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Cómo mejorar la experiencia del cliente B2B en 2021

Cómo mejorar la experiencia del cliente B2B en 2021
Escrito por Héctor M. Meza

Actualmente, las empresas B2B tienen un puntaje promedio de experiencia del cliente de menos del 50%, por debajo del 65% a 85% para las empresas B2C, según McKinsey. Una tendencia que seguramente seguirá en aumento en las estrategias B2B, en especial, luego del impacto ocasionado durante 2020 en las industrias globales y la ventaja cualitativa que puede brindarles sobre la competencia. ¿Cómo pueden mejorar la experiecia del cliente las empresas B2B?

De acuerdo con una encuesta, realizada por MedTech Playbook, se encontró que las empresas B2B generalmente tienen más éxito cuando comprenden los problemas y necesidades más urgentes de un cliente específico desde el principio. Es fundamental prestar atención a las razones por las cuales tus clientes dicen que no han podido resolver un problema en particular, analizar cómo trabajan para comprender realmente su flujo de trabajo, lo que están tratando de hacer y cómo puedes ayudarlos.

Algunas ideas y acciones para ayudar a las empresas B2B a mejorar la experiencia del cliente y sus resultados son:

Vuelve descubribles a tus servicios o productos

Dentro de la batalla para superar las expectativas en la experiencia del cliente se encuentra la tarea de facilitar el viaje del cliente y entregar soluciones de calidad y a mayor velocidad. Un estudio de Salesforce encontró que el 59% de los compradores B2B prefieren investigar en línea en lugar de interactuar con un representante de ventas porque creen que los representantes impulsan sus propias agendas en lugar de tratar de resolver el problema del cliente.

Los motores de búsqueda, los feeds de las redes sociales y los influenciadores son formas populares para que los compradores encuentren soluciones para su empresa. En este sentido, el SEO y el marketing de contenidos se han vuelto elementos esenciales para mejorar el posicionamiento orgánico en los motores de búsqueda por medio de contenido de autoridad optimizado con palabras clave que respondan las principales preguntas de la audiencia, lo que aumenta el tráfico de calidad hacia el sitio web de las marcas.

Invertir en estas tácticas de posicionamiento serán esenciales para acompañar y hacer el viaje de la compra más sencillo, a tus clientes potenciales.

Ofrece una experiencia del cliente omnicanal

Los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples canales, a menudo para resolver el mismo problema. Pueden comenzar mirando el sitio web de una empresa, pero terminan llamando al centro de contacto y luego comunicándose por chat o correo electrónico. Independientemente de cómo interactúen los clientes con las marcas, quieren una experiencia coherente.

Aunque la experiencia humana ahora es digital, tus clientes todavía anhelan una conexión genuina. Una verdadera experiencia omnicanal puede comenzar través de un modelo de medios propios, ganados, compartidos y pagados, para mantener la relación e interacción en diferentes puntos de contacto con los clientes a pesar de la distancia.

Asesora a tus clientes con contenido de calidad

En muchos casos, los compradores realizan gran parte de la investigación por su cuenta. Es por esta razón, que las empresas deben centrarse en educar y asesorar a sus clientes potenciales, ya sea por medio de contenido multiplataforma o establecerse como un experto de la industria con contenido valioso para brindar un servicio personalizado y hacer recomendaciones clave de soluciones.

Los especialistas en comunicación B2B más exitosos son los que hacen preguntas sobre las necesidades de sus clientes y se toman el tiempo para educarlos sobre las mejores opciones. Brindar consejos útiles puede crear una relación de confianza a largo plazo.

Ofrecer una excelente experiencia al cliente es clave para lograr una mayor lealtad, satisfacción y, sin lugar a duda, un marketing de boca en boca digital con reseñas y recomendaciones positivas para las empresas B2B. En palabras de Sócrates: “El secreto del cambio es concentrar toda tu energía no en luchar contra lo viejo, sino en construir lo nuevo.” El inicio de un nuevo año es la ocasión perfecta para construir nuevas estrategias que ayuden a las empresas a prosperar en los tiempos por venir.

Este contenido apareció por primera vez en Mundo Ejecutivo.

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Sobre el Autor

Héctor M. Meza

Director General de InfoSol. MBA, Consultor y Catedrático en Estrategias de Comunicación Integradas a la Mercadotecnia. Fue Vicepresidente en IBM de México y Presidente de Motorola para México, Centroamérica y el Caribe y VP de la Corporación.

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