Relaciones Públicas

Satisfacción al Cliente: Escuchar para Generar Ventas

Yo Compro, Yo Decido Satisfacción del Cliente
Héctor M. Meza
Escrito por Héctor M. Meza

Una empresa de productos y/o servicios tiene la finalidad de obtener utilidades siempre, puesto que vender es fundamental para la sobrevivencia del negocio, tal como lo ha sido la búsqueda de satisfactores por parte del ser humano a lo largo de la historia y donde la interrelación ha sido necesaria.

En momentos donde la oferta es mayor a la demanda, es imprescindible contar con una adecuada Estrategia de Comunicación, donde se tengan muy claros los objetivos de la empresa, pero por otro lado, se debe considerar que el consumidor debe estar enterado de los bienes que necesita para satisfacer su necesidad y los beneficios que se le ofrecen. En este punto son necesarias las acciones comunicativas, donde por supuesto, el empleo correcto de mensajes es importante puesto que deben integrar el conocimiento del cliente.

Conocer los deseos del cliente

“El consumidor no compra una lija, compra una superficie lisa”.- Stanton

En la actualidad se habla de la evolución del consumidor de un estado pasivo, donde se limitaba a recibir los mensajes y decidir con lo que tenía al alcance, a una posición más real de comunicación, donde a través de la interacción, tiene la capacidad no sólo de hacerse escuchar, sino de exigir respuestas; si no las obtiene, se irá con quien si pueda resolver su insatisfacción.

Entendiendo este evolucionar en el comportamiento del consumidor es que las 4C’s son una propuesta adecuada para enfocar las estrategias partiendo del consumidor y no del producto en sí. Esto es contemplar:

Cliente – 
Quién es, qué necesita.
Comunicación- Escuchar, más que sólo lanzar mensajes. 
Costo –Contemplando tiempo, emociones, servicio.
Corroborar el costo-beneficio. Comprobar con el uso el cumplimiento de la promesa de marca, de donde además dependerá la fidelidad del cliente.
Conveniencia-Llegar al cliente donde esté.

El Cliente

Dentro de la Estrategia de Comunicación de una empresa, se debe conocer a las audiencias las cuales podrán ser segmentadas de acuerdo al rol que juega cada una en el proceso de compra. El objetivo principal es que se pueda llegar a cada audiencia con mensajes focalizados y de acuerdo a los intereses personales, con base en su perfil y en el rol que desempeñan dentro del proceso de compra hacia una empresa. A estas audiencias se les identifica como Audiencia Objetivo, donde se ubicarán de acuerdo a los roles que desempeñen en la compra: Tomadores de Decisión o Compradores, Influenciadores, Usuarios y Posicionamiento de Marca.

Tomadores de decisión o compradores: Son quienes pagan y, por ende, tienen en sus manos el poder de decisión acerca de la adquisición de un determinado producto / servicio. Pueden encontrarse más interesados en los costos del producto.

Influenciadores: Aquellos que tienen un papel importante al influenciar la compra con sus opiniones, a pesar de no contar con poder de decisión, asumen un importante papel en el proceso de selección y compra de productos y servicios. Su influencia y recomendación llega a ser decisiva y actualmente destacan en las redes sociales.

Usuarios: Son las personas que utilizan y están en contacto directo con el producto o servicio y por ende se encuentran interesados en obtener más información relacionada con características de desempeño y empleo. Son quienes palpan de cerca los beneficios.

Posicionamiento de Marca: Todas aquellas personas que no tienen participación directa en el proceso de compra hacia la empresa, pero son importantes a considerar dentro de la estrategia de comunicación para posicionar la marca.

Comunicación Real

En etapas tempranas de la humanidad la satisfacción de necesidades se logró a través del intercambio (trueque) después, con la aparición de la moneda, se ha pasado por diversas etapas, siendo la actual una donde escuchar al cliente es fundamental para lograr que compre. Parte de “escuchar” es considerar que para que la compra pueda llevarse a cabo se necesita la interacción consciente de dos entes, consumidor y proveedor.

En la búsqueda de satisfacción del cliente se habla mucho del saber “escuchar” pero no sólo basta eso, se debe hacer algo con lo que las audiencias dicen puesto que son de quienes depende se realice la compra.

Llegar a cada Audiencia Objetivo con mensajes focalizados y de acuerdo a los intereses personales con base en su perfil y en el rol que desempeñan dentro del proceso de compra, puede ser factor clave para la Estrategia de Comunicación de la empresa.

A la hora de adquirir el producto / servicio, el cliente buscará aquel que perciba es el que satisface sus necesidades, sobre todo si es la primera vez que lo adquiere. En este aspecto, el empleo de mensajes debe focalizarse a lograr ese objetivo. Para lograr enviar el mensaje correcto al cliente a la hora de pretender vender un producto / servicio, se debe considerar que el consumidor compra, no el producto en sí, sino una serie de atributos.

Transformar Debilidades en Fortalezas – ¿Basta escuchar?

Actualmente en la búsqueda de la satisfacción del cliente para lograr la fidelidad y por ende, mantener el ingreso de utilidades, se habla mucho del saber “escuchar” pero no sólo basta eso, se debe hacer algo con lo que las audiencias dicen – y vaya que las redes sociales les han otorgado un fuerte empoderamiento en este sentido-  al mismo tiempo se les debe responder ya que de lo contrario el mensaje que se les estará enviando es que realmente a la empresa no le importa lo que ellos piensen. De cuidado, ¿no? Por eso es indispensable contar con una buena Estrategia de Comunicación que considere todos los elementos necesarios.

Sobre el Autor

Héctor M. Meza

Héctor M. Meza

Director General de InfoSol. MBA, Consultor y Catedrático en Estrategias de Comunicación Integradas a la Mercadotecnia. Fue Vicepresidente en IBM de México y Presidente de Motorola para México, Centroamérica y el Caribe y VP de la Corporación.

Deja un Comentario