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Cómo hacer una Estrategia de Comunicación

Es un hecho que las empresas no sólo deben conocer a sus audiencias objetivo, sino también es necesario convencerlas que nuestro producto y servicio podrá satisfacer sus necesidades de forma más eficaz, comparado con la competencia. Para lograrlo, es necesario reflejar las soluciones, el prestigio de la marca o la  excelencia en el servicio, a través de un buen posicionamiento.

La mejor estrategia para llegar a nuestra audiencia objetivo es a través de mensajes simples, enfocados directamente en cómo queremos que sea percibida nuestra empresa, producto o servicio.

El posicionamiento de marca se refiere a cualquier estrategia orientada a crear o mantener en la mente y en el corazón de las audiencias un concepto beneficioso del producto o servicio, establecer un vínculo emocional entre la empresa con su audiencia, haciendo uso de las diferentes disciplinas de la mezcla promocional. Una de ellas, las redes sociales, han permitido complementar las estrategias de marketing para alcanzar nuevos mercados y apoyar exponencialmente el posicionamiento de las marcas.

Pero… ¿cómo posicionar nuestra marca?

Como muchas otras recetas, para asociar la marca con una serie de atributos y distintivos relevantes en la mente del consumidor, se podría simplificar en cinco sencillos pasos:

Conocer el mercado: Si bien, en ocasiones nuestro mercado es muy extenso, no se debe perder de vista que quien lo conforma tiene necesidades distintas, por lo tanto, para iniciar el camino del posicionamiento, debes identificar los segmentos existentes. Estos segmentos pueden ir desde sociodemográficos, estilos de vida e incluso por su rol en el ciclo de compra.

Seleccionar la audiencia objetivo: Una vez identificados los segmentos del mercado, selecciona al más atractivo y al cual puedas satisfacer sus necesidades de manera eficaz con tus soluciones. Para ello toma en cuenta cuál es el tamaño actual de dicho segmento en términos de ingresos y rentabilidad, además de revisar qué participación tiene la competencia.

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Identificar tus diferenciadores: Es importante conocer qué hace diferente a tu producto, servicio o empresa. ¿Qué cualidades ofrece? Algunos ejemplos podrían ser bajo costo, servicio al cliente, herramientas propietarias, procesos únicos, entre otros. Cada marca cuenta con ventajas competitivas diferentes que al detectarlas permitirán desarrollar una propuesta de valor, con las razones que la respalden, lo cual provocará que dichos diferenciadores tengan credibilidad.

Desarrollar el plan de comunicación: Difundir los diferenciadores de tus productos o servicios a las audiencias objetivo, es una actividad determinante ya que, con base en los análisis previos, debemos desarrollar los mensajes apropiados dirigidos a nuestros consumidores y seleccionar, adecuadamente, los canales de comunicación para difundirlos, sin olvidar que éstos deben transmitirse de manera continua y consistente, ya que no sólo se trata de fijar nuestra marca en la mente del consumidor, sino ganar ese espacio en su  corazón para lograr un vínculo emocional, y así, a la hora de decidir qué marca comprar, la nuestra sea la elegida.

Monitorear el posicionamiento: La vinculación de la marca y sus atributos, van cambiando con el tiempo debido a las reacciones competitivas, aunado a la sofisticación de los consumidores, que demandan nuevas cualidades y mayor interacción con las marcas. Es por esto que las empresas deben estar preparadas para mantener un   posicionamiento  de liderazgo, con el fin de mantener la lealtad de sus clientes  y atraer nuevos compradores. Por lo tanto, las empresas deben contemplar algunas herramientas que permitan medir qué espacios ocupan donde leen, ven y escuchan sus audiencias.

La clave… focalizar los esfuerzos

Hoy en día existen tantos productos como compañías. El enfoque fundamental del posicionamiento no es partir de algo diferente, sino de influenciar positivamente lo que ya está en la mente, ordenar o priorizar las ideas existentes.

Dentro de las estrategias de posicionamiento es clave concientizarnos acerca de las necesidades de nuestra audiencia objetivo y no querer cubrir todo el mercado. Ya que así sólo destinaremos esfuerzos en segmentos no tan atractivos, lo cual nos arriesga a diluir la presencia en los segmentos clave.

La mejor estrategia para llegar a nuestra audiencia objetivo es a través de mensajes clave, enfocados directamente en cómo queremos que perciban a nuestra empresa,  nuestro producto o servicio, pero sobre todo,  deben ser mensajes consistentes y continuos para así mantener nuestra presencia ininterrumpidamente y escalar cada vez más hacia un lugar privilegiado en su mente. ¿Ya estás en la mente de tus consumidores?

Satisfacción al Cliente: Escuchar para Generar Ventas

Una empresa de productos y/o servicios tiene la finalidad de obtener utilidades siempre, puesto que vender es fundamental para la sobrevivencia del negocio, tal como lo ha sido la búsqueda de satisfactores por parte del ser humano a lo largo de la historia y donde la interrelación ha sido necesaria.

En momentos donde la oferta es mayor a la demanda, es imprescindible contar con una adecuada Estrategia de Comunicación, donde se tengan muy claros los objetivos de la empresa, pero por otro lado, se debe considerar que el consumidor debe estar enterado de los bienes que necesita para satisfacer su necesidad y los beneficios que se le ofrecen. En este punto son necesarias las acciones comunicativas, donde por supuesto, el empleo correcto de mensajes es importante puesto que deben integrar el conocimiento del cliente.

Conocer los deseos del cliente

“El consumidor no compra una lija, compra una superficie lisa”.- Stanton

En la actualidad se habla de la evolución del consumidor de un estado pasivo, donde se limitaba a recibir los mensajes y decidir con lo que tenía al alcance, a una posición más real de comunicación, donde a través de la interacción, tiene la capacidad no sólo de hacerse escuchar, sino de exigir respuestas; si no las obtiene, se irá con quien si pueda resolver su insatisfacción.

Entendiendo este evolucionar en el comportamiento del consumidor es que las 4C’s son una propuesta adecuada para enfocar las estrategias partiendo del consumidor y no del producto en sí. Esto es contemplar:

Cliente – 
Quién es, qué necesita.
Comunicación- Escuchar, más que sólo lanzar mensajes. 
Costo –Contemplando tiempo, emociones, servicio.
Corroborar el costo-beneficio. Comprobar con el uso el cumplimiento de la promesa de marca, de donde además dependerá la fidelidad del cliente.
Conveniencia-Llegar al cliente donde esté.

El Cliente

Dentro de la Estrategia de Comunicación de una empresa, se debe conocer a las audiencias las cuales podrán ser segmentadas de acuerdo al rol que juega cada una en el proceso de compra. El objetivo principal es que se pueda llegar a cada audiencia con mensajes focalizados y de acuerdo a los intereses personales, con base en su perfil y en el rol que desempeñan dentro del proceso de compra hacia una empresa. A estas audiencias se les identifica como Audiencia Objetivo, donde se ubicarán de acuerdo a los roles que desempeñen en la compra: Tomadores de Decisión o Compradores, Influenciadores, Usuarios y Posicionamiento de Marca.

Tomadores de decisión o compradores: Son quienes pagan y, por ende, tienen en sus manos el poder de decisión acerca de la adquisición de un determinado producto / servicio. Pueden encontrarse más interesados en los costos del producto.

Influenciadores: Aquellos que tienen un papel importante al influenciar la compra con sus opiniones, a pesar de no contar con poder de decisión, asumen un importante papel en el proceso de selección y compra de productos y servicios. Su influencia y recomendación llega a ser decisiva y actualmente destacan en las redes sociales.

Usuarios: Son las personas que utilizan y están en contacto directo con el producto o servicio y por ende se encuentran interesados en obtener más información relacionada con características de desempeño y empleo. Son quienes palpan de cerca los beneficios.

Posicionamiento de Marca: Todas aquellas personas que no tienen participación directa en el proceso de compra hacia la empresa, pero son importantes a considerar dentro de la estrategia de comunicación para posicionar la marca.

Comunicación Real

En etapas tempranas de la humanidad la satisfacción de necesidades se logró a través del intercambio (trueque) después, con la aparición de la moneda, se ha pasado por diversas etapas, siendo la actual una donde escuchar al cliente es fundamental para lograr que compre. Parte de “escuchar” es considerar que para que la compra pueda llevarse a cabo se necesita la interacción consciente de dos entes, consumidor y proveedor.

En la búsqueda de satisfacción del cliente se habla mucho del saber “escuchar” pero no sólo basta eso, se debe hacer algo con lo que las audiencias dicen puesto que son de quienes depende se realice la compra.

Llegar a cada Audiencia Objetivo con mensajes focalizados y de acuerdo a los intereses personales con base en su perfil y en el rol que desempeñan dentro del proceso de compra, puede ser factor clave para la Estrategia de Comunicación de la empresa.

A la hora de adquirir el producto / servicio, el cliente buscará aquel que perciba es el que satisface sus necesidades, sobre todo si es la primera vez que lo adquiere. En este aspecto, el empleo de mensajes debe focalizarse a lograr ese objetivo. Para lograr enviar el mensaje correcto al cliente a la hora de pretender vender un producto / servicio, se debe considerar que el consumidor compra, no el producto en sí, sino una serie de atributos.

Transformar Debilidades en Fortalezas – ¿Basta escuchar?

Actualmente en la búsqueda de la satisfacción del cliente para lograr la fidelidad y por ende, mantener el ingreso de utilidades, se habla mucho del saber “escuchar” pero no sólo basta eso, se debe hacer algo con lo que las audiencias dicen – y vaya que las redes sociales les han otorgado un fuerte empoderamiento en este sentido-  al mismo tiempo se les debe responder ya que de lo contrario el mensaje que se les estará enviando es que realmente a la empresa no le importa lo que ellos piensen. De cuidado, ¿no? Por eso es indispensable contar con una buena Estrategia de Comunicación que considere todos los elementos necesarios.

¿Cómo mantener la satisfacción del cliente por medio del servicio?

En el mundo de las empresas de servicios no hay frase más utilizada y más conocida: “Al cliente lo que pida”. Es una máxima para cualquier empresa que ofrece un bien no tangible y es parte esencial para conseguir la satisfacción del cliente.

Las empresas de servicios dependen de la satisfacción del cliente, su continuidad en el negocio está ligada con tener a sus clientes contentos, felices con el servicio que reciben. Si el cliente no queda conforme es muy probable que se vaya para no regresar y eso, al final del día es muy riesgoso para la empresa, pues no sólo perdió a ese cliente, las referencias del cliente inconforme lo harán perder 2 o incluso 3 clientes potenciales.

Mostrar a los clientes el camino que mejor conviene y una alternativa más viable, con mayores beneficios hacia el negocio

Pero mantener a los clientes satisfechos no es una tarea fácil, al contrario, se trata tal vez de la parte más difícil al momento de ofrecer un servicio, pues cada cliente tiene necesidades diferentes, ninguno es igual a otro y por lo mismo, cada cual debe contar con una atención especial.

El servicio al cliente debe siempre estar basado en los siguientes puntos para ser considerado de calidad:

  • Escuchar: En todo momento al cliente, para saber cuáles son sus necesidades.
  • No prometer, cumplir: No se debe prometer lo imposible, pero en caso de prometer algo, siempre se debe cumplir.
  • Solucionar: Cuando el cliente necesita de nuestra ayuda nosotros debemos estar ahí para ofrecerle una solución, no necesariamente a un problema, puede también tratarse de algún requerimiento mínimo.
  • Evangelizar: Este es el punto medular del servicio, debemos enseñar a nuestro cliente, mostrarle el mejor camino a seguir.
  • Empatizar: No debemos ponernos en el lugar del cliente, debemos caminar a su lado para que sienta apoyo de nuestra parte, no se trata de darle por su lado, se trata de ayudarlo.

Teniendo presentes los puntos anteriores al momento de ofrecer servicios, las empresas tienen la posibilidad de satisfacer las necesidades de sus clientes y mantenerlos contentos con el servicio que reciben, no es tan complicado al leerlos, en la práctica es donde vienen los problemas y es aquí donde el punto 4 (Evangelizar) toma gran importancia.

Un cliente educado vale por dos

¿Por qué es tan importante evangelizar a nuestros clientes? Supongamos que nuestro cliente, Juan Pérez, tiene un requerimiento para nuestra empresa. Hasta ahí todo va bien, el problema es que ese requerimiento no va a ayudar de ninguna manera a nuestro cliente, no es algo que vaya a cumplir con sus objetivos de negocio y tampoco le generará ganancias.

Nuestra empresa sabe que ese requerimiento en particular no ayuda en nada a nuestro cliente y tenemos serias dudas de realizar la actividad solicitada, pero ahí es cuando entra en nuestra mente la tan usada frase: “Al cliente lo que pida”; y si, se deben escuchar los requerimientos del cliente, cumplir con ofrecer el servicio, solucionar sus problemas, pero cuando vemos que esa solicitud no va a beneficiar en nada a nuestro cliente es momento de hacer un alto en el camino y yo sugeriría completar la frase de la siguiente manera: “Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir”.

Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir.

No se trata de mostrarle sus errores, ni de demostrar que sabemos más que él, se trata de enseñarle el camino que mejor le conviene, tanto a él como a su empresa, mostrarle una alternativa más viable, con mayores beneficios; evangelizar es abrir su panorama para que se dé cuenta que hay otros caminos que se pueden seguir y que nosotros, como expertos en el tema, sabemos de lo que hablamos, porque nuestra experiencia y conocimientos nos avalan.

Pero un cliente contento vale por 3

La forma en cómo ofrecemos el servicio es la diferencia entre mantener y perder clientes, una empresa de servicios debe siempre tomar en cuenta a su cliente y seguir los pasos arriba mencionados, el hacerlo asegura el quedarse con sus clientes y ¿por qué no?, obtener algunos más. Como se mencionó anteriormente, es difícil, pero se puede lograr, lo importante es que nosotros, como empresa de servicios tomemos en cuenta lo que nuestro cliente pide y orientarlo para que su requerimiento genere los beneficios esperados.

Que nuestros clientes estén contentos con nuestros servicios los mantendrá con nosotros y recordemos que un cliente contento podrá traer 2 o 3 referidos (y a la inversa pasa lo mismo, si se va, perdemos 2 o 3 clientes potenciales), lo que a la larga nos beneficia como empresa, por eso, al momento de que los clientes pidan nuestra ayuda siempre debemos pensar: “Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir”.