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Social Listening: aprende a escuchar el sentimiento hacia tu marca

Durante los fines de semana, el Auditorio Nacional de la Ciudad de México proyecta la temporada 2016-2017 de la Ópera Metropolitana de Nueva York -conocida comúnmente como Met-, en donde las grandes estrellas viven intensamente la interpretación de sus obras, logrando que el espectador sienta la pasión y la atmósfera del musical como si estuviera en primera fila del auditorio ubicado en el Lincoln Center.

Para mí, ir a cada presentación, ha sido toda una experiencia gracias al sonido envolvente y su proyección en vivo. Durante el desarrollo de la ópera, llega un momento en el que uno se convierte en el protagonista de la historia, pero cuando se pone un poco más de atención, se empieza a escuchar cada uno de los silencios e instrumentos que integran la obra, como la sección de cuerdas, el fagot, las percusiones, hasta los diferentes metales; cada uno con un timbre muy particular. Al escuchar, en vez de oír el aria, se desmenuza cada elemento que la integra y esto enriquece la experiencia musical.

El humanista y filósofo español Juan Luis Vives comentó: “Nada es fácil ni tan útil como escuchar mucho”. Así como en la música, en la Comunicación Corporativa escuchar a sus audiencias hará la diferencia para entenderlas correctamente y ofrecer los productos/servicios que se requieren.

El CEO actual sabe que, en la era de las Redes Sociales, es importante fomentar la comunicación y la confianza con la empresa, así como escuchar y establecer un diálogo constante con sus audiencias para intercambiar ideas y experiencias con la marca, construir vínculos fuertes y fomentar el engagement. Hacer oídos sordos a los comentarios de los consumidores puede provocar que no sigamos la estrategia de negocios correcta y perdamos oportunidades de innovar y conquistar nuevos mercados.

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Cuando hablamos de oír significa percibir con el sentido del oído las palabras que se hablan, pero el escuchar involucra los otros cuatro sentidos de la persona y otras funciones cognitivas como pensar, razonar, poner atención y recordar. Uno oye voces y sonidos, pero quien escucha asimila mensajes y observa otros elementos que los complementan como el tono de voz, el volumen, el lenguaje corporal y el estado anímico, entre otros.

Por otra parte, escuchar en el mundo digital, va más allá de “poner el oído”. Es importante realizar un proceso de monitoreo, análisis y escucha activa para conocer de qué temas, intereses, empresas y competidores están hablando tus audiencias y si tu marca es el centro de debates y conversaciones. Esto potencializará tu nivel de compromiso y confianza entre los consumidores y la compañía, además de encontrar oportunidades de conversación y más y mejores respuestas.

Social Listening: Conociendo la mente del consumidor

En las Redes Sociales, los usuarios comparten abiertamente críticas, quejas, opiniones, recomendaciones y experiencias con todo tipo de marcas, produciendo diferentes conversaciones y creando percepciones entre las diversas audiencias digitales. Esta situación genera un universo de información –Big Data– que brinda las pistas a seguir para satisfacer las necesidades de los consumidores, así como identificar posibles compradores, Influenciadores Digitales y personas disgustadas o contentas con las soluciones ofrecidas.

Según datos de The Competitive Intelligence Unit, en el tercer trimestre de 2016 había 64.9 millones de usuarios de redes sociales en México y de acuerdo con el estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017, realizado por la Asociación de Internet, Facebook lidera con el 95%, seguida por WhatsApp 93%, YouTube 72%, Twitter 66% e Instagram 59%.

Ante este escenario, las empresas integran el Social Listening, el cual es un proceso de identificación, monitoreo y evaluación de lo que se dice acerca de una empresa, persona, tema, producto o marca en Medios Sociales (Redes Sociales, blogs, videoblogs), a través del uso de diferentes herramientas de monitoreo gratuitas y/o pagadas.

Dentro de sus principales funciones se encuentran el medir la efectividad y frecuencia de aquello que se dice sobre tu marca y en evaluar el impacto que tienen esas conversaciones en su reputación, además de conocer qué dicen los usuarios sobre la competencia y el mercado en el que se desarrolla tu negocio.

Según Forbes Finance Council, “aprender de los fracasos y los éxitos de los competidores es un impulso incorporado para la empresa, ahorrando tiempo, recursos y dinero. Los medios de comunicación social pueden ser el mejor amigo en el análisis de la competencia. Utilizar una lista privada de Twitter para prevenir que los competidores vean que estás monitoreando su comportamiento, y observar cuál de sus mensajes obtiene la mayoría de los retweets y ‘me gusta’. Empresas como MeltwaterHootsuiteOktopost te permiten comparar tu estrategia de medios sociales contra la competencia”. (Council, 2017)

Con esta valiosa información, logramos tener un panorama global del sector y del comportamiento de los usuarios que interactúan con tu marca para poder anticiparse a cualquier requerimiento, necesidad o eventualidad que se presente y tomar decisiones estratégicas a partir de esa información.

Dentro de los beneficios de implementar el Social Listening se encuentran:

  • Anticiparse a situaciones de posibles crisis como comentarios negativos y difusión de malas experiencias de los usuarios.
  • Ofrecer una solución a su malestar y obtener retroalimentación.
  • Identificar información y contenidos potencialmente virales a favor de la empresa.
  • Conocer opiniones objetivas y transparentes de los usuarios para innovar y mejorar productos/servicios.
  • Identificar a los Influenciadores Digitales para compartirles contenidos de valor de la marca y trabajar en conjunto para lograr los objetivos de nuestra estrategia digital y obtener una mayor influencia y así entender mejor al consumidor.

El CEO actual sabe que, en la era de las Redes Sociales, es importante fomentar la comunicación y la confianza con la empresa.

Escuchar el sentimiento de la marca es uno de los casos de uso más claros para un programa de monitoreo social. ¿Qué dicen las personas? El monitoreo social de la marca generalmente se ocupa de tres áreas de marketing principales: reputación general, programas de mercadeo y promociones, y productos y servicios.

Como dijo el filósofo griego Epicteto de Frigia: “Así como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien escuchar”. Escuchar es un arte y al conocer la información generada de primera mano por los usuarios en las Redes Sociales, estarás llegando al corazón del mercado.

Tu compañía pasará de ser un creador/distribuidor de contenido, a un influenciador y participante activo en las conversaciones generadas alrededor de su marca, además de fortalecer la confianza y engagement hacia tu compañía.

De la colaboración al Crowdsourcing

El fin de semana tuve la oportunidad de ir a Zacatecas con un grupo de amigos de la universidad, un viaje que tratamos de realizar una vez al año para recordar anécdotas y ponernos al día. Dentro de los lugares que visitamos se encontraron el Centro Histórico; museos como el Zacatecano, Francisco Goitia, Virreinal de Guadalupe, Rafael Coronel; el cerro de La Bufa, la mina El Edén, entre otros lugares mágicos y de gran historia.

Uno de los momentos que más impacto mi viaje fue cuando visitamos el Museo de Historia de la Banda de Música Municipal de Fresnillo, pueblo minero que a través de la colaboración de voces, talento e instrumentos, formó un grupo musical que data desde 1881, el cual ha forjado hombres y mujeres de bien dentro del arte de la música como Manuel M. Ponce, Candelario Rivas y el compositor de música vernácula Tomás Méndez.

El Crowdsourcing es una herramienta que está potenciada por el uso de internet, la movilidad y las aplicaciones colaborativas

Actualmente, la colaboración cobra gran relevancia en el mundo corporativo, ya que para tener mayor liderazgo e influencia en la industria en la que se desenvuelve su empresa, es importante cooperar, establecer alianzas estratégicas y relaciones ganar-ganar con sus socios de negocio, idea descrita en el pensamiento de la Madre Teresa de Calcuta: “Yo hago lo que usted no puede, y usted hace lo que yo no puedo. Juntos podemos hacer grandes cosas”.

Por otra parte, cuando enfrente problemas, retos, iniciativas o tareas empresariales, contar con el talento y las ideas que necesita ya no será tan complicado, incluso si no se cuenta in-house con el personal adecuado para realizarlas o contratar un tercero que pueda ofrecer el servicio gracias a la externalización de tareas y trabajos mediante el uso de comunidades masivas  de profesionales, mejor conocido como Crowdsourcing.

El Crowdsourcing es una herramienta que está potenciada por el uso de internet, la movilidad y las aplicaciones colaborativas, y que cada vez cobra mayor fuerza porque muchas compañías han visto en ella una forma de ahorrar costos, maximizar la calidad al hacer uso del mejor talento, desarrollar nuevos modelos de negocio y estrechar las relaciones con sus clientes.

Tal es el impacto que está generando esta forma de colaboración por medio de internet, que firmas de consultoría como Accenture, en su reporte Technology Vision 2014; y Deloitte, en su Tech Trends 2014, han señalado al Crowdsourcing como una de las principales tendencias tecnológicas que serán adoptadas por las organizaciones en distintos ámbitos. Uno de los aspectos que llama la atención en ambos reportes, es que esta herramienta está traspasando su uso en PyMEs, hacia los proyectos independientes, grandes compañías y organismos gubernamentales.

Pero, ¿Qué es el Crowdsourcing?

De acuerdo con el periodista tecnológico Jeff  Howe, creador del término, el Crowdsourcing es “la externalización, por parte de una empresa o institución, de una función realizada por un empleado a un grupo indefinido (y generalmente grande) de personas mediante una convocatoria abierta a cambio de una recompensa”.

A través de la externalización del talento o capital intelectual, y su participación voluntaria; el Crowdsourcing busca impulsar la creación conjunta y colaborativa vía on line con el fin de obtener ideas o soluciones a problemas específicos. Por ello, un aspecto importante a considerar, para tener éxito con esta herramienta y conseguir los resultados esperados, es el control de lo que se requiere mediante la selección de la comunidad a la que se le planteará el reto o problema.

La mejor forma de capitalizar las ventajas del Crowdsourcing es utilizar redes sociales especializadas o sitios web colaborativos que agrupan a profesionales en determinada actividad; de esta forma podemos confiar en que la solución a nuestro planteamiento será tomada en serio, y podemos esperar respuestas verdaderamente creativas, innovadoras y de gran calidad.

¿Cuándo recurrir al Crowdsourcing?

Aunque esta forma de colaboración tenga sus ventajas y beneficios, no se puede pensar que es capaz de darnos la mejor solución a cualquier problema que tengamos en nuestras organizaciones; por ello, es importante analizar previamente si lo que buscamos puede ser resuelto mediante un trabajo colaborativo externo o basta con recurrir al talento in-house.

Algunas de las condiciones más adecuadas para utilizar el Crowdsourcing son:

  1. Cuando las soluciones propuestas puedan ser recompensadas de forma económica, en especie o a través de un reconocimiento especial.
  2. Sí las ideas, soluciones, servicios o contenido que se propongan puedan ser gestionadas en cuanto a su propiedad intelectual y registro de patentes.
  3. Cuando los participantes estén impulsados por motivaciones éticas y morales que no los hagan pensar únicamente en obtener un beneficio económico. Por ejemplo, aquellas comunidades en las que se comparte una causa común, se tienen los mismos gustos, se busca el beneficio social, entre otros.

¿Qué beneficios se pueden obtener?

Muchos negocios ya se han convencido de las bondades del Crowdsourcing y continúan abriendo caminos para trabajar este concepto en sus organizaciones. Entre los principales beneficios que puede otorgar a nuestras compañías se encuentran:

  • El acceso a una gran cantidad de talento humano fuera de la empresa; expertos y especialistas que pueden trabajar para dar solución a las tareas más complejas y, por lo mismo, se tiene acceso a una mayor cantidad de propuestas.
  • Reducción de costos en innovación, ya que sólo se paga por los productos o soluciones que corresponden o se ajustan a los requerimientos solicitados.
  • Mejora el vínculo entre las empresas y sus clientes; y aumenta la aceptación de nuevos productos en el mercado y la disposición de los clientes a comprarlos.
  • Si se adopta como una estrategia interna dentro de la organización, puede contribuir a crear o desarrollar una cultura de innovación.

Dentro de las marcas que han utilizado esta herramienta se encuentran Doritos, Ford, Lego, P&G y Linux, este último promotor del software libre y colaborativo. Un caso curioso es del de British Petroleum, el cual  después del accidente en el Golfo de México planteó una iniciativa de Crowdsourcing para reunir posibles soluciones, recibiendo más de 120 mil ideas. El problema fue que la gente que aportó sus iniciativas para combatir la crisis no se sintió tomada en cuenta, por lo que es necesario tener cuidado en la gestión de cada iniciativa.

Sin lugar a dudas, el actual mundo de los negocios nos exige capitalizar todas las oportunidades posibles, por lo que el actual auge de Internet y la colaboración en redes sociales pueden proporcionar a nuestras organizaciones los medios necesarios para hacer un Crowdsourcing exitoso.

Bien lo afirmó Henry Ford, uno de los grandes emprendedores de la historia: “Reunirse en equipo es el principio. Mantenerse en equipo es el progreso. Trabajar en equipo asegura el éxito”. Con el Crowdsourcing sume talento a su equipo y multiplique el éxito.

Razones por las que el CEO debe estar en Redes Sociales

En la obra literaria de William Shakespeare, Hamlet, el autor hace una afirmación que ha trascendido a lo largo de los siglos: ¡Ser, o no ser, es la cuestión! Esta frase profunda implica el momento en que una persona tiene que pensar, tomar la decisión y ponderar riesgos y oportunidades para atreverse a cambiar, a innovar, a dar el siguiente paso.

Si trasladamos este juego de palabras al mundo de la Comunicación Corporativa, el nuevo rol del Director General en el escenario de los medios sociales es estar más cerca de sus Buyer Personas, al compartir información de valor e interactuar en tiempo real para conocer sus opiniones. Un capitán cercano, es una empresa cercana a sus usuarios.

Para Alexander Chiu, experto en temas de estrategia digital e innovación, y director en la consultora Neo Consulting, la transformación digital llegará a tal punto en las empresas que casi será obligatorio definir un perfil en Redes Sociales para los CEO. En ese escenario, su voz será parte de las diferentes estrategias de comunicación de las empresas a las que se les demandará con más énfasis ser lideradas por ejecutivos sensibles, comunicativos y coherentes. Mientras que entre los millennials existen jóvenes a los que no les preocupa temas como el medio ambiente, la responsabilidad social o la transparencia, será la generación Z, con valores más estandarizados, los que serán más radicales en ese sentido.

Sin embargo, no basta con crear un perfil en Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn, solo por mencionar cuatro de las redes sociales más populares. Así como los CEO eligen el momento más estratégico para hacer pública una información, como compartir los resultados financieros del último año fiscal, el incremento de las ventas por la campaña del verano o responder a determinadas críticas de los consumidores; deberán también desenvolverse de forma estratégica en Redes Sociales, para que los contenidos que compartan mantengan solidez y consistencia con aquellos mensajes que emiten en el mundo real. Es decir, pensar antes de estar.

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Ahí es cuando surge la pregunta ¿cómo convertirme en un CEO exitoso en redes?

Objetivo: Definir cuál es el objetivo de estar presente en redes en función de tu audiencia. Todo dependerá de qué es lo que se busca compartir como CEO, según los stakeholders con los que necesitas compartir información de un tema estratégico, siempre teniendo en cuenta que lo harás como vocero de la organización que representas y no a título personal.

Estrategia: Identificar qué Redes Sociales son las más útiles para cada mensaje. Facebook es una red para compartir mensajes masivos. También es perfecta para expresar la posición del CEO en un tema relevante para la opinión pública, como una disculpa. En cambio, LinkedIn es más para compartir contenido profesional, y Twitter puede servir para interactuar con otros líderes de opinión.

Usuario activo: Compartir mensajes con regularidad para poder alcanzar presencia y relevancia. Es importante no solo abrir el espacio y dejarlo a un lado. La forma de que los mensajes lleguen a más audiencias es dedicándole tiempo y consistencia a los mensajes que buscamos expresar, dándole cierta regularidad a nuestras apariciones. Si bien no será diario, por lo menos una vez a la semana.

Identidad: Tener claro que la información que se comparte es solo a título de la organización. Si bien es posible alternar Redes Sociales personales con las de corte corporativo, se debe tener mucho cuidado de evitar subir comentarios sensibles a las redes personales, porque es fácil sacar una conversación de contexto. Las posturas personales no existen cuando se trata del negocio.

Consistencia: La información del mundo virtual debe ser equivalente a la del mundo real. Los mensajes que compartan los CEO en Redes Sociales deben ser coherentes con las actitudes del CEO y las acciones de la compañía. No es posible compartir contenido relevante sobre temas de liderazgo cuando somos malos jefes o hablar de responsabilidad social si no tenemos relevancia en ese campo.

Teniendo en cuenta toda esta información, los CEO pueden crear su perfil digital con éxito. ¿Te animas a poner en práctica estos pasos? Continúa leyendo y conoce más sobre la Influencia de las Redes Sociales

**Basado en el artículo 5 cosas que debe hacer un CEO para destacar en redes sociales publicado en El Comercio.

¿Cómo manejar y prevenir una crisis en Redes Sociales?

¿Recuerdas el caso de la Costeña, United Airlines o McDonald’s vs Donald Trump en Redes Sociales?

Las marcas y negocios en Redes Sociales van más allá de la simple administración. Se centran en el branding e interacción con los Stakeholders fomentando la comunicación de dos vías en lugar de una comunicación unidireccional.

Pensar “Eso nunca me pasará a mi” ha llevado a una falta de planificación sobre cómo se actuaría ante una situación considerada como “crisis”. Pocas marcas invierten en analizar las situaciones de riesgo que son potenciales, en detallar cuáles son y en revisar los niveles de riesgo Oswaldo Olivas habla de cuatro consejos para un buen Manejo de Crisis en Redes Sociales.

  1. Cuenta con un equipo competente.- De inicio, si tu equipo de Redes Sociales es profesional y trabaja con sentido común evitarás las crisis y los problemas, pero si ésta ya ocurrió debes contar con personas preparadas para poder sacar a tu marca de una posible espiral de malos manejos que afecten negativamente la imagen.
  2. Ten un plan de Manejo de Crisis.- Los primeros minutos tras una crisis son fundamentales, diseña un plan de pasos específicos a seguir que el equipo sepa cómo desarrollar.
  3. No intentes engañar al público.- Uno de los errores más grandes para la imagen de una marca que cometió un error es no aceptarlo y acudir a pretextos que nadie cree como “nos hackearon” o “la seguridad de la cuenta fue vulnerada”.
  4. No pierdas el control.-  Es la clave para que la situación no empeore. Si tu equipo ya cometió un grave error, no caigas en malas actitudes como responder de manera impulsiva, visceral o mentirosa ante las críticas y acusaciones que los usuarios hagan directamente.

Yo añadiría otros consejos que también me parecen relevantes:

  1. Rapidez. Es fundamental una respuesta rápida. Aunque el mensaje sea “Estamos evaluando la situación y pronto daremos una respuesta”, eso demuestra interés por parte de la empresa.
  2. Mensajes contundentes y únicos. No dar lugar a confusiones. La clave está en admitir los errores, pedir disculpas y ofrecer soluciones o reparaciones.
  3. Monitoreo y evaluación. Hay que estar  atentos durante un tiempo para observar si la tensión ha disminuido. Si esto no es así el equipo tiene que decidir nuevas estrategias y acciones para lograr una situación de calma.

El manejo profesional de marcas y negocios en Redes Sociales va más allá de la simple administración, se centra en la comunicación, en el branding e interacción con los Stakeholders fomentando la comunicación  de dos vías en lugar de una comunicación unidireccional, Descubre aquí cómo es que los Medios Sociales y la Movilidad, son una moda que hace más vulnerables a las organizaciones.

Planificar debe ser parte fundamental del Manejo de las Redes Sociales. Un buen Manejo de Crisis es una oportunidad para demostrar la responsabilidad y compromiso de la marca.

**Colaboración basada en el artículo publicado en Merca 2.0: 4 Consejos para el Manejo de Crisis en Redes Sociales.

Branding en la Era Digital y Social

Branding es el arte y la ciencia de la creación y gestión de marcas. El branding busca resaltar el poder y los valores -como los diferenciadores y la credibilidad- causando un impacto en el mercado. Las marcas fuertes se construyen sobre una base sólida de estrategia de marca, haciéndolas únicas y atractivas para sus audiencias.

No obstante, la manera en que la marca hace conexión con sus consumidores, ha tomado una dimensión totalmente nueva en la Era Digital, quizá una de las mayores revoluciones que han acontecido en la historia de la humanidad y en la que los consumidores se han convertido en los principales protagonistas.

Bajo este escenario, el “cómo” nos conectamos e interactuamos con las personas y las marcas están definiendo prácticamente muchos aspectos de lo que somos y hacia dónde se dirige nuestra sociedad. Hoy, las Redes Sociales se han vuelto parte de nuestras vidas y representan uno de los principales canales de consumo cotidiano de información y Contenidos.

Mientras en 1990 todas las marcas querían su sitio web; ahora, todas las marcas buscan tener presencia en línea, incluyendo las principales redes sociales, adicionando capas de complejidad en la manera de comunicarse y en la forma de interactuar y conectarse con los consumidores y comunidades en línea.

Con los nuevos horizontes que brindan lo Social y Digital, las marcas enfrentan grandes desafíos para estar presentes en el día con día, ser más atractivas, interesantes y consistentes en toda la comunicación en línea y en la manera de interactuar con sus Audiencias Objetivo.

Una de las principales características de los tiempos actuales es el cambio en el control de la comunicación de las empresas hacia los consumidores y los usuarios en línea. Las marcas y las empresas ya no controlan lo que quieren comunicar sobre sí mismas. Anteriormente, la comunicación era controlada y unidireccional a través de actividades en Medios Tradicionales y ahora tienen contacto continuo con los consumidores a través del crecimiento de canales.

Actualmente, la marca ya no decide el canal ni el tiempo en que se comunica; ahora los consumidores están tomando el control y la iniciativa en la búsqueda de información y de las marcas en línea y fuera de ella. Además de la información, los consumidores están intercambiando y creando opiniones y experiencias en línea acerca de las marcas.

El Camino a Seguir

El futuro próximo sumará otra capa de complejidad a la ecuación donde el factor “Movilidad” estará en sintonía con lo digital y en línea. Más personas tienen acceso a internet a través de su dispositivo móvil y muy pronto, todos los dispositivos móviles estarán conectados continuamente al mundo digital. Por ello, el factor de “movilidad” debe de ser añadido a la ecuación haciendo el futuro digital, móvil y conectado.

Con el desarrollo continuo de la tecnología y la expansión de la banda ancha, el mundo digital continuará ganando en importancia e influencia como la principal fuente de información e interacción donde las marcas tienen que existir e interactuar con sus clientes y consumidores.

Así, en este revolucionario mundo de la era digital, las estrategias tradicionales de Marketing necesitan ser reajustadas para acoplarse a esta nueva dinámica en la relación Marca-Consumidor.  Hoy, toda Marca que quiera sobrevivir a este tsunami digital, tiene que considerar compartir Contenidos en la Red para convertir a los consumidores en cómplices de sus éxitos y sus fracasos, y lograr el tan ansiado engagement.

En el escenario digital, nadie sabe dónde ni con quién vendrán las grandes oportunidades para las Marcas, de manera que hay que estar preparado para sacar el máximo provecho de los Medios Sociales y ganar un espacio en la Mente y el Corazón de nuestras Audiencias.

Redes, redes y más redes… ¿dónde pongo mi marca?

Actualmente existen empresas que se resisten a ingresar a la dinámica de las Redes Sociales pues consideran que se trata de una acción innecesaria o complicada porque quizá desconocen sus beneficios, no saben cómo establecer conversaciones, cómo seleccionar la plataforma social adecuada o prefieren mantener un contacto tradicional con sus Stakeholders.

Sin embargo, las Redes Sociales ofrecen a las compañías la capacidad de comunicarse de manera efectiva y en tiempo real con sus audiencias en una cultura dirigida por contenido, siendo un medio para construir su Branding, reputación y credibilidad, así como humanizar la marca.

La consultora Forrester Research señala que si bien los canales de Comunicación tradicional como folletos, publicidad impresa, correo directo, stands, entre otros, siguen siendo relevantes para mantener el vínculo con las audiencias objetivo y tienen como beneficios mayor alcance, inmediatez y producción bajo demanda; es importante que las compañías tengan presencia en Redes Sociales, tanto en las más populares como Facebook, Twitter y Google+; así como en aquellas que son más especializadas como Instagram, Vine o Pinterest, por mencionar algunas, siempre y cuando se integren y agreguen valor a sus objetivos de Comunicación

Los consumidores digitales de hoy se conectan a través de las Redes Sociales con las marcas que admiran y fomentan la conversación, lo que mejora las experiencias positivas de los clientes, estos las comparten y se fortalece el engagement.

El escritor brasileño Paulo Coelho escribió “No tenía miedo a las dificultades: lo que la asustaba era la obligación de tener que escoger un camino. Escoger un camino significaba abandonar otros”. Trasladándolo a la estrategia digital corporativa, es probable que no haya temor en las compañías de entrar al universo de las Redes Sociales, pero se encuentran en la disyuntiva de que plataformas usar.

En los últimos años el mundo entero ha sido testigo del boom de las Redes Sociales, en donde unas se han consolidado como las de mayor cantidad de usuarios, pero a su vez han surgido otras con enfoques a audiencias específicas ya sea por el tipo de actividad o por razones geográficas como en el caso de China, donde existen redes como Weibo, Renren, Kaixin001, Qzone, 51.com.

Entonces, las claves para escoger las plataformas sociales en las cuales tendrá presencia la marca son, en primer lugar conocer el perfil de la red social, la audiencia a la que va dirigida y su alcance, así como establecer los objetivos de Comunicación que se desean lograr en la estrategia de Redes Sociales  como posicionamiento, engagement, generar lealtad, crear una comunidad, atención a clientes o incrementar las ventas, entre otros.

Una vez planteados los objetivos, es importante contar con un Community Manager, que se encargue de la gestión estratégica de las Redes Sociales, el cual tiene el conocimiento y habilidades para compartir mensajes idóneos para los usuarios a quienes se dirigen, con el fin incrementar la cantidad de seguidores/fans, pero sobre todo creando conversación y estableciendo un vinculo emocional con las audiencias e Influenciadores digitales clave para la empresa.

Por otro lado el contenido líquido es clave, el cual consiste en compartir en la Web y Redes Sociales ideas tan contagiosas -virales- que no puedan controlarse y los usuarios estén altamente motivados para propagarlas de manera rápida por considerarlas memorables y de alto valor. De esta manera, la compañía distribuye contenido de valor y entretenimiento en diversos formatos multimedia para estimular conversaciones y crear nuevas ideas colaborativas empresa-usuarios, lo cual creará experiencias relevantes en cada usuario y este la compartirá en su red de manera positiva.

“¡Social Media es acerca de personas! No acerca de tu negocio. Cuida de la gente y la gente cuidará de ti” – Matt Goulart

Cabe destacar que de nada sirve colocar uno o seis mensajes diarios, tener presencia en cinco Redes Sociales y poseer una base de seguidores que se cuente por miles si no existe interacción más allá de un like o fav, lo importante es tener usuarios activos e interesados que comenten, compartan los contenidos, entreguen recomendaciones e incluso que critiquen de manera positiva a la empresa; interacciones alineadas a los objetivos de Comunicación previamente trazados.

A su vez, del lado de la empresa debe existir un proceso de retroalimentación y seguimiento a interacciones para otorgar una respuesta oportuna, correcta y respetuosa ante cualquier situación, siempre buscando solucionar el problema o satisfacer la inquietud del usuario. En esta área el nombre del juego es inmediatez, sobre todo que una mala gestión de la red social se puede convertir en una experiencia negativa del fan/seguidor y viralizarse en la red afectando la reputación de la marca y tornarse en una crisis.

Más allá de Facebook y Twitter

Es verdad que hoy por hoy la presencia en Redes Sociales de la mayoría de las compañías está fundamentada en Facebook y Twitter para después dar una mirada a todo el abanico de redes existentes. Pero es necesario ir más allá de estas dos grande plataformas y redes como LinkedIn, Youtube, Instagram, Google+, Vine o Pinterest; pues en el mercado existen una gran cantidad de Redes Sociales especializadas que llegan a un nicho específico de la población.

Pero recuerda que lo difícil no es entrar a una nueva plataforma, sino escoger la que se alinee a tu estrategia de Comunicación, administrarla, nutrirla de contenidos multimedia relevantes, crear conversación y mantener el interés de la audiencia.

Por dar un vistazo rápido al mundo de las plataformas sociales, se encuentran Sina Weibo, una red de microblogging china o Blaving, redes que buscan hacerle la competencia a Twitter. Tuenti, Ning, Bebo y Orkut; son otras redes que son comparables con Facebook. Por su parte, Ilike está dedicada a música y a videos; en GetGlue y Partigi se habla de temáticas de películas, series o libros; donde los usuarios además comentan y reseñan.

En cuestión de fotos también se pueden utilizar Tumblr o incluso Flirck, las cuales cuentan con una óptima cantidad de usuarios. Y aunque sin el mismo impacto que Youtube, en videos se ha expandido cada vez más Vimeo. Estas son sólo un puñado de plataformas que se desprenden del universo social, el cual irá creciendo porque la nueva manera de informarse, entretenerse, divertirse y compartir momentos es a través de las Redes Sociales.

Lo primordial de todo negocio es escuchar, aprender e interactuar con los beneficiarios de tus redes, por lo que tomar tiempo para investigar sus gustos, intereses, estilo de vida y qué otras Redes Sociales frecuentan, hará que la estrategia social de la empresa alcance los objetivos propuestos.

Sólo hay que recordar la frase de Matt Goulart, experto en el desarrollo de estrategias online efectivas para grandes marcas: “¡Social Media es acerca de personas! No acerca de tu negocio. Cuida de la gente y la gente cuidará de ti”. Prepárate para escoger las plataformas que complementen tu estrategia social e implementa, administra, enriquece y retroalimenta la experiencia digital de tus usuarios.