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10 tendencias de relaciones públicas tradicionales y digitales para enfocar tus estrategias en 2021

Con la transformación digital irrumpiendo en todos los aspectos de nuestra vida, el mundo se está volviendo digital; incluyendo las acciones de marketing. Cada vez más negocios entienden que no basta tener buenas estrategias de marketing para vender, es necesario fortalecerlas a través de herramientas tecnológicas que nos ayuden a aprovechar las oportunidades para acompañar a los clientes durante el viaje de compra.

Las tecnologías de marketing han ganado terreno y se han convertido en un pilar importante para las campañas. Los especialistas en marketing están utilizando la tecnología para optimizar la colaboración interna, analizar el rendimiento de las estrategias y mejorar la experiencia del cliente.

Hay distintas herramientas y es difícil dominarlas todas. Lo importante es centrarse en aquellas que nos ayudarán a solucionar nuestras necesidades y las de las audiencias. Esta recopilación de tecnologías es solo una muestra de lo que ya estamos viendo en el mercado y que estará mucho más presente en las estrategias de marketing en este 2021.

Chatbots más inteligentes

El mercado de chatbots se está expandiendo cada día más, pues estas aplicaciones se han vuelto esenciales para ayudar a los negocios a mantenerse en contacto con los clientes las 24 horas y los 7 días de la semana. Tanto empresas emergentes como organizaciones a gran escala, están utilizando los bots conversacionales para automatizar y optimizar las actividades, brindando personalización, enfoque en el cliente, calidad de la conversación, seguridad y versatilidad. Esta tecnología está en evolución, y ahora es mucho más poderosa y sofisticada, lo que permite crear mejores experiencias y hacer que el negocio prospere.

Búsqueda por voz impacta en el posicionamiento SEO

Los asistentes personales de dispositivos móviles, como Siri, Cortana y Alexa están impulsando la tecnología por voz al permitir que hoy los usuarios practiquen la búsqueda por voz más que nunca. Y es que el mundo avanza hacia una nueva forma de buscar y encontrar información así como de interactuar con los dispositivos móviles. Cada vez más consumidores están utilizando la búsqueda por voz para encontrar soluciones en la web y comprar (voice commerce), y si los negocios no cuentan con la tecnología y estrategias para dar respuesta a las búsquedas por voz, podrían perder oportunidades de ser descubiertas en la web.

Inteligencia Artificial sigue creciendo en uso y funciones

La IA es ahora más accesible para los negocios, lo que permite que las marcas se beneficien de las capacidades y opciones de automatización que esta tecnología ofrece. En este año, estaremos viendo un mayor y mejor aprovechamiento de IA en las estrategias de marketing en una diversidad de funciones, que van desde la recolección y análisis de datos para tener una visión 360 del perfil de consumo, mejora en la personalización de las campañas, pronósticos de ventas y el servicio omnicanal al cliente; hasta la medición y justificación de resultados.

Experiencia del cliente, ventaja competitiva

CX se ha convertido en la ventaja competitiva para los negocios, y si éstos quieren hacer frente al nuevo consumidor digital, necesitarán hacer mucho más con la tecnología con el fin de atraer y retener clientes e incentivar la lealtad. La tecnología de CX estará tomando un lugar privilegiado para mejorar la forma en que las marcas conectan con sus consumidores. Este tipo de aplicaciones se verán reflejadas en una mayor personalización; diseño mejorado de plataformas online, especialmente de ecommerce; un servicio al cliente más afectivo y conexiones más empáticas.

Análisis de datos, crucial en las estrategias

El análisis de datos es fundamental para el éxito de las estrategias de marketing. Los negocios están comprendiendo que el acceso a los datos va mucho más allá de los tradicionales demográficos básicos, y que ahora es necesario acceder a comportamientos y preferencias de los consumidores para crear estrategias más eficientes y obtener mejores resultados. Si bien la mayoría de las marcas consideran los datos una prioridad, aún tienen mucho camino por recorrer, pues no solo implica contar con las aplicaciones, es necesario hacer una buena elección de las mismas, incluso combinarlas, y disponer del talento humano para interpretar los datos y ponerlos en acción.

Realidad virtual y aumentada para una mejor interacción

La RV y la RA son probablemente las más recientes tendencias tecnológicas que han aparecido en el área de marketing. Estas tecnologías mejoran la interacción entre los consumidores y las aplicaciones digitales, proporcionando una interacción centrada en la experiencia, permitiendo a los usuarios integrar físicamente productos virtuales en su propio entorno en tiempo real y simulando el control físico sobre el producto. Ambas tecnologías están comenzando a ser mucho más accesibles, de manera que podrían impactar los esfuerzos de marketing en sectores como el de entretenimiento, retail y banca, entre otros.

Una cita célebre de Muhammad Yunus, Premio Nobel de la Paz 2006, dice: “La tecnología es importante, pero lo único que realmente importa es qué hacemos con ella”.

Aplicar tecnologías como estas a nuestro trabajo como especialistas en marketing, y mantenernos actualizados con las tecnologías existentes y emergentes puede ayudarnos a mejorar la eficacia general de las campañas y lograr un mejor ROI.

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¡Y ahora son 7! …las Ps del Marketing Offline y Online

La mezcla de Mercadotecnia o “marketing mix” sigue vigente como guía para una completa estrategia alrededor de un producto o servicio y tradicionalmente se limitaba a las 4Ps básicas: Producto, Precio, Plaza y Promoción. Su actualización en base a los nuevos recursos existentes se hace más coherente por el surgimiento de la mercadotecnia digital*.

Los 4Ps fueron diseñadas en un momento en que las empresas vendían productos, en lugar de servicios y el papel, del servicio al cliente, en apoyo al desarrollo de la marca no era tan bien conocido.  Con el tiempo, Booms y Pitner agregaron tres extensiones sobre servicio a la mezcla: de las 4Ps: Participantes, Presencia Física y Procesos,  posteriormente Participantes fue renombrado Personas. Hoy en día, se recomienda que las 7Ps en su totalidad de la mezcla de mercadotecnia se consideren al revisar las estrategias competitivas.

Las 7Ps ayudan a las empresas a revisar y definir los temas clave que afectan el marketing  de sus productos y servicios y a menudo se le llaman el marco de las  7Ps para la mezcla de mercadotecnia digital.

Producto. Establecer el producto que vamos a ofrecer y elaborar son acciones indispensables en el correcto desarrollo de una empresa o negocio. La versión digital de un producto pretende extender la capacidad informativa y persuasiva del mismo, a través de nuevos y diferentes atributos de los ya conocidos en el mundo físico (p.e. empaque, presentaciones, variedad, sabores, etc.).

Promoción y/o publicidad. Forma parte de las antiguas 4 P’s del marketing. Todos sabemos en qué consiste: hacer llegar al usuario la información sobre nuestros productos y sus características. La P más extensa de todas se hace vasta en alternativas para generar, por medio de un marketing de contenidos de valor, publicidad boca a boca (wom), activar clientes, vender y generar lealtad a lo largo de los medios sociales y digitales existentes. Las posibilidades se multiplican, además de lograr viralidad de nuestro marketing de contenidos, el uso de geo localización, intercambio de banners y links, programas de lealtad, cupones electrónicos, cross y upsale, entre otras mecánicas así como marketing digital, SEO.

Precio. Está claro: la cantidad de dinero que vamos a exigir al consumidor o cliente, por adquirir nuestros productos. El concepto del precio en el mundo digital es totalmente transparente y democrático. Las herramientas en línea para comparar precios y ofertas generan un entorno más competitivo y agresivo. Cuando no es posible validar el beneficio de un producto en cuanto a su precio o valor en el mundo físico, en los medios digitales tenemos la posibilidad de comparar y validar más.

Punto de Distribución / Plaza- Es el lugar o punto desde el que ofrecemos el producto a los clientes, es decir, donde lo distribuimos. Como ejemplos podríamos citar: tiendas online / tiendas físicas. También hay que tener en cuenta el canal mediante el cual vamos a distribuir los productos. Los medios digitales han provocado la “desintermediación”, es decir, el mayor acercamiento entre el fabricante y el consumidor final, con menor número de intermediarios. Aquí también intervienen nuevos modelos de negocio para entregarle al buyer persona una mayor satisfacción o experiencia de compra o uso. En el mundo del comercio electrónico los segundos y los minutos cuentan más en cuanto a la toma de decisiones se refiere.

Y… las otras 3 P’s

Personas. La gente es un factor importantísimo dentro de las 7 P´s de la mezcla de la mercadotecnia. Además de juzgar los productos y buscar información en un sitio y otro, el cliente habla y opina sobre las personas que representan a una empresa. La prestación de servicios es otro de los valores muy observados por la gente. Otros recursos como la co-creación, definida por C.K. Prahalad y Venkatram Ramaswamy, como “la creación de valor en conjunto, entre la empresa y el cliente; permitiendo que el cliente co-cree la experiencia del servicio que se acomode a su contexto”; o el Crowdsourcing, definido por Jeff Howe como “la colaboración abierta distribuida o externalización abierta de tareas”; se detonan con apoyo voluntario de los consumidores y otros públicos.

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Procesos. La forma en la que se ofrece un servicio y la efectividad de éste, son parte del corazón de cualquier tipo de empresa. En internet, un buen proceso para que el usuario llegue fácilmente a nuestro producto, podría ser el posicionamiento correcto en los resultados de búsqueda (SEO); así, el usuario accede a nuestros servicios más rápidamente. Esta “P” llama a una ejecución impecable de toda actividad digital. Los procesos internos deficientes o la falta de ellos, será directamente proporcional a la pérdida de credibilidad por parte del buyer persona. Y aquí se refiere a la gestión interna de un negocio para la ejecución de un sitio web, tienda virtual, call center, SEO, gestión de órdenes, logística y tiempo de espera. Otro ejemplo es la disponibilidad 24/7, mediante los procesos adecuados, que debe ofrecer una tienda virtual.

Presencia física. Un sitio web innovador o una tienda en la que el cliente se sienta a gusto, hará que éste regrese y permanezca más tiempo en un sitio web / instalaciones. Prácticamente cualquier persona puede montar un sitio web o tienda virtual. Cuántos sitios no hemos visto en los que desconocemos la procedencia o legitimidad del mismo. Lo que es fácil de validar en el mundo físico es muy complicado en el mundo digital. Es muy importante tener la evidencia física ante cualquier sitio web, tienda en línea o perfil de redes sociales. La calidad, el diseño, los certificados, avales e interacción con sus clientes, representan la tan importante evidencia física.

¿Cómo puedo usar este modelo?

Las empresas pueden utilizar el modelo  de las 7Ps para establecer objetivos, realizar un análisis FODA y realizar un análisis competitivo. Es un marco práctico para evaluar un negocio existente y trabajar a través de enfoques adecuados y hágase las siguientes preguntas:

  • Productos / Servicios: ¿Cómo puedo desarrollar los productos o servicios?
  • Precios / Cargos: ¿Cómo podemos cambiar nuestro modelo de precios?
  • Punto de Distribución / Plaza: ¿Qué nuevas opciones de distribución existen para que los clientes puedan experimentar nuestro producto, p. e. en línea, en la tienda, móvil, etc.?
  • Promoción: ¿Cómo podemos agregar o combinar de manera diferente los canales de medios propios, pagados, compartidos y ganados?
  • Presencia Física: ¿Cómo le damos confianza a nuestros clientes, edificios impresionantes, personal bien capacitado, gran sitio web?
  • Personas: ¿Quiénes son nuestra gente y hay brechas en sus habilidades?
  • Socios: ¿Estamos buscando nuevos socios y gestionando bien a los existentes?

En los últimos cinco años hay una serie de aspectos que han cambiado, como la enorme reducción del costo de la tecnología o la ubicuidad, ya que todo el mundo está conectado de alguna forma. Las redes sociales tienen cada vez más auge, e incluso se está dando una convergencia de la tecnología en las fronteras de las industrias, de manera que es difícil saber dónde están los límites entre unas y hay que interesarse por las futuras prácticas, poniendo el foco en la creación de valor y la búsqueda de una perspectiva global. Se trata de pasar de una actitud de “esperar y reaccionar” a otra de “sentir, responder, anticipar y crear”. Si estás pensando en realizar el análisis FODA de tu empresa, te dejamos este artículo que será de gran valor para esta tarea.

* La primera versión de las 4P’s de la Mercadotecnia (Producto, Precio, Plaza y Promoción) generadas por Jerome McCarthy en 1960, han sido complementadas por el texto de Dave Chaffey y PR Smith llamado “eMarketing eXcellence”, el cual plantea una reformulación de la mezcla de mercadotecnia en función a este nuevo mundo digital.

**Basado en el texto “Co-Opting Customer Competence de Prahalad / Ramaswamy “, “Crowdsourcing: Why the Power of business is driving the Future of Business de Jeff Howe”,  las 7P’s de la Mercadotecnia Digital de Abraham Geifman y Diferencias entre Marketing Online y Offline de Marina Sanz, How to use the 7Ps Marketing Mix de Marina Sanz.