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Mayor descubrimiento y visibilidad de marca con marketing en redes sociales

El aislamiento ha cambiado la forma en que nos mantenemos informados, haciéndonos recurrir a los canales online, como las redes sociales, para buscar información de nuestro interés y encontrar soluciones a nuestras necesidades, así como adquirir productos. Este cambio en los hábitos de consumo está llevando a las marcas a enfocar sus esfuerzos de marketing en los canales digitales, sin dejar de lado los tradicionales.

Sin embargo, lograr que nuestra marca sea descubrible en la web es un trabajo complejo, debido a la gran cantidad de contenidos que circulan en la red y la continua actualización en los sitios. De allí la importancia de utilizar una comunicación de marketing integral basada en SEO, los principios de optimización de contenidos y las palabras clave, para generar backlinks de calidad en espacios relevantes, que nos ayuden a maximizar el descubrimiento.

Uno de los canales relevantes son las redes sociales, que nos dan la oportunidad de que clientes y potenciales clientes descubran contenido de autoridad de nuestra marca. Según un reporte de Global Web Index, 42 por ciento de los usuarios de internet entran a las redes sociales para encontrar contenido e información de marcas y productos en general.

Las redes sociales son un medio importante para amplificar la distribución de contenidos en los diferentes puntos de contacto durante el viaje de compra, y para impulsar el trafico orgánico. Además de optimizar el contenido, es importante elegir la plataforma que mejor se adapte a nuestra marca, su audiencia y los objetivos.

Redes sociales que podemos considerar para maximizar el descubrimiento, así como sus ventajas.

Facebook

El uso de esta plataforma ha evolucionado bastante; de solo ser utilizada para conectar con amigos de la escuela y publicar fotos de nuestro viaje, a una poderosa herramienta de marketing para los negocios. Con alrededor de 1.700 millones de usuarios en todo el mundo y las nuevas funcionalidades que trajo en 2020, como Facebook Business Suite o Branded Content Matching, esta red social tiene como ventajas impulsar el descubrimiento y conectar con potenciales clientes. De hecho, 52 por ciento de los consumidores afirma haber descubierto, elegido y recomendado nuevos negocios en Facebook, de acuerdo con una encuesta de la firma estadounidense Square.

Twitter

Con más de 300 millones de usuarios, Twitter se ha convertido en una red social esencial para los negocios, ya que ayuda a llegar a la audiencia y compartir información relevante de forma rápida. Además, permite a los usuarios crear encuestas y anclar los tweets más importantes en la parte superior del perfil. Una de sus características propias es que sus usuarios llegan a la plataforma con una mentalidad de descubrimiento; es decir, que están en Twitter con una actitud atenta y receptiva, buscando novedades, contenido y grandes historias, a través de herramientas como el hashtag y el tagging.

LinkedIn

Según un estudio de LinkedIn, el 80 por ciento de los clientes potenciales (leads) B2B, en redes sociales, provienen de esta red. Además de actuar como un segundo sitio web de nuestra empresa, otra las ventajas de LinkedIn es que ofrece información sobre lo que hacemos y es una herramienta de marketing muy funcional para contar la historia de la marca, compartir contenido útil y mantenerse conectados con clientes y potenciales clientes. Incluso, podemos alentar a nuestro colaboradores a participar en la difusión. Se distingue de otras plataformas sociales debido a su naturaleza profesional, que genera un sentido de confianza y credibilidad. Esta red social aumenta las probabilidades de descubrir la marca, no solo por los miembros que la usan, sino también desde los principales buscadores web.

YouTube

Es la red social para compartir videos más grande del mundo, con alrededor de dos mil millones de usuarios activos mensuales. El video es un excelente formato para llegar a la audiencia objetivo, ya que este tipo de contenidos está creciendo en preferencia de consumo. YouTube nos permite llegar a una audiencia amplia en todo el mundo, además de que nuestro contenido de la marca, publicando en nuestro canal o en el de terceros, puede encontrarse tanto en YouTube como a través de buscadores web. De acuerdo con Google, 90% de las personas encuestadas en todo el mundo, afirman que han descubierto nuevas marcas o productos a través de YouTube.

Instagram

Esta plataforma se orienta, en gran medida, a contenido visual, tanto imágenes como videos. Instagram tiene un fuerte enfoque en el comercio electrónico, con funciones diseñadas para fomentar un comportamiento de compra más rápido. Se dirige, especialmente, a consumidores de generaciones jóvenes, como millennials y centennials. Con la ayuda de hashtags, palabras clave, textos alternativos y tagging, podemos crecer el perfil de la marca de manera orgánica, aumentar su alcance y mejorar la visibilidad, facilitando el descubrimiento. Según Facebook, 83% de los usuarios de internet utilizan Instagram para descubrir nuevos productos o servicios, lo que significa que el contenido de nuestra marca en esta red podría ayudarnos de manera efectiva a atraer clientes potenciales.

Tik Tok

Es una red social orientada a contenido de video, con una cantidad de usuarios semanales que supera los 53,5 millones. La audiencia suele ser de generaciones jóvenes (60% de los usuarios pertenecen a la Generación Z), lo que crea una oportunidad para que las marcas accedan a estas audiencias. Utilizar elementos como los hashtags, sonidos de tendencia, un posteo consistente y las relaciones con influenciadores; es esencial para que nuestra marca pueda lograr un mayor descubrimiento.

Plataformas de redes sociales como las aquí listadas, son canales recomendados para lograr el descubrimiento de la marca, de manera que si nuestras acciones de marketing las optimizamos con una estrategia SEO, podremos maximizar nuestros resultados.

Recuerda que “si no te ven no existes”. Y si no estás considerando las redes sociales para promover tu marca, estás perdiendo oportunidades valiosas para realizar esfuerzos que impulsen el descubrimiento.

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Conoce los beneficios de los emoji para tus estrategias de marketing digital

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Los emoji son una excelente manera de agregar expresión, indicar el tono de un mensaje e incorporar algo de personalidad a lo que expresamos en la comunicación digital. Su relevancia aumentó, sobre todo, luego de vivir un contexto donde las conversaciones cara a cara se redujeron y estas pequeñas imágenes inyectaron un elemento emotivo en cada mensaje. De hecho, uno de cada cinco tweets publicados en marzo incluyó un emoji, en comparación con uno de cada seis tweets durante el mismo período del año pasado, según Emojipedia.

En general, su uso se ha vuelto tan cotidiano que 95% de los usuarios de internet ha enviado alguno, según datos de Brandwatch, de manera que diariamente se envían 10 billones de estos caracteres en todo el mundo. Por lo cual, en esta era digital, no es raro encontrarlos en los contenidos de las estrategias de marketing de grandes marcas y personalidades.

A medida que los profesionales de marketing evolucionancon sus marcas, necesitan usar nuevas herramientas de apoyo, como los emoji, para llegar a las personas adecuadas, en el lugar correcto, en el momento preciso, y conectar emocionalmente con su audiencia objetivo. Sin embargo, es necesario evaluar si estas figuras son adecuadas para nuestra marca y si agregarían valor a nuestras campañas.

En el marco del Día Mundial del Emoji, te comparto algunos de sus beneficios para las estrategias de marketing:

  • Promueven el engagement: Desde el punto de vista de esfuerzos de marketing, pueden aumentar la participación en Twitter en un 25,4%, las reacciones de Facebook en un 57% y el número de comentarios en un 33%, de acuerdo con información de HubSpot. Utilizarlos no sólo nos acerca mucho más a nuestra audiencia, sino que también impulsa sus acciones, estimulando aún más las interacciones.
  • Ayudan a humanizar a la marca: estos curiosos caracteres podrían ayudar a darle a la marca una identidad y personalidad más emotiva, que facilite construir la confianza del consumidor, pues cuando las personas ven un emoji, su cerebro se comporta de la misma manera que cuando mira un rostro humano real, según un estudio Emoticons in mind: An event-related potential. De manera que, utilizarlos en los diferentes canales digitales, como las redes sociales, puede hacer que los consumidores se sientan más cómodos y dispuestos a participar con una marca que se muestra más humana y auténtica; incrementando así, las oportunidades de captar la atención de la audiencia.
  • Contribuyen a crear historias memorables: El storytelling es una forma efectiva de comunicar los mensajes de la marca y crear vínculos entre marcas y consumidores. Pero, ¿qué pasaría si contaras las historias de tu marca con emojis? Cuanto más visual sea tu mensaje de marketing, más probable es que tenga un impacto en tu audiencia. Aplicarlos dentro de tu narrativa ayudará a que tus historias se queden en la mente de tu audiencia, puesto que los estudios sugieren que las personas recuerdan el 20% de lo que leen y el 80% de lo que ven. Al usarlos, aumentarás la probabilidad de que tu marca sea recordada.
  • Incrementan el brand awareness: Vuelve tus campañas más atractivas e interactivas con emojis similares al logotipo de tu marca, o que hagan referencia a los productos y servicios que ofreces, para insertarlos en un copy de redes sociales, o dentro de tus contenidos (imágenes, infografías o videos). De esta manera, podrás destacar a tu marca y promover una impresión más duradera en la mente del usuario gracias a la asociación con imágenes, debido a que el cerebro humano procesa la información visual 60,000 veces más rápido que el texto.
  • Impulsan los clics: Tanto la tasa de aperturas en el caso del email, como la tasa de click through rate en canales como las redes sociales, pueden presentar incrementos considerables al estar acompañados con emojis, ya que nos ayudan a destacar el asunto de nuestro mensaje en la bandeja de entrada del usuario, lo que, aunado a un asunto atractivo, puede generar más aperturas. Pero no te excedas, pero más de tres o cuatro en un mensaje pueden considerarse excesivos.

Como puedes darte cuenta, los emoji representan múltiples beneficios para una estrategia de marketing digital. Recordemos una frase de la emprendedora Tracey Pickett, durante su participación en Tedx: “aunque los emojis y los mensajes de texto nunca reemplazarán otras formas de comunicación, estas caritas nos ayudarán a comunicarnos de manera más efectiva”. Solo ten en mente que, a pesar de la  popularidad que gozan en redes sociales,  es importante evaluar si esta herramienta es una opción viable para comunicar mejor los mensajes de tu marca.

*A medida que los profesionales de marketing evolucionan con sus marcas, necesitan usar nuevas herramientas de apoyo, como los emojis.

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10 Beneficios de las redes sociales para los negocios

Sin duda, la mayoría estamos inmersos en las redes sociales. Las vivimos día a día, para informarnos, compartir fotos, difundir nuestras experiencias, descubrir lugares nuevos y estar contacto con nuestra gente.

Sorprendentemente, con más de tres mil millones de usuarios activos en redes sociales a nivel mundial (de acuerdo al reporte Global Digital 2019), que interactúan con las marcas cada vez más por estos medios, todavía hay responsables de la comunicación escribiendo propuestas a sus superiores para tratar de convencerlos sobre la necesidad de implementar una estrategia de marketing en redes sociales.

Si es tu caso, en este artículo te compartimos algunos beneficios de las redes sociales para negocios y convenzas a tu jefe de invertir en ellas:

1. La gente compra de personas o marcas que se relacionan con ellas

Antes de comprar, las personas “rastrean” los perfiles de redes sociales de la marca para ver si realmente dice lo qué hará o para saber si los productos, servicios o soluciones ofrecidos funcionan.

La verdad es que las personas usan las redes sociales para interactuar con las marcas más que nunca y las redes sociales lo permiten. Construye una voz para tu empresa, por medio de estas plataformas, para humanizar a tu organización. La gente prefiere hacer negocios con otras personas, en lugar de compañías frías. De esta manera, cuanto más interactúes con tu público, más probabilidades habrán de hacer negocios con clientes potenciales.

2. Gestión de la reputación

Nos guste o no, las personas están hablando de la marca, ya sea que esté presente e inicie o participe en estas conversaciones o no.

¿Dicen algo de tu marca que no es verdad? ¿Qué esperas para dar la información correcta? Únete a la conversación, no sólo como un extraño que los mira, sino como un miembro activo y comprometido. De la misma manera, si la gente habla bien sobre tu marca, asegúrate de encontrar maneras de agradecerles y así alentarás a otros usuarios a querer conversar contigo.

Si “haces bien las cosas”, la escucha social (social listening) activa es esencial, ya que permite seguir las temáticas de las conversaciones, es decir, conocer de qué se “está hablando” y  en dónde y así poder compartir temas sobre los trending topics o eventos sobre los que se está desarrollando la conversación.

3. Impulsa el liderazgo de tu marca

Recuerda: las personas compran a las marcas que les gustan y en las que confían. Utiliza las oportunidades que las redes sociales ofrecen para construir tu presencia digital y convertirte en el líder de pensamiento cuando las personas deseen conocer una  industria específica.

Por lo tanto, es importante compartir contenido distinto a la divulgación de tus últimos logros o de cualquier otra oferta. Lo social de las redes trata de ‘socializar’, lo que incluye ser de utilidad.

Compartir contenidos valiosos y bien escritos debe ser primordial para destacar tu experiencia. Así la gente conectará contigo, aprenderá a confiar en lo que tienes que decir y serás su primera fuente para aprender más.

4. Visitas a tu sitio web

Las redes sociales se han vuelto la segunda tarjeta de identificación. Si no las consideras en tu estrategia de comunicación, tendrás más dificultades para salir de tu círculo de clientes leales. De esta manera, cada red social a la que pertenezcas se convertirá en una nueva entrada a tu sitio web.

Si bien, mucha gente puede aprender de las publicaciones y los anuncios en las redes sociales, en tu página web encontrarán información más completa. Utilízalas para atraer a las personas, que te conozcan detalladamente y, lo más importante, te contacten o te compren directamente.

También te da la oportunidad de ponerte frente a medios e influenciadores digitales que podrían hablar de tu marca y dar links hacia tu sitio web.

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5. Encontrar clientes potenciales

Además de aumentar tus posibilidades de llegar a nuevos públicos con cada publicación realizada en tus redes sociales, estas plataformas ofrecen una manera fácil para que los clientes potenciales expresen interés en tu marca, sus servicios, productos o soluciones.

La generación de clientes potenciales es un beneficio tan importante de las redes sociales para las marcas que ya la mayoría de las redes sociales ofrecen formatos publicitarios específicamente diseñados para recopilar clientes potenciales. Por ello, en la gestión de redes debes considerar un presupuesto destinado a este rubro.

6. Vender “socialmente”

Primero, debemos admitir: las ventas mantienen a flote a los negocios. Segundo, las redes sociales crean ventas.

Una presencia en redes sociales activa –y cautivante- permite a tu equipo de ventas y marketing establecer relaciones y conexiones con tus clientes. Por ejemplo, puedes recurrir a dar consejos para sacar el máximo provecho de tu producto o compartir las historias de éxito de tus clientes.

Así, aparte de darles a conocer tu producto por redes sociales, también sabrán que podrán contar contigo cuando lo necesiten. Lo cual ayuda a que cuando una persona esté lista para comprar, por primera vez o de nuevo, acuda primero a estos contactos de confianza.

7. Clientes (actuales y potenciales) comprometidos

Uno de los objetivos de las empresas es establecer una base de clientes leales. Debido a lo cual, usar las redes sociales te permitirá interactuar directamente con personas que ya son seguidores de tu marca, así como encontrar nuevos, al darles una línea directa a tu marca.

Haz que tu marca no sólo tenga un perfil para compartir contenido relevante. Mantén una comunicación constante con tu público a través de responder sus comentarios, mensajes directos o reaccionar a sus etiquetas. De esta forma,  tus clientes actuales y potenciales sabrán que estás ahí para ayudarlos cuando lo necesiten.

8. Servicio al cliente

Esta podría ser una de las principales razones para tener presencia en redes sociales. Hoy en día la gente simplemente espera que las marcas estén tan al alcance de su mano como su smartphone, por lo cual cada vez más van a los perfiles de las marcas para hacer consultas de servicio al cliente.

Recuerda que cada interacción del público con las redes sociales de tu negocio, es una oportunidad para demostrar tu interés por ellos. Mientras más rápido respondas y tu ayuda sea de calidad, será más probable que esas personas se comprometan con tu marca o te recomienden con sus conocidos. Asimismo, tus clientes apreciarán una respuesta personalizada, en lugar de recibir un mensaje automático o ser ignorados.

9. Saber qué iniciativas continuar, descontinuar o cambiar

Las personas comparten muchos pensamientos en las redes sociales, lo cual significa que hay una gran disponibilidad de datos sobre tus audiencias objetivo. Dicha información puedes utilizarla para tomar decisiones más informadas en relación con tu marca, qué están buscando, y sobre todo, la mejor manera de llegar a ellos.

Aprovecha los análisis y mide la efectividad para conocer qué iniciativas continuar, descontinuar o cambiar por completo en cada red social.

10. Acceso a un panorama de tu competencia

No estás sólo en el universo digital, también es importante saber qué dice tu competencia y qué dicen sobre ella. Por ejemplo, ¿qué tan rápido responden tus competidores a las quejas de los clientes? ¿Qué contenido comparten y cuánto interactúan? ¿Lo que tu marca publica es muy similar al contenido de tus competidores?

Son sólo algunas cuestiones que el seguimiento de las menciones de tus competidores podría revelar. Lo importante aquí es aprovechar las oportunidades para tu marca a la hora de ganar nuevos clientes y saber cómo diferenciarte.

Como puedes ver, la gama de beneficios potenciales para los negocios con el uso correcto de redes sociales es muy amplia. Si bien requiere cierto trabajo, las recompensas pueden ser excelentes cuando las marcas se unen a las redes sociales de una manera estratégica y enfocada. Así que no te debería costar mucho trabajo convencer a tu jefe.

5 tentaciones en las que ningún mercadólogo debe caer

¿La tentación? Quién no ha escuchado de ella. Siempre la encontramos en situaciones difíciles en las que se ponen a prueba nuestras capacidades para decidir lo correcto, aun cuando implique mayor esfuerzo o nos lleve más tiempo alcanzar nuestra meta.

Como profesionales del marketing, sabemos muy bien de esto, ya que nos enfrentamos a una realidad complicada y nada sencilla: la de generar resultados comprobables de negocio para nuestras marcas, en un mercado muy competitivo y en el menor tiempo posible.

Esto, sin duda, nos puede hacer caer en la tentación de recurrir a tácticas erróneas que, aunque parecieran el camino más fácil y rápido para llegar a nuestro objetivo, en realidad se trata de grandes “trampas” que sólo nos llevarán a la “perdición”.

¿Quieres saber si has sido presa de alguna tentación del marketing? Demos un vistazo a cinco tentaciones comunes que se atraviesan al momento de llevar a cabo nuestras estrategias:

Conformarnos con la “promoción”, olvidando la “distribución”

El marketing de contenidos es una pieza importante para dar visibilidad y buena reputación a la marca. Durante mucho tiempo nos enfocamos en la “promoción” de nuestros contenidos a grandes audiencias, utilizando enormes bases de datos, sin importar la calidad o si verdaderamente  llegábamos a nuestro buyer persona. Sin embargo, los hábitos de consumo de contenidos han cambiado, por lo que llegar a la audiencia correcta con los contenidos correctos y en el momento correcto, demanda un nuevo enfoque.

Ahora, lo más importante y eficaz para las marcas es la “distribución” –que no es igual a la “promoción”- de contenidos, esto significa renunciar a la cantidad por la calidad, haciendo una difusión más dirigida a la audiencia interesada, que puede realizar una acción respecto al contenido –publicarlo, compartirlo, solicitar información, dar clic, etcétera-. Lo ideal es tomar lo mejor de ambas estrategias -“promoción” y “distribución”-para maximizar los resultados.

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Postear una y otra vez en redes sociales, sin tener un objetivo claro

Ésta es una tentación en la que todo mercadólogo suele caer. Cuando decidimos entrar con todo a las redes sociales, es muy común que lo primero en venir a nuestra mente sea postear para aparecer ya en el muro o timeline de nuestros seguidores, sin tener claros nuestros objetivos (awareness, reputación online, tráfico web, interacciones, atención al cliente, etcétera).

Tener objetivos bien definidos nos ayuda a diseñar nuestra estrategia de redes sociales, estableciendo qué contenidos vamos a compartir, en qué formatos, en cuál red social, incluso los días en que se compartirán para generar mejores resultados. Sabemos que tener presencia en redes sociales es básico para las marcas, pero no postees sólo por hacerlo. Los mejores resultados vienen con una estrategia y objetivos bien estructurados.

Dejarnos seducir por los promotores pagados

El marketing de influencia ha sido un parteaguas para ayudar a impulsar la visibilidad de las marcas en los medios sociales, generar interacción y crear futuros promotores de nuestras marcas; a través de contenidos de autoridad compartidos y recomendados por terceros de confianza. Pero ¡cuidado! de caer en la tentación de incluir en tu estrategia a los promotores pagados, es decir, aquellas grandes figuras del espectáculo, el deporte o la moda que cobran cantidades millonarias para promover tu marca, sólo porque sus cuentas tienen –aparentemente- millones de seguidores y un alto nivel de engagement.

¡No caigamos en la tentación! Recordemos que la cantidad no es suficiente si la calidad es deficiente. Trabajar con micro influenciadores orgánicos de un nicho de mercado es una gran oportunidad para lograr nuestros objetivos; pues tienen alcance aunque no tienen un enorme número de seguidores, son garantía de que nuestra marca está llegando a sus buyer personas, además encontraremos mayor compromiso en la red de seguidores y el contenido se verá mucho más auténtico porque tienen autoridad contextual y don de ventas, siendo la inversión mucho menor.

Olvidarnos del cliente después de conseguir la venta

Por muchos años, la relación marca-consumidor finalizaba luego de concretarse la compra; momento en que la marca se olvidaba de su comprador. Ahora, el viejo modelo del viaje del consumidor (concientización, consideración y acción) que hasta hace algún tiempo regía el proceso de venta, está cambiando, convirtiéndose en un ciclo continuo e interminable.

Ahora las marcas deben enfocar sus esfuerzos en el llamado éxito del cliente, es decir, en buscar la manera que tu marca o negocio ayude a sus clientes a obtener el máximo valor del producto o servicio, y así, ayudarlos a ser mejores en sus tareas. El marketing de contenidos es la clave para mantener cautivado al cliente a través de consejos y recomendaciones que le permitan obtener el mejor provecho de su compra.

Confiarnos de “viejas” métricas y no apostar por métricas inteligentes

En el pasado, medir los resultados de relaciones públicas y medios ganados siempre había sido una labor complicada. Muchos recurrimos a métricas como el AVE (Equivalencia del Valor Publicitario) para tratar de demostrar el ROI; hasta que expertos en la industria advirtieron que no existe evidencia de que los espacios editoriales y publicitarios tengan un valor equivalente.

Con la tendencia hacia las estrategias digitales, hoy es mucho más fácil monitorear y medir el éxito de nuestras campañas, incluso con herramientas online. Otro hecho importante, es que las métricas digitales tienen distintos fines; una sola métrica puede servirte para tomar acciones en redes sociales o en relaciones públicas, lo cual es una ventaja. Entre estas métricas inteligentes están el tráfico web, la tasa de conversiones, interacciones y tasa de clics, entre otras. ¡Sé fuerte ante la tentación! Y evita recurrir al AVE, cuando existen métricas que miden de mejor manera tus resultados.

Estas cinco tentaciones son sólo una muestra de que como profesionales del marketing podemos equivocarnos, y caer en muchos errores; lo cual es perfectamente normal, sobre todo porque así experimentamos y comprobamos lo que mejor nos funciona para el éxito de nuestras estrategias. Y siempre tenemos la oportunidad de corregir y “enderezar nuestra estrategia”.

Una conocida frase de Charles Dickens dice así: “Nunca es tarde para el arrepentimiento y la reparación”. Dime, ¿estás dispuesto a resistir las tentaciones?

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6 ideas a considerar en Redes Sociales

A lo largo de su historia, la Conferencia Internacional de Investigación de Relaciones Públicas (IPRRC, por sus siglas en inglés) se ha convertido en uno de los mejores lugares para la presentación de la innovadora investigación en Relaciones Públicas y para la interacción entre académicos y profesionales.

Ha sido el lugar más fascinante para la investigación en redes sociales desde que Mark Zuckerberg estaba en la universidad. Este año no fue diferente: los presentadores del IPRRC estudiaron el impacto de estas redes sobre la afinidad de la marca, la motivación detrás de las interacciones con la marca y, por supuesto, el impacto de éstas en las crisis.

Y aquí, seis ideas a destacar sobre las redes sociales que surgieron en IPRRC 2017.

  1. ¿Por qué la gente interactúa con las marcas?

La pregunta ha estado en el aire por un buen rato. ¿Por qué la gente pasa tiempo interactuando con sus marcas favoritas en las redes sociales? La respuesta es que la gente no quiere tener una relación con tu marca, ellos quieren información sobre ti, o una oportunidad para expresar sus opiniones.

Sobre la interacción, la mayoría dijo que prefería información sobre la marca, a recibir noticias actualizadas o a obtener consejos sobre cómo usar un producto o servicio. La segunda razón fue obtener cupones o comprar y, en tercer lugar, para expresar una opinión sobre un producto o servicio, o quejarse de las políticas o acciones de la organización.

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  1. ¿Por qué cada vez más marcas tienen a Snapchat en su radar?

Las marcas ven esta plataforma como una forma de llegar a los millennials. Ellos quieren construir la lealtad con un público más joven que más tarde se convertirá en cliente. La gente va a Snapchat para información “detrás de cámaras”, el tipo de detalles en vivo que las marcas normalmente no comparten. Siente que Snapchat es más auténtico. Y la autenticidad es lo que las marcas y los millennials están gritando hoy en día.

  1. Tweets de clúster” no son tan eficaces como tweets personalizados

Estos tweets con contenido prescrito y muchas veces impulsados por empresas u asociaciones no generan el mismo impacto que un tweet original. La mayor ventaja es que mientras los “tweets de los clústeres” pueden parecer una forma fácil de transmitir tus mensajes, el uso del nombre de una persona y la personalización del mensaje son más efectivos.

  1. Más tiempo en la red

La cantidad de tiempo que los profesionales en Relaciones Públicas están trabajando con redes sociales o digitales continúa aumentando. Ahora el 40% pasa más de un cuarto de su tiempo de trabajo en blogs y redes sociales. La mayoría están en Facebook, y en menor medida en Twitter y LinkedIn. Sorprendentemente, el uso de YouTube disminuyó mientras aumentó el uso de Instagram.

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  1. El impacto de los activistas en la Responsabilidad Social Corporativa

Resulta que están jugando un papel más grande de lo que se piensa y las marcas inteligentes entienden que juegan un papel clave en la formación de sus mensajes y su reputación.

La mayoría considera a los activistas como un sistema de control y equilibrio; mantienen a las organizaciones enfocadas en iniciativas claves, así como proveen un chequeo de realidad sobre RSC. Frecuentemente inducen cambios en las estrategias y/o prioridades de la misma.

Los expertos de RSC advirtieron que necesitas “escuchar, comprometerte, y ser de mente abierta”. No escuchar es una manera segura de enardecer a los  activistas. Y finalmente, hay que  tomar la RSC en serio. El principal error de las organizaciones es no darse cuenta de que es una parte esencial de la estrategia empresarial.

  1. Twitter como fuente de información de salud

Twitter, es una importante fuente de información de salud, y frecuentemente utilizado por los departamentos de salud pública. El hecho más interesante fue que la enfermedad cardiovascular es una de las principales causas de mortalidad en todo el mundo, pero casi nunca se menciona. La mayoría de los tweets sobre la salud se centran en enfermedades infecciosas específicas. Nigeria, Brasil e India dedican cada uno 20% o más de sus tweets a enfermedades infecciosas.

Y bien, considerando el tipo de contenido a compartir en las redes sociales, la audiencia, los hábitos de los usuarios en cada Red Social entre otros factores. ¿Estás listo para aplicar nuevas ideas en tus estrategias?

** Traducción y adaptación del artículo: 6 New Ideas about Social Media That I Learned At IPRRC 2017 publicado en The Measurement Advisor de Paine Publishing; México 2017.

¿Qué es un Community Manager?

* Las redes sociales son ya un jugador importante dentro de los negocios y con este auge ha surgido una nueva figura: el Community Manager.

Hoy en día, las redes sociales se han convertido en un arma muy poderosa para crear o mantener una imagen de una organización, grupo, movimiento político, institución o hasta de un individuo. Una de las consecuencias de este fenómeno global es el surgimiento de una nueva figura para el manejo de la comunicación en línea: el Community Manager. Pero, ¿qué es y cuál es la función de este?

En realidad aún no existe una definición aceptada globalmente para este término. Sin embargo, podríamos delimitar al Community Manager como aquella persona que funge como los ojos y oídos de una marca u organización en las diversas comunidades virtuales en la que se tenga presencia.

No debe confundirse al Community Manager como un experto en el uso de Twitter o Facebook. Su función va más allá de publicar comentarios o difundir información de terceros. El Community Manager debe ser capaz de construir, mantener y hacer crecer las comunidades alrededor de una marca con base en una estrategia de comunicación previamente establecida.

Dichas comunidades son a la vez reales e imaginarias. Son grupos que comparten una misma visión, normas  e incluso llegan a tener un lenguaje propio. Además, las comunidades son conformadas por individuos que tienen necesidades específicas en común pero así como surgen de la nada pueden desaparecer en un suspiro.

¿Qué se necesita para ser un buen Community Manager?

Esta labor que ha surgido en los últimos años tiene como objetivo principal el lograr una comunicación efectiva con las comunidades alrededor de una marca en los diversos medios sociales en los que tiene presencia. Sin embargo, no cualquiera está capacitado para esta labor.

Primero, el Community Manager debe tener una preparación profesional en el campo de la comunicación o de las relaciones públicas y una gran familiaridad con el uso de herramientas de comunicación, desde foros y blogs hasta Twitter y Facebook.

Además, debe conocer perfectamente tanto a la marca u organización como a sus audiencias objetivo o stakeholders. La relación entre la marca-consumidor se fortalece si se caracteriza por resultados mutuamente benéficos para ambos. La comunicación entre estos polos debe ser simétrica y en dos sentidos.

Otra de sus características es la de saber entender lo que los miembros de las comunidades están diciendo tanto en las redes sociales de la marca como en otros sitios externos (blogs, foros). La clave aquí es escuchar lo que dice el usuario de la red social y responder oportunamente; sin una respuesta la comunicación no será efectiva. Las comunidades se involucran en una conversación esperando una respuesta.

Aunado al monitoreo de las conversaciones, el Community Manager también se encarga de recolectar la información y los requerimientos para que la organización pueda realizar mejoras a sus productos o servicios. Esto presenta una oportunidad en tiempo real de conocer la percepción que se tiene sobre la marca sin necesidad de realizar sondeos, encuestas o grupos focales (focus groups).

Finalmente, un buen Community Manager debe ser capaz de manejar crisis o contingencias de manera oportuna y efectiva. En las comunidades virtuales es común que surjan disputas, tanto entre miembros como contra la marca. En estos casos, no se debe ignorar a un detractor, el encargado de las redes sociales deberá mediar en el conflicto y resolverlo a la brevedad.

Sin estrategia no funciona un Community Manager

Aunque el Community Manager tenga todas las características previamente mencionadas, no servirá de nada si no se tiene una estrategia de comunicación para las redes sociales. Es crucial delimitar una estrategia para asegurar que las audiencias conozcan que es lo que la organización hace, los productos y/o servicios que la marca ofrece junto con la filosofía, la visión y los planes a futuro.

Una comunicación estratégica involucra un proceso de coordinación de los recursos disponibles para alcanzar los objetivos propuestos. En el caso de un Community Manager es el mantener las relaciones entre sus stakeholders para lograr las metas delimitadas por la organización.

Basándonos en el método de Parkinson y Ekachai (2006) existen 6 puntos a seguir para una eficiente comunicación en las redes sociales (también conocido como ROSTE, por sus siglas en inglés): Investigar, Objetivos, Estrategias, Tácticas y Evaluación.

Primero, se debe hacer una investigación sobre las comunidades a las que se quiere llegar. Su demografía, poder adquisitivo, motivaciones, necesidades, etcétera. Para esto se puede hacer uso de análisis situacionales o FODA, estudios de la industria o realizar encuestas o sondeos propios.

Posteriormente se debe establecer qué es lo que la organización quiere comunicar. Esto puede ser tan simple o tan complejo como la marca lo requiera, pero debe establecerse de forma clara y concisa para que permita el desarrollo de formas efectivas de comunicación.

Cuando se sepa qué se quiere comunicar, es momento de delimitar qué mensaje se transmitirá. Este debe responder a la pregunta ¿qué quiero lograr con mi comunicación? Hay que recalcar que dicho mensaje debe ser consistente y alineado a los temas que la organización quiere poner sobre la mesa.

A continuación, se debe seleccionar el mejor canal para comunicar dicho mensaje con las audiencias objetivo. Una vez elegido, el Community Manager debe planear la mejor manera de hacer llegar la información a las comunidades ya que no todos los mensajes pueden transmitirse de la misma forma en distintos canales.

Un Community Manager debe hacer uso de un número de tácticas y herramientas para realizar sus labores eficientemente, sin limitarse a un solo canal; desde tácticas de medios tradicionales como comunicados de prensa hasta el uso de foros y espacios de chat. Finalmente se debe realizar una evaluación periódica para asegurar que la estrategia siga funcionando. Estos chequeos pueden realizarse cada año o después de algún evento significativo de la organización.

Las labores del Community Manager no tienen necesariamente que ser realizadas dentro de la organización, un tercero lo puede realizar. Esto tiene como principal ventaja el tener un punto de vista externo que a la vez será  objetivo pero sin dejar de lado las metas de la empresa.

Al igual que muchas organizaciones consiguen partners  o socios para mejorar sus servicios y/o productos, el rol del Community Manager puede realizarse por outsourcing. Este modelo es ideal para pequeñas y medianas empresas ya que además representa una reducción de costos, tiempo y recursos.

En grandes organizaciones se puede también implementar un modelo híbrido, teniendo a una persona dentro de la empresa dedicada a la gestión de las redes sociales en colaboración con un agente externo, dando como resultado un exitoso programa de redes sociales. Por ejemplo, el personal “interno” puede servir como enlace directo con la comunidad mientras que el “externo” se encarga de la creación de contenido de valor y capitalización del conocimiento de la marca.

En conclusión, la figura del Community Manager cobrará aún más importancia ya que marca una diferencia en este nuevo mundo donde las comunicaciones online se llevan a cabo a velocidades sorprendentes, a lo largo del planeta y en tiempo real.

Atención de Clientes a través de Medios Sociales

La adopción de los medios sociales en las empresas ha añadido una nueva dimensión al marketing debido a la facilidad con que las opiniones, tanto buenas como malas, se vuelven virales. Este dinamismo derriba barreras y las empresas ahora escuchan las opiniones de los usuarios en tiempo real; esta inmediatez es la que diferencia el Servicio al Cliente convencional del online.

Los medios sociales permiten que las opiniones de los consumidores acerca de una marca, tengan un mayor impacto; por lo tanto, el compromiso con el cliente debe ir más allá de las palabras y asegurar que las promesas de marca, se cumplan.

Los nuevos canales de comunicación permiten, principalmente, que las audiencias se acerquen e identifiquen más con la marca, la comunicación se vuelve más fluida y las empresas tienen la posibilidad de resolver en menor tiempo cualquier inquietud de sus usuarios.

Escuchar activamente las opiniones de la audiencia es de vital importancia pues permite conocer abiertamente cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre la marca, además de que evitan ser sorprendidos por críticas negativas y permiten tomar acciones para contener la viralidad de la situación.

Los usuarios no satisfechos, pueden dañar la imagen de la marca debido a que cualquier descontento siempre tendrá una repercusión mayor a un comentario positivo, por consiguiente el compromiso de las empresas debe de ir más allá de las palabras y asegurar el cumplimiento de las promesas de éstas, dentro de las cuales están el servicio al cliente, la calidad de los productos y/o servicios que proveen, innovación, entrega inmediata, entre otras.

Servicio al Cliente… online

De acuerdo con un estudio sobre Marketing Digital y Redes Sociales en México, elaborado por la AMIPCI en agosto de 2012, el 11% de los internautas siguen a una marca en redes sociales para quejarse de un mal servicio, mientras que un 20% las sigue porque son tomados en cuenta.

La atención a las audiencias a través de los medios sociales sigue siendo un concepto que aún no alcanza sus dimensiones reales y puede representar una de las principales causas por las que una estrategia de medios sociales no sea exitosa; además de la falta de credibilidad de las marcas en sus estrategias de marketing.

Como parte de la integración de las redes sociales en el proceso de servicio de Atención al Cliente, no se debe de olvidar que las consultas realizadas a través de estos medios son igual de importantes que las visitas que realizan los clientes a las oficinas.

Una solicitud en medios sociales, no sólo llega a la marca, sino también a miles de posibles usuarios que serán influenciados por los comentarios positivos o negativos, sin olvidar las respuestas otorgadas por la marca. Por esa razón y para no ser sorprendidos por críticas destructivas en los medios sociales hay que tomar en cuenta:

  • Escucha activa: una frase puede ser repetida en extremo, pero aún así no lo suficientemente ponderada. Esto representa uno de los pilares fundamentales entre la marca y su audiencia. No se trata solamente de estar en medios sociales, sino de compartir contenidos de valor que permitan la interacción con los usuarios a través de la apertura de un diálogo activo y constructivo y, por consecuencia, el dinamismo necesario para crear comunidad y fomentar elengagement.
  • Creación de valor: la marca debe satisfacer las necesidades de sus consumidores, por lo cual, es muy importante que el encargado de las redes sociales conozca y, sobretodo, entienda qué es lo que el producto y/o servicio ofrece para así brindar información adecuada y de valor a quién la solicite.
  • Interacción constante: entablar conversaciones con los seguidores y/o fans ayuda a generar notoriedad y a atraer nuevos miembros a la comunidad. No tenga inconveniente en hablarles en primera persona o mencionarlos directamente, tomar la iniciativa y participar en las conversaciones que se susciten en la red. La interacción es la única manera de crear participación y no hay mejor forma de hacerse presente que respondiendo a preguntas, sugerencias, peticiones y dando seguimiento a aquellas críticas que no sean favorables para la marca.

Generando evangelizadores

Las reglas para la atención de quejas y sugerencias están cambiando. Los medios sociales están permitiendo nuevas formas de comunicación más rápidas y eficaces. Lo ideal es que los usuarios de medios sociales se conviertan en evangelizadores de la marca. El objetivo no sólo es obtener que gran cantidad de seguidores / fans formen parte de la comunidad, sino que se sientan miembros de ésta, dignos de confianza, interesados en que otros usuarios participen de la experiencia de la marca y con capacidad de influenciar las decisiones de compra de otros; fortaleciendo así el tan ansiado engagement.

El compromiso radica en lograr que los usuarios estén satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia pronto en el mismo lugar. La mayoría de las ocasiones todo lo que hace falta es conversar con los usuarios, hacerlos sentir escuchados y sobretodo atendidos. Por esta razón, es necesario contar con procesos que permitan brindar respuestas adecuadas y de forma ágil para capitalizar una situación poco favorable en una oportunidad para estrechar la relación. Clave en esto es mantener en todo momento un espíritu constructivo ante comentarios negativos y ofrecer ayuda ante cualquier petición, aunque sólo sea otorgarle el teléfono de Servicio al cliente convencional.

De acuerdo a la AMIPCI, el 44% de los usuarios mexicanos sigue a las marcas en redes sociales porque se identifica con éstas. En consecuencia, los seguidores comparten intereses afines y estarán aún más dispuestos a apoyar a la marca y ser sus evangelizadores, si ésta se muestra activa e interesada en los integrantes de su comunidad.

Recuerde que una de las principales fortalezas de los medios sociales son las personas. El mensaje va dirigido a éstas, olvide la máquina cuando de transmitir se trata. El compromiso esencial no se centra sólo en la promoción, sino en el cumplimiento de la Promesa de la Marca hacia los usuarios, lo importante es ofrecer un servicio de calidad y poner atención a lo que los clientes desean así que, ¿está dispuesto a comprometerse con su audiencia?