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Atención de Clientes a través de Medios Sociales

La adopción de los medios sociales en las empresas ha añadido una nueva dimensión al marketing debido a la facilidad con que las opiniones, tanto buenas como malas, se vuelven virales. Este dinamismo derriba barreras y las empresas ahora escuchan las opiniones de los usuarios en tiempo real; esta inmediatez es la que diferencia el Servicio al Cliente convencional del online.

Los medios sociales permiten que las opiniones de los consumidores acerca de una marca, tengan un mayor impacto; por lo tanto, el compromiso con el cliente debe ir más allá de las palabras y asegurar que las promesas de marca, se cumplan.

Los nuevos canales de comunicación permiten, principalmente, que las audiencias se acerquen e identifiquen más con la marca, la comunicación se vuelve más fluida y las empresas tienen la posibilidad de resolver en menor tiempo cualquier inquietud de sus usuarios.

Escuchar activamente las opiniones de la audiencia es de vital importancia pues permite conocer abiertamente cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre la marca, además de que evitan ser sorprendidos por críticas negativas y permiten tomar acciones para contener la viralidad de la situación.

Los usuarios no satisfechos, pueden dañar la imagen de la marca debido a que cualquier descontento siempre tendrá una repercusión mayor a un comentario positivo, por consiguiente el compromiso de las empresas debe de ir más allá de las palabras y asegurar el cumplimiento de las promesas de éstas, dentro de las cuales están el servicio al cliente, la calidad de los productos y/o servicios que proveen, innovación, entrega inmediata, entre otras.

Servicio al Cliente… online

De acuerdo con un estudio sobre Marketing Digital y Redes Sociales en México, elaborado por la AMIPCI en agosto de 2012, el 11% de los internautas siguen a una marca en redes sociales para quejarse de un mal servicio, mientras que un 20% las sigue porque son tomados en cuenta.

La atención a las audiencias a través de los medios sociales sigue siendo un concepto que aún no alcanza sus dimensiones reales y puede representar una de las principales causas por las que una estrategia de medios sociales no sea exitosa; además de la falta de credibilidad de las marcas en sus estrategias de marketing.

Como parte de la integración de las redes sociales en el proceso de servicio de Atención al Cliente, no se debe de olvidar que las consultas realizadas a través de estos medios son igual de importantes que las visitas que realizan los clientes a las oficinas.

Una solicitud en medios sociales, no sólo llega a la marca, sino también a miles de posibles usuarios que serán influenciados por los comentarios positivos o negativos, sin olvidar las respuestas otorgadas por la marca. Por esa razón y para no ser sorprendidos por críticas destructivas en los medios sociales hay que tomar en cuenta:

  • Escucha activa: una frase puede ser repetida en extremo, pero aún así no lo suficientemente ponderada. Esto representa uno de los pilares fundamentales entre la marca y su audiencia. No se trata solamente de estar en medios sociales, sino de compartir contenidos de valor que permitan la interacción con los usuarios a través de la apertura de un diálogo activo y constructivo y, por consecuencia, el dinamismo necesario para crear comunidad y fomentar elengagement.
  • Creación de valor: la marca debe satisfacer las necesidades de sus consumidores, por lo cual, es muy importante que el encargado de las redes sociales conozca y, sobretodo, entienda qué es lo que el producto y/o servicio ofrece para así brindar información adecuada y de valor a quién la solicite.
  • Interacción constante: entablar conversaciones con los seguidores y/o fans ayuda a generar notoriedad y a atraer nuevos miembros a la comunidad. No tenga inconveniente en hablarles en primera persona o mencionarlos directamente, tomar la iniciativa y participar en las conversaciones que se susciten en la red. La interacción es la única manera de crear participación y no hay mejor forma de hacerse presente que respondiendo a preguntas, sugerencias, peticiones y dando seguimiento a aquellas críticas que no sean favorables para la marca.

Generando evangelizadores

Las reglas para la atención de quejas y sugerencias están cambiando. Los medios sociales están permitiendo nuevas formas de comunicación más rápidas y eficaces. Lo ideal es que los usuarios de medios sociales se conviertan en evangelizadores de la marca. El objetivo no sólo es obtener que gran cantidad de seguidores / fans formen parte de la comunidad, sino que se sientan miembros de ésta, dignos de confianza, interesados en que otros usuarios participen de la experiencia de la marca y con capacidad de influenciar las decisiones de compra de otros; fortaleciendo así el tan ansiado engagement.

El compromiso radica en lograr que los usuarios estén satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia pronto en el mismo lugar. La mayoría de las ocasiones todo lo que hace falta es conversar con los usuarios, hacerlos sentir escuchados y sobretodo atendidos. Por esta razón, es necesario contar con procesos que permitan brindar respuestas adecuadas y de forma ágil para capitalizar una situación poco favorable en una oportunidad para estrechar la relación. Clave en esto es mantener en todo momento un espíritu constructivo ante comentarios negativos y ofrecer ayuda ante cualquier petición, aunque sólo sea otorgarle el teléfono de Servicio al cliente convencional.

De acuerdo a la AMIPCI, el 44% de los usuarios mexicanos sigue a las marcas en redes sociales porque se identifica con éstas. En consecuencia, los seguidores comparten intereses afines y estarán aún más dispuestos a apoyar a la marca y ser sus evangelizadores, si ésta se muestra activa e interesada en los integrantes de su comunidad.

Recuerde que una de las principales fortalezas de los medios sociales son las personas. El mensaje va dirigido a éstas, olvide la máquina cuando de transmitir se trata. El compromiso esencial no se centra sólo en la promoción, sino en el cumplimiento de la Promesa de la Marca hacia los usuarios, lo importante es ofrecer un servicio de calidad y poner atención a lo que los clientes desean así que, ¿está dispuesto a comprometerse con su audiencia?

Satisfacción al Cliente: Escuchar para Generar Ventas

Una empresa de productos y/o servicios tiene la finalidad de obtener utilidades siempre, puesto que vender es fundamental para la sobrevivencia del negocio, tal como lo ha sido la búsqueda de satisfactores por parte del ser humano a lo largo de la historia y donde la interrelación ha sido necesaria.

En momentos donde la oferta es mayor a la demanda, es imprescindible contar con una adecuada Estrategia de Comunicación, donde se tengan muy claros los objetivos de la empresa, pero por otro lado, se debe considerar que el consumidor debe estar enterado de los bienes que necesita para satisfacer su necesidad y los beneficios que se le ofrecen. En este punto son necesarias las acciones comunicativas, donde por supuesto, el empleo correcto de mensajes es importante puesto que deben integrar el conocimiento del cliente.

Conocer los deseos del cliente

“El consumidor no compra una lija, compra una superficie lisa”.- Stanton

En la actualidad se habla de la evolución del consumidor de un estado pasivo, donde se limitaba a recibir los mensajes y decidir con lo que tenía al alcance, a una posición más real de comunicación, donde a través de la interacción, tiene la capacidad no sólo de hacerse escuchar, sino de exigir respuestas; si no las obtiene, se irá con quien si pueda resolver su insatisfacción.

Entendiendo este evolucionar en el comportamiento del consumidor es que las 4C’s son una propuesta adecuada para enfocar las estrategias partiendo del consumidor y no del producto en sí. Esto es contemplar:

Cliente – 
Quién es, qué necesita.
Comunicación- Escuchar, más que sólo lanzar mensajes. 
Costo –Contemplando tiempo, emociones, servicio.
Corroborar el costo-beneficio. Comprobar con el uso el cumplimiento de la promesa de marca, de donde además dependerá la fidelidad del cliente.
Conveniencia-Llegar al cliente donde esté.

El Cliente

Dentro de la Estrategia de Comunicación de una empresa, se debe conocer a las audiencias las cuales podrán ser segmentadas de acuerdo al rol que juega cada una en el proceso de compra. El objetivo principal es que se pueda llegar a cada audiencia con mensajes focalizados y de acuerdo a los intereses personales, con base en su perfil y en el rol que desempeñan dentro del proceso de compra hacia una empresa. A estas audiencias se les identifica como Audiencia Objetivo, donde se ubicarán de acuerdo a los roles que desempeñen en la compra: Tomadores de Decisión o Compradores, Influenciadores, Usuarios y Posicionamiento de Marca.

Tomadores de decisión o compradores: Son quienes pagan y, por ende, tienen en sus manos el poder de decisión acerca de la adquisición de un determinado producto / servicio. Pueden encontrarse más interesados en los costos del producto.

Influenciadores: Aquellos que tienen un papel importante al influenciar la compra con sus opiniones, a pesar de no contar con poder de decisión, asumen un importante papel en el proceso de selección y compra de productos y servicios. Su influencia y recomendación llega a ser decisiva y actualmente destacan en las redes sociales.

Usuarios: Son las personas que utilizan y están en contacto directo con el producto o servicio y por ende se encuentran interesados en obtener más información relacionada con características de desempeño y empleo. Son quienes palpan de cerca los beneficios.

Posicionamiento de Marca: Todas aquellas personas que no tienen participación directa en el proceso de compra hacia la empresa, pero son importantes a considerar dentro de la estrategia de comunicación para posicionar la marca.

Comunicación Real

En etapas tempranas de la humanidad la satisfacción de necesidades se logró a través del intercambio (trueque) después, con la aparición de la moneda, se ha pasado por diversas etapas, siendo la actual una donde escuchar al cliente es fundamental para lograr que compre. Parte de “escuchar” es considerar que para que la compra pueda llevarse a cabo se necesita la interacción consciente de dos entes, consumidor y proveedor.

En la búsqueda de satisfacción del cliente se habla mucho del saber “escuchar” pero no sólo basta eso, se debe hacer algo con lo que las audiencias dicen puesto que son de quienes depende se realice la compra.

Llegar a cada Audiencia Objetivo con mensajes focalizados y de acuerdo a los intereses personales con base en su perfil y en el rol que desempeñan dentro del proceso de compra, puede ser factor clave para la Estrategia de Comunicación de la empresa.

A la hora de adquirir el producto / servicio, el cliente buscará aquel que perciba es el que satisface sus necesidades, sobre todo si es la primera vez que lo adquiere. En este aspecto, el empleo de mensajes debe focalizarse a lograr ese objetivo. Para lograr enviar el mensaje correcto al cliente a la hora de pretender vender un producto / servicio, se debe considerar que el consumidor compra, no el producto en sí, sino una serie de atributos.

Transformar Debilidades en Fortalezas – ¿Basta escuchar?

Actualmente en la búsqueda de la satisfacción del cliente para lograr la fidelidad y por ende, mantener el ingreso de utilidades, se habla mucho del saber “escuchar” pero no sólo basta eso, se debe hacer algo con lo que las audiencias dicen – y vaya que las redes sociales les han otorgado un fuerte empoderamiento en este sentido-  al mismo tiempo se les debe responder ya que de lo contrario el mensaje que se les estará enviando es que realmente a la empresa no le importa lo que ellos piensen. De cuidado, ¿no? Por eso es indispensable contar con una buena Estrategia de Comunicación que considere todos los elementos necesarios.

Servicio al cliente en la era digital

Días atrás, en Facebook, me topé con una publicación de una fan page cuyo contenido era un video tipo tutorial en el que se mostraba un dispositivo que servía para transferir video de formatos VHS y Beta a formatos digitales. El video me llamó la atención porque yo conservo aún ciertos materiales en videocasete y desde hace tiempo tengo la intención de transferir el contenido a un formato digital que pueda guardar en una computadora o disco duro.

Decidí convertirme en seguidor de la fan page y dar seguimiento a las publicaciones, y una semana después envié un mensaje para preguntar en dónde podría adquirir el dispositivo que promocionaban en el video y que se llamaba algo así como “Converter X”, (“X” por el nombre de la marca).

Casi inmediatamente me respondieron para saludarme y agradecerme el interés en los productos de “X”; todo parecía muy bien hasta que solicité detalles para hacer la compra; fue entonces cuando la respuesta comenzó a demorar, y esperé y esperé por casi una hora en la que sólo obtuve un mensaje escrito que decía más o menos así: “Gracias por su interés en Converter X, estamos atendiendo su solicitud y en breve tendrá usted la información”.

Finalmente, ese día no llegó la respuesta, pero como no quise “quitar el dedo del renglón”, al otro día volví a revisar si ya estaba la información. ¡Increíble, seguían sin contestar”! Sólo por curiosidad decidí esperar un par de días más; luego de ese tiempo, fui hacia el sitio web de la marca, ubiqué el aparato que quería comprar y al dar clic, ¡sorpresa!, la página no estaba disponible -“Not found”-.

Me sorprendió mucho porque a pesar de que sé que muchas marcas y negocios aún no son tan conscientes de la importancia de estar “en línea”; si la marca es activa en Redes Sociales, debería tener actualizado su sitio web en espera de que los contenidos publicados en redes sirvieran para acarrearle tráfico web.

El hecho me hizo pensar, sobre todo, en el servicio al cliente que las marcas y negocios pueden ofrecerle a un cliente omnicanal que busca interactuar con su marca favorita por diversos canales, en especial los digitales.

¿Te has puesto a pensar si tu marca está dando un buen servicio al cliente a través de estos medios? Pensando en ello y para dar herramientas acerca del tema, quise abordar unos puntos que, a mi parecer, te serán básicos para brindar un buen servicio al cliente en el mundo online.

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Céntrate en la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es un factor determinante para que tu marca logre sus metas de negocio, pues mientras mayor sea el grado de satisfacción que tengan tus consumidores durante el proceso de compra, mayor será su nivel de fidelización y lealtad, así como la buena imagen que se hagan de tu marca.

Hoy en día, la clave para que tu cliente se sienta a gusto con su compra y regrese por nuevas experiencias, está en que brindes respuestas claras y oportunas.

Aprovecha la tecnología

La comunicación a través de estos nuevos canales es posible gracias a las nuevas tecnologías que la soportan; y de hecho, la misma tecnología se ha convertido en una herramienta fundamental para mejorar el servicio al cliente. Aplicaciones para móviles, wearables, CRMs, soluciones de colaboración y comunicaciones unificadas, entre otras; son sólo algunas del gran abanico de posibilidades que tienes a tu disposición para estar con tu consumidor cuando él lo necesite y brindarle un servicio de primera, incluso si el contacto es por medios tradicionales.

Usa la información y los datos

Los datos se han convertido en uno de los activos más importantes para las empresas; a tal grado que algunos de los especialistas en TI los han llamado “el nuevo petróleo”. Lo importante es que diseñes una estrategia de datos centrada en tu cliente, la cual te permitirá conocer el comportamiento de tus consumidores en relación con tu marca; así sabrás cómo crear mejores experiencias de marca que formen los cimientos de interacciones sólidas que te guíen hacia un mejor servicio.

En este sentido, soluciones tecnológicas como Big Data y Analítica, así como profesionales con las capacidades y habilidades de “explotar” los datos, serán de gran valor para tu negocio.

Diseña una estrategia digital

Con el boom de los medios sociales, algunas marcas han decidido no quedarse atrás y “subirse al tren”; sin embargo, no lo han hecho de la manera adecuada, por ello, surgen situaciones como la ausencia o demora en las respuestas al cliente.

Una estrategia digital te permitirá gestionar correctamente la comunicación entre tu marca o negocio y tus consumidores; gracias a que establece un plan de acción en el que se fijan responsabilidades y funciones, se monitorean las menciones de tu marca para dar respuesta oportuna, se prevén posibles escenarios y se fijan posturas.

Haz que tu personal comprenda la importancia de un buen servicio

Así como sucede en los medios tradicionales de servicio al cliente, es necesario que esta premisa también esté presente a través de los canales digitales. A veces puedes cometer el error de pensar que por no tener contacto cara a cara, la buena actitud no cuenta; lo cual no es así, ya que en estos canales de comunicación, los clientes se han vuelto mucho más “abiertos” y emocionales; y esperan lo mismo de su marca favorita.

Así que tienes que estar preparado y ser cauteloso al responder a tu cliente, aun cuando él no pueda verte, pues una respuesta incorrecta o inoportuna puede generar un comentario negativo que, mal gestionado, puede acarrear una crisis a tu marca.

Pareciera extraño, pero en plena era digital, donde los medios sociales han abierto nuevas vías de comunicación más cercanas a los clientes, aún existen empresas que sólo brindan servicio al cliente de manera tradicional.

Una frase célebre de Steve Jobs, dice: “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Esto, sin duda, es una oportunidad que sólo encuentras en los medios sociales, donde puedes estar tan cerca de tus  clientes como nunca antes lo habías imaginado.

Aún con esto, algunos ven este escenario como una amenaza en lugar de una oportunidad, pero basta con darle un vistazo a cualquier red social para convencerte de que tu marca tiene que estar allí con todo, interactuando con sus consumidores, respondiendo a sus clientes y convirtiéndose en una marca de elección.

¿Cómo mantener la satisfacción del cliente por medio del servicio?

En el mundo de las empresas de servicios no hay frase más utilizada y más conocida: “Al cliente lo que pida”. Es una máxima para cualquier empresa que ofrece un bien no tangible y es parte esencial para conseguir la satisfacción del cliente.

Las empresas de servicios dependen de la satisfacción del cliente, su continuidad en el negocio está ligada con tener a sus clientes contentos, felices con el servicio que reciben. Si el cliente no queda conforme es muy probable que se vaya para no regresar y eso, al final del día es muy riesgoso para la empresa, pues no sólo perdió a ese cliente, las referencias del cliente inconforme lo harán perder 2 o incluso 3 clientes potenciales.

Mostrar a los clientes el camino que mejor conviene y una alternativa más viable, con mayores beneficios hacia el negocio

Pero mantener a los clientes satisfechos no es una tarea fácil, al contrario, se trata tal vez de la parte más difícil al momento de ofrecer un servicio, pues cada cliente tiene necesidades diferentes, ninguno es igual a otro y por lo mismo, cada cual debe contar con una atención especial.

El servicio al cliente debe siempre estar basado en los siguientes puntos para ser considerado de calidad:

  • Escuchar: En todo momento al cliente, para saber cuáles son sus necesidades.
  • No prometer, cumplir: No se debe prometer lo imposible, pero en caso de prometer algo, siempre se debe cumplir.
  • Solucionar: Cuando el cliente necesita de nuestra ayuda nosotros debemos estar ahí para ofrecerle una solución, no necesariamente a un problema, puede también tratarse de algún requerimiento mínimo.
  • Evangelizar: Este es el punto medular del servicio, debemos enseñar a nuestro cliente, mostrarle el mejor camino a seguir.
  • Empatizar: No debemos ponernos en el lugar del cliente, debemos caminar a su lado para que sienta apoyo de nuestra parte, no se trata de darle por su lado, se trata de ayudarlo.

Teniendo presentes los puntos anteriores al momento de ofrecer servicios, las empresas tienen la posibilidad de satisfacer las necesidades de sus clientes y mantenerlos contentos con el servicio que reciben, no es tan complicado al leerlos, en la práctica es donde vienen los problemas y es aquí donde el punto 4 (Evangelizar) toma gran importancia.

Un cliente educado vale por dos

¿Por qué es tan importante evangelizar a nuestros clientes? Supongamos que nuestro cliente, Juan Pérez, tiene un requerimiento para nuestra empresa. Hasta ahí todo va bien, el problema es que ese requerimiento no va a ayudar de ninguna manera a nuestro cliente, no es algo que vaya a cumplir con sus objetivos de negocio y tampoco le generará ganancias.

Nuestra empresa sabe que ese requerimiento en particular no ayuda en nada a nuestro cliente y tenemos serias dudas de realizar la actividad solicitada, pero ahí es cuando entra en nuestra mente la tan usada frase: “Al cliente lo que pida”; y si, se deben escuchar los requerimientos del cliente, cumplir con ofrecer el servicio, solucionar sus problemas, pero cuando vemos que esa solicitud no va a beneficiar en nada a nuestro cliente es momento de hacer un alto en el camino y yo sugeriría completar la frase de la siguiente manera: “Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir”.

Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir.

No se trata de mostrarle sus errores, ni de demostrar que sabemos más que él, se trata de enseñarle el camino que mejor le conviene, tanto a él como a su empresa, mostrarle una alternativa más viable, con mayores beneficios; evangelizar es abrir su panorama para que se dé cuenta que hay otros caminos que se pueden seguir y que nosotros, como expertos en el tema, sabemos de lo que hablamos, porque nuestra experiencia y conocimientos nos avalan.

Pero un cliente contento vale por 3

La forma en cómo ofrecemos el servicio es la diferencia entre mantener y perder clientes, una empresa de servicios debe siempre tomar en cuenta a su cliente y seguir los pasos arriba mencionados, el hacerlo asegura el quedarse con sus clientes y ¿por qué no?, obtener algunos más. Como se mencionó anteriormente, es difícil, pero se puede lograr, lo importante es que nosotros, como empresa de servicios tomemos en cuenta lo que nuestro cliente pide y orientarlo para que su requerimiento genere los beneficios esperados.

Que nuestros clientes estén contentos con nuestros servicios los mantendrá con nosotros y recordemos que un cliente contento podrá traer 2 o 3 referidos (y a la inversa pasa lo mismo, si se va, perdemos 2 o 3 clientes potenciales), lo que a la larga nos beneficia como empresa, por eso, al momento de que los clientes pidan nuestra ayuda siempre debemos pensar: “Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir”.

4 Claves para una experiencia de servicio única

Me comentaba un buen amigo que cuando va a una tienda y pregunta por un producto le responden sólo para quitárselo de encima. Entras al portal de una empresa en búsqueda del teléfono para comunicarte y el número ya no existe. Envías un correo electrónico desde el sitio web y jamás te responden y, en algunos casos, no hay forma de contactarlos. El sistema de consulta –recién modificado- de un gran banco no proporciona información sobre las cuotas que debes, sólo considera el saldo, lo mismo con las tarjetas adicionales y, ya dejé de usarlas. Creo que todos podemos agregar a esta lista historias de terror vividas que al final del día nos convierten en “terroristas boca a boca” contra empresas u organizaciones.

Me gustaría comentar sobre algunas tácticas, prácticas o estrategias –como quieras llamarles- para proporcionar una experiencia de servicio única a los compradores en las que, lo importante, es comprometerse como líder de una organización. Les llamo las CECC -Compromiso, Exhaustividad, Coherencia y Comunicación. Echemos un vistazo a cada una.

Compromiso – Para dar un gran Servicio al Cliente, debe existir un Compromiso por parte de los líderes de la organización y este debe hacerse visible a través de la acción. Es fácil colocar carteles y señales en las paredes, pero eso no es la acción a la que me refiero. Los líderes deben mostrar compromiso encabezando esta tarea y definiendo dentro de la organización lo que debe ser un gran Servicio al Cliente. Los líderes deben desarrollar, adherirse a los valores fundamentales de servicio y comprometerse a determinar lo que es importante para los clientes.

Deben ponerse en los zapatos de los clientes mediante la utilización de los productos o servicios con el fin de obtener la perspectiva que tiene el cliente. El nivel de este compromiso de los líderes debe ser evidente para los empleados, por lo tanto también es necesario comunicarlo regularmente a toda la organización. ¡Compromiso requiere de acción! El compromiso es a largo plazo, ya que la existencia a largo plazo de la organización está en juego.

Exhaustividad – Después del compromiso de liderar un gran Servicio al Cliente, la E representa a la  Exhaustividad. Una vez que se tiene el compromiso, la necesidad de garantizar que todas las personas dentro de la organización están en el mismo canal es de suma importancia para el éxito de la empresa. Exhaustividad quiere decir que todo el mundo dentro de cada departamento entiende su papel en la prestación del Servicio al Cliente.

Una evaluación completa y exhaustiva de las operaciones de la organización es clave para la identificación de áreas de mejora. La eficiencia de todos los puntos de contacto con el cliente deben ser evaluados. Exhaustividad significa que lo importante para el cliente se identifica y se utiliza en el desarrollo del concepto de productos o servicios.  Exhaustividad  significa también que se identifican los clientes internos con el fin de determinar la forma de satisfacer sus necesidades.

Todas las áreas de la organización deben conocer perfectamente cómo sus acciones diarias afectan tanto a los clientes internos como a los externos. ¡Hay que comprometerse completamente a proporcionar un gran Servicio al Cliente!

Consistencia – Después de que los líderes se comprometen y toda la organización está completamente en la “misma sintonía” con respecto a la prestación de un excelente Servicio al Cliente, la tercera C, Consistencia, entra en escena. Esta C es crucial para el éxito a largo plazo de la organización, pues una constante y grata experiencia de Servicio al Cliente es la que construye la lealtad hacia la marca. Los clientes leales son generadores de ingresos, ya que se sentirán cómodos y emocionados de compartir con los demás sus experiencias positivas del servicio recibido. Consistencia significa que el cliente recibe el mismo nivel de servicio en cada encuentro con la organización, es decir, no importa cuál de las ubicaciones –físicas o digitales-  de la empresa visitan los clientes, una experiencia positiva siempre le espera.

[testimonial]Cuando se  proporciona de manera coherente una gran experiencia de Servicio al Cliente, no pasará mucho tiempo antes de que surja el efecto boca-a-boca – el Apostolado de los clientes satisfechos.[/testimonial]

Al llamar a una organización, no importa qué empleado tome la llamada o responda en línea, la organización se esforzará para proporcionar de forma coherente una gran experiencia de servicio. Al interactuar con la empresa en línea, la experiencia que reciba el cliente debe ser amigable y eficiente. Cuando surgen problemas, la organización tratará de resolverlos constantemente de una manera oportuna. Cuando se  proporciona de manera coherente una gran experiencia de Servicio al Cliente, no pasará mucho tiempo antes de que surja el efecto boca-a-boca – el Apostolado de los clientes satisfechos. Nuevos clientes aparecerán como resultado de la Consistencia en el servicio que provee de la organización.

Comunicación – El pegamento que une todo esto es la C de  Comunicación. Ahora bien, esta C en particular, requiere que el compromiso de proporcionar un excelente Servicio al Cliente se comunique constantemente. Esto significa que los empleados de la organización estén al tanto de lo bien que la organización está llevando a cabo la labor para satisfacer las necesidades del cliente.

Esta C quiere decir también que se dan los medios a los empleados para comunicar la percepción del cliente a los líderes. Los líderes deben comunicar cómo las ideas de mejora de los empleados están contribuyendo al éxito de la organización y significa también que los clientes son capaces de interactuar con la organización con respecto a sus experiencias personales con el producto o servicio. Esta C requiere que los líderes de la organización comuniquen al resto de la organización, las necesidades y preferencias de los clientes para asegurar que todos los productos y servicios se han diseñado con el usuario final en mente.

Nuevos clientes aparecerán como resultado de la Consistencia en el servicio que provee de la organización.

En esta era de la prestación de servicios vía multicanal, es importante asegurarse de que los clientes entienden lo importante que son para la organización.  Y como comentó Henry Ford “No puedes construir tu reputación hablando sobre lo que vas a hacer”. Así es que asegúrate que tus clientes son capaces de ver, oír y sentir lo que significan para la organización estableciendo un Compromiso, seguido de la Exhaustividad del propósito, mostrando Consistencia durante todas las interacciones y unir todo esto con el pegamento llamado Comunicación; todo esto con el fin de convertir a clientes Terroristas en Apóstoles de tu Marca.