organizacionales, el modelo de negocio, el talento humano, etcétera; cualquier elemento que consideres puede marcar, de manera positiva, una diferencia frente a tus competidores.

En distintas ocasiones, muchos CEOs creen que sus negocios no tienen algo que los haga únicos; sin embargo, sólo necesitan observar detalladamente a su alrededor para darse cuenta que tienen activos tangibles e intangibles que sencillamente nadie puede copiar o no son tan sencillos de replicar y deben aprender a capitalizarlos para diferenciarse de su competencia y crear fuertes vínculos con su audiencia.

Una frase célebre del famoso consultor y trainer de ventas Zig Ziglar, dice: “No es lo que tú tienes, sino como usas lo que tienes lo que marca la diferencia”; así que no hay duda de que el rol del CEO es determinante para identificar los diferenciadores y utilizarlos para conducir a su compañía hacia el éxito, continúa tu lectura y conoce lo que todo CEO debe saber para ser referente en los negocios.

¿Cómo manejar y prevenir una crisis en Redes Sociales?

¿Recuerdas el caso de la Costeña, United Airlines o McDonald’s vs Donald Trump en Redes Sociales?

Las marcas y negocios en Redes Sociales van más allá de la simple administración. Se centran en el branding e interacción con los Stakeholders fomentando la comunicación de dos vías en lugar de una comunicación unidireccional.

Pensar “Eso nunca me pasará a mi” ha llevado a una falta de planificación sobre cómo se actuaría ante una situación considerada como “crisis”. Pocas marcas invierten en analizar las situaciones de riesgo que son potenciales, en detallar cuáles son y en revisar los niveles de riesgo Oswaldo Olivas habla de cuatro consejos para un buen Manejo de Crisis en Redes Sociales.

  1. Cuenta con un equipo competente.- De inicio, si tu equipo de Redes Sociales es profesional y trabaja con sentido común evitarás las crisis y los problemas, pero si ésta ya ocurrió debes contar con personas preparadas para poder sacar a tu marca de una posible espiral de malos manejos que afecten negativamente la imagen.
  2. Ten un plan de Manejo de Crisis.- Los primeros minutos tras una crisis son fundamentales, diseña un plan de pasos específicos a seguir que el equipo sepa cómo desarrollar.
  3. No intentes engañar al público.- Uno de los errores más grandes para la imagen de una marca que cometió un error es no aceptarlo y acudir a pretextos que nadie cree como “nos hackearon” o “la seguridad de la cuenta fue vulnerada”.
  4. No pierdas el control.-  Es la clave para que la situación no empeore. Si tu equipo ya cometió un grave error, no caigas en malas actitudes como responder de manera impulsiva, visceral o mentirosa ante las críticas y acusaciones que los usuarios hagan directamente.

Yo añadiría otros consejos que también me parecen relevantes:

  1. Rapidez. Es fundamental una respuesta rápida. Aunque el mensaje sea “Estamos evaluando la situación y pronto daremos una respuesta”, eso demuestra interés por parte de la empresa.
  2. Mensajes contundentes y únicos. No dar lugar a confusiones. La clave está en admitir los errores, pedir disculpas y ofrecer soluciones o reparaciones.
  3. Monitoreo y evaluación. Hay que estar  atentos durante un tiempo para observar si la tensión ha disminuido. Si esto no es así el equipo tiene que decidir nuevas estrategias y acciones para lograr una situación de calma.

El manejo profesional de marcas y negocios en Redes Sociales va más allá de la simple administración, se centra en la comunicación, en el branding e interacción con los Stakeholders fomentando la comunicación  de dos vías en lugar de una comunicación unidireccional, Descubre aquí cómo es que los Medios Sociales y la Movilidad, son una moda que hace más vulnerables a las organizaciones.

Planificar debe ser parte fundamental del Manejo de las Redes Sociales. Un buen Manejo de Crisis es una oportunidad para demostrar la responsabilidad y compromiso de la marca.

**Colaboración basada en el artículo publicado en Merca 2.0: 4 Consejos para el Manejo de Crisis en Redes Sociales.

Branding en la Era Digital y Social

Branding es el arte y la ciencia de la creación y gestión de marcas. El branding busca resaltar el poder y los valores -como los diferenciadores y la credibilidad- causando un impacto en el mercado. Las marcas fuertes se construyen sobre una base sólida de estrategia de marca, haciéndolas únicas y atractivas para sus audiencias.

No obstante, la manera en que la marca hace conexión con sus consumidores, ha tomado una dimensión totalmente nueva en la Era Digital, quizá una de las mayores revoluciones que han acontecido en la historia de la humanidad y en la que los consumidores se han convertido en los principales protagonistas.

Bajo este escenario, el “cómo” nos conectamos e interactuamos con las personas y las marcas están definiendo prácticamente muchos aspectos de lo que somos y hacia dónde se dirige nuestra sociedad. Hoy, las Redes Sociales se han vuelto parte de nuestras vidas y representan uno de los principales canales de consumo cotidiano de información y Contenidos.

Mientras en 1990 todas las marcas querían su sitio web; ahora, todas las marcas buscan tener presencia en línea, incluyendo las principales redes sociales, adicionando capas de complejidad en la manera de comunicarse y en la forma de interactuar y conectarse con los consumidores y comunidades en línea.

Con los nuevos horizontes que brindan lo Social y Digital, las marcas enfrentan grandes desafíos para estar presentes en el día con día, ser más atractivas, interesantes y consistentes en toda la comunicación en línea y en la manera de interactuar con sus Audiencias Objetivo.

Una de las principales características de los tiempos actuales es el cambio en el control de la comunicación de las empresas hacia los consumidores y los usuarios en línea. Las marcas y las empresas ya no controlan lo que quieren comunicar sobre sí mismas. Anteriormente, la comunicación era controlada y unidireccional a través de actividades en Medios Tradicionales y ahora tienen contacto continuo con los consumidores a través del crecimiento de canales.

Actualmente, la marca ya no decide el canal ni el tiempo en que se comunica; ahora los consumidores están tomando el control y la iniciativa en la búsqueda de información y de las marcas en línea y fuera de ella. Además de la información, los consumidores están intercambiando y creando opiniones y experiencias en línea acerca de las marcas.

El Camino a Seguir

El futuro próximo sumará otra capa de complejidad a la ecuación donde el factor “Movilidad” estará en sintonía con lo digital y en línea. Más personas tienen acceso a internet a través de su dispositivo móvil y muy pronto, todos los dispositivos móviles estarán conectados continuamente al mundo digital. Por ello, el factor de “movilidad” debe de ser añadido a la ecuación haciendo el futuro digital, móvil y conectado.

Con el desarrollo continuo de la tecnología y la expansión de la banda ancha, el mundo digital continuará ganando en importancia e influencia como la principal fuente de información e interacción donde las marcas tienen que existir e interactuar con sus clientes y consumidores.

Así, en este revolucionario mundo de la era digital, las estrategias tradicionales de Marketing necesitan ser reajustadas para acoplarse a esta nueva dinámica en la relación Marca-Consumidor.  Hoy, toda Marca que quiera sobrevivir a este tsunami digital, tiene que considerar compartir Contenidos en la Red para convertir a los consumidores en cómplices de sus éxitos y sus fracasos, y lograr el tan ansiado engagement.

En el escenario digital, nadie sabe dónde ni con quién vendrán las grandes oportunidades para las Marcas, de manera que hay que estar preparado para sacar el máximo provecho de los Medios Sociales y ganar un espacio en la Mente y el Corazón de nuestras Audiencias.

Drones, Tecnología que crea y transforma contenidos

¿Sabías que Pemex utiliza drones para hacer investigaciones sobre lugares donde puede haber gas o petróleo; o que el Instituto de Ciencias Marinas y Pesquerías de la Universidad Veracruzana logró generar el primer mapa del arrecife Alacranes -el banco coralino más grande del Golfo de México-, gracias al uso de drones? ¿Y qué decir de Amazon, que planea utilizarlos con el fin de hacer entregas a domicilio a cualquier lugar donde se encuentren sus clientes?

Según las predicciones de los expertos y la misma industria, su uso se extenderá cada vez más; consideran que se trata de una tecnología a la que aún le queda mucho camino por recorrer, y eso es totalmente cierto; estos dispositivos ya han conquistado diversos sectores tanto comerciales como industriales, así como el campo de la investigación científica; en los que han brindado ventajas y beneficios significativos.

Sin duda esta tecnología ha conquistado diversos sectores cuyas capacidades y ámbitos de utilización se ampliarán dependiendo las necesidades de cada industria, con una tecnología de punta, diseñados para tareas específicas.

Convierte tu marca en una imagen en movimiento

Así como lo están haciendo diversos sectores en México y en todo el mundo, el Marketing no debe ser ajeno a esta tendencia tecnológica. Hoy en día, los drones, al igual que las tecnologías de información, han comenzado a utilizarse en este ámbito para apoyar el logro de los objetivos de la Estrategia de Marketing de las compañías, sobre todo por los beneficios que aporta.

Algunas marcas a nivel mundial ya están explorando las ventajas de utilizar drones en sus campañas de Marketing, demostrando cómo esta tecnología puede ofrecer una infinidad de posibilidades para seducir a los consumidores, diferenciarse de la competencia y brindar una mejor experiencia de marca.

Entre los usos y aplicaciones de los drones en el ámbito del Marketing, está la creación de Contenido, ya sea para su difusión en Medios Tradicionales o Medios Sociales. Hoy, sabemos que el Contenido es una de las herramientas con un alto potencial para que las marcas logren el engagement de sus consumidores; mientras más creativo e innovador, personalizado y de buena calidad, mayores serán las posibilidades de conseguir la atención de los consumidores.

En este sentido, los drones pueden hacer una gran diferencia, al ofrecer formas de crear contenidos -tanto imágenes como videos- entretenidos y sorprendentes, y de gran calidad que seguro harán que tu marca se quede en la mente y el corazón de tus Audiencias Objetivo.

¿Qué esperar del Contenido creado con drones?

Hoy, los profesionales de la Comunicación y el Marketing pueden encontrar en los drones una nueva forma de crear Contenido, de elaborar un nuevo Storytelling y, en general, capitalizar este denominado Drone Journalism para producir contenido multimedia que enriquezca la comunicación de la marca con sus consumidores.

Aquí algunas de las ventajas de crear Contenido con base en drones:

-Creatividad e innovación. Los drones ofrecen imágenes y video cuya perspectiva resulta muy diferente y atractiva para las personas, pues se trata de una dimensión que es imposible disfrutar desde la Tierra; de allí que resulte tan seductora para los consumidores. Si bien es cierto que una perspectiva desde las alturas se puede obtener también desde un helicóptero, hay que considerar que los drones son una solución más económica que permite conseguir resultados espectaculares, pues además, presentan la ventaja de poder circular entre espacios más reducidos.

-Viralidad. Aunque no es una regla, la experiencia nos muestra que varios de los contenidos, sobre todo video, obtenidos desde la visión que proporciona un drone; tienen mayores posibilidades de llamar la atención de los usuarios y de que éstos lo compartan hasta volverlo viral.

-Costo-efectividad. Decíamos que desde un helicóptero podríamos obtener Contenido similar al conseguido con un drone; sin embargo, esta tecnología da la posibilidad de generarlo sin disparar nuestro presupuesto a niveles desorbitados. Si comparas los costos de inversión de ambos recursos para realizar determinado trabajo de publicidad o Marketing, definitivamente el dron implicará el menor.

-Seguridad. Al compararse con un helicóptero, nuevamente el dron se lleva la ventaja, ya que conlleva condiciones de seguridad máximas, pues no existe el riesgo de accidentes asociados con una aeronave tripulada por personas; pues los peligros y contratiempos son mucho menores.

Recuerda considerar que…

Existen algunos retos que cualquier compañía deberá enfrentar antes de utilizar drones para fines de Marketing, publicidad o cualquier uso comercial; pues además de elegir el proveedor y la plataforma correcta de acuerdo con sus propias necesidades, necesita alinearse a legislación en la materia. En México, recientemente la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC), de la SCT, emitió una serie de normativas para regular el tráfico de estos dispositivos, así que no hay que olvidar tomarlas en cuenta.

Los drones son una muestra más de que los avances tecnológicos representan grandes oportunidades para crear y transformar las maneras en que las marcas pueden interactuar con sus consumidores. Hoy, ya no existe otra opción más que seguir las preferencias que marca el consumidor, y en ellas, el Contenido generado por drones está demostrando gran aceptación.

Una conocida frase de Albert Einstein, dice: “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”. Sin embargo, ahora la pregunta sería, ¿estás dispuesto a subir al tren o a quedarte atrás mientras los demás conquistan a tus consumidores?

5 Tips para crear Call to Actions Efectivos

Crear y actualizar tu sitio web, enviar emails personalizados –como parte de una campaña de e-mail marketing-, publicar contenidos en sitios de noticias y en blogs y Redes Sociales, no es suficiente para considerar efectivas tus herramientas y contenidos de Marketing. Para lograr ese objetivo necesitas ir más allá y conseguir la interacción con tu Audiencia; más aún si consideras la comunicación a nivel digital, un plano donde las marcas y los negocios se enfrentan al gran desafío de hacerse notar y captar la atención de la Audiencia quien, diariamente y minuto a minuto, está siendo bombardeada por una gran cantidad de contenidos que llegan por doquier.

¿Cómo conseguir la interacción con la Audiencia y hacer que las distintas herramientas y Contenidos se conviertan en un verdadero activo de Marketing? Un medio para lograrlo son los call to action, los cuales se refieren a texto o imágenes (presentadas en forma de botón) que llevan a la Audiencia a tomar acciones específicas e inmediatas como dar clic para solicitar mayor información, abrir un sitio web, descargar algún contenido, etcétera.

Un call to action efectivo debe incluir tres componentes fundamentales:

1.- Expresar un beneficio que resulte atractivo para la Audiencia.

2.- Debe estar ligada a un botón que “llame a la acción”.

3.- El botón debe vincular a una página de aterrizaje (landing page) donde se pueda conseguir información del usuario a cambio de la oferta de Marketing. –Importante en este punto es dejar en claro a nuestro usuario, el uso que se le dará a sus datos; por lo que se debe colocar una sencilla  leyenda que contenga un vínculo a los detalles de la Política de Privacidad que la empresa maneja-.

Un sitio web, email o cualquier otro tipo de Contenido debe incluir, al menos, un call to action que, por supuesto, esté alineado con los objetivos de la estrategia de Marketing.

[testimonial]“Aun la más bella estrategia de vez en cuando debe mirar los resultados”. Winston Churchill[/testimonial]

Pero, ¿cómo crear call to action que realmente resulten efectivos, lleven a la acción a nuestra Audiencia y nos ayuden a conseguir las metas planteadas? Aquí te presento cinco tips que te serán de mucha ayuda en esta labor. Dales un vistazo.

  • Utiliza lenguaje directo y con sentido de urgencia

Un call to action debe decir claramente a tu Audiencia lo que quieres que ellos hagan; para ello debes incluir palabras en lenguaje directo. Algunas de las palabras más comunes y recomendables son: “Compra”, “Suscríbete”, “Llama”, “Regístrate”, “Envía”, “Descarga”, “Visita”, entre otras; las cuales exhortan a la Audiencia a llevar a cabo una acción.

La opción la puedes complementar con frases utilizando lenguaje que exprese sentido de urgencia y genere una necesidad de actuar en el “ahora”. Por ejemplo: “Esta oferta expira…”, “Ordena ahora mismo y gana (u obtén gratis)”, “Contrata ahora mismo… “, etcétera; en fin, cualquier frase que exhorte a una ganancia extra para el usuario o consumidor.

  •  No excedas el número y coloca distintas acciones

Si bien es cierto que es importante colocar los call to actions distintas veces, también es cierto que no debemos excedernos en número, pues demasiados pueden terminar abrumando a nuestra Audiencia y haciéndola abandonar el sitio web o relegando nuestro contenido.

Lo que sí podemos hacer es diversificar el tipo de acciones que incluimos al mismo tiempo. Por ejemplo, variar entre opciones de descarga de información, referencias a otros contenidos, solicitar datos personales, vincular con sitios de Redes Sociales y demás.

¿Cuántas acciones incluir? Depende del tipo de Contenido, lo importante es tener en claro que los call to actions no involucren mucho esfuerzo para la Audiencia.

  •  El lugar y el espacio sí importan

¿Dónde colocar los call to actions? Generalmente, deben ubicarse cerca de la parte superior del sitio web, email o del contenido para evitar que la Audiencia tenga que llegar o desplazarse hasta abajo para verlos. Otra buena idea es ubicarlos en el centro de la página, donde automáticamente se ubicará la vista del lector.

Además de la posición en la que ubiques los call to action, también es necesario considerar el espacio en torno a los mismos. Lo ideal es que haya suficiente espacio en blanco (sin texto ni imágenes) alrededor, así se elevarán las posibilidades de llamar la atención. Al atiborrar los call to action con información en torno, se provocará simplemente que éstos se pierdan en la totalidad del sitio web o en la profundidad del contenido.

  • …Y el tamaño también

También es necesario tomar en cuenta el tamaño de los call to action; y aunque tampoco es determinante por sí solo para el éxito de los mismos, sí es importante considerarlo al momento de diseñarlos. Sin duda, el tamaño en que presentemos nuestros call to action juega un rol importante, pues mientras más grande (proporcionalmente), mayores serán las posibilidades de que nuestra Audiencia los note.

  • Utiliza colores contrastantes

Para nadie es secreto que una forma muy común utilizada para resaltar ciertos elementos dentro de algún espacio con Contenido, es utilizando colores contrastantes. El color es una forma muy efectiva de atraer la atención hacia determinados elementos, como los call to action, sobre todo cuando los fondos tienen colores sobrios. Desde luego que no se debe dejar todo al color, pues siempre hay que tomar en cuenta otros condiciones cuando se trata de hacer efectivos nuestros call to action.

En la actualidad, la información y contenidos que circulan por internet, es muy vasta, por ello es recomendable utilizar cualquier estrategia posible para llamar la atención de la Audiencia e invitarla a interactuar con nuestra marca. En este contexto, los call to action bien planeados y desarrollados son la clave para conseguir que tu Audiencia haga justo lo que a ti te gustaría que hiciera.

Una frase del destacado estadista británico Winston Churchill, dice: “Aun la más bella estrategia de vez en cuando debe mirar los resultados”. Así que hoy valdría el tiempo para detenerte y analizar los éxitos obtenidos en tu estrategia de Marketing, quizá descubras que es tiempo de generar call to action más efectivos que incrementen el impacto de tu estrategia.